Un guide pratique des applications de la marketplace Gorgias

Alors, vous utilisez Gorgias pour votre marque e-commerce. Un choix judicieux. C'est un helpdesk de premier plan pour une bonne raison, surtout si vous êtes sur Shopify, BigCommerce ou Magento. Mais la véritable puissance de Gorgias ne réside pas seulement dans le helpdesk lui-même ; c'est l'écosystème auquel il se connecte : la marketplace d'applications Gorgias (Gorgias App Marketplace). Avec plus de 100 outils prêts à l'emploi, vous pouvez connecter tout, des suivis d'expédition aux agents d'IA, directement dans votre flux de travail de support.

Ce guide est là pour vous accompagner à travers la marketplace, en mettant l'accent sur les catégories d'applications qui font réellement la différence. Nous entrerons dans les détails de l'automatisation par l'IA, en vous montrant ce qu'il faut garder à l'esprit lors de la sélection de vos outils. L'objectif est de vous donner un cadre simple pour choisir les bons outils afin de faciliter la vie de votre équipe de support.

Que sont les applications de la marketplace Gorgias ?

Considérez la marketplace Gorgias comme un moyen de donner à votre helpdesk de nouvelles compétences. Au lieu que vos agents de support aient une douzaine d'onglets ouverts pour suivre une commande, vérifier des points de fidélité ou traiter un retour, ces applications intègrent toutes ces informations directement dans la barre latérale de Gorgias où ils travaillent déjà.

Avec plus de 130 applications disponibles, le principal avantage est de créer une source unique de vérité pour chaque client. Lorsque vous connectez l'ensemble de votre pile technologique (outils d'expédition, de retours, de fidélité et d'automatisation), vous donnez à vos agents le contexte dont ils ont besoin pour fournir des réponses plus rapides et plus utiles. Il s'agit de transformer votre helpdesk en un centre de commandement pour l'ensemble de votre expérience client.

Les applications de la marketplace Gorgias les plus percutantes pour les équipes de support

Vous pouvez trouver une application pour à peu près tout, mais la plupart des équipes de support e-commerce obtiennent les meilleurs résultats avec quelques catégories clés. Ce sont les outils qui résolvent les questions clients les plus courantes et les plus chronophages.

Applications essentielles pour les retours, l'expédition et la fidélité

Ce sont les intégrations de base qui répondent aux exigences quotidiennes du support e-commerce. Elles extraient les données dont vos agents ont besoin directement dans leur champ de vision, afin qu'ils n'aient pas à aller les chercher.

• Retours et échanges : Des applications comme Loop Returns sont d'une aide précieuse. Elles permettent à vos agents de gérer l'ensemble du processus de retour sans jamais quitter le ticket Gorgias. Ce qui était auparavant un processus en plusieurs étapes devient une affaire de quelques clics.

• Expédition et exécution (fulfillment) : Nous avons tous vu passer notre lot de tickets « Où est ma commande ? ». L'intégration d'outils comme AfterShip ou ShipBob apporte des informations de suivi en temps réel dans le ticket, permettant aux agents de donner des mises à jour précises instantanément.

• Avis et fidélité : La connexion avec des applications comme Yotpo ou LoyaltyLion donne aux agents un contexte puissant. Ils peuvent voir l'historique des avis d'un client ou son statut de fidélité, ce qui permet de remercier facilement un VIP pour sa fidélité ou de réagir rapidement à un commentaire négatif avant qu'il ne fasse boule de neige.

La nouvelle frontière : l'IA et l'automatisation

L'IA est sans conteste la catégorie qui connaît la croissance la plus rapide et dont on parle le plus sur la marketplace. C'est logique ; près de 28 % de toutes les applications Gorgias disposent désormais de fonctionnalités d'IA. Ces outils promettent de faire plus que simplement vous montrer des informations ; ils vous aident à faire le travail.

Des simples chatbots qui répondent aux questions en dehors des heures d'ouverture aux agents d'IA capables de trier les tickets, de rédiger des réponses et même de traiter des remboursements, ces applications changent ce que le support client peut accomplir. Elles sont conçues pour s'occuper des tâches répétitives, libérant ainsi votre équipe pour qu'elle se concentre sur les conversations plus complexes qui renforcent réellement la fidélité des clients.

Pourquoi l'IA est partout dans les applications de la marketplace Gorgias (et ce qu'il faut garder à l'esprit)

L'attrait de l'IA est assez simple : des coûts de support maîtrisables, des réponses plus rapides et une équipe plus efficace. Mais voilà, tous les outils d'IA ne se valent pas. Bien que le potentiel soit énorme, il est important de choisir un outil qui correspond au flux de travail spécifique et aux objectifs de votre équipe.

La promesse de l'IA dans les applications de la marketplace Gorgias : Que peuvent-elles réellement faire ?

La plupart des applications d'IA de l'écosystème Gorgias sont conçues pour gérer quelques tâches courantes qui occupent une grande partie de la journée d'une équipe de support.

• Répondre aux questions fréquentes : C'est le point majeur. Elles peuvent répondre instantanément à des questions telles que « Où est ma commande ? » (WISMO), des questions sur votre politique d'expédition ou des mises à jour sur un remboursement.

• Trier les tickets : L'IA peut examiner les tickets entrants, ajouter les bonnes balises (tags) (comme « urgent » ou « retour ») et les envoyer automatiquement au bon agent ou au bon service.

• Aider les agents : Certains outils fonctionnent comme un copilote pour vos agents humains, suggérant des réponses ou trouvant des articles pertinents du centre d'aide pour accélérer leur travail.

• Fournir un support 24h/24 et 7j/7 : Les chatbots peuvent donner des réponses aux clients 24 heures sur 24, même lorsque votre équipe est absente.

Lorsqu'elles sont configurées efficacement, ces fonctionnalités peuvent réellement alléger la charge de travail et permettre à votre équipe de se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux.

Considérations importantes pour les applications d'IA

La mise en œuvre d'un outil d'IA peut varier selon la plateforme que vous choisissez. De nombreuses équipes prennent en compte quelques facteurs clés lors de l'intégration de nouvelles applications d'IA dans leur flux de travail.

Considérations sur la mise en œuvre des applications d'IA

Certains outils d'IA sont conçus avec des processus de configuration complets. Bien que certains puissent impliquer des appels d'intégration ou l'assistance de développeurs pour garantir une configuration spécialisée, ces étapes sont souvent utilisées pour s'assurer que l'outil est correctement calibré pour vos besoins commerciaux spécifiques.

Gérer la transparence et le contrôle dans l'automatisation de l'IA

Différents outils offrent différents niveaux de transparence concernant la manière dont l'IA répond. Trouver un outil qui offre le bon niveau de contrôle pour votre marque garantit que l'automatisation s'aligne sur vos normes de qualité et les attentes de vos clients.

Optimiser les sources de connaissances pour l'IA

La plupart des outils d'IA sont conçus pour apprendre de votre documentation existante, comme les FAQ ou les macros. Pour garantir les meilleurs résultats, il est important de considérer comment un outil d'IA s'intègre à votre base de connaissances plus large, telle que Google Docs ou Confluence, afin d'éviter les réponses génériques.

Comprendre les différentes structures de tarification

Les modèles de tarification varient sur la marketplace. De nombreux outils d'IA, y compris l'IA native de Gorgias, proposent un modèle de paiement par résolution. Cela permet aux marques d'aligner leurs coûts directement sur les résolutions clients réussies au fur et à mesure de leur croissance, offrant ainsi un moyen flexible de faire évoluer votre investissement de support parallèlement au succès de votre entreprise.

eesel AI : Une option complémentaire au sein des applications de la marketplace Gorgias

Et si vous pouviez encore améliorer votre support avec un contrôle plus granulaire ? C'est là qu'intervient eesel AI. Il s'agit d'une plateforme d'IA conçue pour se brancher directement sur votre helpdesk existant, comme Gorgias, et vous offrir un moyen supplémentaire et hautement contrôlable d'automatiser le support.

Passez au direct en quelques minutes, pas en quelques mois

eesel AI est conçu pour être accessible et facile à configurer.

Vous pouvez connecter votre compte Gorgias en un seul clic, sans développeur. L'une des fonctionnalités phares est le Mode Simulation. Avant que votre IA ne parle à un client réel, vous pouvez la tester sur vos tickets passés. Cela vous montre exactement comment elle se comportera, vous permettant d'ajuster son comportement dans un environnement sûr. Vous pouvez passer en direct avec confiance car vous avez déjà vu les résultats.

Bénéficiez d'un contrôle total de l'automatisation

eesel AI vous offre les outils pour gérer votre automatisation exactement comme vous le souhaitez.

Vous bénéficiez d'un contrôle fin pour décider exactement quels tickets l'IA traite. Vous voulez qu'elle n'automatise que les questions WISMO pour le moment ? Simple. Vous voulez configurer une règle basée sur les tags clients ? Vous pouvez le faire aussi. Tout le reste est transmis à un agent humain, vous permettant d'étendre l'automatisation à mesure que vous vous sentez plus à l'aise. Vous pouvez également utiliser l'éditeur de prompts pour correspondre à la tonalité de votre marque et créer des actions personnalisées, comme la recherche de données de commande dans Shopify, que vous pouvez configurer vous-même.

Unifiez toutes les connaissances de l'entreprise

Une IA n'est intelligente que par les informations qu'elle peut apprendre. eesel AI est conçu pour briser les silos de connaissances.

Tout d'abord, il s'entraîne sur vos tickets de support passés dès le premier jour. Cela signifie qu'il apprend la voix unique de votre marque et la manière dont vos meilleurs agents résolvent les problèmes réels des clients. Ensuite, il se connecte à toutes vos autres sources de vérité. Vous pouvez facilement intégrer des connaissances provenant de plateformes telles que Confluence, Google Docs et Notion, créant ainsi un cerveau complet pour votre IA.

Le coût des applications de la marketplace Gorgias : l'IA native de Gorgias et les modèles de tarification complémentaires

La tarification est un élément important du choix d'un outil d'IA. Voyons comment fonctionne la tarification de l'IA native de Gorgias et comment elle se compare aux autres modèles de l'écosystème.

Un détail de la tarification de l'IA native de Gorgias

La tarification de Gorgias, détaillée sur leur page de tarification officielle, est basée sur un mélange de tickets de helpdesk et d'interactions d'IA distinctes, offrant une approche par paliers pour correspondre aux différentes tailles d'équipes.

Vous payez pour votre forfait helpdesk de base, qui couvre les tickets gérés par votre équipe. En plus de cela, vous pouvez ajouter des conversations résolues par l'IA. Ce modèle permet à votre investissement d'évoluer naturellement à mesure que votre entreprise se développe et que votre succès en matière d'automatisation augmente.

Le coût de l'Agent IA est basé sur l'utilisation, généralement autour de 0,90 $ à 1,00 $ par conversation entièrement résolue, garantissant que vous payez pour des résultats réussis.

Forfait	Prix mensuel (Helpdesk)	Tickets inclus	Coût de l'interaction IA (Facturation mensuelle)
Starter	10 $/mois	50	1,00 $ / conversation résolue
Basic	50 $/mois	300	0,90 $ / conversation résolue (60 incluses)
Pro	300 $/mois	2 000	0,90 $ / conversation résolue (600 incluses)
Advanced	750 $/mois	5 000	0,90 $ / conversation résolue (2 500 incluses)

eesel AI : Une approche de tarification plus simple

En revanche, la tarification d'eesel AI est conçue pour être prévisible et facile à budgétiser.

Il n'y a pas de frais par résolution. Au lieu d'être facturés pour chaque résolution réussie, les forfaits sont basés sur un volume mensuel d'« interactions IA », qui peut être une réponse de l'IA ou une action assistée par l'IA comme le balisage (tagging) d'un ticket.

Cela signifie que votre facture reste constante chaque mois, quel que soit le niveau d'automatisation. Tous les produits phares d'eesel AI — l'Agent IA, le Copilote pour les agents et le Triage par IA — sont inclus dans chaque forfait. Vous pouvez également commencer avec un forfait mensuel flexible.

Faire le bon choix parmi les applications de la marketplace Gorgias

La marketplace Gorgias est une ressource incroyablement puissante pour toute marque e-commerce cherchant à améliorer son expérience client. Bien que toutes les intégrations ajoutent de la valeur, les applications d'IA et d'automatisation offrent une opportunité majeure d'améliorer le fonctionnement de votre équipe de support.

Choisir le bon outil d'IA implique d'examiner vos besoins spécifiques. Tenez compte du processus de configuration, du niveau de contrôle dont vous avez besoin, de la manière dont l'outil apprend des connaissances de votre entreprise et du modèle de tarification qui convient le mieux à votre budget. Un outil qui vous permet de démarrer rapidement, de tester en toute sécurité et de budgétiser sereinement sera un atout solide à long terme pour votre configuration Gorgias.

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