Un guide pratique des applications du marketplace Gorgias

Alors, vous utilisez Gorgias pour votre marque e-commerce. C'est un choix judicieux. Ce n'est pas pour rien qu'il s'agit d'un service d'assistance de premier plan, surtout si vous êtes sur Shopify, BigCommerce ou Magento. Mais la véritable puissance de Gorgias ne réside pas seulement dans le service d'assistance lui-même, mais dans l'écosystème auquel il se connecte : la marketplace d'applications Gorgias. Avec plus de 100 outils prêts à l'emploi, vous pouvez tout connecter, des suivis d'expédition aux agents IA, directement dans votre flux de travail de support.

Ce guide est là pour vous présenter la marketplace, en se concentrant sur les catégories d'applications qui font vraiment la différence. Nous entrerons dans les détails de l'automatisation par l'IA, en vous montrant ce qu'il faut rechercher et, ce qui est peut-être plus important, ce qu'il faut éviter. L'objectif est de vous donner un cadre simple pour choisir les bons outils afin de faciliter la vie de votre équipe de support.

Que sont les applications de la marketplace Gorgias ?

Considérez la marketplace Gorgias comme un moyen de doter votre service d'assistance d'une multitude de nouvelles compétences. Au lieu que vos agents de support aient une douzaine d'onglets ouverts pour suivre une commande, vérifier des points de fidélité ou traiter un retour, ces applications rapatrient toutes ces informations directement dans la barre latérale de Gorgias, là où ils travaillent déjà.

Avec plus de 130 applications disponibles, le principal avantage est de créer une source unique de vérité pour chaque client. Lorsque vous connectez l'ensemble de votre pile technologique (outils d'expédition, de retours, de fidélisation et d'automatisation), vous donnez à vos agents le contexte dont ils ont besoin pour fournir des réponses plus rapides et plus utiles. Il s'agit de transformer votre service d'assistance en un centre de commande pour l'ensemble de votre expérience client.

Les applications de la marketplace Gorgias les plus percutantes pour les équipes de support

Vous pouvez trouver une application pour à peu près n'importe quoi, mais la plupart des équipes de support e-commerce obtiennent les meilleurs résultats grâce à quelques catégories clés. Ce sont les outils qui résolvent les questions client les plus courantes et les plus chronophages.

Applications essentielles pour les retours, l'expédition et la fidélisation

Ce sont les intégrations de base qui résolvent les maux de tête quotidiens du support e-commerce. Elles placent les données dont vos agents ont besoin directement sous leurs yeux, afin qu'ils n'aient pas à les chercher.

• Retours et échanges : Des applications comme Loop Returns sont d'une aide précieuse. Elles permettent à vos agents de gérer l'ensemble du processus de retour sans jamais quitter le ticket Gorgias. Ce qui était autrefois un processus en plusieurs étapes devient quelques clics simples.

• Expédition et traitement des commandes : Nous avons tous vu notre part de tickets « Où est ma commande ? ». L'intégration avec des outils comme AfterShip ou ShipBob apporte des informations de suivi en temps réel dans le ticket, afin que les agents puissent donner des mises à jour précises instantanément.

• Avis et fidélisation : La connexion avec des applications comme Yotpo ou LoyaltyLion donne aux agents un contexte puissant. Ils peuvent voir l'historique des avis d'un client ou son statut de fidélité, ce qui facilite le remerciement d'un VIP pour sa confiance ou la gestion rapide des commentaires négatifs avant qu'ils ne prennent de l'ampleur.

La nouvelle frontière : IA et automatisation

L'IA est de loin la catégorie qui connaît la croissance la plus rapide et dont on parle le plus sur la marketplace. C'est logique, près de 28 % de toutes les applications Gorgias ont désormais des fonctionnalités d'IA. Ces outils promettent de faire plus que simplement vous montrer des informations ; ils promettent de faire le travail pour vous.

Des simples chatbots qui répondent aux questions en dehors des heures de bureau aux agents IA qui peuvent trier les tickets, rédiger des réponses et même traiter des remboursements, ces applications changent la signification même du « support client ». Elles sont conçues pour prendre en charge les tâches répétitives, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle se concentre sur les conversations plus complexes qui fidélisent réellement les clients.

Pourquoi l'IA est partout dans les applications de la marketplace Gorgias (et à quoi faire attention)

L'attrait de l'IA est assez simple : des coûts de support réduits, des réponses plus rapides et une équipe plus efficace. Mais voilà, tous les outils d'IA ne se valent pas. Bien que le potentiel soit énorme, beaucoup d'entre eux s'accompagnent de frustrations cachées qui peuvent causer plus de problèmes qu'elles n'en résolvent.

La promesse de l'IA dans les applications de la marketplace Gorgias : que peuvent-elles réellement faire ?

La plupart des applications d'IA dans l'écosystème Gorgias sont conçues pour gérer quelques tâches courantes qui occupent la majeure partie de la journée d'une équipe de support.

• Répondre aux questions courantes : C'est le point principal. Elles peuvent répondre instantanément à des questions comme « Où est ma commande ? » (WISMO), des questions sur votre politique d'expédition ou des mises à jour sur un remboursement.

• Trier les tickets : L'IA peut examiner les tickets entrants, ajouter les bonnes étiquettes (comme « urgent » ou « retour ») et les envoyer automatiquement au bon agent ou au bon service.

• Aider les agents : Certains outils fonctionnent comme un copilote pour vos agents humains, en suggérant des réponses ou en trouvant des articles pertinents du centre d'aide pour accélérer leur travail.

• Fournir un support 24/7 : Les chatbots peuvent donner des réponses aux clients à toute heure, même lorsque votre équipe dort.

Lorsqu'elles fonctionnent comme annoncé, ces fonctionnalités peuvent vraiment alléger la charge de travail et permettre à votre équipe de se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux.

Les déceptions courantes des applications d'IA

Malheureusement, la réalité de la mise en place d'un outil d'IA ne correspond souvent pas tout à fait à l'engouement suscité. De nombreuses équipes se heurtent aux mêmes obstacles frustrants avec la première génération d'applications d'IA.

Pourquoi la configuration de nombreuses applications d'IA est un casse-tête

Beaucoup d'outils d'IA ne sont pas vraiment en libre-service. Ils vous enferment dans de longs appels d'intégration, des démonstrations commerciales obligatoires, et nécessitent souvent un développeur pour que tout fonctionne. Vous ne pouvez pas simplement vous inscrire et commencer à expérimenter.

Pourquoi l'automatisation par l'IA peut être une boîte noire

De nombreux outils ne vous donnent pas beaucoup de contrôle sur ce que fait l'IA ou sur la manière dont elle répond. Cela rend le déploiement de l'automatisation effrayant, car vous ne pouvez pas être sûr qu'elle ne dira pas la mauvaise chose à un client important. Vous ne pouvez pas simplement tester l'eau ; vous devez sauter à l'aveugle.

Pourquoi l'IA ne connaît que ce qui se trouve dans le centre d'aide

La plupart des outils d'IA sont bloqués dans un silo. Ils ne peuvent apprendre qu'à partir d'une page FAQ pré-rédigée ou de quelques macros. Ils ne peuvent pas se connecter à vos autres bases de connaissances comme Google Docs ou Confluence. Surtout, ils ne peuvent pas apprendre des milliers de tickets de support passés auxquels votre équipe a déjà répondu. Cela conduit à des réponses génériques qui n'aident vraiment personne.

Pourquoi la tarification de certaines applications d'IA est imprévisible

C'est un point majeur. De nombreux outils d'IA, y compris l'IA native de Gorgias, utilisent un modèle de paiement à la résolution. Cela signifie que votre facture peut varier considérablement d'un mois à l'autre, et vous finissez par payer plus à mesure que votre volume de support augmente ou que votre automatisation s'améliore. C'est comme si vous étiez pénalisé pour votre succès.

eesel AI : une meilleure alternative parmi les applications de la marketplace Gorgias

Et si vous pouviez obtenir tous les avantages de l'IA sans les maux de tête ? C'est là qu'eesel AI entre en jeu. C'est une plateforme d'IA conçue pour se connecter directement à votre service d'assistance existant, comme Gorgias, et vous offrir une manière plus intelligente et plus contrôlable d'automatiser le support.

Mise en service en quelques minutes, pas en quelques mois

Oubliez les semaines d'attente pour un appel d'intégration. eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service.

Vous pouvez connecter votre compte Gorgias en un seul clic, sans aucun développeur requis. Mais la meilleure partie est le Mode Simulation. Avant que votre IA ne parle à un client en direct, vous pouvez la tester sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous montre exactement comment elle se comportera, ce qu'elle dira, et vous permet d'ajuster son comportement dans un environnement sûr. Vous pouvez vous lancer en toute confiance car il n'y a pas de surprises.

Un aperçu du Mode Simulation d'eesel AI, vous permettant de tester les performances sur des tickets passés avant la mise en service.

Obtenez un contrôle total de l'automatisation

Contrairement à ces solutions de type boîte noire, eesel AI vous met aux commandes.

Vous bénéficiez d'un contrôle précis pour décider exactement quels tickets l'IA gère. Vous voulez qu'elle n'automatise pour l'instant que les questions WISMO ? C'est simple. Vous voulez mettre en place une règle complexe basée sur les étiquettes des clients ? Vous pouvez le faire aussi. Tout le reste est transmis à un agent humain, vous pouvez donc commencer petit et étendre l'automatisation à mesure que vous êtes plus à l'aise. Vous pouvez également utiliser l'éditeur de prompts pour correspondre au ton de votre marque et même créer des actions personnalisées, permettant à l'IA de rechercher des données de commande dans Shopify ou d'étiqueter des tickets, tout ce que vous pouvez configurer vous-même.

eesel AI vous donne un contrôle total pour définir des règles personnalisées et définir le comportement de l'IA, contrairement à d'autres applications de la marketplace Gorgias.

Unifiez toutes les connaissances de l'entreprise

Une IA n'est intelligente que par les informations à partir desquelles elle peut apprendre. eesel AI brise ces silos de connaissances.

Tout d'abord, elle s'entraîne sur vos tickets de support passés dès le premier jour. Cela signifie qu'elle apprend la voix unique de votre marque et la manière dont vos meilleurs agents résolvent les problèmes réels des clients, donc elle ne se contente pas de débiter des scripts génériques. Deuxièmement, elle se connecte à toutes vos autres sources de vérité. Vous pouvez facilement intégrer les connaissances provenant de plateformes comme Confluence, Google Docs et Notion, créant un cerveau unique et complet pour votre IA.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les connaissances de diverses sources comme Google Docs, Confluence et les tickets passés.

Le coût des applications de la marketplace Gorgias : l'IA native de Gorgias face à une alternative transparente

La tarification peut être l'un des aspects les plus déroutants lors du choix d'un outil d'IA. Pour vous aider à prendre une décision éclairée, décortiquons le fonctionnement de la tarification de l'IA native de Gorgias et comparons-le à un modèle plus prévisible.

Une ventilation de la tarification pour l'IA native de Gorgias

La tarification de Gorgias, que vous pouvez trouver sur leur page de tarification officielle, est basée sur un mélange de tickets de service d'assistance et d'interactions IA distinctes. Cela peut devenir un peu compliqué.

Vous payez pour votre forfait de service d'assistance de base, qui vous donne un certain nombre de tickets traités par des humains. En plus de cela, vous payez pour les conversations résolues par l'IA. Une seule conversation automatisée peut souvent compter à la fois pour votre limite de tickets de service d'assistance et votre limite d'interactions IA.

Le coût de l'Agent IA est basé sur l'utilisation, généralement autour de 0,90 $ à 1,00 $ par conversation entièrement résolue. Si vous dépassez votre quota mensuel pour l'un ou l'autre, vous commencez à payer des frais de dépassement.

Le résultat est une facture mensuelle qui peut être difficile à prévoir, surtout pendant les périodes de forte activité comme le Black Friday. À mesure que votre volume de support augmente et que votre automatisation s'améliore, vos coûts augmentent.

Forfait	Prix mensuel (Service d'assistance)	Tickets inclus	Coût de l'interaction IA (Facturation mensuelle)
Starter	10 $/mois	50	1,00 $ / conversation résolue
Basic	50 $/mois	300	0,90 $ / conversation résolue (60 incluses)
Pro	300 $/mois	2 000	0,90 $ / conversation résolue (600 incluses)
Advanced	750 $/mois	5 000	0,90 $ / conversation résolue (2 500 incluses)

eesel AI : une approche de tarification plus simple

En revanche, la tarification d'eesel AI est conçue pour être simple et prévisible.

Il n'y a aucuns frais par résolution. Vous n'êtes pas facturé davantage pour chaque ticket que l'IA traite avec succès. Au lieu de cela, les forfaits sont basés sur un généreux lot mensuel d'« interactions IA », qui peut être une réponse de l'IA ou une action alimentée par l'IA (comme l'étiquetage d'un ticket).

Cela signifie que votre facture est la même chaque mois. Vous pouvez réellement la budgétiser, et vous n'êtes jamais pénalisé pour avoir automatisé davantage votre support. De plus, tous les produits principaux d'eesel AI, l'Agent IA, le Copilote pour agents et le Triage IA, sont inclus dans chaque forfait. Pour couronner le tout, vous pouvez commencer avec un forfait mensuel flexible, ce qui est assez rare sur un marché rempli de contrats annuels.

eesel AI propose des plans tarifaires transparents et prévisibles sans frais par résolution, une alternative plus simple à de nombreuses applications de la marketplace Gorgias.

Faire le bon choix parmi les applications de la marketplace Gorgias

La marketplace Gorgias est une ressource incroyablement puissante pour toute marque e-commerce cherchant à améliorer son expérience client. Bien que presque toutes les intégrations ajoutent de la valeur, les applications d'IA et d'automatisation offrent la plus grande opportunité de transformer le fonctionnement de votre équipe de support.

Mais choisir le bon outil d'IA est essentiel. Ne vous contentez pas de regarder la liste des fonctionnalités. Vous devez réfléchir à sa facilité de configuration, au contrôle qu'il vous donne, à sa capacité à apprendre des connaissances réelles de votre entreprise, et si la tarification est juste et prévisible. Un outil qui vous permet de démarrer rapidement, de tester en toute sécurité, de tout personnaliser et de budgétiser en toute confiance sera toujours le meilleur pari à long terme.

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