Um guia completo para a base de conhecimento Helpcrunch

Sejamos honestos, ninguém gosta de ficar à espera de um agente de suporte. Quando os seus clientes têm uma pergunta, querem uma resposta imediata, não dali a algumas horas. É por isso que o autoatendimento se tornou um pilar para qualquer empresa que se preocupa em manter os clientes satisfeitos e em ter uma operação eficiente. Uma base de conhecimento bem organizada é o motor por trás de um ótimo autoatendimento, dando às pessoas o poder de resolver os seus próprios problemas, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

A HelpCrunch oferece a sua própria solução de base de conhecimento integrada diretamente na sua plataforma, concebida para o ajudar a criar um hub central para artigos de ajuda. Neste guia, vamos analisar em detalhe a base de conhecimento da HelpCrunch. Vamos percorrer as suas funcionalidades, como pode personalizá-la, quanto custa e onde tem as suas limitações. No final, deverá ter uma ideia clara se é a escolha certa para a sua equipa de suporte.

O que é a base de conhecimento da HelpCrunch?

Recurso 1: [screenshot] , A página principal da base de conhecimento da HelpCrunch, mostrando a barra de pesquisa e as categorias de artigos.

A base de conhecimento da HelpCrunch é uma ferramenta dentro da plataforma principal da HelpCrunch que lhe permite construir e publicar um centro de ajuda de autoatendimento. Pense nela como uma biblioteca central para todos os seus artigos de suporte, guias práticos, FAQs e manuais de produtos.

A ideia principal é responder às perguntas comuns dos clientes antes mesmo que eles precisem de contactar um agente. Isto liberta a sua equipa de suporte e dá aos utilizadores respostas instantâneas. Os clientes podem aceder à base de conhecimento através de um URL específico ou diretamente do widget de chat da HelpCrunch, onde podem procurar ajuda antes de iniciar um chat ao vivo. Como está tudo conectado, integra-se perfeitamente no processo de suporte, com o objetivo de tornar os clientes mais felizes e a sua equipa mais produtiva.

Funcionalidades principais da base de conhecimento da HelpCrunch

A HelpCrunch oferece-lhe um conjunto decente de ferramentas para construir um centro de ajuda que seja funcional e fácil de usar para os clientes. Cobre o essencial, desde a escrita de conteúdo e personalização do design até ao acompanhamento do desempenho dos seus artigos.

Criação e gestão de conteúdo

O conteúdo é o que define o sucesso ou o fracasso de uma base de conhecimento, e a HelpCrunch oferece-lhe um editor simples para realizar o trabalho. Utiliza um editor "What You See Is What You Get" (WYSIWYG), para que possa formatar texto, adicionar cabeçalhos e criar listas sem tocar numa única linha de código.

Eis o que obtém para a criação de conteúdo:

• Suporte a multimédia: Pode inserir imagens, vídeos, tabelas e trechos de código diretamente nos seus artigos. Isto é ótimo para tornar os seus guias mais claros e envolventes do que uma parede de texto.

• Editor de IA: Para o ajudar a escrever mais rápido, a HelpCrunch tem um editor alimentado por IA. Pode ajudá-lo a reformular frases, corrigir a gramática, mudar o tom de formal para amigável, desenvolver um ponto rápido ou encurtar um parágrafo longo.

• Configurações de SEO: Cada artigo tem campos para o slug do URL, meta descrição e palavras-chave. Isto ajuda o seu conteúdo de suporte a aparecer nas pesquisas do Google, o que pode trazer mais utilizadores para o seu site.

• Estrutura organizacional: Pode organizar os artigos em categorias e secções. Isto cria um fluxo lógico, tornando muito mais fácil para as pessoas navegarem e encontrarem o que procuram.

Recurso 1: [screenshot] , O editor WYSIWYG na base de conhecimento da HelpCrunch a ser usado para criar um artigo, com as opções do Editor de IA visíveis.

Design e personalização

A sua base de conhecimento deve ter a aparência e o toque da sua marca, não de um site genérico de terceiros. A HelpCrunch oferece várias opções para corresponder a aparência ao seu site. Pode carregar o logótipo e o favicon da sua empresa, alterar a cor do cabeçalho ou usar uma imagem personalizada. Também pode ajustar o esquema de cores para se alinhar com a paleta da sua marca.

Se precisar de mais controlo, pode adicionar os seus próprios links de cabeçalho e rodapé (talvez para o seu site principal ou redes sociais) e até aplicar CSS e JavaScript personalizados. Este nível de flexibilidade garante que o seu centro de ajuda é uma verdadeira extensão da sua marca.

Recurso 1: [screenshot] , O painel de personalização de design para a base de conhecimento da HelpCrunch, mostrando opções para alterar cores, logótipos e adicionar CSS personalizado.

Relatórios e análise de desempenho

Escrever artigos é apenas o primeiro passo. Também precisa de saber se eles estão realmente a ajudar as pessoas. A HelpCrunch fornece dois relatórios principais para ver como a sua base de conhecimento está a funcionar:

1. Artigos a Rever: Este relatório destaca artigos que estão a receber muitas reações negativas dos utilizadores. É uma forma rápida de identificar conteúdo que pode ser confuso, incorreto ou simplesmente inútil, para que saiba o que corrigir primeiro.

2. Relatório de Pesquisas Falhadas: Este é incrivelmente útil. Mostra-lhe os termos de pesquisa que as pessoas estão a digitar que não retornam resultados. É basicamente uma lista de tarefas pronta de novos artigos que precisa de escrever, com base no que os seus clientes estão ativamente a procurar.

Recurso 1: [screenshot] , O painel de relatórios na HelpCrunch, mostrando os relatórios "Artigos a Rever" e "Relatório de Pesquisas Falhadas" para analisar o desempenho da base de conhecimento.

Expandir a base de conhecimento com integrações

Embora a base de conhecimento funcione bem por si só, torna-se muito mais poderosa quando conectada ao resto das suas ferramentas de suporte. Como a HelpCrunch é construída como uma plataforma tudo-em-um, as suas ferramentas são projetadas para funcionar em conjunto de forma harmoniosa.

Integrações nativas e com o Zapier

A ligação mais importante é com o widget de chat da HelpCrunch. Pode configurar o widget para sugerir que os utilizadores pesquisem primeiro na base de conhecimento antes de iniciarem um chat com um agente. Isto incentiva o autoatendimento e pode realmente reduzir o número de chats que a sua equipa tem de gerir.

A HelpCrunch também se conecta a milhares de outras aplicações através do Zapier. Por exemplo, poderia configurar um Zap para publicar uma mensagem num canal do Slack sempre que um novo artigo for publicado. Ou poderia criar uma tarefa na sua ferramenta de gestão de projetos sempre que um artigo receber uma avaliação negativa. Estas integrações requerem alguma configuração, mas permitem-lhe criar fluxos de trabalho que se ajustam ao modo de operação da sua equipa.

Recurso 1: [screenshot] , A página de integração do Zapier na HelpCrunch, exibindo os gatilhos e ações disponíveis para conectar com outras aplicações.

Suporte multilingue

Se a sua empresa atende clientes em todo o mundo, oferecer suporte no idioma nativo deles é muito importante. Os planos PRO e Unlimited da HelpCrunch incluem uma base de conhecimento multilingue. Pode escrever diferentes versões linguísticas dos seus artigos, e a plataforma mostrará automaticamente a versão correta aos visitantes com base nas configurações do navegador deles. Este pequeno toque pode fazer uma enorme diferença na experiência do cliente.

Recurso 1: [screenshot] , As configurações de idioma para a base de conhecimento multilingue da HelpCrunch, mostrando como adicionar e gerir diferentes versões linguísticas dos artigos.

Preços da base de conhecimento da HelpCrunch

A base de conhecimento da HelpCrunch não é vendida separadamente; as suas funcionalidades dependem do seu plano de subscrição da HelpCrunch. As funcionalidades mais avançadas, como o suporte multilingue e as funcionalidades de IA, só estão disponíveis nos escalões de preço mais elevados.

Eis um resumo rápido dos planos e do que obtém para a sua base de conhecimento, de acordo com a página de preços deles:

Funcionalidade	Plano Basic	Plano PRO	Plano Unlimited
Preço (por membro/mês, faturação anual)	A partir de $12	A partir de $20	Preço personalizado (a partir de $495/mês)
Base de Conhecimento	✅ Monolingue	✅ Multilingue	✅ Multilingue
Personalização Completa	✅ (exceto CSS/JS personalizado)	✅ (inclui CSS/JS personalizado)	✅ (inclui CSS/JS personalizado)
Pedidos do Editor de IA	20 por membro da equipa	50 por membro da equipa	Ilimitado
Remoção da Marca HelpCrunch	❌	✅	✅

Algumas conclusões:

• O plano Basic oferece-lhe uma base de conhecimento funcional e monolingue, mas não pode fazer personalizações profundas e recebe muito poucos créditos do editor de IA.

• Precisará do plano PRO se quiser um centro de ajuda multilingue ou precisar de usar CSS/JS personalizado para uma personalização de marca mais profunda.

• O plano Unlimited é realmente para equipas maiores que precisam de uso ilimitado de IA e outras funcionalidades premium em toda a plataforma.

Limitações da base de conhecimento da HelpCrunch: Onde uma plataforma de IA dedicada pode ser uma escolha melhor

A base de conhecimento da HelpCrunch é uma escolha sólida para empresas que já estão totalmente investidas no ecossistema HelpCrunch. Mas o seu design como uma ferramenta autónoma mostra algumas falhas quando a comparamos com plataformas de IA mais modernas e especializadas.

O problema dos silos de conhecimento

Aqui está uma dor de cabeça que toda a equipa de suporte conhece: o conhecimento da sua empresa está espalhado por todo o lado. Claro, parte dele está no centro de ajuda oficial, mas uma tonelada de informações úteis está enterrada em tickets de suporte antigos, wikis internas como o Confluence, Google Docs partilhados e conversas de equipa no Slack.

A base de conhecimento da HelpCrunch só sabe o que lhe diz, só consegue extrair respostas dos artigos que cria dentro dela. Isto significa que uma enorme quantidade do conhecimento real da sua empresa fica por explorar. Também significa que está preso num ciclo constante de atualização manual de artigos, e a sua ferramenta de autoatendimento está sempre a trabalhar com informações incompletas.

Recurso 1: [infographic] , Um infográfico a ilustrar o problema dos silos de conhecimento, com a base de conhecimento da HelpCrunch como um silo e outras fontes como Slack, Confluence e Google Docs como silos separados e não conectados. Isto contrasta visualmente com um sistema de conhecimento unificado.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI segue um caminho totalmente diferente. Em vez de o fazer construir mais um silo de informação, a eesel conecta-se a todos os locais onde o seu conhecimento já existe. Liga-se ao seu centro de ajuda, tickets passados, Confluence, Google Docs e mais para criar um cérebro unificado que tem a história completa.

Passar da ajuda de conteúdo para respostas automatizadas

O Editor de IA da HelpCrunch é útil para criar conteúdo mais rapidamente. Ajuda os seus redatores, mas não ajuda diretamente os seus clientes nem automatiza a resolução de tickets. É um assistente para a sua equipa, não um agente para os seus clientes.

Para automatizar o suporte verdadeiramente, precisa de uma IA que consiga entender a pergunta de um cliente, pesquisar em todo o conhecimento da sua empresa para encontrar a resposta certa e entregar uma resolução completa por si mesma.

Recurso 1: [workflow] , Um diagrama Mermaid a comparar o fluxo de trabalho da HelpCrunch com o fluxo de trabalho da eesel AI. O lado da HelpCrunch mostra: Pergunta do Cliente -> Pesquisa Manual na BC -> Resposta do Agente Humano. O lado da eesel AI mostra: Pergunta do Cliente -> IA pesquisa todo o conhecimento conectado -> Resolução Automatizada.

O Agente de IA da eesel foi construído para fazer exatamente isso. Não se limita a ajudá-lo a escrever artigos; ele lê-os (e tudo o resto) para resolver os tickets dos clientes automaticamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Consegue responder a perguntas, etiquetar e fechar tickets e passar o assunto para um agente humano quando fica preso. Isto é um salto para além da simples assistência de conteúdo e pode levar a quedas reais no volume de tickets e a tempos de resposta mais rápidos.

Base de conhecimento da HelpCrunch: Uma ferramenta sólida, mas com um teto

A base de conhecimento da HelpCrunch é uma ferramenta capaz e bem integrada para empresas que usam a plataforma de comunicação com o cliente tudo-em-um. O seu editor fácil de usar, opções de personalização e relatórios úteis dão-lhe um forte ponto de partida para construir um portal de autoatendimento.

Mas a sua eficácia é, em última análise, limitada pelo conhecimento que lhe fornece manualmente. Para equipas que querem aproveitar todo o conhecimento da empresa e começar a automatizar o suporte a sério, uma plataforma de IA dedicada é o próximo passo lógico.

Este vídeo oferece uma visão geral concisa da Base de Conhecimento da HelpCrunch, destacando como os clientes podem encontrar respostas por conta própria.

Potencie o seu conhecimento com a eesel AI

Em vez de passar meses a tentar construir a base de conhecimento perfeita, e se pudesse automatizar o suporte usando o conhecimento que já possui? A eesel AI conecta-se diretamente às suas ferramentas existentes, incluindo o seu helpdesk e fontes de conhecimento como Confluence, Google Docs e Notion.

O nosso Agente de IA aprende com os seus tickets e documentação anteriores para fornecer respostas instantâneas e precisas, desviando até 70% das perguntas comuns. Pode entrar em funcionamento em minutos, não em meses, e ver o quanto pode automatizar com a nossa simulação sem riscos.

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