Tentar escalar um excelente serviço de atendimento ao cliente pode parecer que está preso numa armadilha. À medida que a sua empresa cresce, torna-se mais difícil manter aquelas conversas pessoais e de alta qualidade que os clientes adoram. A sua equipa fica sobrecarregada com as mesmas perguntas repetidamente, os tempos de resposta começam a aumentar e aquele toque especial pelo qual é conhecido começa a desaparecer. É exatamente este o problema que a IA se propõe a resolver, não substituindo a sua equipa, mas atuando como um ajudante que trata das tarefas repetitivas para que os seus agentes se possam focar naquilo que fazem melhor.
O Front AI é uma das ferramentas disponíveis, criada para enfrentar este desafio, integrando a IA diretamente nos seus fluxos de trabalho de suporte. Este guia irá orientá-lo, passo a passo, sobre como usar as suas funcionalidades para remodelar o seu serviço de atendimento ao cliente, desde descobrir o que os clientes precisam até automatizar as respostas.
O que vai precisar para começar
Antes de começar, um pouco de preparação pode fazer toda a diferença para uma implementação de IA bem-sucedida. Eis o que deve ter pronto:
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Uma conta Front: Terá de estar num plano Professional ou Enterprise para usar as funcionalidades de IA que vamos abordar.
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Uma base de conhecimento existente: Embora a IA da Front possa aprender com as suas conversas passadas, ela brilha realmente quando conectada a um centro de ajuda bem mantido. Isto dá-lhe uma fonte de verdade clara para as suas respostas.
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Objetivos claros: O que está realmente a tentar alcançar? É reduzir o seu primeiro tempo de resposta para metade? Aumentar a sua pontuação CSAT? Desviar 30% dos seus tickets básicos? Saber o seu objetivo ajuda-o a saber se está a ter sucesso.
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Acesso de administrador: Terá de ser um administrador da empresa na Front para ativar e configurar as funcionalidades de IA.
Como transformar o seu serviço de atendimento ao cliente com o Front AI
Mudar o seu processo de suporte não acontece com o simples toque de um botão. É uma jornada que começa com a compreensão, passa para a assistência à sua equipa e, eventualmente, leva à automação. Eis como pode seguir esse caminho com o Front AI.
Passo 1: Descubra o que os seus clientes estão a perguntar com os Topics
Não pode resolver um problema que não compreende. O primeiro e mais importante passo é obter uma imagem real e baseada em dados do motivo pelo qual os seus clientes estão a entrar em contacto. Adivinhar simplesmente não funciona.
É aqui que a funcionalidade Topics do Front AI supostamente ajuda. Ela analisa automaticamente todo o seu histórico de conversas e ordena cada ticket pelo seu motivo principal, como "pedido de reembolso", "questão de faturação" ou "ideia de funcionalidade". Em vez de etiquetar manualmente os tickets ou tentar decifrar folhas de cálculo, obtém uma visão geral instantânea do que as pessoas precisam.
Ativo 1: [captura de ecrã], Uma captura de ecrã do painel da funcionalidade 'Topics' do Front AI, mostrando como categoriza as conversas dos clientes.
Esta visão é tão valiosa porque o ajuda a:
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Detetar problemas recorrentes e identificar que tipos de tickets estão a consumir a maior parte do tempo da sua equipa.
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Decidir quais processos são, de facto, bons candidatos para automação.
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Enviar automaticamente as conversas para a equipa certa ou pessoa com base no tópico, o que acelera as coisas desde o início.
Passo 2: Dê à IA algo para aprender
Depois de saber o que os seus clientes estão a perguntar, tem de alimentar a sua IA com as respostas certas. Uma IA é tão boa quanto a informação que lhe fornece.
No Front, pode conectar as suas fontes de conhecimento para potenciar as suas funcionalidades de IA. Isto pode ser a Base de Conhecimento Front integrada ou um link para um centro de ajuda externo e público. A IA depois lê todo este conteúdo para aprender a responder corretamente às perguntas.
But há um pequeno senão ao usar fontes externas. De acordo com a própria documentação da Front, tem de clicar manualmente num botão para sincronizar novamente cada vez que atualiza um artigo. Se alguém na sua equipa atualizar um guia e se esquecer de clicar nesse botão de sincronização no Front, a IA continuará a fornecer informações antigas e erradas. Isso cria uma tarefa extra e fácil de esquecer para a sua equipa.
Embora o método da Front possa funcionar, ferramentas como o eesel AI têm uma abordagem mais automática. O eesel conecta-se diretamente aos locais onde o seu conhecimento já existe, como Confluence, Google Docs, ou até mesmo tickets passados em help desks como o Zendesk. Isto significa que a sua IA está sempre a aprender com as informações mais recentes por conta própria, sem que ninguém tenha de se lembrar de fazer uma sincronização manual.
Passo 3: Dê um impulso à sua equipa com o Copilot
Agora que já fez a sua análise e conectou o seu conhecimento, é hora de ajudar os seus agentes a trabalhar mais depressa e de forma mais consistente. Esta próxima fase trata-se de dar uma ajuda à sua equipa, não de a substituir por automação total.
O Copilot da Front foi criado exatamente para isto. Funciona lado a lado com os seus agentes, redigindo respostas sugeridas com base na conversa e na base de conhecimento. Dá à sua equipa um avanço em cada ticket.
Ativo 1: [captura de ecrã], Uma captura de ecrã mostrando o Copilot do Front AI a sugerir uma resposta a uma questão de um cliente dentro do espaço de trabalho do agente.
A grande vantagem aqui é o modelo "humano no ciclo" (human-in-the-loop). Os agentes não enviam cegamente respostas geradas por IA. Eles podem ler, ajustar e personalizar rapidamente os rascunhos para garantir que o tom está correto e a resposta é exata. Trata-se de combinar velocidade com controlo de qualidade. Além disso, funcionalidades como Summarize podem pôr um agente a par de um ticket longo e complicado em segundos, e Compose ajuda a corrigir a gramática e o tom com um clique.
Passo 4: Comece a automatizar com segurança com o Autopilot
Esta é a fase final da jornada: passar da assistência por IA para a automação total. Assim que encontrar aquelas perguntas simples e comuns que a sua IA acerta sempre, pode começar a deixá-la tratar delas completamente sozinha.
O Autopilot da Front é o seu agente de IA para o trabalho. Pode resolver automaticamente questões de rotina com respostas geradas por IA, limpando os tickets da fila antes mesmo de um agente os ver. A Front incentiva uma configuração de "qualidade em primeiro lugar", onde pode decidir exatamente quais os Topics são seguros o suficiente para o Autopilot gerir. Qualquer coisa complexa ou sensível é enviada para um humano, para que possa escalar o suporte sem que a sua experiência do cliente seja afetada.
Ativo 1: [captura de ecrã], Uma captura de ecrã da funcionalidade Autopilot do Front AI a ser configurada para lidar com tópicos específicos automaticamente.
No entanto, é preciso prestar muita atenção ao modelo de preços aqui. O Autopilot é um add-on que custa 0,89 $ por resolução. Isso significa que é cobrado cada vez que a IA fecha um ticket com sucesso. Embora pareça simples, pode levar a custos imprevisíveis que são difíceis de orçamentar, especialmente quando tem um mês movimentado.
Um modelo de pagamento por resolução pode, por vezes, impedi-lo de automatizar tanto quanto gostaria. Outras plataformas, como o eesel AI, seguem um caminho diferente com preços previsíveis. O eesel AI Agent está incluído nos seus planos mensais, para que possa automatizar à vontade sem se preocupar com uma surpresa na sua fatura.
Passo 5: Veja se está a funcionar com o Smart QA e o Smart CSAT
Todas estas mudanças são ótimas, mas não significam muito se não conseguir medir o impacto. Tem de provar que o que fez está realmente a melhorar o seu serviço e a deixar os seus clientes mais felizes.
A Front oferece-lhe duas ferramentas para isto: Smart QA e Smart CSAT. O Smart QA automatiza a tarefa aborrecida de rever as conversas dos agentes, dando-lhe uma leitura constante do desempenho da sua equipa. O Smart CSAT vai um passo além ao adivinhar a satisfação do cliente com base na própria conversa, para que não dependa apenas daqueles inquéritos que quase ninguém preenche. Estas ferramentas ajudam-no a ver o que está a funcionar e a encontrar novas formas de melhorar.
Ativo 1: [captura de ecrã], Uma captura de ecrã do painel do Smart QA e Smart CSAT do Front AI, exibindo análises sobre o desempenho da equipa e a satisfação do cliente.
Aspetos a ter em conta ao usar o Front AI
O Front AI tem um conjunto robusto de ferramentas, mas como qualquer plataforma, tem as suas peculiaridades e compromissos. Aqui estão alguns pontos a considerar antes de se comprometer totalmente.
Limitações de conhecimento e controlo
Aquela sincronização manual de conhecimento para centros de ajuda externos é um verdadeiro transtorno operacional. Coloca a pressão sobre a sua equipa para se lembrar de manter o cérebro da IA atualizado, e basta uma pessoa esquecer-se para levar a uma má experiência do cliente.
E embora a Front lhe permita escolher que tópicos automatizar, é difícil testar como irá realmente funcionar antes de ativar para os seus clientes. Está mais ou menos a entrar em produção e a esperar pelo melhor.
É aqui que um modo de simulação sólido, como o do eesel AI, pode ser uma grande ajuda. Antes de deixar o seu AI Agent falar com um único cliente, o eesel permite-lhe executá-lo em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro e isolado. Recebe um relatório completo mostrando qual teria sido a sua taxa de resolução e pode ver as respostas exatas que teria dado, permitindo-lhe ajustar o seu desempenho sem absolutamente nenhum risco.
Ativo 1: [captura de ecrã], Uma captura de ecrã do relatório do modo de simulação do eesel AI, mostrando as taxas de resolução projetadas e exemplos de respostas.
Os custos ocultos da escalabilidade
Vamos falar de dinheiro. Aquela taxa de 0,89 $ por resolução para o Autopilot pode acumular-se rapidamente e tornar os seus custos mensais um alvo móvel. De certa forma, é penalizado por ter sucesso; quanto mais automatiza, mais paga.
Além disso, muitas das outras funcionalidades de IA da Front também são add-ons pagos (20 $/lugar/mês para Copilot ilimitado, 20 $ para Smart QA, etc.). Estes podem inflacionar seriamente a sua fatura total, especialmente à medida que a sua equipa cresce.
| Funcionalidade | Front AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Sincronização de Conhecimento | Necessária ressincronização manual para fontes externas. | Sincronização automática em tempo real com todas as fontes. |
| Testes Pré-Lançamento | Limitado à escolha de tópicos; sem simulação abrangente. | Modo de simulação poderoso em tickets históricos. |
| Preço da Automação | Pagamento por resolução (0,89 $ cada). | Incluído em planos mensais/anuais previsíveis. |
| Complexidade da Configuração | Permanece dentro do ecossistema Front. | Radicalmente self-service; pode começar a usar em minutos. |
| Integrações | Conecta-se a dados externos através dos seus Connectors. | Integra-se profundamente com os help desks que já utiliza. |
A alternativa eesel AI: Uma abordagem mais rápida e flexível
Se alguma destas considerações o fez hesitar, é bom saber que existe outra opção concebida para as resolver diretamente. O eesel AI oferece um caminho para transformar o seu suporte que se baseia na flexibilidade, controlo e custos previsíveis.
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Comece a usar em minutos: o eesel foi concebido para ser self-service. Pode conectar o seu help desk existente, como o Freshdesk, apontá-lo para as suas bases de conhecimento e ter um agente de IA a funcionar no mesmo dia, sem necessidade de uma chamada de vendas.
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Controlo e confiança totais: Use o poderoso motor de simulação para testar tudo sem qualquer risco. Um construtor de fluxos de trabalho granular e sem código permite-lhe definir exatamente como a sua IA deve agir, desde o seu tom de voz até às tarefas específicas que pode realizar.
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Preços previsíveis: Esqueça as taxas por resolução. Os planos do eesel são transparentes e baseados no uso geral, para que possa escalar a sua automação sem receber uma fatura inesperada.
O eesel AI Agent dá-lhe um caminho direto para transformar o seu suporte, integrando-se perfeitamente nas ferramentas e no conhecimento que já possui, onde quer que estejam.
Qual é o veredito sobre o Front AI?
Transformar o seu serviço de atendimento ao cliente com IA é um processo passo a passo: tem de compreender a sua procura de suporte, conectar o seu conhecimento, capacitar os seus agentes, automatizar resoluções e depois medir os resultados. Ferramentas como o Front AI offererecem um caminho claro para lá chegar, guiando-o desde a análise até à automação, tudo dentro do seu próprio sistema.
But uma verdadeira transformação é mais do que apenas funcionalidades; é sobre ter a flexibilidade, o controlo e a escalabilidade previsível para o fazer corretamente. Ao iniciar a sua jornada de IA, certifique-se de que escolhe um parceiro que o coloca no controlo, permitindo-lhe construir, testar e lançar com confiança.
Este vídeo explica como a própria equipa da Front utiliza as suas ferramentas para resolver as questões dos clientes mais rapidamente.
Perguntas frequentes
O Front AI transformou o atendimento ao cliente ao automatizar tarefas repetitivas, ajudar agentes com rascunhos e resumos, e fornecer insights baseados em dados sobre as questões dos clientes. Isto permite que as equipas escalem um suporte de alta qualidade sem ficarem sobrecarregadas.
Para começar, precisará de uma conta Front Professional ou Enterprise, uma base de conhecimento existente, objetivos claros de melhoria e acesso de administrador. O processo começa com a análise das questões dos clientes usando os Topics, depois alimentando a IA com o seu conhecimento, ajudando os agentes com o Copilot e, finalmente, automatizando com o Autopilot.
As funcionalidades chave incluem os Topics para identificar as necessidades dos clientes, o Copilot para redigir respostas para os agentes e resumir conversas, e o Autopilot para automatizar totalmente a resolução de questões de rotina. O Smart QA e o Smart CSAT também ajudam a medir o impacto.
Sim, uma limitação notável é a ressincronização manual necessária para bases de conhecimento externas, o que pode levar a informações desatualizadas se for esquecido. O modelo de pagamento por resolução para o Autopilot também pode levar a custos de escalabilidade imprevisíveis e potencialmente elevados.
O Autopilot cobra 0,89 $ por resolução, o que significa que quanto mais tickets a IA fechar com sucesso, maiores serão os seus custos. Este modelo de pagamento por resolução pode dificultar o orçamento e pode, inadvertidamente, penalizar os esforços de automação bem-sucedidos.
A Front oferece o Smart QA para automatizar as revisões das conversas dos agentes e o Smart CSAT para estimar a satisfação do cliente diretamente a partir das conversas. Estas ferramentas fornecem insights contínuos sobre o desempenho e ajudam a identificar áreas para melhoria adicional.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
