Soyons honnêtes, tout le monde parle de l'IA dans le support client. On a l'impression de ne plus pouvoir y échapper. Mais ce n'est plus seulement un sujet de conversation. Les équipes l'utilisent réellement pour gérer le flot de questions répétitives, fournir des réponses plus rapidement et permettre à leurs agents de souffler un peu pour se concentrer sur les cas complexes. Help Scout est un nom familier pour de nombreuses équipes de support, et ils se sont également lancés dans la course en ajoutant leurs propres outils d'IA.
Alors, que font réellement ces fonctionnalités ? Nous allons lever le voile sur les fonctionnalités d'IA de Help Scout. Voici un aperçu honnête de leur fonctionnement, de ce que vous paierez et des petits caractères que vous devriez absolument lire avant de vous lancer. Nous aborderons les points positifs, les moins bons, et ce que tout cela signifie pour votre équipe de support.
Quelles sont les fonctionnalités d'IA de Help Scout ?
La philosophie de Help Scout sur l'IA est assez claire : elle est là pour aider vos agents humains, pas pour les remplacer. Voyez-la comme un acolyte. L'objectif est de leur faciliter la tâche, et les outils sont répartis en deux grandes catégories :
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Libre-service client : Il s'agit de donner aux clients les moyens de trouver leurs propres réponses, quand ils le souhaitent. L'outil principal ici est un chatbot appelé AI Answers.
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Assistance pour les agents : Ce sont des outils intégrés directement dans l'espace de travail de l'agent pour l'aider à travailler plus vite. Ce groupe inclut AI Drafts, AI Summarize et AI Assist.
Examinons en détail ce que chacun de ces outils fait et s'ils conviennent à votre équipe.
Libre-service client : un examen approfondi de AI Answers
Commençons par AI Answers, qui est le chatbot de Help Scout. Vous le trouverez dans Beacon, ce petit widget que vous pouvez intégrer sur votre site web. L'objectif est d'offrir une aide 24h/24 et 7j/7 et de traiter toutes ces questions courantes et répétitives avant même qu'elles n'arrivent dans la boîte de réception de votre équipe, libérant ainsi vos agents de la tâche de répondre à « comment réinitialiser mon mot de passe ? » pour la dixième fois de la journée.
Comment fonctionne AI Answers
Sa mise en service est assez simple. AI Answers parcourt votre base de connaissances Help Scout Docs et tous les autres sites web publics que vous lui indiquez. Lorsqu'un client tape une question dans le widget Beacon, l'IA recherche une réponse dans ces sources approuvées et la présente de manière conversationnelle. L'idée est d'offrir aux clients une satisfaction instantanée pour que votre équipe puisse se concentrer sur les casse-têtes.
Limitations clés à prendre en compte
L'idée semble excellente en théorie, mais il y a quelques inconvénients majeurs à connaître avant de l'activer.
Premièrement, et c'est un point très important, l'IA n'est aussi intelligente que votre documentation officielle. Elle ne peut littéralement pas répondre à une question si la réponse n'existe pas déjà, presque mot pour mot, dans un article de Help Scout Docs ou une page web que vous avez liée. Pensez à la manière dont votre équipe travaille réellement. Un client pose une question étrangement spécifique sur un cas limite de votre système de facturation. Votre agent senior connaît la réponse car il a vu un ticket similaire il y a six mois. Cette connaissance est dans sa tête et dans un ticket de support clos, pas dans un article d'aide impeccable et pré-rédigé. Pour AI Answers, cette connaissance pourrait tout aussi bien ne pas exister.
C'est un obstacle de taille, car maintenir une base de connaissances parfaite et exhaustive est un travail à temps plein que la plupart des équipes ont déjà du mal à suivre. Les informations deviennent obsolètes, de nouvelles fonctionnalités sont lancées et des problèmes de niche apparaissent plus vite que vous ne pouvez rédiger des articles à leur sujet. Cette dépendance à la documentation formelle est une approche très différente de celle d'outils comme eesel AI, qui sont conçus pour apprendre de toute cette mine d'or de données désordonnées et non structurées que sont vos anciennes conversations. Cela signifie qu'ils peuvent souvent résoudre des problèmes complexes pour lesquels vous n'auriez jamais pensé à rédiger un article formel.
Et le deuxième inconvénient ? Le prix. Cela peut être un choc. AI Answers est un module complémentaire qui coûte 0,75 $ chaque fois qu'il répond avec succès à une question. Si vous êtes une entreprise en croissance ou si vous recevez simplement beaucoup de tickets de support, ce modèle de paiement à la réponse peut transformer votre facture mensuelle en un véritable jeu de devinettes, et un jeu coûteux qui plus est.
| Fonctionnalité | Help Scout AI Answers | eesel AI Agent |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | Paiement par résolution (0,75 $) | Forfait mensuel fixe et prévisible |
| Sources de connaissances | Help Scout Docs, sites web publics | Tickets passés, macros du service d'assistance, Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore |
| Capacités | Fournit des réponses à partir d'une base de connaissances | Répond, prend des mesures (par ex., étiqueter, router, clore des tickets) et appelle des API externes |
Assistance pour les agents : exploration des fonctionnalités pour votre équipe
Ok, donc au-delà du chatbot destiné aux clients, Help Scout propose des fonctionnalités d'IA conçues pour votre propre équipe. Celles-ci sont conçues pour rendre vos agents plus rapides et plus cohérents, et elles se trouvent directement dans la fenêtre où vous rédigez vos réponses.
AI Drafts pour des réponses plus rapides
Nous sommes tous passés par là, à fixer une fenêtre de réponse vide, sans savoir par où commencer. C'est un véritable tueur de productivité. AI Drafts est censé résoudre ce problème. En un clic, il lit l'e-mail du client et rédige une réponse complète pour vous. Il apprend le style de votre équipe en lisant les conversations passées et vos articles d'aide, de sorte qu'il adopte votre ton et extrait les bonnes informations.
C'est assez pratique pour prendre un bon départ sur les questions courantes et aide à maintenir une voix de marque cohérente, surtout avec les nouvelles recrues. Juste une petite mise en garde, cependant : sur certains des anciens forfaits, cette fonctionnalité peut avoir son propre coût d'utilisation, 50 $ pour chaque tranche de 100 utilisations d'un brouillon, ce qui est un autre élément qui peut rendre votre facture imprévisible.
Contrôle qualité : AI Summarize et AI Assist
Il existe deux autres outils pour vos agents. AI Summarize est une bouée de sauvetage pour ces fils de discussion de tickets ridiculement longs où un client a été transféré entre trois agents différents. Il lit tout le fil et fournit un résumé rapide sous forme de puces pour que votre agent puisse saisir l'essentiel sans passer 20 minutes à lire des archives.
Ensuite, il y a AI Assist, qui est comme avoir un coach d'écriture sur votre épaule. Il peut ajuster le ton d'une réponse (plus amical, plus formel), développer ou raccourcir votre texte, corriger les fautes de frappe et même traduire pour vous. Ce sont deux outils vraiment utiles que l'on commence à voir dans la plupart des services d'assistance modernes. Ce sont de petites améliorations de la qualité de vie qui s'accumulent au cours d'une journée chargée.
Au-delà de la rédaction : le besoin d'une automatisation complète
Soyons clairs, ces outils d'assistance pour agents sont appréciables. Ils permettent certainement de gagner quelques clics ici et là. Mais ils ne changent pas vraiment le flux de travail de base : un agent doit toujours ouvrir chaque ticket, vérifier le brouillon et cliquer sur envoyer. Le travail reste sur leur bureau.
If you want to truly take some of the work off your team’s plate, you need to look at full automation. For example, an eesel AI Agent does more than just draft a reply. It can handle the entire process for certain tickets autonomously. It reads the question, finds the answer from your company’s collective knowledge, provides it to the customer, adds the right tag, and closes the ticket without a person ever needing to touch it. That’s how you free up your team for the complex, high-value conversations that actually need a human brain.
Comment configurer et intégrer les fonctionnalités d'IA de Help Scout
Étant donné que toutes les fonctionnalités d'IA de Help Scout sont directement intégrées, leur activation est assez simple. Des outils comme AI Drafts et Summarize apparaissent simplement dans l'éditeur de réponse automatiquement une fois que vous êtes sur le bon forfait. Pour AI Answers, il vous suffit d'activer une option dans les paramètres de votre Beacon et de le diriger vers votre site Help Scout Docs. Pas besoin d'appeler un développeur ou de gérer une configuration compliquée.
La pièce manquante : une simulation sans risque
Mais il y a une chose importante qui semble manquer : un moyen de tester l'IA avant de la lâcher sur vos clients. Il n'y a aucune mention d'un mode bac à sable ou simulation dans la documentation de Help Scout. En gros, vous devez l'activer et croiser les doigts, en la surveillant en direct pour vous assurer qu'elle ne donne pas de réponses étranges à de vrais clients.
Cela peut être une façon assez angoissante de lancer un nouvel outil. Vous faites essentiellement des tests bêta sur votre base d'utilisateurs, ce qui peut être risqué pour la réputation de votre marque. C'est un point crucial, car vous voulez savoir dans quoi vous vous engagez. À titre de comparaison, des plateformes comme eesel AI vous offrent un mode simulation. Il exécute l'IA sur des milliers de vos anciens tickets en arrière-plan, afin que vous puissiez voir exactement comment elle se serait comportée. Il vous indique son taux de résolution potentiel et identifie les lacunes dans votre base de connaissances avant qu'un seul client ne le voie. L'idée est de se lancer avec confiance plutôt qu'avec espoir.
Explication de la tarification des fonctionnalités d'IA de Help Scout
Comprendre ce que l'IA de Help Scout vous coûtera réellement est important, car ce n'est pas aussi simple qu'on pourrait le croire. Les outils pour vos agents sont inclus dans les forfaits les plus chers, mais AI Answers, le chatbot, est toujours un module complémentaire facturé à l'utilisation.
Voici comment cela se décompose :
| Forfait | Prix (Annuel) | Fonctionnalités d'IA de base incluses | Coûts des modules d'IA clés |
|---|---|---|---|
| Standard | 25 $/utilisateur/mois | AI Assist | AI Answers : 0,75 $/résolution |
| Plus | 45 $/utilisateur/mois | AI Assist, AI Drafts, AI Summarize | AI Answers : 0,75 $/résolution |
| Pro | 75 $/utilisateur/mois | Toutes les fonctionnalités de Plus | AI Answers : 0,75 $/résolution |
Cette vidéo explique comment les fonctionnalités d'IA de Help Scout peuvent décupler les capacités de votre équipe de support et augmenter la productivité.
Le verdict : les fonctionnalités d'IA de Help Scout sont-elles faites pour vous ?
Alors, quel est le verdict ? Les fonctionnalités d'IA de Help Scout sont-elles la bonne décision pour votre équipe ? Cela dépend vraiment de ce que vous recherchez.
D'un côté, les outils sont bien intégrés à la plateforme que vous utilisez déjà, ils sont extrêmement simples à activer, et les fonctionnalités d'assistance aux agents peuvent certainement donner à votre équipe un petit coup de pouce à la productivité. Si vous êtes déjà satisfait de Help Scout et que vous souhaitez juste une assistance légère de l'IA, c'est un choix solide et pratique.
Mais d'un autre côté, cette tarification à la réponse pour le chatbot peut devenir chère et imprévisible, rapidement. L'IA est également limitée à ce qui se trouve dans vos documents d'aide officiels, ignorant toute la sagesse contenue dans vos tickets passés. Et finalement, elle n'offre pas une véritable automatisation totale ni un moyen sûr de tester les choses avant de vous lancer.
Une alternative plus puissante et flexible
Si ces inconvénients vous font hésiter, il est bon de savoir qu'il existe d'autres options conçues pour offrir un peu plus de puissance et de contrôle. eesel AI a été créé pour résoudre ces problèmes spécifiques.
Voici un aperçu rapide de ce qui le différencie :
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Tarification prévisible : Vous payez un forfait mensuel fixe. Pas de surprises, ni de pénalités si vous êtes très sollicité. Vous pouvez budgétiser avec précision sans vous soucier du nombre de questions que vos clients posent.
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Connaissances unifiées : Il apprend de tout, pas seulement des articles d'aide. eesel AI peut se connecter à vos tickets passés, et même aux connaissances internes de votre équipe dispersées dans Confluence, Google Docs et Slack pour obtenir une vue d'ensemble. Cela signifie qu'il peut répondre à des questions beaucoup plus complexes.
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Automatisation véritable : L'AI Agent peut réellement gérer les tickets du début à la fin. Il peut les étiqueter, les router et les clore, permettant à votre équipe de se reconcentrer sur le travail qui compte le plus.
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Simulation sans risque : Vous pouvez tout tester sur vos données historiques pour avoir une idée claire de sa précision et de son taux de résolution avant d'activer la fonctionnalité. Pas de jeux de devinettes.
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Fonctionne avec vos outils : Il s'intègre à des dizaines de services d'assistance, notamment Zendesk et Freshdesk, vous n'avez donc pas à migrer toute votre équipe vers une nouvelle plateforme pour obtenir une meilleure IA.
Si vous recherchez une solution d'IA qui vous donne plus de contrôle sur votre budget, qui apprend de toutes les connaissances de votre équipe et qui automatise réellement les flux de travail, cela pourrait valoir la peine de jeter un œil à ce que vous pouvez construire avec eesel AI.
Foire aux questions
Les fonctionnalités d'IA de Help Scout visent à donner aux clients des options de libre-service via AI Answers et à assister les agents avec des outils comme AI Drafts et Summarize. Leur objectif principal est de rendre le support plus efficace et de libérer les agents pour les problèmes complexes.
Alors que les outils d'assistance aux agents sont inclus dans les forfaits supérieurs, AI Answers est un module complémentaire coûtant 0,75 $ par résolution réussie. Ce modèle de paiement à la réponse peut rendre votre facture mensuelle imprévisible, surtout pendant les périodes de fort volume de support.
AI Answers puise principalement ses informations dans votre base de connaissances Help Scout Docs et sur les sites web publics que vous spécifiez. Il ne peut pas extraire de réponses de données non structurées comme les anciens tickets ou les conversations internes, ce qui limite sa portée aux articles pré-rédigés.
La configuration des fonctionnalités d'IA de Help Scout est généralement simple, car elles sont directement intégrées à la plateforme. Les outils pour agents apparaissent automatiquement sur les forfaits éligibles, et AI Answers peut être activé via les paramètres de Beacon en le dirigeant vers votre site Docs.
La documentation actuelle des fonctionnalités d'IA de Help Scout ne mentionne pas de mode bac à sable ou de simulation. Cela signifie que vous les déployez généralement directement auprès de vos clients, ce qui peut introduire un certain risque pendant que vous surveillez leurs performances en direct.
Les fonctionnalités d'IA de Help Scout, en particulier AI Drafts, Summarize et Assist, sont principalement conçues pour l'assistance aux agents afin d'améliorer l'efficacité et la cohérence. Bien qu'utiles, elles n'offrent pas une automatisation totale qui puisse résoudre et clore des tickets sans intervention humaine.
AI Drafts aide les agents à commencer rapidement leurs réponses, en maintenant un ton cohérent, tandis que AI Summarize condense les longs fils de tickets pour un contexte plus rapide. AI Assist affine davantage le texte, ajuste le ton et offre une traduction, stimulant collectivement la productivité et la qualité du travail des agents.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
