Comprendre la conformité SOC 2 de Gorgias et la sécurité des helpdesks IA en 2026

La sécurité des données n'est plus seulement un casse-tête pour le département informatique. C'est un élément majeur de l'expérience client. Chaque fois qu'un client vous contacte, il vous confie ses informations. Et à mesure que nous sommes plus nombreux à nous appuyer sur l'IA pour gérer ces conversations, cette confiance devient encore plus cruciale.

La plateforme de helpdesk Gorgias a récemment obtenu sa conformité SOC 2, ce qui constitue une étape assez importante dans le monde du logiciel. C'est une excellente occasion d'entamer une discussion plus large : à quoi ressemble une véritable sécurité pour une équipe de support utilisant l'IA ? Ce guide détaillera ce que la certification SOC 2 de Gorgias signifie pour vous. Mais plus important encore, nous aborderons les autres facteurs de sécurité auxquels vous devez réfléchir avant d'intégrer tout outil d'IA dans votre flux de travail.

Comprendre le SOC 2 de Gorgias : Que sont Gorgias et le SOC 2 ?

Pour nous assurer que nous sommes sur la même longueur d'onde, passons rapidement en revue la plateforme et la norme de conformité qu'elle vient d'atteindre.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est un helpdesk populaire conçu pour les entreprises d'e-commerce en 2026. Sa mission principale est de regrouper tous vos échanges clients provenant des e-mails, des réseaux sociaux et du chat en direct (live chat) en un seul endroit. Il est réputé pour sa connexion profonde avec des plateformes comme Shopify et BigCommerce, permettant aux agents de voir les détails des commandes juste à côté du message d'un client.

Qu'est-ce que la conformité SOC 2 ?

Le SOC 2 est un cadre de sécurité développé par l'American Institute of CPAs (AICPA). Il définit les règles sur la manière dont les entreprises doivent gérer et protéger les données clients. Il ne s'agit pas d'une simple liste de contrôle à remplir une fois pour toutes ; c'est un processus d'audit continu. Considérez cela comme un examen indépendant et rigoureux visant à prouver qu'une entreprise a mis de l'ordre dans sa sécurité.

Il existe deux types principaux de rapports SOC 2 :

• Type I : Ce rapport vérifie les systèmes d'une entreprise à un instant T pour voir si leurs contrôles de sécurité sont correctement conçus. C'est comme un instantané.

• Type II : Celui-ci va plus loin. Il examine l'efficacité réelle de ces contrôles de sécurité sur une période plus longue, généralement au moins six mois. C'est davantage comme un film, montrant qu'ils peuvent maintenir la sécurité au quotidien.

Gorgias a obtenu la conformité SOC 2 Type II, ce qui montre leur sérieux quant au maintien de leurs pratiques de sécurité sur le long terme.

Ce que couvre réellement le rapport SOC 2 de Gorgias

Alors, que signifie concrètement cette conformité ? Il est utile d'examiner les mesures spécifiques que Gorgias a mises en place pour se faire une idée de la norme industrielle.

Infrastructure de base et gestion des données

Comme beaucoup d'entreprises logicielles modernes, Gorgias ne gère pas ses propres centres de données. Elle s'appuie sur les principaux fournisseurs de cloud.

• Hébergement : Gorgias est hébergé sur Google Cloud Platform (GCP), qui constitue une base solide et sécurisée. Ils conservent les données clients dans des grappes régionales aux États-Unis, dans l'UE et en Australie, aidant ainsi les entreprises à respecter les lois locales sur les données comme le RGPD.

• Chiffrement (Encryption) : Toutes vos données sont chiffrées, qu'elles soient stockées sur un serveur (au repos) ou qu'elles soient envoyées d'un endroit à un autre (en transit). C'est une pratique standard mais vitale utilisant des protocoles comme le TLS pour brouiller les données et les rendre illisibles pour quiconque ne devrait pas les voir.

• Sauvegardes (Backups) : La plateforme maintient des sauvegardes continues et chiffrées. Cela garantit que même si un problème survient sur les bases de données principales, vos informations clients peuvent être remises en ligne en toute sécurité.

Comment l'IA de Gorgias utilise vos données

C'est là que les choses deviennent intéressantes. Lorsque vous intégrez une IA tierce à votre helpdesk, vous ajoutez une couche d'intelligence supplémentaire à votre puzzle de sécurité.

• Utilisation du LLM : Selon leur documentation, l'Agent IA de Gorgias utilise un mélange de modèles, incluant certains provenant de grands noms comme OpenAI et Anthropic.

• Politique d'entraînement des données : Gorgias affirme que toute donnée envoyée à OpenAI via leur API n'est pas utilisée pour entraîner les modèles publics d'OpenAI, et qu'OpenAI a une politique de rétention de données nulle pour ces conversations. C'est excellent, car cela signifie que vos conversations clients sensibles ne sont pas utilisées pour éduquer une IA mondiale.

• Une fonctionnalité précieuse : Gorgias utilise également l'apprentissage agrégé pour améliorer les performances de son Agent IA de manière globale. La plateforme est conçue avec des protections claires pour garantir que cet apprentissage collectif améliore la qualité des réponses pour tout le monde, tout en maintenant strictement la sécurité de la marque et la confidentialité des données individuelles.

Paramètres de sécurité au niveau de l'utilisateur

En plus de la sécurité backend, Gorgias vous offre les outils standards pour gérer l'accès de votre propre équipe :

• Authentification unique (SSO) pour Google et Microsoft 365.

• Authentification à deux facteurs (2FA).

• Rôles d'utilisateur et permissions personnalisés pour limiter qui peut voir et faire quoi.

Aller au-delà du SOC 2 de Gorgias : que rechercher dans un outil de helpdesk IA

Un certificat SOC 2 est un excellent point de départ pour la sécurité, mais ce n'est que cela : un début. Lorsque vous examinez les outils d'IA d'aujourd'hui, vous devez poser quelques questions supplémentaires que ces cadres traditionnels ne couvrent pas toujours.

Confidentialité des données et entraînement de l'IA

Une question importante que vous pouvez poser à un fournisseur d'IA est la suivante : comment mes données sont-elles utilisées ? Bien que des plateformes comme Gorgias mutualisent les données pour améliorer leur IA pour tout le monde, vous pourriez également envisager des outils qui se concentrent sur l'isolation spécifique des données.

Une option à considérer est une plateforme qui garde vos données complètement séparées. Par exemple, eesel AI est construit sur le principe que vos informations, des anciens tickets aux articles de la base de connaissances en 2026, sont utilisées uniquement pour alimenter vos bots. Cela fonctionne comme un excellent complément à votre configuration Gorgias existante.

Risques de configuration et sécurité de l'intégration

La manière dont vous connectez un outil d'IA à votre helpdesk est un choix de sécurité. De nombreux outils nécessitent de longs projets de mise en œuvre ou des travaux d'API personnalisés. Un excellent moyen de garantir la sécurité est d'utiliser des plateformes qui s'intègrent de manière transparente à votre pile technologique actuelle.

Une approche plus sûre consiste à trouver un outil doté d'intégrations simples, en un clic, qui s'insèrent directement dans votre flux de travail actuel. Une plateforme comme eesel AI est conçue pour vous rendre opérationnel en quelques minutes, et non en plusieurs mois. Vous pouvez la connecter en toute sécurité à votre helpdesk Gorgias et à d'autres sources de connaissances et commencer à construire votre agent IA immédiatement.

Contrôle, tests et mise en production

Beaucoup d'outils d'IA fonctionnent en coulisses, mais pour des opérations critiques, vous pourriez souhaiter plus de visibilité. Un outil d'IA véritablement sécurisé et prêt pour l'entreprise doit vous permettre de tester et de vérifier son travail avant qu'il ne s'adresse à un client.

Une approche moderne : sécurité et contrôle avec eesel AI

Ces défis autour de la confidentialité des données et du contrôle sont précisément la raison pour laquelle eesel AI a été conçu comme une option complémentaire pour les utilisateurs de Gorgias qui souhaitent des fonctionnalités spécifiques autour de l'isolation des données et des tests.

Sécurité de niveau entreprise dès le départ

La sécurité n'est pas juste une fonctionnalité de plus ; elle fait partie des fondations.

• Isolation des données : Vos données sont utilisées exclusivement pour votre compte et ne sont jamais utilisées pour entraîner des modèles pour d'autres clients.

• Sous-traitants certifiés : eesel AI repose sur une base sécurisée, utilisant des sous-traitants certifiés SOC 2 Type II comme OpenAI pour ses modèles de langage. Cela garantit que toute la chaîne de traitement des données répond à des normes de sécurité élevées.

• Résidence des données : Pour les entreprises ayant des règles strictes sur la localisation des données, eesel AI propose la résidence des données dans l'UE sur ses plans Business et personnalisés, afin que vous puissiez conserver vos données au sein de l'Union Européenne.

Configuration sans risque avec une simulation puissante

C'est là que les choses peuvent vraiment compléter votre flux de travail Gorgias. Au lieu de lancer votre IA et de croiser les doigts, eesel AI vous offre un mode de simulation puissant. Vous pouvez tester en toute sécurité votre agent IA sur des milliers de vos tickets de support historiques réels dans un bac à sable (sandbox) privé.

Cela vous montre exactement comment l'IA aurait répondu, vous donnant une prévision claire de son taux de résolution et de sa précision. Vous pouvez identifier les lacunes de votre base de connaissances et ajuster le comportement de l'IA avant qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Vous avez le contrôle de l'automatisation

Avec eesel AI, vous restez toujours maître de la manière dont l'outil interagit avec vos tickets Gorgias.

• Automatisation sélective : Avec l'Agent eesel AI, vous pouvez configurer des règles spécifiques pour décider quels tickets l'IA gère. Vous pourriez commencer par des questions simples de type « où est ma commande ? » et faire en sorte que l'IA transmette automatiquement tout ce qui est plus complexe à un agent humain.

• Connaissances délimitées : Vous pouvez facilement indiquer à l'IA quelles sources de connaissances utiliser. Par exemple, vous pouvez la limiter à l'utilisation de votre centre d'aide public et lui ordonner d'ignorer tous les documents internes. Ce niveau de contrôle est une fonctionnalité de sécurité critique qui empêche l'IA de partager accidentellement des informations confidentielles.

Comparaison des prix : Gorgias vs eesel AI

Une tarification claire est une autre partie de la construction de la confiance. Vous devez savoir exactement ce que vous payez et comment cela pourrait évoluer avec votre croissance.

Tarifs de Gorgias

La tarification de Gorgias est conçue pour s'adapter à votre entreprise, basée sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois. En 2026, Gorgias continue de proposer des options par paliers compétitives pour s'adapter aux équipes de toutes tailles.

Plan	Prix (Mensuel)	Fonctionnalités clés
Starter	60 $/mois	50 tickets/mois, fonctionnalités de base du helpdesk
Pro	600 $/mois	300 tickets/mois, support téléphonique, stats de revenus
Business	1 500 $/mois	2 000 tickets/mois, responsable de compte dédié
Enterprise	Sur mesure	Volume de tickets personnalisé, sécurité avancée

Tarifs d'eesel AI

Le modèle de tarification d'eesel AI est conçu pour être prévisible et fonctionne parallèlement à votre abonnement Gorgias. Il n'y a pas de frais par résolution, vous ne recevrez donc pas de facture surprise après un mois chargé. Tous les produits principaux, y compris l'Agent IA, Copilot et le Chatbot, sont inclus.

Plan	Prix mensuel (facturé annuellement)	Interactions IA/mois	Déblocages clés
Team	239 $	Jusqu'à 1 000	Entraînement sur docs, Copilot, Slack
Business	639 $	Jusqu'à 3 000	Entraînement sur tickets passés, Actions IA, Simulation
Custom	Contacter les ventes	Illimité	Actions avancées, intégrations personnalisées

Pourquoi le SOC 2 de Gorgias signifie que la sécurité est plus qu'un certificat

La certification SOC 2 de Gorgias est une belle réussite et une étape importante pour toute entreprise qui gère des données clients. Elle prouve qu'ils disposent d'une base de sécurité solide. Mais en 2026, cette base n'est que la ligne de départ.

La véritable sécurité provient d'un mélange de conformité, de confidentialité des données et du contrôle nécessaire pour adopter de nouvelles technologies en toute sécurité. Les équipes de support modernes bénéficient de l'utilisation de leaders de l'industrie comme Gorgias, associés à des outils d'IA complémentaires transparents sur la gestion des données.

Si vous recherchez une plateforme d'IA qui vous offre à la fois une sécurité de niveau entreprise et les outils pour déployer l'automatisation en toute confiance aux côtés de Gorgias, essayez eesel AI. Vous pouvez la configurer en quelques minutes, simuler ses performances sur vos propres données et constater l'impact potentiel par vous-même, sans aucun risque.