Gorgiasマーケットプレイスアプリ活用ガイド：実践編

EコマースブランドでGorgiasをご利用中ですね。賢い選択です。Shopify、BigCommerce、Magentoを利用している場合、Gorgiasは非常に優れたヘルプデスク (helpdesk) です。しかし、Gorgiasの真の力はヘルプデスクそのものだけではありません。それが接続されるエコシステム、つまり「Gorgias App Marketplace」にあります。100種類以上のツールが用意されており、配送追跡からAIエージェント (AI agents) まで、あらゆるものをサポートワークフローに直接接続できます。

このガイドでは、マーケットプレイスを案内し、実際に効果をもたらすアプリのカテゴリーに焦点を当てます。また、AI自動化 (AI automation) の詳細に踏み込み、ツールを選択する際に念頭に置くべきことを紹介します。目標は、サポートチームの業務を楽にするための適切なツール選びのシンプルな枠組みを提供することです。

Gorgiasマーケットプレイスアプリとは何ですか？

Gorgiasマーケットプレイスは、ヘルプデスクにたくさんの新しいスキルを与えるための手段だと考えてください。サポート担当者が注文の追跡、ロイヤリティポイントの確認、返品処理のために10個もタブを開く代わりに、これらのアプリがすべての情報をエージェントが普段業務を行っているGorgiasのサイドバーに直接引き込んでくれます。

130以上のアプリが利用可能であり、最大のメリットは、すべての顧客に対して「単一の真実のソース (single source of truth)」を作成できることです。配送、返品、ロイヤリティ、自動化ツールといったテックスタック全体を接続することで、エージェントはより迅速で役立つ回答を提供するために必要なコンテキストを得ることができます。これは、ヘルプデスクを顧客体験全体のコマンドセンターに変えることに他なりません。

サポートチームにとって最も影響力の大きいGorgiasマーケットプレイスアプリ

ほぼすべての用途に合わせたアプリを見つけることができますが、ほとんどのEコマースサポートチームにとって、いくつかの主要なカテゴリーが最大の成果をもたらします。これらは、最も一般的で時間がかかる顧客からの質問を解決するツールです。

返品、配送、ロイヤリティに関する必須アプリ

これらは、Eコマースサポートの日常的な要件を解決する中心的な連携ツールです。エージェントが必要なデータをビューに直接表示するため、データを探し回る必要がなくなります。

• 返品と交換: Loop Returns のようなアプリは非常に役立ちます。エージェントはGorgiasのチケット画面を離れることなく、返品プロセス全体を管理できます。かつては多段階だったプロセスが、数回のクリックで完了するようになります。

• 配送とフルフィルメント: 「私の注文はどこですか？」というチケットは誰もが目にすることでしょう。AfterShip やShipBobのようなツールと連携することで、リアルタイムの追跡情報がチケット内に表示され、エージェントは正確な更新情報を即座に伝えることができます。

• レビューとロイヤリティ: Yotpo やLoyaltyLionのようなアプリと接続することで、エージェントは強力なコンテキストを得られます。顧客のレビュー履歴やロイヤリティステータスを確認できるため、VIP顧客に感謝を伝えたり、ネガティブなフィードバックが広がる前に迅速に対応したりすることが容易になります。

新しいフロンティア：AIと自動化

AIは、マーケットプレイスで間違いなく最も急速に成長しており、話題になっているカテゴリーです。それもそのはず、現在すべてのGorgiasアプリの約28%にAI機能が搭載されています。これらのツールは単に情報を表示するだけでなく、実務をサポートすることを約束します。

営業時間外に質問に対応するシンプルなチャットボット (chatbots) から、チケットの分類、返信の下書き、さらには返金処理まで行えるAIエージェント (AI agents) まで、これらのアプリはカスタマーサポートが達成できることを変えつつあります。これらは反復的なタスクを処理するように設計されており、チームが顧客ロイヤリティを実際に構築するような、より複雑な会話に集中できる時間を生み出します。

なぜGorgiasマーケットプレイスアプリでAIが普及しているのか（そして注意すべき点）

AIの魅力は非常にシンプルです。管理可能なサポートコスト、迅速なレスポンス、そしてより効率的なチームです。しかし、重要なのは、すべてのAIツールが同じではないということです。可能性は巨大ですが、特定のワークフローやチームの目標に合ったツールを選ぶことが重要です。

GorgiasマーケットプレイスアプリにおけるAIの約束：実際に何ができるのか？

GorgiasエコシステムのほとんどのAIアプリは、サポートチームの1日の多くを占めるいくつかの一般的なタスクを処理するように構築されています。

• よくある質問への回答: これが最大の特徴です。「私の注文はどこですか？」 (WISMO) や配送ポリシーに関する質問、返金の更新情報などに対して即座に回答できます。

• チケットの分類: AIは受信チケットを確認し、適切なタグ（「至急」や「返品」など）を追加して、正しいエージェントや部署に自動的に振り分けることができます。

• エージェントの支援: 一部のツールは有人エージェントのコパイロット (co-pilot) のように機能し、返信を提案したり、関連するヘルプセンターの記事を見つけたりして、業務をスピードアップさせます。

• 24時間365日のサポート提供: チャットボットは、チームが不在の時でも、24時間体制で顧客に回答を提供できます。

効果的に設定すれば、これらの機能は負担を大幅に軽減し、チームが最も得意なことに集中できるようにしてくれます。

AIアプリに関する重要な検討事項

AIツールの導入方法は、選択するプラットフォームによって異なります。多くのチームは、新しいAIアプリをワークフローに統合する際、いくつかの主要な要素を考慮します。

AIアプリの導入に関する検討事項

一部のAIツールは、包括的なセットアッププロセスを備えています。特殊なセットアップを確実にするために導入時の電話サポートやエンジニアの支援が必要な場合もありますが、これらのステップは、ツールが特定のビジネス要件に合わせて正しく調整されることを保証するために行われることが多いです。

AI自動化における透明性とコントロールの管理

ツールによって、AIの回答方法に関する透明性のレベルが異なります。ブランドにとって適切なレベルのコントロールを提供するツールを見つけることで、自動化が品質基準や顧客の期待に沿ったものになります。

AIのための知識ソースの最適化

ほとんどのAIツールは、FAQやマクロなどの既存のドキュメントから学習するように設計されています。最高の結果を得るためには、汎用的な回答を避けるために、AIツールが Google Docs や Confluence などのより広範なナレッジベース (knowledge base) とどのように連携するかを考慮することが重要です。

異なる料金体系の理解

マーケットプレイス全体で料金モデルは様々です。Gorgias独自のネイティブAI を含む多くのAIツールは、解決ごとの支払い (pay-per-resolution) モデルを採用しています。これにより、ブランドは成長に合わせてコストを顧客対応の成功に直接結びつけることができ、ビジネスの成功とともにサポートへの投資を柔軟に拡大する方法を提供します。

eesel AI：Gorgiasマーケットプレイスアプリにおける補完的な選択肢

よりきめ細かなコントロールでサポートをさらに強化できたらどうでしょうか？ここで eesel AI の出番です。これは Gorgias のような既存のヘルプデスクに直接接続するように構築されたAIプラットフォームであり、サポートを自動化 (automate support) するための、高度に制御可能な追加の手段を提供します。

数ヶ月ではなく、数分で本番運用へ

eesel AIは、親しみやすく、セットアップが簡単であるように構築されています。

ワンクリックでGorgiasアカウントを接続でき、エンジニアの協力は不要です。際立った機能の一つが シミュレーションモード (Simulation Mode) です。AIが実際の顧客と対話する前に、過去のチケットでテストすることができます。これにより、パフォーマンスを正確に把握でき、安全な環境で挙動を微調整できます。すでに結果を確認できているため、自信を持って公開することができます。

自動化を完全にコントロール

eesel AIは、自動化を思い通りに管理するためのツールを提供します。

AIがどのチケットを処理するかを決定するための、きめ細かなコントロールが可能です。とりあえずWISMO（注文確認）の質問だけを自動化したいですか？簡単です。顧客タグに基づいてルールを設定したいですか？それも可能です。それ以外のものはすべて有人エージェントに渡されるため、慣れてくるにつれて自動化の範囲を広げることができます。また、プロンプトエディタを使用してブランドのトーン・オブ・ボイスに合わせたり、Shopify で注文データを検索するなどのカスタムアクションを作成したりすることも、自分自身で設定可能です。

社内のあらゆる知識を統合

AIの賢さは、学習できる情報の質に依存します。eesel AIは、知識のサイロ化を解消するように設計されています。

まず、初日から過去のサポートチケットで学習します。つまり、ブランド独自の「声」や、優秀なエージェントが実際の顧客の課題をどのように解決しているかを学習します。次に、他のあらゆる「真実のソース」に接続します。Confluence、Google Docs、Notion などの場所から知識を簡単に統合し、AIのための包括的な頭脳を作成できます。

Gorgiasマーケットプレイスアプリのコスト：GorgiasネイティブAIと補完的な料金モデル

料金設定は、AIツールを選ぶ際の重要な要素です。GorgiasのネイティブAIの料金体系と、エコシステム内の他のモデルとの比較を見てみましょう。

GorgiasネイティブAIの料金内訳

公式料金ページに詳しく記載されているGorgiasの料金は、ヘルプデスクのチケット数と個別のAIインタラクション（相互作用）の組み合わせに基づいており、異なるチーム規模に合わせた階層的なアプローチを提供しています。

チームが対応するチケットをカバーする基本のヘルプデスクプランを支払い、その上にAIによって解決された会話を追加できます。このモデルにより、ビジネスの成長と自動化の成功に合わせて、投資を自然に拡大させることができます。

AIエージェントのコストは従量課金制で、通常 完全に解決された会話1件あたり0.90ドル〜1.00ドル であり、成果に対して支払う形になります。

プラン	月額料金 (ヘルプデスク)	含まれるチケット数	AIインタラクションコスト (月次請求)
Starter	$10/月	50	$1.00 / 解決した会話
Basic	$50/月	300	$0.90 / 解決した会話 (60件分を含む)
Pro	$300/月	2,000	$0.90 / 解決した会話 (600件分を含む)
Advanced	$750/月	5,000	$0.90 / 解決した会話 (2,500件分を含む)

eesel AI：よりシンプルな料金アプローチ

対照的に、eesel AIの料金は、予測可能で予算が立てやすいように設計されています。

解決ごとの手数料はありません。解決が成功するたびに課金されるのではなく、プランは月ごとの「AIインタラクション」のバケットに基づいています。これには、AIの返信や、チケットへのタグ付けなどのAIによるアクションが含まれます。

つまり、どれだけ自動化しても、毎月の請求額は一定です。AIエージェント、エージェント用コパイロット (Copilot for agents)、AIトリアージ (AI Triage) といったeesel AIの主要な製品はすべて、どのプランにも含まれています。また、柔軟な月払いのプランから始めることも可能です。

Gorgiasマーケットプレイスアプリから最適な選択をする

Gorgiasマーケットプレイスは、顧客体験を向上させたいあらゆるEコマースブランドにとって、非常に強力なリソースです。すべての連携が価値をもたらしますが、AIと自動化アプリは、サポートチームの働き方を強化するための大きな機会を提供します。

適切なAIツールを選ぶには、特定のニーズを検討する必要があります。セットアッププロセス、必要なコントロールのレベル、ツールが社内の知識からどのように学習するか、そしてどの料金モデルが予算に最も適しているかを考慮してください。迅速に開始でき、安全にテストでき、自信を持って予算を立てられるツールは、Gorgiasのセットアップにおいて強力な長期的パートナーとなるでしょう。

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より高いコントロール性と予測可能なコストで、ワークフローを強化しましょう。eesel AI がわずか数分で Gorgiasヘルプデスク とどのように連携できるか、ぜひご確認ください。今すぐ無料でお試しいただくか、デモをご予約ください。