Gorgiasダッシュボードウィジェット完全ガイド2025年版

顧客体験の分野で働いているなら、データが単なる数字の羅列ではなく、すべてであることをご存知でしょう。チームの影響力を示し、問題が大きくなる前に発見し、ビジネスに実際に役立つ賢明な判断を下すための手段です。そのための司令塔となるのが、Gorgiasのダッシュボードです。生データが明確な行動計画へと変わる場所、それが理想です。

このガイドでは、Gorgiasダッシュボードのウィジェットを最大限に活用する方法を解説します。まずは標準搭載の機能をマスターし、次にインテグレーションでより多くの情報を取り込む方法を探ります。

しかし、ほとんどの人が直面する問題についても触れたいと思います。それは、どんなに優れたダッシュボードでも、パズルのピースの一部しか見せてくれていないように感じられることがある、という点です。ダッシュボードはヘルプデスクで何が起こっているかを伝えるのは得意ですが、社内の他の場所に散らばっている知識についてはどうでしょうか？全体像を把握する方法を見つけ出しましょう。

Gorgiasのダッシュボードウィジェットとは？

Gorgiasのダッシュボードを、サポート業務全体のコックピットだと考えてください。最も重要な顧客体験（CX）指標とチームのパフォーマンスを、一目で視覚的に把握できるように設計されています。このダッシュボードを構成する個々の要素がウィジェットです。

Gorgiasダッシュボードの表示。サポート業務の司令塔です。

各ウィジェットは小さなグラフや統計情報で、顧客満足度（CSAT）スコア、殺到するチケット数、エージェントが会話をクローズするまでにかかる時間など、特定の数値を監視します。その目的はシンプルです。パフォーマンスを確認し、午後の時間をスプレッドシートとの格闘に費やすことなく、実データに基づいた意思決定を可能にすることです。

この点においてGorgiasは非常に柔軟で、最大10個の個別のダッシュボードを作成できます。つまり、タスクごとに異なるビューを構築できるのです。例えば、チケットのバックログを処理するためのダッシュボード、CSATスコアを向上させるためのダッシュボード、そしてサポートチームが生み出している収益を追跡するためだけのダッシュボード、といった具合です。

Gorgias標準のダッシュボードウィジェットを理解する

外部ツールを探し始める前に、Gorgiasが標準で提供している機能を十分に使いこなせるようになることをお勧めします。適切に構築された標準ダッシュボードは最初の防衛線であり、そのウィジェットは本当に重要なことを追跡するための確かな出発点となります。

Gorgiasの標準ダッシュボードウィジェットで追跡できる主要指標

Gorgiasには、チームの目標に合わせた完璧なレポートを作成するために配置できる、優れたウィジェット一式が付属しています。ここでは、最も便利なものをいくつか紹介します。

チームパフォーマンス

クローズされたチケット、初回返信時間（FRT）、エージェントごとのCSATスコアを追跡するウィジェットで、個人およびチームの生産性を監視できます。「最も忙しい時間帯」ウィジェットもあり、これはサポートのピーク時間と曜日を特定するのに非常に役立ちます。これにより、より賢明な人員配置の決定が可能になり、突然のラッシュ時に慌てることがなくなります。

チケット量と効率

「作成済み vs クローズ済みチケット」ウィジェットは、バックログの状況をリアルタイムで示します。現状維持か、遅れをとっているか、それとも実際に前進しているか？このウィジェットは、その状況を一目で教えてくれます。また、平均解決時間を追跡することもできます。これは、チームが問題を最初から最後まで解決するのにかかる時間を測定するもので、プロセスの効率を示す中心的な指標です。

顧客満足度

もちろん、顧客の幸福度を大局的に把握するための「平均CSAT」ウィジェットもあります。しかし、それらのスコアの背後にある「なぜ」を掘り下げることも可能です。ダッシュボードはアンケートのコメントをハイライト表示できるため、実際のフィードバックを分析して、繰り返される不満や顧客が一貫して気に入っている点を見つけ出すことができます。

収益と自動化

Eコマースブランドにとって、「サポートによる収益」ウィジェットは非常に重要です。チームの会話と売上を直接結びつけることで、優れたサービスを提供することの財務的影響を証明するのに最適です。また、「自動化率」を追跡することもでき、これは人の手を介さずに処理されているチケットの割合を示します。これは、自動化への取り組みの投資対効果を測定するための主要な指標です。

Gorgias標準ダッシュボードウィジェットの限界

これらのウィジェットはGorgiasの内部で何が起こっているかを見るのに素晴らしいものですが、一つかなり大きな盲点があります。それは、Gorgiasの外部にあるものは何も見えないということです。

考えてみてください。会社の知識は、古いサポートチケットにだけ保存されているわけではありません。Confluenceのページ、Googleドキュメント、社内Wiki、そしてランダムなSlackチャンネルなど、あらゆる場所に散らばっています。Gorgiasの標準ダッシュボードウィジェットは、そうした文脈をまったく認識できません。顧客がどんな質問をしているかはわかりますが、それらの質問を、他のどこかにすでに文書化されているかもしれない回答と結びつけることはできません。

これにより、情報のギャップが生まれます。顧客の問題の背景にある全体像を把握したり、知識ライブラリ全体が実際にどれほど役立っているかを測定したりするのは困難です。

サードパーティ製アプリでGorgiasダッシュボードウィジェットを拡張する

より全体像を把握するためには、次の論理的なステップはインテグレーションを使用することです。Gorgiasでは他のプラットフォームに接続でき、これによりチケットのサイドバーにカスタムウィジェットを追加できます。これは、エージェントに複数のブラウザタブを行き来させることなく、顧客に関するより多くのコンテキストを提供する便利な方法です。

インテグレーションによるコンテキストに応じたGorgiasダッシュボードウィジェットの追加方法

GorgiasはHTTPインテグレーションと呼ばれるものを使用して、チームが依存している他のツール（ロイヤルティプログラム用のRivoやサブスクリプション用のSkioなど）からデータを取得します。エージェントがチケットを開くと、これらのインテグレーションが関連情報とともにサイドバーに小さなウィジェットとして表示されます。

Gorgiasのサードパーティ製インテグレーションウィジェットの例。顧客のShopifyデータを表示しています。

たとえば、エージェントは顧客のロイヤルティポイント、VIPステータス、現在のサブスクリプションの詳細などを、作業中のチケットのすぐ隣で即座に確認できます。これにより、多くの時間が節約され、エージェントはより情報に基づいた個人的な対応を提供できます。

Gorgiasダッシュボードウィジェットへの断片的なアプローチの課題

ツールごとに個別のウィジェットを追加することは間違いなく改善ですが、万能薬ではありません。この継ぎはぎのアプローチは、すぐにサイドバーを乱雑にし、エージェントに深刻な情報過多を引き起こす可能性があります。助けになるどころか邪魔になる前に、現実的にいくつのウィジェットを詰め込むことができるでしょうか？

さらに重要なのは、これらのウィジェットは通常、表示専用であるということです。それらは孤立したデータを一箇所に集めますが、実際に統一するわけではありません。顧客のロイヤルティポイントは見えますが、そのロイヤリティステータスが、彼らが尋ねる質問の種類やConfluenceのドキュメントのギャップとどのように関連しているかを見ることはできません。より良い自動化や深い分析に使用できる、単一のスマートな情報源を作成するものではありません。

基本的なGorgiasダッシュボードウィジェットを超えて：eesel AIで統合されたAIインサイトを得る

レポート作成と自動化を本当に向上させたいのであれば、単純なデータウィジェットを超えて考える必要があります。目標は、すべてのナレッジソースを一つの頭脳に接続できるAIプラットフォームを導入することです。ここで、eesel AIのようなツールが、Gorgiasの使い方を完全に変えることができます。

知識をGorgiasダッシュボードウィジェットに表示するだけでなく、すべてを統合する

eesel AI for Gorgiasは、混雑したサイドバーに別のウィジェットを追加するだけでなく、会社のナレッジすべてに一度に接続します。過去のGorgiasチケットと同期するのはもちろんのこと、ConfluenceのようなナレッジベースやNotion、Google Docs内のファイル、さらにはSlackでの社内チャットにも接続します。

eesel AIは、Gorgiasダッシュボードウィジェットに表示するだけでなく、すべてのナレッジソースに接続します。

eesel AIは、さまざまな場所からのデータを表示するだけではありません。ビジネスの文脈、ブランドの声、そして一般的な問題に対する最適な解決策を実際に理解する中央集権的なインテリジェンスを構築します。この統合された知識は、チケットの自動解決から、明確な前進の道筋を示すレポートの生成まで、他のすべての基盤となります。

シミュレーションを活用し、Gorgiasダッシュボードウィジェットを超えたテストと予測を行う

新しいAIツールを導入する際の最大の頭痛の種の一つは、実際にスイッチを入れる前にそれがどのような影響を与えるかを把握することです。Gorgiasのダッシュボードは過去に何が起こったかを伝えるのは得意ですが、未来を予測することはできません。

eesel AIのシミュレーションモードは、本番稼働前に自動化率の予測を提供します。これは、標準のGorgiasダッシュボードウィジェットでは得られないインサイトです。

標準のGorgiasダッシュボードウィジェットを超えた、実用的なレポートを取得する

eesel AIの分析ダッシュボードは、Gorgiasのダッシュボードウィジェットで見られる標準的な指標をはるかに超えています。AIが何をしたかを報告するだけでなく、答えを見つけられなかった質問を示すことで、ナレッジベースの重大なギャップを浮き彫りにします。

これにより、次のナレッジベースのスプリントに向けた、明確でデータに基づいたToDoリストが得られます。どのヘルプ記事を書くべきか、どの社内ドキュメントを更新する必要があるかが正確にわかります。これにより、レポート作成が過去を振り返る要約から、改善のための未来志向のツールへと変わります。あなたはただ数字を見ているだけでなく、積極的にそれを改善していくのです。

Gorgiasの価格概要

少しお金の話をしましょう。Gorgiasの価格は、主に毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいていることを知っておくと役立ちます。彼らのAI機能は通常、上位プランに含まれているか、自動解決ごとに課金されるアドオンとして提供されています。

このデータは2024年後半にGorgiasの価格ページから取得したものです。プランと価格は変更される可能性があります。

Gorgiasダッシュボードウィジェットで、ただ埋めるだけのダッシュボードではなく、よりスマートなダッシュボードを構築する

Gorgiasのダッシュボードは、主要なCX指標を追跡するための堅実な方法を提供します。いくつかのサードパーティ製ウィジェットを追加することで、役立つコンテキストを加えることができますが、結果として乱雑で断片的なビューになりがちです。

サポートレポートの未来は、より多くのウィジェットをサイドバーに詰め込むことではありません。すべての点と点を結びつけるインテリジェンスの層を追加することです。知識を統一し、AIによる分析を活用することで、パフォーマンスデータに単に反応するのをやめ、積極的に改善を始めることができます。それが、データを真の競争優位性に変える方法です。

eesel AIで、Gorgiasダッシュボードウィジェットを超えてサポートデータを管理する

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