2026年版 Gorgias自動化完全ガイド

正直に言いましょう。Eコマースに関わっているなら、誰もが経験することです。一年で最も忙しい時期、サポートチームはチケットの山に埋もれ、その多くが「私の注文はどこにありますか？」という同じ質問です。エージェントは、複雑な問題を解決したり、顧客の不満を喜びに変えたりする代わりに、追跡番号を探す作業に追われています。これは、サポートプロセスが効率化の恩恵を受けられるというサインです。

多くのブランドにとって、Gorgiasはカスタマーサポートの中核です。非常に成熟し、信頼性の高いプラットフォームであり、その自動化機能を活用すれば、チームの負担を大幅に軽減する大きなチャンスが広がります。このガイドはそのお手伝いをするためのものです。あらゆるプランに含まれる効果的なツールから、より高度なAIエージェントまで、Gorgiasの自動化の全レベルを詳しく見ていきます。それぞれのツールの得意分野や、時間とリソースを効果的に節約する自動化戦略の構築方法を解説します。

ここでの目的は、選択肢を明確に提示することで、チームをルーチンワークから解放し、ビジネスを実際に成長させる対話に集中できるようにすることです。

Gorgiasの自動化とは？

最もシンプルに言えば、Gorgiasの自動化とは、ヘルプデスク内のツールを使用して、顧客の質問や内部タスクを効率的に処理することです。これには、あらかじめ作成された役立つ返信から、顧客の意図を理解し、最初から最後まで問題を解決できる洗練されたAIエージェントまでが含まれます。

一般的に、これらの自動化は主に2つのタイプに分けられます。

1. 顧客向け自動化: 顧客がエージェントを待つことなく、すぐに回答を得られるようにするためのツールです。注文を追跡できるセルフサービスポータルや、よくある質問に対応するチャットボットなどがこれにあたります。

2. エージェント向け自動化: 人間のエージェントがより速く仕事ができるよう、舞台裏で動作するツールです。チケットの自動タグ付け、適切な担当者への振り分け、あるいは返信の下書き作成などが含まれます。

Gorgiasは、これら両方を開始するための堅牢なツールセットを提供しています。これから見ていくように、これらの組み込み機能とエコシステム内の他の専門ツールを組み合わせることで、真に強力なセットアップを構築できます。

ネイティブのGorgias自動化機能（ルールとマクロ）の探索

まずは基本、つまりすべてのGorgiasプランに含まれている自動化ツールから始めましょう。これらは「Xが発生したときに、システムが自動的にYを実行する」というシンプルなロジックで動作する信頼性の高い機能です。

迅速で一貫したエージェント対応を実現するマクロの活用

マクロ（Macros）は、プロフェッショナルに作成されたテンプレート、または定型返信文です。その目的は、エージェントが迅速に高品質な回答を提供できるようにすることです。これにより、大幅な時間を節約できるだけでなく、ブランドボイス（語り口）の一貫性を保ち、あらゆる対話において正確性を確保できます。

例えば、返品ポリシーを毎回手書きする代わりに、エージェントはマクロをクリックするだけで済みます。さらに、変数を使用して、{{ticket.customer.firstname}} や {{ticket.last_order.tracking_url}} のように顧客の詳細情報を自動的に取り込むことで、効率をさらに高めることができます。手作業を増やすことなく返信をパーソナライズできる、シンプルながらも非常に効果的な方法です。

Gorgiasのルールによるワークフローの自動化

ルール（Rules）は、Gorgiasツールキットの強力な心臓部です。ヘルプデスクの「もし〜なら〜する（if-this-then-that）」という頭脳の役割を果たします。チケットの件名、送信元、またはメッセージ内の特定の単語などの詳細に基づいて、アクションを自動的にトリガーするように設定できます。

一般的な活用例をいくつか紹介します。

• 自動タグ付け: チケットに「返金」や「破損」という言葉が含まれている場合、ルールによって適切なタグを自動的に追加し、後で整理や分析をしやすくします。

• 自動割り当て: Instagramのコメントからのチケットをすべてソーシャルメディアチームに直接送る、といったルールを設定できます。

• 受信トレイの管理: 「返信専用（no-reply）」メールからのチケットを自動的に見つけて処理するルールにより、受信トレイを整理し、顧客対応に集中できる環境を整えます。

ネイティブのGorgias自動化の可能性を最大限に引き出す

ルールとマクロは、反復的で予測可能な質問に対して非常に威力を発揮します。構造化されたロジックとキーワードマッチングに依存しているため、サポートワークフローの強固な基盤となります。

これらのツールは頻度の高い定型タスク向けに設計されていますが、ニーズが複雑になるにつれて、自動化をいつでも拡張できます。Gorgiasはセントラルハブとして構築されており、ビジネスの進化に合わせて、より高度な機能を重ねることで、ニュアンスの異なる会話に対応したり、顧客とのやり取りから学習したりすることが可能になります。

Gorgias自動化のさらなる一歩：AIエージェントと自動化アドオン

基本的なワークフローを確立したら、Gorgiasが提供する高度なアドオンを利用して、サポートを次のレベルへと引き上げることができます。これらのツールはより高いインテリジェンスを備えており、固定されたロジックから動的なAI駆動のソリューションへと移行します。

Gorgias自動化アドオン（Automate add-on）が提供するもの

Gorgias Automate アドオンは、セルフサービスを通じて顧客を支援することに焦点を当てた機能セットです。主な狙いは、一般的な質問をデフレクション（回避）し、チームがより価値の高いタスクに集中できるようにすることです。主な機能は以下の通りです。

• フロー（Flows）: チャットウィジェットに組み込むことができるガイド付きパスです。顧客は「注文を追跡する」→「注文番号を入力する」といった選択肢をクリックしていくだけで、素早く回答を得られます。

• 注文管理（Order Management）: チャット内やヘルプセンターに専用のセルフサービスポータルを設置し、顧客が自分で注文の追跡、返品、キャンセルを行えるようにします。

• 記事の推奨（Article Recommendations）: AIを使用して、チャットでの顧客の質問内容を特定し、ヘルプセンターから関連する記事を提案します。

これらのツールは優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、ユーザーが自分ですぐに回答を見つけられる手段を増やします。

このビデオでは、Gorgiasの自動化機能を強化するためのGorgias Automateアドオンの設定方法について、完全なチュートリアルを提供しています。

Gorgias AIエージェント：完全自律型サポート

Gorgias AIエージェントは、プラットフォームの最上位の自動化ソリューションです。これは、人間の介入なしに顧客の問題を解決できる、洗練された独立したエージェントとして設計されています。貴社のブランドポリシーやヘルプセンターから学習し、注文、製品、一般的なFAQに関する質問に回答します。

AIエージェントは、Gorgiasプラットフォーム内のデータに特化しています。ヘルプデスクのデータについては非常に専門的ですが、Confluence、Googleドキュメント、Notionなどの他のツールに保存されている情報とどのように適合させるかも検討に値します。真に包括的なナレッジベースを作成するために、多くのチームはGorgiasを中核としつつ、他のツールを統合して外部情報のギャップを埋めています。

価格体系に関しては、AIエージェントは解決あたりの料金が発生する成果報酬型モデルを採用しています。これにより、実際の成果に対して支払いを行うことができ、AIがサポート業務をより効果的に処理できるようになるにつれて、投資も拡大していく仕組みになっています。

サードパーティAIプラットフォームによるGorgias自動化の強化

Gorgiasの優れたネイティブツールがあっても、多くのチームは専門のアドオンを使用することで、さらに高いレベルの自動化を実現できることに気づいています。ヘルプデスクと統合しつつ、すべての社内知識（ナレッジ）から学習できるAIプラットフォームを使用することで、シームレスなサポート体験を構築できます。

eesel AIがGorgiasの自動化を補完するスマートな選択肢である理由

eesel AI は、Gorgias を含む既存のツールと密接に連携するように設計されたAIプラットフォームです。既存のワークフローを強化する専門的なレイヤーとして機能します。

ネイティブのGorgiasセットアップをどのように補完するかは以下の通りです。

• 迅速な導入: ユーザーフレンドリーなセルフサービス形式の設定により、Gorgiasアカウントを素早く接続し、わずか数分でチームをサポートする準備が整ったAIアシスタントを用意できます。

• 統合されたナレッジベース: Gorgias AIエージェントがヘルプデスクデータの達人であるのに対し、eesel AIはConfluence、Googleドキュメント、Notionなど、知識が保存されている他の場所にも接続できます。これによりAIに広いコンテキストが提供され、ネイティブのGorgiasツールの強力なパートナーとなります。

• リスクのないシミュレーション: eesel AIでは、過去のGorgiasチケットに対してシミュレーションを実行し、AIがどのように対応したかを確認できます。これは、本番環境に移行する前に結果を予測し、自動化戦略が正しい軌道に乗っているかを確認するのに最適な方法です。

• カスタマイズ可能なワークフロー: eesel AIは、Gorgiasチケットと統合される柔軟なワークフロービルダーを提供します。AIのトーンを設定したり、Shopifyで注文ステータスを確認してGorgiasインターフェース内でエージェントが確認できる返信の下書きを作成したりといった、カスタムアクションを作成できます。

Gorgias自動化の価格体系の完全内訳

Gorgiasの価格設定は、ビジネスの成長に合わせて拡張できるように設計されており、月間の「課金対象チケット数（billable tickets）」に基づいた階層別プランとなっています。高度な自動化やAIツールは、通常、専門のアドオンとして利用可能です。

AIエージェントの価格は成果報酬型モデルです。料金ページに記載されているように、AIが正常に解決したチケットごとに、多くの場合追加料金が発生します。このモデルにより、コストはAIがサポートチームに提供する価値と効率に直接結びつきます。

投資を管理するための異なるアプローチを求めているチームのために、エコシステム内の他のオプションは代替モデルを提供しています。

機能 / モデル	Gorgias	eesel AI
基本プラン	課金対象のヘルプデスクチケット数に基づく	月間のAIインタラクション数に基づく
AIエージェントのコスト	解決あたりの成果報酬型	インタラクション制限に含まれる
コストの予測可能性	成功数とボリュームに応じて変動	固定の月額または年額料金
トライアル	7日間のプロフェッショナルトライアル	セルフサービス設定付きの無料プランあり

eesel AIの料金体系では、インタラクション数が固定されたプランを選択できるため、Gorgiasの購読料と並行して自動化の予算を立てる際に役立ちます。

よりスマートなGorgias自動化戦略を構築する

Gorgiasは、自動化の旅を始めるための強力で信頼性の高いツールセットを提供します。ネイティブのルールとマクロは反復的なタスクの処理に理想的であり、AIエージェントアドオンは、大規模に自動化する準備ができているチームに強力なソリューションを提供します。

真に包括的でスケーラブルなサポートシステムを構築するには、Gorgiasハブを補完するものとして、eesel AI のような柔軟なプラットフォームの統合を検討してください。すべてのナレッジソースを接続することで、AIがビジネスの全容を把握した上で動作することを保証し、Gorgiasのセットアップをさらに効果的なものにできます。

これらのツールがどのように連携するか見てみませんか？ eesel AIを無料で開始 して、わずか数分でGorgiasのチケット対応をどのように強化できるかを確認してください。