Un guide complet des widgets du tableau de bord Gorgias en 2025

Si vous travaillez dans le domaine de l'expérience client, vous savez que les données ne sont pas qu'une simple série de chiffres, elles sont essentielles. C'est grâce à elles que vous pouvez démontrer l'impact de votre équipe, identifier les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent, et prendre des décisions éclairées qui profitent réellement à l'entreprise. Votre tableau de bord Gorgias est en quelque sorte votre centre de commande pour tout cela, l'endroit où les données brutes se transforment, espérons-le, en un plan d'action clair.

Ce guide vise à vous aider à tirer le meilleur parti de vos widgets de tableau de bord Gorgias. Nous commencerons par maîtriser ce qui est déjà intégré, puis nous verrons comment importer davantage d'informations grâce aux intégrations.

Mais nous aborderons également un problème que la plupart d'entre nous ont rencontré : même les meilleurs tableaux de bord peuvent donner l'impression de ne montrer qu'une partie du puzzle. Ils sont excellents pour vous dire ce qui se passe dans le service d'assistance, mais qu'en est-il de toutes les connaissances disséminées dans le reste de votre entreprise ? Voyons comment obtenir une vue d'ensemble.

Que sont les widgets du tableau de bord Gorgias ?

Imaginez votre tableau de bord Gorgias comme le cockpit de l'ensemble de vos opérations de support. Il est conçu pour vous offrir un résumé visuel rapide de vos indicateurs clés de l'expérience client (CX) et de la performance de votre équipe, le tout en un seul endroit. Les éléments constitutifs de ce tableau de bord sont appelés des widgets.

Une vue du tableau de bord Gorgias, le centre de commande des opérations de support.

Chaque widget est un petit graphique ou une statistique qui surveille une donnée spécifique, comme votre score de satisfaction client (CSAT), le nombre de tickets que vous recevez, ou le temps nécessaire à un agent pour clôturer une conversation. L'objectif est simple : vous permettre de vérifier les performances et de prendre des décisions basées sur des données réelles, sans avoir à passer votre après-midi à vous battre avec des feuilles de calcul.

Gorgias est assez flexible sur ce point, vous permettant de créer jusqu'à 10 tableaux de bord distincts. Cela signifie que vous pouvez créer différentes vues pour différentes tâches. Peut-être un pour gérer un arriéré de tickets, un autre pour améliorer votre score CSAT, et un troisième juste pour suivre les revenus générés par votre équipe de support.

Comprendre les widgets natifs du tableau de bord Gorgias

Avant de partir à la recherche d'outils externes, il est judicieux de bien vous familiariser avec ce que Gorgias propose nativement. Un tableau de bord natif bien construit est votre première ligne de défense, et ses widgets constituent un excellent point de départ pour suivre ce qui compte vraiment.

Principaux indicateurs que vous pouvez suivre avec les widgets intégrés de Gorgias

Gorgias est livré avec un ensemble décent de widgets que vous pouvez agencer pour créer le rapport parfait correspondant aux objectifs de votre équipe. Voici quelques-uns des plus utiles :

Performance de l'équipe

Vous pouvez surveiller la productivité individuelle et collective avec des widgets qui suivent les tickets fermés, le délai de première réponse (FRT) et les scores CSAT par agent. Il y a aussi un widget « Périodes de pointe », qui est incroyablement utile pour repérer vos heures et jours de support les plus chargés. Cela vous aide à prendre des décisions de planification plus intelligentes pour ne pas être pris de court lors d'une soudaine affluence.

Volume de tickets et efficacité

Le widget « Tickets créés vs. Tickets fermés » vous donne un aperçu en temps réel de votre arriéré. Êtes-vous en train de faire du surplace, de prendre du retard ou de prendre de l'avance ? Ce widget raconte cette histoire en un coup d'œil. Vous pouvez également suivre votre délai de résolution moyen, qui mesure le temps que met votre équipe à résoudre un problème du début à la fin, un indicateur clé de l'efficacité de votre processus.

Satisfaction client

Bien sûr, vous avez le widget « CSAT moyen » pour une vue d'ensemble de la satisfaction client. Mais vous pouvez aussi creuser le « pourquoi » derrière ces scores. Le tableau de bord peut mettre en évidence les commentaires des enquêtes, vous permettant d'analyser les retours réels pour trouver les plaintes récurrentes ou les aspects que les clients apprécient constamment.

Revenus et automatisation

Pour les marques d'e-commerce, le widget « Revenus générés par le support » est très important. Il relie directement les conversations de votre équipe aux ventes, ce qui est parfait pour prouver l'impact financier d'un excellent service. Vous pouvez également suivre votre « Taux d'automatisation », qui montre le pourcentage de tickets traités sans aucune intervention humaine. C'est un indicateur clé pour mesurer le retour sur investissement de vos efforts d'automatisation.

Les limites des widgets natifs du tableau de bord Gorgias

Bien que ces widgets soient fantastiques pour voir ce qui se passe à l'intérieur de Gorgias, ils ont un angle mort assez important : ils ne peuvent rien voir en dehors de Gorgias.

Réfléchissez-y. Les connaissances de votre entreprise ne sont pas seulement stockées dans d'anciens tickets de support. Elles sont éparpillées partout : dans des pages Confluence, des Google Docs, des wikis internes et des canaux Slack aléatoires. Les widgets natifs du tableau de bord Gorgias ignorent complètement tout ce contexte. Ils peuvent vous dire quelles questions les clients posent, mais ils ne peuvent pas relier ces questions à des réponses qui pourraient déjà être documentées ailleurs.

Cela crée un fossé informationnel. Il est difficile d'obtenir une vue complète des problèmes des clients ou de mesurer l'utilité réelle de toute votre bibliothèque de connaissances.

Étendre les widgets de votre tableau de bord Gorgias avec des applications tierces

Pour obtenir une image plus complète, la prochaine étape logique est d'utiliser des intégrations. Gorgias vous permet de vous connecter à d'autres plateformes, ce qui peut ajouter des widgets personnalisés à la barre latérale de vos tickets. C'est un moyen pratique de donner plus de contexte aux agents sur un client sans les obliger à jongler entre plusieurs onglets de navigateur.

Comment les intégrations ajoutent des widgets contextuels au tableau de bord Gorgias

Gorgias utilise ce qu'on appelle des intégrations HTTP pour extraire des données d'autres outils sur lesquels votre équipe s'appuie, comme Rivo pour les programmes de fidélité ou Skio pour les abonnements. Lorsqu'un agent ouvre un ticket, ces intégrations apparaissent sous forme de petits widgets dans la barre latérale avec des informations pertinentes.

Un exemple de widget d'intégration tiers dans Gorgias, montrant les données Shopify d'un client.

Par exemple, un agent pourrait voir immédiatement les points de fidélité d'un client, son statut VIP ou les détails de son abonnement actuel juste à côté du ticket sur lequel il travaille. Cela permet de gagner énormément de temps et aide l'agent à donner une réponse plus éclairée et personnelle.

Le défi d'une approche fragmentée des widgets du tableau de bord Gorgias

Ajouter des widgets individuels pour chaque outil est certainement une amélioration, mais ce n'est pas une solution miracle. Cette approche fragmentée peut rapidement conduire à une barre latérale encombrée et à une sérieuse surcharge d'informations pour vos agents. Combien de widgets pouvez-vous raisonnablement y entasser avant que cela ne devienne plus une distraction qu'une aide ?

Plus important encore, ces widgets sont généralement uniquement destinés à l'affichage. Ils regroupent des données isolées en un seul endroit, mais ils ne les unifient pas réellement. Vous pouvez voir les points de fidélité d'un client, mais vous ne pouvez pas voir comment son statut de fidélité pourrait être lié aux types de questions qu'il pose ou aux lacunes dans votre documentation Confluence. Cela ne crée pas une source de vérité unique et intelligente que vous pouvez utiliser pour une meilleure automatisation ou une analyse plus approfondie.

Au-delà des widgets de base du tableau de bord Gorgias : Obtenir des informations unifiées par l'IA avec eesel AI

Si vous voulez vraiment améliorer vos rapports et votre automatisation, vous devez penser au-delà des simples widgets de données. L'objectif est d'obtenir une plateforme d'IA capable de connecter toutes vos sources de connaissances en un seul cerveau. C'est là qu'un outil comme eesel AI peut complètement changer la façon dont vous utilisez Gorgias.

Unifiez toutes vos connaissances, ne vous contentez pas de les afficher dans les widgets du tableau de bord Gorgias

Au lieu d'ajouter simplement un autre widget à une barre latérale déjà bondée, eesel AI pour Gorgias se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise en même temps. Il se synchronise avec vos anciens tickets Gorgias, bien sûr, mais il se connecte également à des bases de connaissances comme Confluence et Notion, à vos fichiers dans Google Docs, et même à vos discussions internes dans Slack.

eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances, ne se contentant pas de les afficher dans les widgets du tableau de bord Gorgias.

eesel AI ne se contente pas de vous montrer des données provenant de différents endroits ; il construit une intelligence centrale qui comprend réellement le contexte de votre entreprise, la voix de votre marque et les meilleures solutions aux problèmes courants. Cette connaissance unifiée devient le fondement de tout le reste, de la résolution automatique des tickets à la génération de rapports qui vous donnent une voie claire à suivre.

Utilisez la simulation pour tester et prévoir au-delà de vos widgets de tableau de bord Gorgias

L'un des plus grands casse-têtes lors de l'adoption de tout nouvel outil d'IA est de déterminer l'impact qu'il aura réellement avant de l'activer. Votre tableau de bord Gorgias est excellent pour vous dire ce qui s'est passé dans le passé, mais il ne peut pas vraiment prédire l'avenir.

Le mode de simulation dans eesel AI fournit une prévision de votre taux d'automatisation avant la mise en service, un aperçu qui va au-delà des widgets de tableau de bord Gorgias standard.

Obtenez des rapports exploitables au-delà des widgets standards du tableau de bord Gorgias

Le tableau de bord analytique d'eesel AI va bien au-delà des métriques standards que vous trouverez dans les widgets du tableau de bord Gorgias. Il ne se contente pas de rapporter ce que l'IA a fait ; il met en évidence les lacunes critiques de votre base de connaissances en vous montrant les questions pour lesquelles il n'a pas pu trouver de réponses.

Cela vous donne une liste de tâches claire et basée sur les données pour votre prochain sprint de mise à jour de la base de connaissances. Vous saurez exactement quels articles d'aide rédiger ou quelle documentation interne a besoin d'une mise à jour. Il transforme vos rapports d'un résumé rétrospectif en un outil prospectif d'amélioration. Vous ne vous contentez pas de regarder les chiffres ; vous les améliorez activement.

Aperçu des tarifs de Gorgias

Parlons argent un instant. Il est utile de savoir que la tarification de Gorgias est principalement basée sur le nombre de « tickets facturables » que vous traitez chaque mois. Leurs fonctionnalités d'IA sont généralement incluses dans les plans de niveau supérieur ou proposées en tant que modules complémentaires qui vous facturent par résolution automatisée.

Ces données ont été extraites de la page de tarification de Gorgias fin 2024. Comme toujours, les forfaits et les prix peuvent changer.

Créez un tableau de bord plus intelligent, pas seulement plus complet avec les widgets de Gorgias

Les tableaux de bord Gorgias vous offrent un moyen solide de suivre vos principaux indicateurs d'expérience client. L'ajout de quelques widgets tiers peut apporter un contexte utile, mais vous vous retrouvez souvent avec une vue désordonnée et déconnectée de votre environnement.

L'avenir du reporting de support ne consiste pas à entasser plus de widgets dans une barre latérale ; il s'agit d'ajouter une couche d'intelligence qui relie tous les points. Lorsque vous unifiez vos connaissances et utilisez des analyses basées sur l'IA, vous pouvez cesser de simplement réagir aux données de performance et commencer à les améliorer de manière proactive. C'est ainsi que vous transformez vos données en un véritable avantage concurrentiel.

Prenez le contrôle de vos données de support au-delà des widgets de tableau de bord Gorgias avec eesel AI

Prêt à voir ce qu'une IA unifiée peut faire pour votre équipe de support ? eesel AI se connecte de manière transparente à Gorgias et à tous vos autres outils, vous rendant opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui et découvrez les informations cachées dans vos données.