7 meilleurs concurrents de Gorgias pour les équipes e-commerce en 2026

Si vous gérez une boutique e-commerce sur Shopify, vous avez probablement entendu parler de Gorgias. C'est un centre d'assistance (helpdesk) populaire, principalement en raison de sa solide intégration avec Shopify. Cependant, à mesure que les marques se développent, elles explorent parfois des alternatives pour trouver une plateforme qui correspond mieux à leur budget, à leur flux de travail ou à leurs projets futurs. C’est pourquoi nous avons élaboré cette liste. Nous avons examiné les meilleurs concurrents de Gorgias pour vous aider à trouver l'option qui vous convient, que vous recherchiez des capacités d'IA différentes, des coûts plus prévisibles ou une nouvelle approche du service client.

Qu'est-ce qu'un centre d'assistance e-commerce ?

Un centre d'assistance e-commerce est plus qu'une simple boîte de réception standard. Il agit comme un concentrateur central pour toutes les conversations avec les clients, regroupant les e-mails, les chats en direct et les messages directs des réseaux sociaux dans une vue unique. Cela évite aux agents de support d'avoir à basculer entre plusieurs applications.

Une fonctionnalité clé est l'intégration profonde avec les plateformes d'e-commerce telles que Shopify, BigCommerce ou Magento. Cette connexion permet à un agent de consulter l'historique complet des commandes d'un client, le statut de l'expédition et les conversations passées parallèlement à sa demande actuelle. Ce contexte aide à créer une expérience de support plus rapide et plus personnalisée.

Les centres d'assistance e-commerce modernes s'appuient également sur l'automatisation. Ils peuvent traiter instantanément des questions répétitives telles que « Où est ma commande ? » (WISMO - Where Is My Order), libérant ainsi l'équipe de support pour qu'elle puisse se concentrer sur des problèmes plus complexes nécessitant une touche humaine.

Pourquoi chercher des concurrents de Gorgias ?

Bien que Gorgias soit une solution performante, certaines équipes en pleine croissance commencent à chercher des alternatives. Voici quelques raisons courantes.

• Modèle de tarification par ticket : Gorgias propose un modèle de tarification par ticket qui permet aux marques de payer en fonction de leur volume d'activité. Certaines équipes explorent d'autres options comme la tarification par agent pour voir quel modèle correspond le mieux à leurs préférences budgétaires lors des périodes de fort volume.

• Capacités de reporting : Bien que Gorgias propose des rapports fiables, les équipes nécessitant une analyse spécifique et profondément personnalisée des tendances de support ou des performances des agents cherchent parfois des outils supplémentaires pour compléter leur reporting.

• Évolutivité pour les grandes équipes : À mesure que les équipes de support s'agrandissent de manière significative, leurs besoins évoluent. Les équipes en pleine expansion peuvent explorer des plateformes alternatives pour évaluer différents styles de gestion des flux de travail, des contrôles de permissions spécifiques et d'autres fonctionnalités spécialisées de niveau entreprise.

• Fonctionnalités de collaboration : Le support moderne nécessite souvent l'intervention des équipes logistiques, marketing ou produit. Les outils internes de Gorgias, comme les commentaires, sont fonctionnels et fiables, mais certaines équipes peuvent rechercher des approches différentes pour les brouillons partagés ou les intégrations interdépartementales.

Comment nous avons évalué les meilleures alternatives à Gorgias

Pour créer cette liste, nous avons évalué chaque plateforme en fonction de critères importants pour une équipe e-commerce en pleine croissance.

• Profondeur de l'intégration e-commerce : Jusqu'à quel point la plateforme se connecte-t-elle à Shopify ? Les agents peuvent-ils seulement consulter des données, ou peuvent-ils également effectuer des actions comme traiter un remboursement ou créer une commande sans quitter le centre d'assistance ?

• Intelligence de l'IA et de l'automatisation : La plateforme utilise-t-elle l'IA pour comprendre l'intention du client et automatiser les tâches répétitives, ou repose-t-elle sur des règles plus anciennes basées sur des mots-clés ?

• Évolutivité et tarification : Le modèle de tarification est-il prévisible et équitable ? La plateforme peut-elle soutenir la croissance de l'équipe, ou le succès entraînera-t-il des frais inattendus ?

• Facilité d'utilisation et travail d'équipe : À quelle vitesse un nouvel agent peut-il apprendre la plateforme ? Facilite-t-elle la collaboration ou crée-t-elle de la confusion ?

Une comparaison rapide des meilleurs concurrents de Gorgias

Les 7 meilleurs concurrents de Gorgias pour 2026

Voici une analyse détaillée de chaque outil, examinant ce qui en fait un concurrent sérieux et à qui il convient le mieux.

1. eesel AI

Pour les équipes qui cherchent à améliorer leur centre d'assistance actuel plutôt qu'à le remplacer, une couche d'IA comme eesel AI peut être une option. Ce n'est pas un centre d'assistance autonome ; c'est un outil d'IA qui s'intègre aux plateformes existantes comme Gorgias et Zendesk pour ajouter des capacités d'IA.

L'Agent IA apprend des tickets passés et des articles de la base de connaissances (knowledge base) pour automatiser le support de première ligne. Pour les problèmes plus complexes, le Copilot IA rédige des réponses respectant l'image de marque que les agents peuvent examiner, modifier et envoyer en un clic.

• Avantages et inconvénients : Le processus d'intégration est conçu pour être rapide, prenant souvent seulement quelques minutes. Il permet une approche avec « humain dans la boucle » (human-in-the-loop), où les agents approuvent les réponses rédigées par l'IA. Les utilisateurs peuvent également simuler ses performances sur des tickets passés pour voir ce qu'il peut automatiser avant l'activation. Il est important de noter qu'il s'agit d'une couche d'IA, un centre d'assistance de base est donc toujours requis.
  

  nous utilisons eesel AI pour la même raison, vous pouvez personnaliser entièrement le prompt pour qu'il ne ressemble pas à un robot. L'intégration Shopify est solide aussi, il peut consulter les informations de commande en direct au lieu de se contenter de documents statiques

  Reddit

• Tarification : eesel AI utilise un modèle de tarification transparent basé sur les interactions. Le plan Team commence à 299 $/mois pour jusqu'à 1 000 interactions d'IA.

2. Zendesk


Zendesk est une plateforme largement utilisée dans le secteur du service client, avec plus de 100 000 entreprises utilisant son logiciel. Pour les opérations complexes et de grande envergure qui souhaitent une solution de référence, Zendesk est le premier choix. Il est conçu pour les exigences de niveau entreprise et une fiabilité inégalée.

• Avantages et inconvénients : Les points forts de Zendesk sont sa puissance et sa flexibilité. Il peut être personnalisé pour presque tous les flux de travail, son reporting est exhaustif et sa place de marché d'applications est vaste. Cet ensemble d'outils robuste est conçu pour les équipes qui souhaitent une plateforme capable de croître avec elles. Bien qu'il propose des fonctionnalités sophistiquées, sa maturité garantit qu'il peut gérer les exigences d'entreprise les plus complexes et peut être adapté pour répondre à des besoins spécifiques.

• Tarification : Le plan Suite Team commence à 55 $ par agent et par mois avec une facturation annuelle. Des fonctionnalités d'IA avancées sont souvent disponibles sous forme de module complémentaire séparé pour améliorer encore la plateforme.

3. Kustomer

Kustomer fonctionne sur un principe différent de nombreux centres d'assistance basés sur les tickets. Il se concentre sur le client, ce qui en fait un choix approprié pour les marques qui considèrent le support comme faisant partie d'une relation client à long terme.

• Avantages et inconvénients : La principale caractéristique de Kustomer est sa chronologie client unifiée. Elle offre aux agents une vue chronologique complète de chaque interaction avec le client, de sa première visite sur le site Web à son dernier achat. Ce contexte aide à fournir un support personnalisé. Le prix de la plateforme et le minimum de 8 sièges en font une solution adaptée aux grandes entreprises.

• Tarification : Les plans commencent à 89 $ par agent et par mois, facturés annuellement, avec un minimum de 8 sièges.

4. Help Scout

Pour les équipes qui trouvent la plupart des centres d'assistance trop complexes, Help Scout offre une alternative plus simplifiée. Il est conçu pour ceux qui privilégient une interface épurée et une touche personnelle dans leurs communications avec les clients.

• Avantages et inconvénients : Les utilisateurs louent souvent Help Scout pour sa facilité d'utilisation. Son interface ressemble davantage à une boîte de réception d'e-mails partagée qu'à un système de tickets, ce qui réduit la courbe d'apprentissage. Il est également connu pour sa tarification transparente et son support client. Le revers de la médaille est qu'il peut manquer de certaines fonctionnalités avancées d'automatisation et de reporting spécifiques à l'e-commerce, nécessaires aux boutiques à gros volume. Son chatbot AI Answers est également un module complémentaire.

• Tarification : Le plan Standard commence à 25 $ par utilisateur et par mois (facturé annuellement).

5. Re:amaze

Re:amaze est l'un des concurrents les plus directs de Gorgias. Il fournit un ensemble de fonctionnalités similaires adaptées à l'e-commerce, mais avec quelques différences clés qui peuvent plaire à certaines entreprises.

• Avantages et inconvénients : Un avantage majeur de Re:amaze est sa capacité à gérer plusieurs marques ou vitrines à partir d'un seul compte. C'est un avantage significatif pour les entreprises gérant plusieurs boutiques en ligne. Il comprend également un chat en direct natif et des chatbots préconfigurés. À noter que sa bibliothèque d'intégrations tierces n'est pas aussi étendue que celle de certaines alternatives.

• Tarification : Le plan Basic commence à 29 $ par utilisateur et par mois.

6. Richpanel

Richpanel se concentre sur la réduction du nombre de tickets de support entrants en permettant aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes. Pour ce faire, il aide les entreprises à créer un portail de libre-service complet.

• Avantages et inconvénients : Richpanel excelle dans la création d'un portail où les clients peuvent suivre leurs commandes, initier des retours, effectuer des échanges et trouver des réponses sans contacter un agent. Cela peut conduire à une réduction significative du volume de tickets. Le côté agent de la plateforme est moins développé que celui de certains centres d'assistance dédiés, et la mise en place de flux de travail personnalisés pour le portail peut nécessiter une période d'adaptation.

• Tarification : Le plan Pro est à 69 $ par agent et par mois avec une facturation annuelle, mais le portail de libre-service est un module complémentaire obligatoire qui commence à 99 $ par mois.

7. Front

Front est conçu pour les équipes où la résolution des problèmes clients implique souvent une collaboration interdépartementale. Si les agents de support ont fréquemment besoin de consulter les ventes, la logistique ou la finance, Front peut être une option appropriée.

• Avantages et inconvénients : La force principale de Front est la collaboration. Des fonctionnalités telles que les commentaires internes et les brouillons partagés sont profondément intégrées et plus robustes que celles que l'on trouve dans de nombreux autres centres d'assistance. Il transforme efficacement la boîte de réception en un espace de travail collaboratif. La plateforme est un outil de communication général plutôt qu'un centre d'assistance spécialisé dans l'e-commerce, elle manque donc de la gestion approfondie des commandes et des intégrations spécifiques aux plateformes d'outils comme Gorgias.

• Tarification : Le plan Starter commence à 25 $ par siège et par mois (facturé annuellement), avec un minimum de deux sièges.

Comment choisir le bon concurrent de Gorgias

Voici une méthode simple pour affiner vos options. Pour vous faciliter la tâche, nous avons esquissé le processus dans le graphique ci-dessous.

• Commencez par vos besoins primaires : Quelle est la raison principale pour laquelle vous cherchez une alternative à Gorgias ? Est-ce le modèle de tarification, les fonctionnalités de reporting ou l'interface ? Laissez ce problème guider votre décision.

• Envisagez une mise à niveau vers l'IA : Si votre centre d'assistance actuel est globalement fonctionnel mais que vous avez besoin de plus d'automatisation, un outil comme eesel AI est une première étape logique. Il s'intègre à votre configuration actuelle (comme Gorgias ou Zendesk) pour ajouter des capacités d'automatisation, sans les complexités d'une migration complète des données et de la formation de votre équipe.

• Soyez réaliste quant à la taille de votre équipe et à vos compétences techniques : Pour ceux qui ont besoin d'une évolutivité maximale et d'une personnalisation profonde, un leader du secteur comme Zendesk offre une voie solide pour l'avenir.

• Utilisez toujours l'essai gratuit (ou la simulation) : Ne vous engagez jamais dans un nouvel outil sans l'avoir testé. Pour les plateformes d'IA, recherchez une fonctionnalité de simulation. eesel AI propose une simulation gratuite, faisant tourner son IA sur vos tickets passés pour fournir une prévision précise du nombre de conversations qu'elle aurait pu automatiser.

Pour un aperçu plus approfondi de la façon dont Gorgias se compare à d'autres centres d'assistance, cette évaluation indépendante fournit une comparaison détaillée.

Une évaluation indépendante détaillée comparant Gorgias à d'autres solutions de helpdesk, se concentrant sur les avantages, les inconvénients et les fonctionnalités spécifiques à l'e-commerce.

Conclusion

Gorgias a longtemps été le centre d'assistance de référence pour les boutiques Shopify, mais le paysage évolue. Il existe désormais des concurrents puissants à Gorgias conçus pour divers besoins, des plateformes leaders du secteur comme Zendesk offrant une personnalisation de niveau entreprise aux outils axés sur la collaboration d'équipe et le libre-service.

Trouver la bonne plateforme consiste à faire correspondre ses points forts avec les objectifs spécifiques de votre équipe, votre budget et vos flux de travail. Le meilleur outil n'est pas toujours celui qui possède le plus de fonctionnalités ; c'est celui qui résout vos problèmes les plus pressants.

Si vous cherchez à améliorer votre système actuel avant de vous engager dans une migration complète, réfléchissez à la manière dont un outil d'IA pourrait améliorer les capacités de votre centre d'assistance existant. Simulez eesel AI gratuitement et voyez combien de conversations vous pourriez automatiser au sein de votre écosystème actuel.