Seamos sinceros, todo el mundo está hablando de la IA en la atención al cliente. Parece que no se puede escapar de ella. Pero ya no es solo una conversación. Los equipos la están utilizando para gestionar la avalancha de preguntas repetitivas, obtener respuestas más rápido y dar un respiro a sus agentes para que se centren en los asuntos más complicados. Help Scout es un nombre familiar para muchos equipos de soporte, y se han sumado a la competición añadiendo sus propias herramientas de IA.
Entonces, ¿qué hacen realmente estas funciones? Vamos a desvelar las funciones de IA de Help Scout. Este es un análisis honesto de cómo funcionan, lo que pagarás y la letra pequeña que definitivamente deberías leer antes de lanzarte. Cubriremos lo bueno, lo no tan bueno y lo que todo esto significa para tu equipo de soporte.
¿Cuáles son las funciones de IA de Help Scout?
La filosofía de Help Scout sobre la IA es bastante clara: está aquí para ayudar a tus agentes humanos, no para reemplazarlos. Piinsa en ella como un compañero. El objetivo es facilitar su trabajo, y las herramientas se dividen en dos categorías principales:
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Autoservicio para el cliente: Se trata de capacitar a los clientes para que encuentren sus propias respuestas, en cualquier momento que lo deseen. La herramienta principal aquí es un chatbot llamado AI Answers.
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Asistencia para agentes: Estas son herramientas integradas directamente en el espacio de trabajo del agente para ayudarles a trabajar más rápido. Este grupo incluye AI Drafts, AI Summarize y AI Assist.
Vamos a profundizar en lo que hace cada una de estas herramientas y si son la opción adecuada para tu equipo.
Autoservicio para el cliente: un vistazo más de cerca a AI Answers
Primero tenemos AI Answers, que es el chatbot de Help Scout. Lo encontrarás dentro de Beacon, ese pequeño widget que puedes incrustar en tu sitio web. El objetivo es ofrecer ayuda 24/7 y atrapar todas esas preguntas comunes y repetitivas antes de que lleguen a la bandeja de entrada de tu equipo, liberando a tus agentes de responder "¿cómo restablezco mi contraseña?" por décima vez en un día.
Cómo funciona AI Answers
Ponerlo en marcha es bastante sencillo. AI Answers lee tu base de conocimientos de Help Scout Docs y cualquier otro sitio web público que le indiques. Cuando un cliente escribe una pregunta en el widget de Beacon, la IA escanea esas fuentes aprobadas en busca de una respuesta y la presenta de manera conversacional. Se trata de ofrecer a los clientes una gratificación instantánea para que tu equipo pueda centrarse en los problemas más complejos.
Limitaciones clave a considerar
La idea suena genial en teoría, pero hay un par de grandes inconvenientes que debes conocer antes de activarla.
Primero, y esto es importante, la IA es tan inteligente como tu documentación oficial. Literalmente no puede responder una pregunta a menos que la respuesta ya exista, casi palabra por palabra, en un artículo de Help Scout Docs o en una página web que hayas vinculado. Piensa en cómo trabaja realmente tu equipo. Un cliente hace una pregunta extrañamente específica sobre un caso particular de tu sistema de facturación. Tu agente senior sabe la respuesta porque vio un ticket similar hace seis meses. Ese conocimiento reside en su cabeza y en un ticket de soporte cerrado, no en un artículo de ayuda impecable y preescrito. Para AI Answers, ese conocimiento es como si no existiera.
Este es un obstáculo enorme porque mantener una base de conocimientos perfecta y exhaustiva es un trabajo a tiempo completo en el que la mayoría de los equipos ya están atrasados. La información se vuelve obsoleta, se lanzan nuevas funciones y surgen problemas específicos más rápido de lo que puedes escribir artículos para ellos. Esta dependencia de la documentación formal es un enfoque muy diferente al de herramientas como eesel AI, que están diseñadas para aprender de toda esa mina de oro de datos desordenados y no estructurados de tus conversaciones antiguas. Eso significa que a menudo pueden resolver problemas complicados sobre los que nunca pensarías en escribir un artículo formal.
¿Y el segundo inconveniente? El precio. Esto puede ser una sorpresa. AI Answers es un complemento, y cuesta 0,75 $ cada vez que responde con éxito a una pregunta. Si eres una empresa en crecimiento o simplemente recibes muchos tickets de soporte, ese modelo de pago por respuesta puede convertir tu factura mensual en una completa incógnita, y una muy cara.
| Característica | Help Scout AI Answers | eesel AI Agent |
|---|---|---|
| Modelo de precios | Pago por resolución (0,75 $) | Tarifa mensual plana y predecible |
| Fuentes de conocimiento | Help Scout Docs, sitios web públicos | Tickets anteriores, macros del help desk, Confluence, Google Docs, Notion y más |
| Capacidades | Proporciona respuestas desde una base de conocimientos | Responde, realiza acciones (p. ej., etiquetar, enrutar, cerrar tickets) y llama a APIs externas |
Asistencia para agentes: explorando las funciones para tu equipo
Bien, más allá del chatbot orientado al cliente, Help Scout tiene algunas funciones de IA de Help Scout creadas para tu propio equipo. Están diseñadas para hacer que tus agentes sean más rápidos y consistentes, y se encuentran justo en la ventana donde escribes las respuestas.
AI Drafts para respuestas más rápidas
Todos hemos estado ahí, mirando una caja de respuesta en blanco, sin saber por dónde empezar. Es un asesino total de la productividad. AI Drafts está destinado a solucionar eso. Con un solo clic, lee el correo electrónico del cliente y escribe una respuesta completa para ti. Aprende el estilo de tu equipo leyendo conversaciones pasadas y tus artículos de ayuda, por lo que suena como tú y extrae la información correcta.
Es bastante útil para empezar a responder preguntas comunes y ayuda a mantener una voz de marca consistente, especialmente con los nuevos empleados. Sin embargo, un aviso: en algunos de los planes más antiguos, esta función puede tener su propio coste de uso, 50 $ por cada 100 veces que uses un borrador, que es otro factor que puede hacer que tu factura sea impredecible.
Control de calidad: AI Summarize y AI Assist
Hay otras dos herramientas para tus agentes en el conjunto. AI Summarize es un salvavidas para esos hilos de tickets ridículamente largos en los que un cliente ha pasado por tres agentes diferentes. Lee todo el hilo y genera un resumen rápido con viñetas para que tu agente pueda entender la esencia sin pasar 20 minutos leyendo el historial.
Luego está AI Assist, que es como tener un entrenador de escritura a tu lado. Puede ajustar el tono de una respuesta (más amigable, más formal), expandir o acortar tu texto, corregir errores tipográficos e incluso traducir para ti. Ambas son herramientas realmente útiles que se están empezando a ver en la mayoría de los help desks modernos. Son pequeñas mejoras de calidad de vida que se suman a lo largo de un día ajetreado.
Más allá de la redacción: la necesidad de una automatización completa
Mira, estas herramientas de asistencia para agentes están bien. Definitivamente ahorran algunos clics aquí y allá. Pero no cambian realmente el flujo de trabajo básico; un agente todavía tiene que abrir cada ticket, revisar el borrador y pulsar enviar. El trabajo sigue estando en sus manos.
Si realmente quieres quitarle trabajo a tu equipo, necesitas buscar una automatización completa. Por ejemplo, un AI Agent de eesel AI hace más que solo escribir un borrador. Puede gestionar todo el proceso para ciertos tickets por sí mismo. Lee la pregunta, encuentra la respuesta en todo el conocimiento de tu empresa, la proporciona al cliente, añade la etiqueta correcta y cierra el ticket sin que una persona necesite tocarlo. Así es como liberas a tu equipo para que dedique su tiempo a las conversaciones complejas y de alto valor que realmente necesitan un cerebro humano.
Cómo configurar e integrar las funciones de IA de Help Scout
Dado que todas las funciones de IA de Help Scout están integradas, activarlas es bastante sencillo. Herramientas como AI Drafts y Summarize simplemente aparecen en el editor de respuestas automáticamente una vez que estás en el plan correcto. Para AI Answers, solo tienes que activar un interruptor en la configuración de tu Beacon y apuntarlo a tu sitio de Help Scout Docs. No es necesario llamar a un desarrollador ni lidiar con una configuración complicada.
La pieza que falta: simulación sin riesgos
Pero hay algo importante que parece faltar: una forma de probar la IA antes de lanzarla a tus clientes. No hay mención de un modo de prueba o simulación en la documentación de Help Scout. Básicamente, tienes que encenderla y cruzar los dedos, observándola en vivo para asegurarte de que no está dando respuestas extrañas a clientes reales.
Esa puede ser una forma bastante estresante de lanzar una nueva herramienta. Esencialmente, estás haciendo pruebas beta con tu base de usuarios, lo que puede ser arriesgado para la reputación de tu marca. Esto es un gran problema, porque quieres saber en qué te estás metiendo. En comparación, plataformas como eesel AI te ofrecen un modo de simulación. Ejecuta la IA contra miles de tus tickets antiguos en segundo plano, para que puedas ver exactamente cómo se habría desempeñado. Te dice su tasa de resolución potencial e identifica las lagunas en tu base de conocimientos antes de que un solo cliente la vea. Se trata de lanzar con confianza en lugar de con esperanza.
Explicación de los precios de las funciones de IA de Help Scout
Entender cuánto te costará realmente la IA de Help Scout es importante, porque no es tan sencillo como podrías pensar. Las herramientas para tus agentes están incluidas en los planes más caros, pero AI Answers, el chatbot, es siempre un complemento de pago por uso.
Así es como se desglosa:
| Plan | Precio (Anual) | Funciones principales de IA incluidas | Costes clave de complementos de IA |
|---|---|---|---|
| Standard | 25 $/usuario/mes | AI Assist | AI Answers: 0,75 $/resolución |
| Plus | 45 $/usuario/mes | AI Assist, AI Drafts, AI Summarize | AI Answers: 0,75 $/resolución |
| Pro | 75 $/usuario/mes | Todas las funciones de Plus | AI Answers: 0,75 $/resolución |
Este video explica cómo las funciones de IA de Help Scout pueden potenciar a tu equipo de soporte y aumentar la productividad.
El veredicto: ¿Son las funciones de IA de Help Scout adecuadas para ti?
Entonces, ¿cuál es el veredicto? ¿Son las funciones de IA de Help Scout la decisión correcta para tu equipo? Realmente depende de lo que estés buscando.
Por un lado, las herramientas están muy bien integradas en la plataforma que ya usas, son muy fáciles de activar y las funciones de asistencia para agentes definitivamente pueden darle a tu equipo un buen impulso de productividad. Si ya estás contento con Help Scout y solo quieres una ligera asistencia de IA, son una opción sólida y conveniente.
Pero, por otro lado, ese precio de pago por respuesta para el chatbot puede volverse caro e impredecible, y rápido. La IA también está limitada a lo que hay en tus documentos de ayuda oficiales, ignorando toda la sabiduría de tus tickets pasados. Y, en última instancia, no ofrece una verdadera automatización sin intervención humana ni una forma segura de probar las cosas antes de lanzarlas.
Una alternativa más potente y flexible
Si esas desventajas te están haciendo dudar, es bueno saber que existen otras opciones diseñadas para ofrecer un poco más de potencia y control. eesel AI fue creada para abordar estos problemas específicos.
Aquí tienes un vistazo rápido de en qué se diferencia:
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Precios predecibles: Pagas una tarifa mensual fija. Sin sorpresas ni penalizaciones por estar ocupado. Puedes presupuestar con precisión sin preocuparte por cuántas preguntas hacen tus clientes.
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Conocimiento unificado: Aprende de todo, no solo de los artículos de ayuda. eesel AI puede conectarse a tus tickets pasados e incluso al conocimiento interno de tu equipo disperso en Confluence, Google Docs y Slack para obtener la historia completa. Esto significa que puede responder a preguntas mucho más complejas.
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Automatización real: El AI Agent puede gestionar tickets de principio a fin. Puede etiquetarlos, enrutarlos y cerrarlos, permitiendo que tu equipo se dedique al trabajo que más importa.
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Simulación sin riesgos: Puedes probar todo con tus datos históricos para tener una idea clara de su precisión y tasa de resolución antes de activar el interruptor. Sin conjeturas.
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Funciona con tus herramientas: Se conecta a docenas de help desks, incluyendo Zendesk y Freshdesk, para que no tengas que migrar a todo tu equipo a una nueva plataforma para obtener una mejor IA.
Si buscas una solución de IA que te dé más control sobre tu presupuesto, aprenda de todo el conocimiento de tu equipo y realmente automatice los flujos de trabajo, podría valer la pena echar un vistazo a lo que puedes construir con eesel AI.
Preguntas frecuentes
Las funciones de IA de Help Scout tienen como objetivo empoderar a los clientes con opciones de autoservicio a través de AI Answers y ayudar a los agentes con herramientas como AI Drafts y Summarize. Su propósito principal es hacer que el soporte sea más eficiente y liberar a los agentes para que se ocupen de problemas complejos.
Mientras que las herramientas de asistencia para agentes están incluidas en los planes superiores, AI Answers es un complemento que cuesta 0,75 $ por resolución exitosa. Este modelo de pago por respuesta puede hacer que tu factura mensual sea impredecible, especialmente durante períodos de alto volumen de soporte.
AI Answers obtiene su información principalmente de tu base de conocimientos de Help Scout Docs y de cualquier sitio web público que especifiques. No puede extraer respuestas de datos no estructurados como tickets pasados o conversaciones internas, lo que limita su alcance a artículos preescritos.
La configuración de las funciones de IA de Help Scout es generalmente sencilla, ya que están integradas directamente en la plataforma. Las herramientas para agentes aparecen automáticamente en los planes elegibles, y AI Answers se puede activar a través de la configuración de Beacon, apuntándolo a tu sitio de Docs.
La documentación actual de las funciones de IA de Help Scout no menciona un modo de prueba o simulación. Esto significa que normalmente las implementas directamente para tus clientes, lo que puede introducir cierto riesgo mientras supervisas su rendimiento en vivo.
Las funciones de IA de Help Scout, en particular AI Drafts, Summarize y Assist, están diseñadas principalmente para la asistencia de agentes con el fin de mejorar la eficiencia y la consistencia. Aunque son útiles, no ofrecen una automatización completa sin intervención humana que pueda resolver y cerrar tickets sin intervención humana.
AI Drafts ayuda a los agentes a iniciar respuestas rápidamente, manteniendo una voz consistente, mientras que AI Summarize condensa largos hilos de tickets para un contexto más rápido. AI Assist refina aún más el texto, ajusta el tono y ofrece traducción, aumentando colectivamente la productividad y la calidad del agente.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
