Soyons honnêtes, personne n'aime attendre un agent du support. Lorsque vos clients ont une question, ils veulent une réponse immédiate, pas dans quelques heures. C'est pourquoi le libre-service est devenu la pierre angulaire de toute entreprise soucieuse de la satisfaction de ses clients et du bon déroulement de ses opérations. Une base de connaissances bien organisée est le moteur d'un excellent libre-service, donnant aux gens le pouvoir de résoudre leurs propres problèmes, 24 h/24 et 7 j/7.
HelpCrunch propose sa propre solution de base de connaissances intégrée directement à sa plateforme, conçue pour vous aider à créer un hub central pour vos articles d'aide. Dans ce guide, nous allons examiner de près la base de connaissances HelpCrunch. Nous passerons en revue ses fonctionnalités, ses options de personnalisation, son coût et ses limites. À la fin de ce guide, vous devriez avoir une idée claire de si c'est le bon choix pour votre équipe de support.
Qu'est-ce que la base de connaissances HelpCrunch ?
La base de connaissances HelpCrunch est un outil au sein de la plateforme principale HelpCrunch qui vous permet de créer et de publier un centre d'aide en libre-service. Considérez-la comme une bibliothèque centrale pour tous vos articles de support, guides pratiques, FAQ et manuels de produits.
L'idée principale est de répondre aux questions courantes des clients avant même qu'ils n'aient besoin de contacter un agent. Cela libère votre équipe de support et donne aux utilisateurs des réponses instantanées. Les clients peuvent accéder à la base de connaissances via une URL spécifique ou directement depuis le widget de chat HelpCrunch, où ils peuvent rechercher de l'aide avant de démarrer un chat en direct. Comme tout est connecté, cela s'intègre parfaitement dans le processus de support, visant à rendre les clients plus heureux et votre équipe plus productive.
Fonctionnalités principales de la base de connaissances HelpCrunch
HelpCrunch vous offre un ensemble décent d'outils pour créer un centre d'aide à la fois fonctionnel et facile à utiliser pour les clients. Il couvre les éléments essentiels, de la rédaction de contenu à la personnalisation du design, en passant par le suivi des performances de vos articles.
Création et gestion de contenu
Le contenu est ce qui fait ou défait une base de connaissances, et HelpCrunch vous fournit un éditeur simple pour faire le travail. Il utilise un éditeur « What You See Is What You Get » (WYSIWYG), ce qui vous permet de formater le texte, d'ajouter des titres et de créer des listes sans toucher à une seule ligne de code.
Voici ce que vous obtenez pour la création de contenu :
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Prise en charge des médias riches : Vous pouvez insérer des images, des vidéos, des tableaux et des extraits de code directement dans vos articles. C'est excellent pour rendre vos guides plus clairs et plus attrayants qu'un mur de texte.
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Éditeur IA : Pour vous aider à écrire plus rapidement, HelpCrunch dispose d'un éditeur alimenté par l'IA. Il peut vous aider à reformuler des phrases, corriger la grammaire, changer le ton de formel à amical, développer une idée rapide ou raccourcir un long paragraphe.
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Paramètres SEO : Chaque article dispose de champs pour le slug de l'URL, la méta-description et les mots-clés. Cela aide votre contenu de support à apparaître dans les recherches Google, ce qui peut attirer plus d'utilisateurs sur votre site.
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Structure organisationnelle : Vous pouvez organiser les articles en catégories et sections. Cela crée un flux logique, facilitant grandement la navigation et la recherche d'informations pour les utilisateurs.
Design et personnalisation
Votre base de connaissances doit ressembler et donner l'impression de faire partie de votre marque, et non d'un site tiers générique. HelpCrunch vous offre plusieurs options pour adapter son apparence à votre site web. Vous pouvez télécharger le logo et le favicon de votre entreprise, changer la couleur de l'en-tête ou utiliser une image personnalisée. Vous pouvez également ajuster la palette de couleurs pour qu'elle corresponde à celle de votre marque.
Si vous avez besoin de plus de contrôle, vous pouvez ajouter vos propres liens d'en-tête et de pied de page (peut-être vers votre site web principal ou vos réseaux sociaux) et même appliquer du CSS et du JavaScript personnalisés. Ce niveau de flexibilité garantit que votre centre d'aide est une véritable extension de votre marque.
Rapports et analyse des performances
Écrire des articles n'est que la première étape. Vous devez également savoir s'ils aident réellement les gens. HelpCrunch fournit deux rapports clés pour voir comment se porte votre base de connaissances :
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Articles à réviser : Ce rapport met en évidence les articles qui reçoivent beaucoup de réactions négatives de la part des utilisateurs. C'est un moyen rapide de repérer le contenu qui pourrait être confus, incorrect ou tout simplement inutile, afin que vous sachiez quoi corriger en premier.
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Rapport des recherches échouées : Celui-ci est incroyablement utile. Il vous montre les termes de recherche que les gens saisissent et qui ne donnent aucun résultat. C'est essentiellement une liste de tâches toute prête de nouveaux articles que vous devez rédiger, en fonction de ce que vos clients recherchent activement.
Étendre la base de connaissances avec des intégrations
Bien que la base de connaissances fonctionne bien seule, elle devient beaucoup plus puissante lorsqu'elle est connectée au reste de vos outils de support. Comme HelpCrunch est conçue comme une plateforme tout-en-un, ses outils sont conçus pour fonctionner ensemble de manière fluide.
Intégrations natives et Zapier
La connexion la plus importante est avec le widget de chat HelpCrunch. Vous pouvez configurer le widget pour suggérer aux utilisateurs de rechercher d'abord dans la base de connaissances avant de démarrer un chat avec un agent. Cela encourage le libre-service et peut vraiment réduire le nombre de chats que votre équipe doit gérer.
HelpCrunch se connecte également à des milliers d'autres applications via Zapier. Par exemple, vous pourriez configurer un Zap pour publier un message dans un canal Slack chaque fois qu'un nouvel article est publié. Ou vous pourriez lui faire créer une tâche dans votre outil de gestion de projet chaque fois qu'un article reçoit une note négative. Ces intégrations nécessitent un peu de configuration, mais elles vous permettent de créer des flux de travail qui correspondent au mode de fonctionnement de votre équipe.
Support multilingue
Si votre entreprise sert des clients du monde entier, offrir un support dans leur langue maternelle est un atout majeur. Les formules PRO et Unlimited de HelpCrunch incluent une base de connaissances multilingue. Vous pouvez rédiger différentes versions linguistiques de vos articles, et la plateforme affichera automatiquement la bonne version aux visiteurs en fonction des paramètres de leur navigateur. Cette petite touche peut faire une énorme différence dans l'expérience client.
Tarifs de la base de connaissances HelpCrunch
La base de connaissances HelpCrunch n'est pas vendue séparément ; ses fonctionnalités dépendent de votre formule d'abonnement HelpCrunch. Les fonctionnalités plus avancées, comme le support multilingue et les fonctionnalités IA, ne sont disponibles que dans les formules supérieures.
Voici un aperçu rapide des formules et de ce que vous obtenez pour votre base de connaissances, selon leur page de tarification :
| Fonctionnalité | Formule Basic | Formule PRO | Formule Unlimited |
|---|---|---|---|
| Prix (par membre/mois, facturé annuellement) | À partir de 12 $ | À partir de 20 $ | Tarification personnalisée (à partir de 495 $/mois) |
| Base de connaissances | ✅ Monolingue | ✅ Multilingue | ✅ Multilingue |
| Personnalisation complète | ✅ (sauf CSS/JS personnalisés) | ✅ (inclut CSS/JS personnalisés) | ✅ (inclut CSS/JS personnalisés) |
| Requêtes de l'Éditeur IA | 20 par membre de l'équipe | 50 par membre de l'équipe | Illimitées |
| Suppression de la marque HelpCrunch | ❌ | ✅ | ✅ |
Quelques points à retenir :
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La formule Basic vous offre une base de connaissances fonctionnelle en une seule langue, mais vous ne pouvez pas effectuer de personnalisation poussée et vous obtenez très peu de crédits pour l'éditeur IA.
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Vous aurez besoin de la formule PRO si vous voulez un centre d'aide multilingue ou si vous devez utiliser du CSS/JS personnalisé pour une personnalisation plus approfondie de votre marque.
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La formule Unlimited est vraiment destinée aux grandes équipes qui ont besoin d'une utilisation illimitée de l'IA et d'autres fonctionnalités premium sur l'ensemble de la plateforme.
Limites de la base de connaissances HelpCrunch : Quand une plateforme IA dédiée pourrait être plus adaptée
La base de connaissances HelpCrunch est un choix solide pour les entreprises qui sont déjà entièrement engagées dans l'écosystème HelpCrunch. Mais sa conception en tant qu'outil autonome montre quelques faiblesses lorsqu'on la compare à des plateformes IA plus modernes et spécialisées.
Le problème des silos de connaissances
Voici un casse-tête que toutes les équipes de support connaissent : les connaissances de votre entreprise sont éparpillées partout. Bien sûr, une partie se trouve dans le centre d'aide officiel, mais une tonne d'informations utiles est enfouie dans d'anciens tickets de support, des wikis internes comme Confluence, des Google Docs partagés et des conversations d'équipe sur Slack.
La base de connaissances HelpCrunch ne sait que ce que vous lui dites, elle ne peut extraire des réponses que des articles que vous créez à l'intérieur. Cela signifie qu'une énorme quantité des connaissances réelles de votre entreprise reste inexploitée. Cela signifie également que vous êtes coincé dans un cycle constant de mise à jour manuelle des articles, et que votre outil de libre-service fonctionne toujours avec des informations incomplètes.
C'est là qu'un outil comme eesel AI adopte une approche totalement différente. Au lieu de vous faire construire un autre silo d'informations, eesel se connecte à tous les endroits où vos connaissances existent déjà. Il se branche à votre centre d'aide, à vos anciens tickets, à Confluence, à Google Docs, et plus encore, pour créer un cerveau unifié qui a l'histoire complète.
Passer de l'aide à la création de contenu aux réponses automatisées
L'éditeur IA de HelpCrunch est pratique pour créer du contenu plus rapidement. Il aide vos rédacteurs, mais il n'aide pas directement vos clients ni n'automatise la résolution des tickets. C'est un assistant pour votre équipe, pas un agent pour vos clients.
Pour automatiser véritablement le support, vous avez besoin d'une IA capable de comprendre la question d'un client, de rechercher dans toutes les connaissances de votre entreprise pour trouver la bonne réponse, et de fournir une résolution complète par elle-même.
L'Agent IA d'eesel est conçu pour faire exactement cela. Il ne se contente pas de vous aider à rédiger des articles ; il les lit (ainsi que tout le reste) pour résoudre automatiquement les tickets des clients, 24 h/24 et 7 j/7. Il peut répondre à des questions, étiqueter et fermer des tickets, et passer le relais à un agent humain lorsqu'il est bloqué. C'est un bond en avant par rapport à la simple assistance au contenu et cela peut entraîner de réelles baisses du volume de tickets et des temps de réponse plus rapides.
La base de connaissances HelpCrunch : un outil solide, mais avec ses limites
La base de connaissances HelpCrunch est un outil compétent et bien intégré pour les entreprises qui utilisent la plateforme de communication client tout-en-un. Son éditeur facile à utiliser, ses options de personnalisation et ses rapports utiles vous offrent un excellent point de départ pour créer un portail de libre-service.
Mais son efficacité est finalement limitée par les connaissances que vous y insérez manuellement. Pour les équipes qui souhaitent exploiter l'ensemble de leurs connaissances à l'échelle de l'entreprise et commencer à automatiser réellement le support, une plateforme IA dédiée est la prochaine étape logique.
Cette vidéo offre un aperçu concis de la base de connaissances HelpCrunch, soulignant comment les clients peuvent trouver des réponses par eux-mêmes.
Suralimentez vos connaissances avec eesel AI
Au lieu de passer des mois à essayer de construire la base de connaissances parfaite, et si vous pouviez automatiser le support en utilisant les connaissances que vous possédez déjà ? eesel AI se connecte directement à vos outils existants, y compris votre centre d'aide et vos sources de connaissances comme Confluence, Google Docs et Notion.
Notre agent IA apprend de vos anciens tickets et de votre documentation pour fournir des réponses instantanées et précises, déviant jusqu'à 70 % des questions courantes. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, et voir à quel point vous pouvez automatiser grâce à notre simulation sans risque.
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Foire aux questions
La base de connaissances HelpCrunch est un outil intégré à la plateforme HelpCrunch qui permet aux entreprises de créer et de publier un centre d'aide en libre-service. Son objectif est de fournir des réponses instantanées aux questions courantes des clients, de réduire les demandes de support direct et d'améliorer la satisfaction des clients en offrant une assistance 24 h/24 et 7 j/7.
Vous pouvez créer des articles, des guides pratiques et des FAQ à l'aide d'un éditeur WYSIWYG convivial. Cet éditeur prend en charge les médias riches comme les images et les vidéos, propose un assistant IA pour une création de contenu plus rapide et inclut des paramètres SEO pour améliorer la visibilité des articles dans les moteurs de recherche.
Oui, la base de connaissances HelpCrunch offre diverses options de personnalisation du design pour s'aligner sur votre marque. Vous pouvez télécharger votre logo, changer les couleurs de l'en-tête, ajuster la palette de couleurs globale et ajouter des liens personnalisés dans l'en-tête et le pied de page. Les formules supérieures offrent encore plus de flexibilité avec du CSS et du JavaScript personnalisés.
La base de connaissances HelpCrunch est incluse dans les abonnements HelpCrunch, plutôt que d'être vendue séparément. La formule Basic offre une base de connaissances fonctionnelle en une seule langue, tandis que les formules PRO et Unlimited fournissent un support multilingue, un plus grand nombre de requêtes pour l'éditeur IA et des fonctionnalités de personnalisation plus étendues.
Elle fournit des fonctionnalités de rapport utiles pour suivre l'efficacité des articles. Vous obtenez un rapport « Articles à réviser » qui met en évidence le contenu recevant des commentaires négatifs des utilisateurs, et un « Rapport des recherches échouées » qui indique les termes de recherche n'ayant donné aucun résultat, signalant ainsi des lacunes dans votre contenu existant.
La base de connaissances HelpCrunch fonctionne principalement comme un silo de connaissances, ne tirant des réponses que des articles créés directement en son sein. Cela signifie qu'elle ne se connecte pas ou n'utilise pas les sources de connaissances plus larges de l'entreprise comme les wikis internes, les Google Docs ou les anciens tickets de support, ce qui limite sa capacité à fournir un support automatisé complet.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
