Wie Front AI den Kundenservice transformierte: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Der Versuch, exzellenten Kundenservice zu skalieren, kann sich wie eine Zwickmühle anfühlen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird es schwieriger, die persönlichen, hochwertigen Gespräche aufrechtzuerhalten, die Kunden lieben. Ihr Team wird mit den immer gleichen Fragen überschwemmt, die Antwortzeiten verlängern sich und die besondere Note, für die Sie bekannt sind, geht langsam verloren. Genau dieses Problem soll KI lösen – nicht, indem sie Ihr Team ersetzt, sondern indem sie als Assistent fungiert, der die sich wiederholenden Aufgaben übernimmt, damit sich Ihre Mitarbeiter auf das konzentrieren können, was sie am besten können.

Front AI ist eines der Tools, die entwickelt wurden, um diese Herausforderung zu meistern, indem es KI direkt in Ihre Support-Workflows integriert. Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt durch die Nutzung seiner Funktionen, um Ihren Kundenservice neu zu gestalten – von der Ermittlung der Kundenbedürfnisse bis hin zur Automatisierung der Antworten.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor Sie loslegen, kann ein wenig Vorbereitung für eine erfolgreiche KI-Einführung einen großen Unterschied machen. Folgendes sollten Sie bereithalten:

• Ein Front-Konto: Sie benötigen einen Professional- oder Enterprise-Plan, um die KI-Funktionen nutzen zu können, die wir gleich behandeln werden.

• Eine bestehende Wissensdatenbank: Obwohl die KI von Front aus Ihren bisherigen Konversationen lernen kann, glänzt sie wirklich, wenn sie mit einem gut gepflegten Hilfe-Center verbunden ist. Dies gibt ihr eine klare Quelle der Wahrheit für ihre Antworten.

• Klare Ziele: Was genau versuchen Sie zu erreichen? Geht es darum, Ihre erste Reaktionszeit zu halbieren? Ihren CSAT-Wert zu verbessern? 30 % Ihrer einfachen Tickets abzuwehren? Wenn Sie Ihr Ziel kennen, wissen Sie, ob Sie auf dem richtigen Weg sind.

• Admin-Zugriff: Sie müssen ein Unternehmens-Admin in Front sein, um die KI-Funktionen zu aktivieren und einzurichten.

So transformieren Sie Ihren Kundenservice mit Front AI

Die Änderung Ihres Support-Prozesses geschieht nicht auf Knopfdruck. Es ist eine Reise, die mit dem Verstehen beginnt, zur Unterstützung Ihres Teams übergeht und schließlich zur Automatisierung führt. So können Sie diesen Weg mit Front AI beschreiten.

Schritt 1: Finden Sie mit „Topics“ heraus, was Ihre Kunden fragen

Man kann kein Problem lösen, das man nicht versteht. Der erste und wichtigste Schritt ist, sich ein reales, datengestütztes Bild davon zu machen, warum Ihre Kunden sich an Sie wenden. Raten funktioniert hier einfach nicht.

Hier soll die Funktion Topics von Front AI help. Sie scannt automatisch Ihren gesamten Gesprächsverlauf und sortiert jedes Ticket nach seinem Hauptgrund, wie z. B. „Rückerstattungsanfrage“, „Frage zur Abrechnung“ oder „Funktionsidee“. Anstatt Tickets manuell zu kennzeichnen oder zu versuchen, aus Tabellen schlau zu werden, erhalten Sie einen sofortigen Überblick darüber, was die Leute brauchen.

Diese Einsicht ist so wertvoll, weil sie Ihnen hilft:

• Wiederkehrende Probleme zu erkennen und zu identifizieren, welche Ticket-Arten die meiste Zeit Ihres Teams in Anspruch nehmen.

• Zu entscheiden, welche Prozesse tatsächlich gute Kandidaten für die Automatisierung sind.

• Gespräche automatisch an das richtige Team oder die richtige Person basierend auf dem Thema zu leiten, was die Dinge von Anfang an beschleunigt.

Schritt 2: Geben Sie der KI etwas zum Lernen

Sobald Sie wissen, what Ihre Kunden fragen, müssen Sie Ihre KI mit den richtigen Antworten füttern. Eine KI ist nur so gut wie die Informationen, die Sie ihr geben.

In Front können Sie Ihre Wissensquellen verbinden, um die KI-Funktionen zu unterstützen. Dies kann die integrierte Front Knowledge Base oder ein Link zu einem externen, öffentlichen Hilfe-Center sein. Die KI liest dann all diese Inhalte, um zu lernen, wie man Fragen korrekt beantwortet.

Aber es gibt einen kleinen Haken bei der Verwendung externer Quellen. Laut der eigenen Dokumentation von Front müssen Sie manuell auf eine Schaltfläche klicken, um eine erneute Synchronisierung durchzuführen, jedes Mal, wenn Sie einen Artikel aktualisieren. Wenn jemand in Ihrem Team eine Anleitung aktualisiert und vergisst, auf diesen Synchronisierungs-Button in Front zu klicken, wird die KI weiterhin alte, falsche Informationen liefern. Das schafft eine zusätzliche, leicht zu vergessende Aufgabe für Ihr Team.

Obwohl die Methode von Front funktionieren kann, haben Tools wie eesel AI einen Ansatz, der weniger manuelle Eingriffe erfordert. eesel verbindet sich direkt mit den Orten, an denen sich Ihr Wissen bereits befindet, wie Confluence, Google Docs oder sogar frühere Tickets in Helpdesks wie Zendesk. Das bedeutet, dass Ihre KI immer von den neuesten Informationen lernt, ohne dass jemand daran denken muss, eine manuelle Synchronisierung durchzuführen.

Schritt 3: Geben Sie Ihrem Team einen Schub mit Copilot

Nachdem Sie Ihre Analyse durchgeführt und Ihr Wissen verknüpft haben, ist es an der Zeit, Ihren Agenten zu helfen, schneller und konsistenter zu arbeiten. In dieser nächsten Phase geht es darum, Ihr Team zu unterstützen, nicht darum, es vollständig durch Automatisierung zu ersetzen.

Der Copilot von Front ist genau dafür gemacht. Er arbeitet direkt an der Seite Ihrer Agenten und entwirft vorgeschlagene Antworten basierend auf dem Gespräch und der Wissensdatenbank. Er gibt Ihrem Team bei jedem Ticket einen Vorsprung.

Der große Vorteil hier ist das „Human-in-the-Loop“-Modell. Agenten schicken nicht einfach blind KI-generierte Antworten ab. Sie können die Entwürfe schnell lesen, anpassen und personalisieren, um sicherzustellen, dass der Ton richtig ist und die Antwort genau stimmt. Es geht darum, Geschwindigkeit mit Qualitätskontrolle zu verbinden. Zusätzlich können Funktionen wie Summarize einen Agenten in Sekundenschnelle über ein langes, kompliziertes Ticket auf den neuesten Stand bringen, und Compose hilft dabei, Grammatik und Tonfall mit einem Klick zu bereinigen.

Schritt 4: Beginnen Sie sicher mit der Automatisierung mit Autopilot

Dies ist die letzte Phase der Reise: der Übergang von der KI-Unterstützung zur vollständigen Automatisierung. Sobald Sie die einfachen, häufigen Fragen gefunden haben, die Ihre KI jedes Mal perfekt beantwortet, können Sie sie diese vollständig selbstständig bearbeiten lassen.

Der Autopilot von Front ist sein KI-Agent für diese Aufgabe. Er kann Routinefragen automatisch mit KI-generierten Antworten lösen und Tickets aus der Warteschlange entfernen, bevor ein Agent sie überhaupt sieht. Front fördert ein „Quality-First“-Setup, bei dem Sie genau entscheiden können, welche Themen sicher genug sind, um von Autopilot verwaltet zu werden. Alles Komplexe oder Sensible wird an einen Menschen weitergeleitet, sodass Sie den Support skalieren können, ohne dass Ihr Kundenerlebnis darunter leidet.

Allerdings sollten Sie hier genau auf das Preismodell achten. Autopilot ist ein Add-on, das 0,89 $ pro Lösung kostet. Das bedeutet, dass Ihnen jedes Mal Kosten in Rechnung gestellt werden, wenn die KI ein Ticket erfolgreich abschließt. Das klingt zwar einfach, kann aber zu unvorhersehbaren Kosten führen, die schwer zu budgetieren sind, besonders in einem geschäftigen Monat.

Ein Pay-per-Resolution-Modell kann Sie manchmal davon abhalten, so viel zu automatisieren, wie Sie möchten. Andere Plattformen, wie eesel AI, gehen einen anderen Weg mit vorhersehbaren Preisen. Der eesel AI Agent ist in den monatlichen Plänen enthalten, sodass Sie nach Herzenslust automatisieren können, ohne sich über eine Überraschung auf Ihrer Rechnung Sorgen machen zu müssen.

Schritt 5: Überprüfen Sie mit Smart QA und Smart CSAT, ob es funktioniert

All diese Änderungen sind großartig, aber sie bedeuten nicht viel, wenn Sie die Auswirkungen nicht messen können. Sie müssen beweisen, dass das, was Sie getan haben, Ihren Service tatsächlich verbessert und Ihre Kunden glücklicher macht.

Front bietet Ihnen dafür zwei Werkzeuge: Smart QA und Smart CSAT. Smart QA automatisiert die langweilige Aufgabe, Agentengespräche zu überprüfen, und gibt Ihnen so einen ständigen Überblick über die Leistung Ihres Teams. Smart CSAT geht noch einen Schritt weiter, indem es die Kundenzufriedenheit anhand des Gesprächs selbst einschätzt, sodass Sie sich nicht nur auf die Umfragen verlassen, die kaum jemand ausfüllt. Diese Tools helfen Ihnen zu sehen, was funktioniert, und neue Wege zur Verbesserung zu finden.

Was Sie bei der Verwendung von Front AI beachten sollten

Front AI verfügt über ein starkes Set an Werkzeugen, aber wie jede Plattform hat es seine Eigenheiten und Kompromisse. Hier sind einige Dinge, die Sie bedenken sollten, bevor Sie sich voll darauf einlassen.

Einschränkungen bei Wissen und Kontrolle

Diese manuelle Wissenssynchronisierung für externe Hilfe-Center ist ein echter operativer Schmerzpunkt. Es setzt Ihr Team unter Druck, daran zu denken, das Gehirn der KI auf dem neuesten Stand zu halten, und wenn nur eine Person es vergisst, kann das zu einem schlechten Kundenerlebnis führen.

Und obwohl Front Sie auswählen lässt, welche Themen automatisiert werden sollen, ist es schwer zu testen, wie es tatsächlich funktionieren wird, bevor Sie den Schalter für Ihre Kunden umlegen. Man geht mehr oder weniger live und hofft auf das Beste.

Hier kann ein solider Simulationsmodus, wie der von eesel AI, eine große Hilfe sein. Bevor Sie den AI Agent mit einem einzigen Kunden sprechen lassen, können Sie ihn bei eesel auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren, abgeschotteten Umgebung laufen lassen. Sie erhalten einen vollständigen Bericht, der zeigt, wie hoch die Lösungsrate gewesen wäre, und können die genauen Antworten sehen, die er gegeben hätte. So können Sie seine Leistung ohne jegliches Risiko optimieren.

Die versteckten Kosten der Skalierung

Lassen Sie uns über Geld reden. Die Gebühr von 0,89 $ pro Lösung für Autopilot kann sich schnell summieren und Ihre monatlichen Kosten zu einem beweglichen Ziel machen. In gewisser Weise werden Sie für Ihren Erfolg bestraft: Je mehr Sie automatisieren, desto mehr zahlen Sie.

Darüber hinaus sind viele der anderen KI-Funktionen von Front ebenfalls kostenpflichtige Add-ons (20 $/Sitz/Monat für unbegrenzten Copilot, 20 $ für Smart QA usw.). Diese können Ihre Gesamtrechnung erheblich erhöhen, besonders wenn Ihr Team wächst.

Funktion	Front AI	eesel AI
Wissenssynchronisierung	Manuelle Neusynchronisierung für externe Quellen erforderlich.	Automatische Echtzeit-Synchronisierung mit allen Quellen.
Tests vor dem Start	Beschränkt auf die Auswahl von Themen; keine umfassende Simulation.	Leistungsstarker Simulationsmodus für historische Tickets.
Automatisierungspreise	Bezahlung pro Lösung (je 0,89 $).	In vorhersehbaren Monats-/Jahresplänen enthalten.
Einrichtungskomplexität	Bleibt innerhalb des Front-Ökosystems.	Radikal auf Self-Service ausgelegt; Sie können in wenigen Minuten live gehen.
Integrationen	Verbindet sich über seine Connectors mit externen Daten.	Integriert sich tief in die Helpdesks, die Sie bereits verwenden.

Die eesel AI-Alternative: Ein schnellerer, flexiblerer Ansatz

Wenn eine dieser Überlegungen Sie ins Stocken gebracht hat, ist es gut zu wissen, dass es eine andere Option gibt, die darauf ausgelegt ist, diese direkt anzugehen. eesel AI bietet einen Weg zur Transformation Ihres Supports, der auf Flexibilität, Kontrolle und vorhersehbaren Kosten basiert.

• In wenigen Minuten live gehen: eesel ist für den Self-Service konzipiert. Sie können Ihren bestehenden Helpdesk wie Freshdesk verbinden, ihn auf Ihre Wissensdatenbanken verweisen und noch am selben Tag einen funktionierenden KI-Agenten in Betrieb nehmen, ohne dass ein Verkaufsgespräch erforderlich ist.

• Volle Kontrolle und Vertrauen: Nutzen Sie die leistungsstarke Simulations-Engine, um alles ohne Risiko zu testen. Ein granularer No-Code-Workflow-Builder lässt Sie genau definieren, wie Ihre KI agieren soll, von ihrem Tonfall bis zu den spezifischen Aufgaben, die sie bewältigen kann.

• Vorhersehbare Preise: Vergessen Sie Gebühren pro Lösung. Die Pläne von eesel sind transparent und basieren auf der Gesamtnutzung, sodass Sie Ihre Automatisierung skalieren können, ohne eine unerwartete Rechnung zu erhalten.

Der eesel AI Agent bietet Ihnen einen direkten Weg zur Transformation Ihres Supports, indem er sich nahtlos in die Tools und das Wissen einfügt, die Sie bereits haben, wo auch immer sie sich befinden.

Wie lautet das Urteil zu Front AI?

Die Transformation Ihres Kundenservice mit KI ist ein schrittweiser Prozess: Sie müssen Ihren Supportbedarf verstehen, Ihr Wissen verknüpfen, Ihre Agenten befähigen, Lösungen automatisieren und dann die Ergebnisse messen. Tools wie Front AI bieten einen klaren Weg dorthin und führen Sie von der Analyse bis zur Automatisierung – alles innerhalb ihres eigenen Systems.

Aber eine echte Transformation bedeutet mehr als nur Funktionen; es geht darum, die Flexibilität, Kontrolle und vorhersehbare Skalierung zu haben, um es richtig zu machen. Wenn Sie Ihre KI-Reise beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie einen Partner wählen, der Ihnen die Kontrolle gibt und es Ihnen ermöglicht, mit Vertrauen zu bauen, zu testen und zu starten.

Dieses Video erklärt, wie das eigene Team von Front seine Tools verwendet, um Kundenanfragen schneller zu lösen.

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