Comprendre la conformité SOC 2 de Gorgias et la sécurité de l'assistance IA en 2025

La sécurité des données n'est plus seulement un casse-tête pour le service informatique. C'est un élément essentiel de l'expérience client. Chaque fois qu'un client vous contacte, il vous confie ses informations. Et alors que nous sommes de plus en plus nombreux à nous appuyer sur l'IA pour gérer ces conversations, cette confiance devient encore plus importante.

La plateforme de service client Gorgias a récemment obtenu sa conformité SOC 2, ce qui est une étape assez importante dans le monde du logiciel. C'est une excellente raison d'entamer une discussion plus large : à quoi ressemble une véritable sécurité pour une équipe de support utilisant l'IA ? Ce guide expliquera ce que la certification SOC 2 de Gorgias signifie pour vous. Mais plus important encore, nous aborderons les autres facteurs de sécurité que vous devez prendre en compte avant d'intégrer un outil d'IA dans votre flux de travail.

Comprendre Gorgias SOC 2 : Qu'est-ce que Gorgias et SOC 2 ?

Pour être sûrs que nous sommes sur la même longueur d'onde, passons rapidement en revue la plateforme et la norme de conformité qu'elle vient de respecter.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est un service d'assistance populaire conçu pour les entreprises d'e-commerce. Sa fonction principale est de regrouper toutes les conversations avec vos clients provenant des e-mails, des réseaux sociaux et du chat en direct en un seul endroit. Il est connu pour son intégration profonde avec des plateformes comme Shopify et BigCommerce, permettant aux agents de voir les détails des commandes juste à côté du message d'un client.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, pertinente pour la discussion sur la conformité Gorgias SOC 2.

Qu'est-ce que la conformité SOC 2 ?

SOC 2 est un cadre de sécurité développé par l'American Institute of CPAs (AICPA). Il définit les règles sur la manière dont les entreprises doivent gérer et protéger les données des clients. Ce n'est pas une simple liste de contrôle à valider une seule fois ; c'est un processus d'audit continu. Considérez-le comme un examen rigoureux et indépendant pour prouver qu'une entreprise maîtrise sa sécurité.

Il existe deux principaux types de rapports SOC 2 :

• Type I : Ce rapport vérifie les systèmes d'une entreprise à un moment précis pour voir si leurs contrôles de sécurité sont conçus correctement. C'est comme un instantané.

• Type II : Celui-ci va plus loin. Il examine l'efficacité réelle de ces contrôles de sécurité sur une période plus longue, généralement au moins six mois. C'est plus comme un film, montrant qu'ils peuvent maintenir la sécurité jour après jour.

Gorgias a obtenu la conformité SOC 2 de Type II, ce qui montre leur sérieux à maintenir leurs pratiques de sécurité sur le long terme.

Ce que le rapport Gorgias SOC 2 couvre réellement

Alors, que signifie cette conformité dans le monde réel ? Il est utile d'examiner les mesures spécifiques que Gorgias a mises en place pour avoir une idée de la norme de l'industrie.

Infrastructure de base et traitement des données

Comme beaucoup d'entreprises de logiciels modernes, Gorgias ne gère pas ses propres centres de données. Il s'appuie sur les principaux fournisseurs de cloud.

• Hébergement : Gorgias est hébergé sur Google Cloud Platform (GCP), qui est une base solide et sécurisée. Ils conservent les données des clients dans des clusters régionaux aux États-Unis, dans l'UE et en Australie, aidant les entreprises à respecter les lois locales sur les données comme le RGPD.

• Chiffrement : Toutes vos données sont chiffrées, que ce soit lorsqu'elles sont simplement stockées sur un serveur (au repos) ou lorsqu'elles sont envoyées d'un endroit à un autre (en transit). C'est une pratique standard mais vitale qui utilise des technologies comme TLS pour brouiller les données et les rendre illisibles pour quiconque ne devrait pas les voir.

• Sauvegardes : La plateforme conserve des sauvegardes continues et chiffrées. Cela garantit que même si quelque chose arrive aux principaux stockages de données, les informations de vos clients peuvent être restaurées en toute sécurité.

Comment l'IA de Gorgias utilise vos données

C'est là que les choses se compliquent un peu. Lorsque vous intégrez une IA tierce dans votre service d'assistance, vous ajoutez une autre pièce au puzzle de la sécurité.

• Utilisation des LLM : Selon leur documentation, l'Agent IA de Gorgias utilise un mélange de modèles, y compris certains de grands noms comme OpenAI et Anthropic.

• Politique d'entraînement des données : Gorgias affirme que les données envoyées à OpenAI via leur API ne sont pas utilisées pour entraîner les modèles publics d'OpenAI, et qu'OpenAI a une politique de rétention de données nulle pour ces conversations. C'est une excellente nouvelle, car cela signifie que vos conversations client sensibles ne sont pas utilisées pour enseigner à une IA mondiale.

• Une distinction clé : Voici le hic. La documentation mentionne également que leur "Agent IA apprend des interactions avec d'autres marques". Bien que Gorgias affirme que des protections sont en place, cela soulève une grande question pour toute entreprise : vos données de support sont-elles utilisées pour améliorer une IA qui aide également vos concurrents ? C'est une zone grise qui pourrait mettre certaines équipes mal à l'aise.

Une vue de l'IA conversationnelle de Gorgias en action, un élément clé du cadre de sécurité Gorgias SOC 2.

Paramètres de sécurité au niveau de l'utilisateur

En plus de la sécurité backend, Gorgias vous fournit les outils standards pour gérer l'accès de votre propre équipe :

• Authentification unique (SSO) pour Google et Microsoft 365.

• Authentification à deux facteurs (2FA).

• Rôles et autorisations utilisateur personnalisés pour limiter qui peut voir et faire quoi.

Au-delà de Gorgias SOC 2 : Que rechercher dans un outil de service client IA

Un certificat SOC 2 est un excellent point de départ pour la sécurité, mais ce n'est que ça, un début. Lorsque vous examinez les outils d'IA d'aujourd'hui, vous devez vous poser quelques questions supplémentaires que ces cadres traditionnels ne couvrent pas toujours.

Confidentialité des données et entraînement de l'IA

La question la plus importante que vous puissiez poser à un fournisseur d'IA est la suivante : mes données sont-elles utilisées uniquement pour moi ? Comme nous l'avons vu avec Gorgias, certaines plateformes mutualisent les données de tous leurs clients pour améliorer leur IA. Bien que cela puisse améliorer l'IA dans l'ensemble, cela pourrait aussi signifier que vos solutions uniques aident indirectement vos concurrents.

L'alternative est une plateforme qui promet que vos données sont gardées complètement séparées. Par exemple, eesel AI est construit sur le principe que vos informations, des tickets passés aux articles de la base de connaissances, sont utilisées uniquement pour alimenter vos bots. Votre avantage concurrentiel reste le vôtre.

Risques de configuration et sécurité de l'intégration

La manière dont vous connectez un outil d'IA à votre service d'assistance est un choix de sécurité. De nombreux outils nécessitent des projets de mise en œuvre longs et complexes, un travail d'API personnalisé, voire le remplacement complet de votre configuration actuelle. Chaque petit script personnalisé ou ajustement manuel peut être un point faible potentiel.

Une approche plus sûre consiste à trouver un outil avec des intégrations simples, en un clic, qui s'intègrent parfaitement à votre flux de travail actuel. Cela réduit le risque technique et signifie que vous n'avez pas à attendre une équipe de développeurs surchargée. Une plateforme comme eesel AI est conçue pour vous rendre opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois. Vous pouvez la connecter en toute sécurité à votre service d'assistance et à d'autres sources de connaissances et commencer à créer votre agent IA immédiatement.

Contrôle, test et mise en service

Beaucoup d'outils d'IA ressemblent à une "boîte noire". Vous leur donnez vos données, vous appuyez sur un interrupteur et vous espérez que tout se passera bien. Ce n'est pas seulement un risque pour la satisfaction client ; c'en est un sur le plan opérationnel. Et si l'IA partageait accidentellement des informations internes sensibles ou donnait des détails de politique incorrects ?

Un outil d'IA vraiment sécurisé et prêt pour l'entreprise doit vous permettre de tester et de vérifier son travail avant qu'il ne parle à un client. Vous devez être certain qu'il fera exactement ce que vous lui avez dit de faire.

Une approche moderne : Sécurité et contrôle avec eesel AI

Ces défis liés à la confidentialité des données et au contrôle sont exactement la raison pour laquelle eesel AI a été conçu avec la sécurité et la transparence à l'esprit. Il est conçu pour vous offrir les avantages de l'IA sans les risques de la boîte noire.

Sécurité de niveau entreprise dès le départ

La sécurité n'est pas juste une fonctionnalité parmi d'autres ; elle est intégrée à la base même du produit.

• Isolation des données : Vos données ne sont jamais, au grand jamais, utilisées pour entraîner des modèles pour d'autres clients. Point final.

• Sous-traitants certifiés : eesel AI est construit sur une base sécurisée, utilisant des sous-traitants certifiés SOC 2 Type II comme OpenAI pour ses modèles de langage. Cela garantit que toute la chaîne de traitement des données respecte des normes de sécurité élevées.

• Résidence des données : Pour les entreprises ayant des règles strictes sur la localisation des données, eesel AI propose la résidence des données dans l'UE sur ses plans Business et personnalisés, afin que vous puissiez conserver vos données à l'intérieur de l'UE.

Configuration sans risque avec une simulation puissante

C'est là que les choses diffèrent vraiment. Au lieu de lancer votre IA et de croiser les doigts, eesel AI vous offre un mode de simulation puissant. Vous pouvez tester en toute sécurité votre agent IA sur des milliers de vos tickets de support réels et historiques dans un environnement de test privé.

Cela vous montre exactement comment l'IA aurait répondu, vous donnant une prévision claire de son taux de résolution et de sa précision. Vous pouvez identifier les lacunes dans votre base de connaissances et ajuster le comportement de l'IA avant qu'un seul client n'interagisse avec elle. Cela élimine tout risque du processus de déploiement et vous donne une réelle confiance pour automatiser.

Vous gardez le contrôle de l'automatisation

Avec eesel AI, vous êtes toujours aux commandes. Vous n'avez pas à tout automatiser d'un coup.

• Automatisation sélective : Avec l'Agent IA d'eesel, vous pouvez définir des règles spécifiques pour décider quels tickets l'IA traite. Vous pourriez commencer par de simples questions "où est ma commande ?" et faire en sorte que l'IA transmette automatiquement tout ce qui est plus complexe à un agent humain.

• Connaissances délimitées : Vous pouvez facilement indiquer à l'IA quelles sources de connaissances utiliser. Par exemple, vous pouvez la limiter à n'utiliser que votre centre d'aide public et lui demander d'ignorer tous les documents internes. Ce niveau de contrôle est une fonctionnalité de sécurité essentielle qui empêche l'IA de partager accidentellement des informations qu'elle ne devrait pas.

Comparaison des tarifs : Gorgias vs. eesel AI

Une tarification claire est un autre élément qui renforce la confiance. Vous devriez savoir exactement ce pour quoi vous payez et comment cela pourrait changer à mesure que vous grandissez.

Tarifs de Gorgias

Les tarifs de Gorgias sont principalement basés sur le nombre de "tickets facturables" que votre équipe traite chaque mois.

Plan	Prix (Mensuel)	Fonctionnalités clés
Starter	60 $/mois	50 tickets/mois, fonctionnalités de base du service d'assistance
Pro	600 $/mois	300 tickets/mois, support téléphonique, statistiques sur les revenus
Business	1 500 $/mois	2 000 tickets/mois, gestionnaire de succès dédié
Enterprise	Personnalisé	Volume de tickets personnalisé, sécurité avancée

Tarifs d'eesel AI

Le modèle de tarification d'eesel AI est conçu pour être prévisible. Il n'y a aucun frais par résolution, vous n'aurez donc pas de facture surprise après un mois chargé. Tous les produits principaux, y compris l'Agent IA, le Copilot et le Chatbot, sont inclus dans chaque plan.

| Plan | Prix mensuel (facturé annuellement) | Interactions IA/mois | Déblocages clés | | :--- | :--- | :--- | | Team | 239 $ | Jusqu'à 1 000 | Entraînement sur documents, Copilot, Slack | | Business | 639 $ | Jusqu'à 3 000 | Entraînement sur tickets passés, Actions IA, Simulation | | Custom | Contacter les ventes | Illimité | Actions avancées, intégrations personnalisées |

Pourquoi Gorgias SOC 2 signifie que la sécurité est plus qu'un certificat

La certification Gorgias SOC 2 est une grande réussite et une étape importante pour toute entreprise qui gère des données clients. Elle prouve qu'ils ont une base de sécurité solide. Mais à l'ère de l'IA, cette base n'est que le point de départ.

La véritable sécurité vient d'un mélange de conformité, de confidentialité des données et du contrôle nécessaire pour adopter les nouvelles technologies en toute sécurité. Les équipes de support modernes ont besoin d'outils d'IA transparents sur le traitement des données, offrant des moyens de test sans risque et vous donnant un contrôle précis sur l'automatisation.

Si vous recherchez une plateforme d'IA qui vous offre à la fois une sécurité de niveau entreprise et les outils pour déployer l'automatisation en toute confiance, essayez eesel AI. Vous pouvez la configurer en quelques minutes, simuler ses performances sur vos propres données et voir par vous-même son impact potentiel, sans aucun risque.