Cómo Front AI transformó el servicio al cliente: Una guía paso a paso

Intentar escalar un excelente servicio al cliente puede parecer como estar atrapado. A medida que tu empresa crece, se vuelve más difícil mantener esas conversaciones personales y de alta calidad que los clientes adoran. Tu equipo se ve abrumado con las mismas preguntas una y otra vez, los tiempos de respuesta comienzan a retrasarse y ese toque especial por el que eres conocido empieza a desvanecerse. Este es exactamente el problema que la IA está destinada a resolver, no reemplazando a tu equipo, sino actuando como un compañero que se encarga de las tareas repetitivas para que tus agentes puedan centrarse en lo que mejor saben hacer.

Front AI es una de las herramientas diseñadas para enfrentar este desafío, integrando la IA directamente en tus flujos de trabajo de soporte. Esta guía te mostrará, paso a paso, cómo usar sus funciones para remodelar tu servicio al cliente, desde averiguar qué necesitan los clientes hasta automatizar las respuestas.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar, un poco de preparación puede marcar una gran diferencia para un despliegue de IA exitoso. Esto es lo que deberías tener listo:

• Una cuenta de Front: Necesitarás estar en un plan Profesional o Empresarial para usar las funciones de IA que vamos a cubrir.

• Una base de conocimientos existente: Aunque la IA de Front puede aprender de tus conversaciones pasadas, realmente brilla cuando se conecta a un centro de ayuda bien mantenido. Esto le da una fuente clara de verdad para sus respuestas.

• Objetivos claros: ¿Qué estás tratando de lograr realmente? ¿Reducir tu primer tiempo de respuesta a la mitad? ¿Aumentar tu puntuación CSAT? ¿Desviar el 30% de tus tickets básicos? Conocer tu objetivo te ayuda a saber si estás ganando.

• Acceso de administrador: Necesitarás ser un administrador de la empresa en Front para activar y configurar las funciones de IA.

Cómo transformar tu servicio al cliente con Front AI

Cambiar tu proceso de soporte no ocurre con solo pulsar un interruptor. Es un viaje que comienza con la comprensión, pasa a asistir a tu equipo y, finalmente, conduce a la automatización. Así es como puedes seguir ese camino con Front AI.

Paso 1: Averigua qué preguntan tus clientes con Topics

No puedes solucionar un problema que no entiendes. El primer y más importante paso es obtener una imagen real y respaldada por datos de por qué tus clientes te escriben. Adivinar simplemente no funciona.

Aquí es donde la función Topics de Front AI se supone que ayuda. Escanea automáticamente todo tu historial de conversaciones y clasifica cada ticket por su motivo principal, como "solicitud de reembolso", "pregunta de facturación" o "idea de función". En lugar de etiquetar manualmente los tickets o tratar de dar sentido a las hojas de cálculo, obtienes una visión general instantánea de lo que la gente necesita.

Esta información es muy valiosa porque te ayuda a:

• Detectar problemas recurrentes e identificar qué tipos de tickets consumen la mayor parte del tiempo de tu equipo.

• Decidir qué procesos son realmente buenos candidatos para la automatización.

• Enviar conversaciones automáticamente al equipo o persona adecuada según el tema, lo que acelera las cosas desde el principio.

Paso 2: Dale a la IA algo de qué aprender

Una vez que sabes lo que preguntan tus clientes, tienes que alimentar a tu IA con las respuestas correctas. Una IA es tan buena como la información que le das.

En Front, puedes conectar tus fuentes de conocimiento para potenciar sus funciones de IA. Esto podría ser su base de conocimientos integrada de Front o un enlace a un centro de ayuda externo y público. La IA luego lee todo este contenido para aprender a responder preguntas correctamente.

Pero hay un pequeño inconveniente al usar fuentes externas. Según la propia documentación de Front, tienes que hacer clic manualmente en un botón para resincronizarlo cada vez que actualizas un artículo. Si alguien de tu equipo actualiza una guía y olvida presionar ese botón de sincronización en Front, la IA seguirá proporcionando información antigua y errónea. Eso crea una tarea adicional y fácil de olvidar para tu equipo.

Mientras que el método de Front puede funcionar, herramientas como eesel AI tienen un enfoque más autónomo. eesel se conecta directamente a los lugares donde ya se encuentra tu conocimiento, como Confluence, Google Docs, o incluso tickets pasados en servicios de ayuda como Zendesk. Esto significa que tu IA siempre está aprendiendo de la información más reciente por sí misma, sin que nadie tenga que recordar hacer una sincronización manual.

Paso 3: Dale un impulso a tu equipo con Copilot

Ahora que has hecho tu análisis y conectado tu conocimiento, es hora de ayudar a tus agentes a trabajar más rápido y de manera más consistente. Esta siguiente fase se trata de dar una ayuda a tu equipo, no de reemplazarlos con una automatización completa.

El Copilot de Front está diseñado exactamente para esto. Trabaja junto a tus agentes, redactando respuestas sugeridas basadas en la conversación y la base de conocimientos. Le da a tu equipo una ventaja en cada ticket.

La gran victoria aquí es el modelo de "humano en el bucle". Los agentes no simplemente envían a ciegas respuestas generadas por IA. Pueden leer, ajustar y personalizar rápidamente los borradores para asegurarse de que el tono sea el correcto y la respuesta sea precisa. Se trata de combinar la velocidad con el control de calidad. Además, funciones como Summarize pueden poner al día a un agente sobre un ticket largo y complicado en segundos, y Compose ayuda a corregir la gramática y el tono con un solo clic.

Paso 4: Empieza a automatizar de forma segura con Autopilot

Esta es la etapa final del viaje: pasar de la asistencia de IA a la automatización completa. Una vez que hayas encontrado esas preguntas simples y comunes que tu IA responde perfectamente cada vez, puedes empezar a dejar que las maneje por completo por su cuenta.

El Autopilot de Front es su agente de IA para el trabajo. Puede resolver automáticamente preguntas de rutina con respuestas generadas por IA, eliminando tickets de la cola antes de que un agente los vea. Front fomenta una configuración de "calidad primero", donde tú decides exactamente qué Temas son lo suficientemente seguros para que Autopilot los gestione. Cualquier cosa compleja o sensible se envía a un humano, para que puedas escalar el soporte sin que tu experiencia de cliente se vea afectada.

Sin embargo, realmente necesitas prestar atención al modelo de precios aquí. Autopilot es un complemento que cuesta 0,89 $ por resolución. Eso significa que se te cobra cada vez que la IA cierra exitosamente un ticket. Aunque suena bastante simple, puede llevar a costos impredecibles que son difíciles de presupuestar, especialmente cuando tienes un mes ocupado.

Un modelo de pago por resolución a veces puede impedirte automatizar tanto como te gustaría. Otras plataformas, como eesel AI, toman un camino diferente con precios predecibles. El agente de IA de eesel está incluido en sus planes mensuales, por lo que puedes automatizar todo lo que quieras sin preocuparte por una sorpresa en tu factura.

Paso 5: Comprueba si funciona con Smart QA y Smart CSAT

Todos estos cambios son geniales, pero no significan mucho si no puedes medir el impacto. Tienes que demostrar que lo que has hecho realmente está mejorando tu servicio y haciendo más felices a tus clientes.

Front te da dos herramientas para esto: Smart QA y Smart CSAT. Smart QA automatiza la aburrida tarea de revisar las conversaciones de los agentes, dándote una lectura constante del rendimiento de tu equipo. Smart CSAT va un paso más allá al adivinar la satisfacción del cliente basándose en la propia conversación, para que no dependas solo de esas encuestas que casi nadie llena. Estas herramientas te ayudan a ver qué está funcionando y a encontrar nuevas formas de mejorar.

Aspectos a tener en cuenta al usar Front AI

Front AI tiene un sólido conjunto de herramientas, pero como cualquier plataforma, tiene sus peculiaridades y compromisos. Aquí hay algunas cosas en las que pensar antes de apostar todo por ella.

Limitaciones de conocimiento y control

Esa sincronización manual del conocimiento para los centros de ayuda externos es un verdadero dolor de cabeza operativo. Pone la presión sobre tu equipo para que recuerden mantener actualizado el cerebro de la IA, y que una sola persona lo olvide puede llevar a una mala experiencia del cliente.

Y aunque Front te permite elegir qué temas automatizar, es difícil probar cómo funcionará realmente antes de activarlo para tus clientes. Estás más o menos lanzándolo y esperando lo mejor.

Aquí es donde un modo de simulación sólido, como el de eesel AI, puede ser de gran ayuda. Antes de permitir que su Agente de IA hable con un solo cliente, eesel te permite ejecutarlo en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro y aislado. Obtienes un informe completo que muestra cuál habría sido su tasa de resolución y puedes ver las respuestas exactas que habría dado, permitiéndote ajustar su rendimiento sin ningún riesgo.

Los costos ocultos de escalar

Hablemos de dinero. Esa tarifa de 0,89 $ por resolución para Autopilot puede acumularse rápidamente y hacer que tus costos mensuales sean un objetivo móvil. En cierto modo, se te penaliza por tener éxito; cuanto más automatizas, más pagas.

Además de eso, muchas de las otras funciones de IA de Front también son complementos de pago (20 $/puesto/mes por Copilot ilimitado, 20 $ por Smart QA, etc.). Estos pueden inflar seriamente tu factura total, especialmente a medida que tu equipo crece.

Característica	Front AI	eesel AI
Sincronización de conocimiento	Se necesita resincronización manual para fuentes externas.	Sincronización automática y en tiempo real con todas las fuentes.
Pruebas previas al lanzamiento	Limitado a elegir temas; sin simulación global.	Potente modo de simulación en tickets históricos.
Precios de automatización	Pago por resolución (0,89 $ cada una).	Incluido en planes mensuales/anuales predecibles.
Complejidad de configuración	Permanece dentro del ecosistema de Front.	Radicalmente autoservicio; puedes empezar en minutos.
Integraciones	Se conecta a datos externos a través de sus Conectores.	Se integra profundamente con los help desks que ya usas.

La alternativa de eesel AI: un enfoque más rápido y flexible

Si alguna de estas consideraciones te hizo dudar, es bueno saber que existe otra opción diseñada para abordarlas directamente. eesel AI ofrece un camino para transformar tu soporte que se centra en la flexibilidad, el control y los costos predecibles.

• Empieza en minutos: eesel está diseñado para ser autoservicio. Puedes conectar tu help desk existente, como Freshdesk, apuntarlo a tus bases de conocimiento y tener un agente de IA funcionando el mismo día, sin necesidad de una llamada de ventas.

• Control y confianza totales: Usa el potente motor de simulación para probar todo sin ningún riesgo. Un constructor de flujos de trabajo granular y sin código te permite definir exactamente cómo debe actuar tu IA, desde su tono de voz hasta las tareas específicas que puede manejar.

• Precios predecibles: Olvídate de las tarifas por resolución. Los planes de eesel son transparentes y se basan en el uso general, por lo que puedes escalar tu automatización sin recibir una factura inesperada.

El agente de IA de eesel te da un camino directo para transformar tu soporte al integrarse perfectamente con las herramientas y el conocimiento que ya tienes, dondequiera que se encuentren.

¿Cuál es el veredicto sobre Front AI?

Transformar tu servicio al cliente con IA es un proceso paso a paso: tienes que entender la demanda de tu soporte, conectar tu conocimiento, empoderar a tus agentes, automatizar resoluciones y luego medir los resultados. Herramientas como Front AI ofrecen un camino claro para llegar allí, guiándote desde el análisis hasta la automatización, todo dentro de su propio sistema.

Pero una verdadera transformación es más que solo características; se trata de tener la flexibilidad, el control y la escalabilidad predecible para hacerlo bien. Al comenzar tu viaje con la IA, asegúrate de elegir un socio que te ponga en control, permitiéndote construir, probar y lanzar con confianza.

Este video explica cómo el propio equipo de Front utiliza sus herramientas para resolver las consultas de los clientes más rápido.