Un guide complet sur l'automatisation de Gorgias en 2026

Soyons honnêtes : si vous travaillez dans l'e-commerce, vous connaissez ce sentiment. C'est votre saison la plus chargée, votre équipe d'assistance est submergée de tickets, et beaucoup d'entre eux concernent la même question : « Où est ma commande ? ». Vos agents passent souvent leur temps à chercher des numéros de suivi au lieu de s'attaquer à des problèmes complexes ou de transformer la plainte d'un client en un acheteur satisfait. C'est le signe que votre processus d'assistance pourrait bénéficier d'un gain d'efficacité.

Pour de nombreuses marques, Gorgias est le cœur du support client. C'est une plateforme mature et fiable, et lorsque vous utilisez ses fonctionnalités d'automatisation, vous ouvrez une opportunité énorme de faciliter la vie de votre équipe. Ce guide est là pour vous aider à faire précisément cela. Nous allons passer en revue chaque niveau de l'automatisation de Gorgias, des outils efficaces inclus dans chaque plan à son agent IA plus avancé. Nous verrons ce qu'ils font de bien et comment vous pouvez élaborer une stratégie d'automatisation qui vous fera gagner du temps et des ressources de manière efficace.

L'objectif est ici de vous donner un aperçu clair de vos options afin que vous puissiez libérer votre équipe et vous concentrer sur les conversations qui font réellement croître votre entreprise.

Qu'est-ce que l'automatisation de Gorgias ?

À la base, l'automatisation de Gorgias consiste à utiliser des outils à l'intérieur du helpdesk (centre d'assistance) pour gérer efficacement les questions des clients et les tâches internes. Cela peut aller de réponses pré-écrites utiles à un agent IA sophistiqué capable de comprendre ce qu'un client veut et de résoudre son problème de A à Z.

Généralement, ces automatisations se divisent en deux types principaux :

1. Automatisation orientée client : Ce sont les outils qui donnent à vos clients des réponses instantanées afin qu'ils n'aient pas à attendre un agent. Pensez aux portails de libre-service où ils peuvent suivre une commande ou aux chatbots qui gèrent les questions courantes.

2. Automatisation orientée agent : Ces outils travaillent en coulisses pour aider vos agents humains à travailler plus rapidement. Cela inclut des choses comme le marquage automatique des tickets, leur envoi à la bonne personne, ou même la rédaction de brouillons de réponses pour eux.

Gorgias vous offre un ensemble d'outils robustes pour commencer avec les deux. Comme vous le verrez, vous pouvez créer une configuration véritablement puissante en combinant ces fonctionnalités intégrées avec d'autres outils spécialisés de l'écosystème.

Exploration des fonctionnalités natives d'automatisation de Gorgias (règles et macros)

Commençons par les bases, les outils d'automatisation fournis avec chaque forfait Gorgias. Ce sont des fonctionnalités fiables qui fonctionnent selon une logique simple : quand X se produit, le système fait automatiquement Y.

Utilisation des macros dans l'automatisation de Gorgias pour des réponses d'agents plus rapides et cohérentes

Les macros sont des modèles conçus par des professionnels ou des réponses pré-enregistrées. Leur but est d'aider vos agents à fournir rapidement des réponses de haute qualité. Cela permet de gagner un temps considérable, d'aider à maintenir la cohérence de la voix de votre marque et de garantir l'exactitude de chaque interaction.

Par exemple, au lieu de rédiger votre politique de retour à chaque fois, un agent peut simplement cliquer sur une macro. Vous pouvez devenir encore plus efficace en utilisant des variables pour extraire automatiquement les détails du client, comme {{ticket.customer.firstname}} ou {{ticket.last_order.tracking_url}}. C'est un moyen simple mais très efficace de personnaliser les réponses sans le travail manuel.

Automatisation des workflows avec les règles de Gorgias

Les règles sont un élément puissant de la boîte à outils Gorgias. Elles sont le cerveau « si ceci, alors cela » de votre helpdesk. Vous pouvez les configurer pour déclencher automatiquement des actions basées sur les détails d'un ticket, comme sa ligne d'objet, sa provenance ou certains mots dans le message.

Voici quelques façons courantes de les utiliser :

• Marquage automatique (Auto-tagging) : Si un ticket contient le mot « remboursement » ou « endommagé », une règle peut automatiquement ajouter le bon tag afin que vous puissiez l'organiser ou l'analyser plus tard.

• Attribution automatique (Auto-assignment) : Vous pouvez configurer une règle qui envoie tous les tickets provenant des commentaires Instagram directement à votre équipe de réseaux sociaux.

• Gestion de la boîte de réception : Une règle peut automatiquement trouver et gérer les tickets provenant d'e-mails « no-reply », ce qui aide à garder votre boîte de réception propre et concentrée sur les clients.

Maximiser le potentiel de l'automatisation native de Gorgias

Les règles et les macros sont fantastiques pour les questions répétitives et prévisibles. Parce qu'elles reposent sur une logique structurée et la correspondance de mots-clés, elles constituent une base solide pour vos flux de travail d'assistance.

Bien que ces outils soient conçus pour des tâches structurées à haute fréquence, vous pouvez toujours étendre votre automatisation à mesure que vos besoins deviennent plus complexes. Gorgias est conçu pour être le hub central et, à mesure que votre entreprise évolue, vous pouvez ajouter des couches de fonctionnalités plus avancées pour gérer les conversations nuancées et apprendre des interactions clients.

Aller plus loin avec l'automatisation de Gorgias : l'agent IA et l'add-on Automate

Une fois vos workflows de base établis, Gorgias propose des add-ons avancés pour porter votre support au niveau supérieur. Ces outils apportent plus d'intelligence, passant d'une logique rigide à des solutions dynamiques pilotées par l'IA.

Ce que propose l'add-on Gorgias Automate

L'add-on Gorgias Automate est un ensemble de fonctionnalités axées sur l'autonomisation des clients grâce au libre-service. L'idée principale est de filtrer les questions courantes afin que votre équipe puisse se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée. Ses fonctionnalités clés sont :

• Flux (Flows) : Ce sont des parcours guidés que vous pouvez intégrer dans votre widget de chat. Un client peut cliquer sur des options (comme « Suivre une commande » -> « Saisir le numéro de commande ») pour obtenir une réponse rapidement.

• Gestion des commandes (Order Management) : Cela donne aux clients un portail de libre-service dédié, soit dans votre chat, soit sur votre centre d'aide, où ils peuvent suivre, retourner ou annuler une commande de manière indépendante.

• Recommandations d'articles : Grâce à l'IA, Gorgias peut identifier ce qu'un client demande dans le chat et suggérer un article pertinent de votre centre d'aide.

Ces outils offrent une excellente expérience client, offrant aux utilisateurs plus de moyens de trouver leurs propres réponses immédiatement.

Cette vidéo fournit une démonstration complète sur la façon de configurer l'add-on Gorgias Automate pour améliorer vos capacités d'automatisation Gorgias.

L'agent IA de Gorgias : une assistance entièrement autonome

L'agent IA de Gorgias est la solution haut de gamme de la plateforme pour l'automatisation. Il est conçu pour être un agent sophistiqué et indépendant capable de résoudre les problèmes des clients sans intervention humaine. Il apprend des politiques de votre marque et de votre centre d'aide pour répondre aux questions courantes sur les commandes, les produits et les FAQ générales.

L'agent IA est expertement focalisé sur les données au sein de la plateforme Gorgias. Bien qu'il soit hautement spécialisé pour les données de votre helpdesk, vous pouvez également considérer comment il s'intègre aux informations stockées dans d'autres outils, comme Confluence, Google Docs, ou Notion. Pour créer une base de connaissances véritablement complète, de nombreuses équipes utilisent Gorgias comme noyau tout en intégrant d'autres outils pour combler les éventuelles lacunes d'informations externes.

En ce qui concerne la tarification, l'agent IA utilise un modèle basé sur la performance avec des frais par résolution. Cela garantit que vous payez pour des résultats réels, et votre investissement augmente à mesure que l'IA devient plus efficace pour gérer votre volume d'assistance.

Booster l'automatisation de Gorgias avec une plateforme d'IA tierce

Même avec tous les impressionnants outils natifs de Gorgias, de nombreuses équipes constatent que des add-ons spécialisés peuvent les aider à atteindre des niveaux d'automatisation encore plus élevés. En utilisant une plateforme d'IA capable d'apprendre de toute la connaissance de votre entreprise tout en restant intégrée à votre helpdesk, vous pouvez créer une expérience d'assistance fluide.

Pourquoi eesel AI est un moyen intelligent de compléter votre automatisation Gorgias

eesel AI est une plateforme d'IA conçue pour travailler main dans la main avec les outils que vous utilisez déjà, y compris Gorgias. Elle agit comme une couche spécialisée capable d'améliorer vos flux de travail existants.

Voici comment elle complète votre configuration native Gorgias :

• Mise en œuvre rapide : Vous pouvez connecter votre compte Gorgias rapidement et avoir un assistant IA opérationnel prêt à soutenir votre équipe en quelques minutes seulement, grâce à une configuration en libre-service conviviale.

• Base de connaissances unifiée : Alors que l'agent IA de Gorgias est un maître des données de votre helpdesk, eesel AI peut se connecter à d'autres endroits où vos connaissances sont stockées, tels que Confluence, Google Docs et Notion. Cela fournit à votre IA un contexte plus large, ce qui en fait un excellent partenaire pour vos outils natifs Gorgias.

• Simulation sans risque : Avec eesel AI, vous pouvez exécuter des simulations sur vos anciens tickets Gorgias pour voir comment l'IA aurait réagi. C'est un excellent moyen de prévoir les résultats et de s'assurer que votre stratégie d'automatisation est sur la bonne voie avant le lancement.

• Flux de travail personnalisables : eesel AI offre un constructeur de flux de travail flexible qui s'intègre à vos tickets Gorgias. Vous pouvez définir le ton de l'IA et créer des actions personnalisées, comme la vérification du statut d'une commande dans Shopify et la rédaction de brouillons de réponses que vos agents pourront examiner au sein de l'interface Gorgias.

Une analyse complète de la tarification de l'automatisation de Gorgias

La tarification de Gorgias est conçue pour évoluer avec vous, proposant des forfaits échelonnés basés sur vos « tickets facturables » mensuels. L'automatisation avancée et les outils d'IA sont généralement disponibles sous forme d'add-ons spécialisés.

La tarification de l'agent IA est un modèle basé sur la performance. Comme indiqué sur leur page de tarifs, il y a souvent des frais supplémentaires pour chaque ticket que l'IA résout avec succès. Ce modèle garantit que vos coûts sont directement liés à la valeur et à l'efficacité que l'IA apporte à votre équipe d'assistance.

Pour les équipes à la recherche de différentes façons de gérer leur investissement, d'autres options dans l'écosystème proposent des modèles alternatifs.

Fonctionnalité / Modèle	Gorgias	eesel AI
Plan de base	Basé sur les tickets helpdesk facturables	Basé sur les interactions IA mensuelles
Coût de l'agent IA	Frais basés sur la performance par résolution	Inclus dans les limites d'interaction
Prévisibilité des coûts	Évolue avec le succès et le volume	Frais mensuels ou annuels fixes
Essai	Essai professionnel de 7 jours	Plan gratuit disponible avec configuration en libre-service

Avec la tarification d'eesel AI, vous pouvez choisir un forfait avec un nombre fixe d'interactions, ce qui peut être un moyen utile de budgétiser vos besoins d'automatisation parallèlement à votre abonnement Gorgias.

Construisez une stratégie d'automatisation Gorgias plus intelligente

Gorgias fournit un ensemble d'outils solides et fiables pour commencer votre voyage d'automatisation. Ses règles et macros natives sont idéales pour gérer les tâches répétitives, et l'add-on Agent IA offre une solution puissante pour les équipes prêtes à automatiser à grande échelle.

Pour construire un système d'assistance véritablement complet et évolutif, envisagez d'intégrer des plateformes flexibles comme eesel AI en tant que complément à votre hub Gorgias. En connectant toutes vos sources de connaissances, vous vous assurez que votre IA travaille avec tout le contexte de votre entreprise, rendant votre configuration Gorgias encore plus efficace.

Prêt à voir comment ces outils fonctionnent ensemble ? Commencez gratuitement avec eesel AI et découvrez comment il peut améliorer vos tickets Gorgias en quelques minutes seulement.