Seien wir ehrlich, jeder spricht über KI im Kundensupport. Man hat das Gefühl, dem Thema nicht entkommen zu können. Aber es bleibt nicht mehr nur bei Gerede. Teams nutzen KI tatsächlich, um die Flut an sich wiederholenden Fragen zu bewältigen, Antworten schneller zu liefern und ihren Agenten eine Atempause zu verschaffen, damit sie sich auf die kniffligen Fälle konzentrieren können. Help Scout ist für viele Support-Teams ein bekannter Name, und auch sie sind in den Ring gestiegen, indem sie ihre eigenen KI-Tools hinzugefügt haben.
Was genau machen diese Funktionen also? Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen der KI-Funktionen von Help Scout. Dies ist ein ehrlicher Einblick, wie sie funktionieren, was Sie dafür bezahlen und was im Kleingedruckten steht, das Sie unbedingt lesen sollten, bevor Sie sich darauf einlassen. Wir behandeln die guten, die weniger guten Seiten und was das alles für Ihr Support-Team bedeutet.
Was sind die KI-Funktionen von Help Scout?
Die Philosophie von Help Scout in Bezug auf KI ist ziemlich klar: Sie soll Ihre menschlichen Agenten unterstützen, nicht ersetzen. Stellen Sie sie sich als einen Helfer vor. Das Ziel ist es, ihre Arbeit zu erleichtern, und die Tools sind in zwei Hauptkategorien unterteilt:
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Kunden-Self-Service: Hier geht es darum, Kunden zu befähigen, ihre eigenen Antworten zu finden, wann immer sie wollen. Das Hauptwerkzeug hierfür ist ein Chatbot namens AI Answers.
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Agentenunterstützung: Das sind Tools, die direkt in den Arbeitsbereich des Agenten integriert sind, um ihm zu helfen, schneller zu arbeiten. Zu dieser Gruppe gehören AI Drafts, AI Summarize und AI Assist.
Schauen wir uns genauer an, was jedes dieser Tools leistet und ob sie für Ihr Team geeignet sind.
Kunden-Self-Service: AI Answers genauer betrachtet
Zuerst kommt AI Answers, der Chatbot von Help Scout. Sie finden ihn in Beacon, dem kleinen Widget, das Sie auf Ihrer Website einbetten können. Der Sinn dahinter ist, rund um die Uhr Hilfe anzubieten und all die häufigen, sich wiederholenden Fragen abzufangen, bevor sie überhaupt im Posteingang Ihres Teams landen. So müssen Ihre Agenten nicht zum zehnten Mal am Tag die Frage „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ beantworten.
Wie AI Answers funktioniert
Die Einrichtung ist recht einfach. AI Answers liest Ihre Wissensdatenbank in Help Scout Docs und alle anderen öffentlichen Websites, die Sie ihm vorgeben. Wenn ein Kunde eine Frage in das Beacon-Widget eingibt, durchsucht die KI diese genehmigten Quellen nach einer Antwort und präsentiert sie in einem gesprächsähnlichen Format. Es geht darum, Kunden sofortige Ergebnisse zu liefern, damit sich Ihr Team auf die kniffligen Fälle konzentrieren kann.
Wichtige Einschränkungen, die Sie beachten sollten
Die Idee klingt in der Theorie großartig, aber es gibt ein paar große Haken, die Sie kennen sollten, bevor Sie die Funktion aktivieren.
Erstens, und das ist ein großer Punkt: Die KI ist nur so schlau wie Ihre offizielle Dokumentation. Sie kann eine Frage buchstäblich nicht beantworten, es sei denn, die Antwort existiert bereits, fast wortwörtlich, in einem Help Scout Docs-Artikel oder auf einer von Ihnen verlinkten Webseite. Denken Sie daran, wie Ihr Team wirklich arbeitet. Ein Kunde stellt eine seltsam spezifische Frage zu einem Sonderfall Ihres Abrechnungssystems. Ihr erfahrener Agent kennt die Antwort, weil er vor sechs Monaten ein ähnliches Ticket gesehen hat. Dieses Wissen existiert in seinem Kopf und in einem geschlossenen Support-Ticket, nicht in einem makellosen, vorgeschriebenen Hilfeartikel. Für AI Answers existiert dieses Wissen quasi nicht.
Das ist eine riesige Hürde, denn die Pflege einer perfekten, allumfassenden Wissensdatenbank ist ein Vollzeitjob, mit dem die meisten Teams bereits im Rückstand sind. Informationen veralten, neue Funktionen werden eingeführt und Nischenprobleme tauchen schneller auf, als Sie Artikel dafür schreiben können. Diese Abhängigkeit von formeller Dokumentation ist ein ganz anderer Ansatz als bei Tools wie eesel AI, die darauf ausgelegt sind, aus all den unordentlichen, unstrukturierten Goldminen an Daten in Ihren alten Konversationen zu lernen. Das bedeutet, dass sie oft knifflige Probleme herausfinden können, über die Sie nie einen formellen Artikel schreiben würden.
Und der zweite Haken? Der Preis. Das kann ein Schock sein. AI Answers ist ein Add-on und kostet 0,75 $ für jede erfolgreich beantwortete Frage. Wenn Sie ein wachsendes Unternehmen sind oder einfach viele Support-Tickets erhalten, kann dieses Pay-per-Answer-Modell Ihre monatliche Rechnung zu einem reinen Ratespiel machen – und zu einem teuren noch dazu.
| Funktion | Help Scout AI Answers | eesel AI Agent |
|---|---|---|
| Preismodell | Bezahlung pro Lösung (0,75 $) | Vorhersehbare, pauschale Monatsgebühr |
| Wissensquellen | Help Scout Docs, öffentliche Websites | Vergangene Tickets, Helpdesk-Makros, Confluence, Google Docs, Notion und mehr |
| Fähigkeiten | Liefert Antworten aus einer Wissensdatenbank | Beantwortet Fragen, führt Aktionen aus (z.B. Tickets taggen, weiterleiten, schließen) und ruft externe APIs auf |
Agentenunterstützung: Ein Blick auf die Funktionen für Ihr Team
Okay, neben dem kundenorientierten Chatbot hat Help Scout auch einige KI-Funktionen für Ihr eigenes Team entwickelt. Diese sollen Ihre Agenten schneller und konsistenter machen und sind direkt im Fenster integriert, in dem Sie Antworten schreiben.
AI Drafts für schnellere Antworten
Wir alle kennen das: Man starrt auf ein leeres Antwortfeld und weiß nicht, wo man anfangen soll. Das ist ein echter Produktivitätskiller. AI Drafts soll das beheben. Mit einem Klick liest es die E-Mail des Kunden und verfasst eine vollständige Antwort für Sie. Es lernt den Stil Ihres Teams, indem es vergangene Konversationen und Ihre Hilfeartikel liest, sodass es sich wie Sie anhört und die richtigen Informationen verwendet.
Das ist ziemlich praktisch, um bei häufigen Fragen einen schnellen Start zu haben und eine konsistente Markenstimme beizubehalten, besonders bei neuen Mitarbeitern. Aber Achtung: Bei einigen der älteren Pläne kann diese Funktion eigene Nutzungskosten haben, nämlich 50 $ für alle 100 Verwendungen eines Entwurfs, was Ihre Rechnung ebenfalls unvorhersehbar machen kann.
Qualitätskontrolle: AI Summarize und AI Assist
Es gibt noch zwei weitere Tools für Ihre Agenten im Mix. AI Summarize ist ein Lebensretter für diese unglaublich langen Ticket-Verläufe, bei denen ein Kunde zwischen drei verschiedenen Agenten hin- und hergereicht wurde. Es liest den gesamten Verlauf und gibt eine kurze Zusammenfassung in Stichpunkten aus, damit Ihr Agent den Kern der Sache erfassen kann, ohne 20 Minuten damit zu verbringen, die Vorgeschichte zu lesen.
Dann gibt es noch AI Assist, das wie ein Schreibcoach an Ihrer Seite ist. Es kann den Ton einer Antwort anpassen (freundlicher, formeller), Ihren Text erweitern oder kürzen, Tippfehler finden und sogar für Sie übersetzen. Beides sind wirklich nützliche Werkzeuge, die man mittlerweile in den meisten modernen Helpdesks findet. Es sind kleine Verbesserungen der Lebensqualität, die sich im Laufe eines anstrengenden Tages summieren.
Über das Entwerfen hinaus: Die Notwendigkeit der vollständigen Automatisierung
Sehen Sie, diese Agenten-Assistenz-Tools sind nett zu haben. Sie sparen definitiv hier und da ein paar Klicks. Aber sie ändern nicht wirklich den grundlegenden Arbeitsablauf. Ein Agent muss immer noch jedes Ticket öffnen, den Entwurf überprüfen und auf Senden klicken. Die Arbeit bleibt immer noch bei ihm.
Wenn Sie Ihrem Team wirklich Arbeit abnehmen wollen, müssen Sie sich mit vollständiger Automatisierung befassen. Zum Beispiel kann ein AI Agent von eesel AI mehr als nur einen Entwurf schreiben. Er kann den gesamten Prozess für bestimmte Tickets selbstständig abwickeln. Er liest die Frage, findet die Antwort im gesamten Unternehmenswissen, gibt sie dem Kunden, fügt das richtige Tag hinzu und schließt das Ticket, ohne dass ein Mensch es jemals anfassen muss. So schaffen Sie Ihrem Team Freiräume, um ihre Zeit für die komplexen, hochwertigen Gespräche zu nutzen, die wirklich ein menschliches Gehirn erfordern.
Wie man die KI-Funktionen von Help Scout einrichtet und integriert
Da alle KI-Funktionen von Help Scout direkt integriert sind, ist das Aktivieren ziemlich unkompliziert. Tools wie AI Drafts und Summarize erscheinen einfach automatisch im Antwort-Editor, sobald Sie den richtigen Plan haben. Für AI Answers schalten Sie einfach einen Schalter in Ihren Beacon-Einstellungen um und verweisen auf Ihre Help Scout Docs-Seite. Sie müssen keinen Entwickler anrufen oder sich mit einer komplizierten Einrichtung befassen.
Das fehlende Puzzlestück: Risikofreie Simulation
Aber es gibt eine große Sache, die zu fehlen scheint: eine Möglichkeit, die KI zu testen, bevor Sie sie auf Ihre Kunden loslassen. In der Dokumentation von Help Scout wird keine Sandbox oder Simulationsmodus erwähnt. Man muss sie im Grunde einschalten und die Daumen drücken, während man sie live beobachtet, um sicherzustellen, dass sie echten Kunden keine seltsamen Antworten gibt.
Das kann eine ziemlich nervenaufreibende Art sein, ein neues Tool einzuführen. Man testet im Wesentlichen in der Beta-Phase an seiner eigenen Nutzerbasis, was für den Ruf Ihrer Marke riskant sein kann. Das ist eine große Sache, denn Sie wollen wissen, worauf Sie sich einlassen. Zum Vergleich: Plattformen wie eesel AI bieten Ihnen einen Simulationsmodus. Die KI wird im Hintergrund mit Tausenden Ihrer alten Tickets abgeglichen, sodass Sie genau sehen können, wie sie abgeschnitten hätte. Sie gibt Ihnen ihre potenzielle Lösungsrate an und zeigt die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank auf, bevor ein einziger Kunde sie sieht. Es geht darum, mit Zuversicht statt mit Hoffnung zu starten.
Die Preisgestaltung der Help Scout KI-Funktionen erklärt
Einen Überblick darüber zu bekommen, was die KI von Help Scout Sie tatsächlich kosten wird, ist wichtig, denn es ist nicht so einfach, wie Sie vielleicht denken. Die Tools für Ihre Agenten sind in den teureren Plänen enthalten, aber AI Answers, der Chatbot, ist immer ein Add-on auf Pay-as-you-go-Basis.
So sieht die Aufschlüsselung aus:
| Plan | Preis (jährlich) | Enthaltene Kern-KI-Funktionen | Kosten für wichtige KI-Add-ons |
|---|---|---|---|
| Standard | 25 $/Benutzer/Monat | AI Assist | AI Answers: 0,75 $/Lösung |
| Plus | 45 $/Benutzer/Monat | AI Assist, AI Drafts, AI Summarize | AI Answers: 0,75 $/Lösung |
| Pro | 75 $/Benutzer/Monat | Alle Funktionen aus Plus | AI Answers: 0,75 $/Lösung |
Dieses Video erklärt, wie die KI-Funktionen von Help Scout Ihr Support-Team verstärken und die Produktivität steigern können.
Das Fazit: Sind die KI-Funktionen von Help Scout das Richtige für Sie?
Was ist also das Fazit? Sind die KI-Funktionen von Help Scout der richtige Schritt für Ihr Team? Das hängt wirklich davon ab, was Sie suchen.
Einerseits sind die Tools gut in die Plattform integriert, die Sie bereits nutzen, sie sind kinderleicht zu aktivieren, und die Agenten-Assistenz-Funktionen können Ihrem Team definitiv einen netten kleinen Produktivitätsschub geben. Wenn Sie bereits mit Help Scout zufrieden sind und nur leichte KI-Unterstützung wünschen, sind sie eine solide und bequeme Wahl.
Andererseits kann die Preisgestaltung pro Antwort für den Chatbot schnell teuer und unvorhersehbar werden. Die KI ist auch nur auf das beschränkt, was in Ihren offiziellen Hilfe-Dokumenten steht, und ignoriert all das Wissen aus Ihren vergangenen Tickets. Und letztendlich bietet sie keine echte, eigenständige Automatisierung oder eine sichere Möglichkeit, Dinge vor dem Start zu testen.
Eine leistungsstärkere, flexiblere Alternative
Wenn diese Nachteile Sie ins Grübeln bringen, ist es gut zu wissen, dass es andere Optionen gibt, die auf mehr Leistung und Kontrolle ausgelegt sind. eesel AI wurde entwickelt, um genau diese Probleme zu lösen.
Hier ist ein kurzer Überblick, wie es sich unterscheidet:
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Vorhersehbare Preisgestaltung: Sie zahlen eine feste monatliche Gebühr. Keine Überraschungen und keine Strafen für hohe Auslastung. Sie können genau budgetieren, ohne sich Gedanken darüber zu machen, wie viele Fragen Ihre Kunden stellen.
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Einheitliches Wissen: Es lernt aus allem, nicht nur aus Hilfeartikeln. eesel AI kann sich mit Ihren vergangenen Tickets und sogar mit dem internen Wissen Ihres Teams verbinden, das über Confluence, Google Docs und Slack verstreut ist, um das Gesamtbild zu erhalten. Das bedeutet, es kann weitaus komplexere Fragen beantworten.
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Echte Automatisierung: Der AI Agent kann Tickets tatsächlich von Anfang bis Ende bearbeiten. Er kann sie taggen, weiterleiten und abschließen, sodass sich Ihr Team wieder der wirklich wichtigen Arbeit widmen kann.
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Risikofreie Simulation: Sie können alles mit Ihren historischen Daten testen, um ein klares Bild von der Genauigkeit und Lösungsrate zu erhalten, bevor Sie den Schalter umlegen. Kein Rätselraten.
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Funktioniert mit Ihren Tools: Es lässt sich in Dutzende von Helpdesks integrieren, darunter Zendesk, Freshdesk und [Intercom], sodass Sie nicht Ihr gesamtes Team auf eine neue Plattform migrieren müssen, um eine bessere KI zu erhalten.
Wenn Sie nach einer KI-Lösung suchen, die Ihnen mehr Kontrolle über Ihr Budget gibt, aus dem gesamten Wissen Ihres Teams lernt und Arbeitsabläufe tatsächlich automatisiert, könnte es sich lohnen, einen Blick darauf zu werfen, was Sie mit eesel AI aufbauen können.
Häufig gestellte Fragen
Die KI-Funktionen von Help Scout zielen darauf ab, Kunden durch AI Answers Self-Service-Optionen zu bieten und Agenten mit Tools wie AI Drafts und Summarize zu unterstützen. Ihr Hauptzweck ist es, den Support effizienter zu gestalten und Agenten für komplexe Probleme freizustellen.
Während die Agenten-Assistenz-Tools in den höheren Plänen enthalten sind, ist AI Answers ein Add-on, das 0,75 $ pro erfolgreicher Lösung kostet. Dieses Pay-per-Answer-Modell kann Ihre monatliche Rechnung unvorhersehbar machen, insbesondere bei hohem Supportaufkommen.
AI Answers bezieht seine Informationen hauptsächlich aus Ihrer Help Scout Docs-Wissensdatenbank und allen von Ihnen angegebenen öffentlichen Websites. Es kann keine Antworten aus unstrukturierten Daten wie vergangenen Tickets oder internen Gesprächen ziehen, was seinen Umfang auf vorgeschriebene Artikel beschränkt.
Die Einrichtung der Help Scout KI-Funktionen ist im Allgemeinen unkompliziert, da sie direkt in die Plattform integriert sind. Agenten-Tools erscheinen automatisch in den berechtigten Plänen, und AI Answers kann über die Beacon-Einstellungen aktiviert werden, indem man es auf Ihre Docs-Seite verweist.
Die aktuelle Dokumentation der Help Scout KI-Funktionen erwähnt keinen Sandbox- oder Simulationsmodus. Das bedeutet, dass Sie sie normalerweise direkt für Ihre Kunden bereitstellen, was ein gewisses Risiko birgt, da Sie ihre Live-Leistung überwachen müssen.
Die KI-Funktionen von Help Scout, insbesondere AI Drafts, Summarize und Assist, sind in erster Linie für die Unterstützung von Agenten konzipiert, um Effizienz und Konsistenz zu verbessern. Obwohl sie hilfreich sind, bieten sie keine vollständige, eigenständige Automatisierung, die Tickets ohne menschliches Eingreifen lösen und schließen kann.
AI Drafts hilft Agenten, schnell mit Antworten zu beginnen und eine konsistente Stimme zu wahren, während AI Summarize lange Ticketverläufe für einen schnelleren Überblick zusammenfasst. AI Assist verfeinert Texte weiter, passt den Ton an und bietet Übersetzungen, was insgesamt die Produktivität und Qualität der Agenten steigert.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
