Gorgias AI : Analyse complète de ses fonctionnalités, limites et une meilleure alternative

Si vous gérez une boutique e-commerce, le nom Gorgias a probablement déjà attiré votre attention plus d'une fois. Il s'est taillé une réputation de service d'assistance de choix pour les marques Shopify, avec de grandes promesses d'automatisation de votre support client et d'augmentation des ventes. Pour de nombreuses entreprises, il fait un assez bon travail, surtout au début.

Mais ensuite, votre entreprise commence à se développer. Vous pourriez ressentir quelques difficultés de croissance. Ce modèle de tarification basé sur le nombre de tickets semble soudain un peu fragile, l'IA n'est pas aussi malléable que vous le souhaiteriez, et faire en sorte que tout fonctionne parfaitement vous prend un temps que vous n'avez tout simplement pas.

Ceci est un regard honnête sur l'IA de Gorgias. Nous allons examiner ce qu'elle fait bien, où elle échoue, et vous présenter une alternative plus puissante et adaptable qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà confortablement.

Qu'est-ce que l'IA de Gorgias ?

À la base, Gorgias est un service d'assistance client conçu spécifiquement pour l'e-commerce. Son IA n'est pas un simple bouton magique, mais un ensemble d'outils conçus pour gérer le chaos du commerce en ligne. Vous pouvez le considérer comme un nouvel assistant qui comprend naturellement le langage des achats en ligne.

L'IA de Gorgias est assez douée pour comprendre ce qu'un client veut réellement. Elle peut faire la différence entre un simple « Où est ma commande ? » et un message frustré concernant un produit endommagé. Cela lui permet d'envoyer des réponses automatisées à l'aide de modèles (qu'ils appellent « Macros ») et d'extraire les détails du client depuis des plateformes comme Shopify ou BigCommerce. L'intégration profonde est son principal attrait, permettant à vos agents de faire des choses comme modifier une commande ou émettre un remboursement sans jamais quitter la conversation.

Gorgias décrit sa philosophie de l'IA en quatre étapes : enseigner à l'IA votre marque, automatiser les tickets, observer ses performances, puis lui donner des retours. L'idée est de faire en sorte que l'IA ressemble à une nouvelle recrue. Mais comme nous le verrons, ce nouveau membre de l'équipe a quelques particularités que vous devriez connaître.

Une analyse approfondie des fonctionnalités de l'IA de Gorgias

Pour être juste, Gorgias réussit beaucoup de choses, surtout pour le public pour lequel il a été conçu. Avant d'aborder ses lacunes, examinons ce qui le rend si populaire.

Un support centralisé avec des intégrations e-commerce poussées

Gorgias rassemble toutes les conversations de vos clients, les e-mails et les commentaires sur les réseaux sociaux dans un seul tableau de bord épuré. C'est assez standard pour un service d'assistance de nos jours, mais sa botte secrète est la profondeur de sa connexion avec les plateformes e-commerce.

Son intégration avec des outils comme Shopify, BigCommerce et Magento est ce qui le distingue. Lorsqu'un agent ouvre un ticket, il voit une barre latérale remplie de données client. Il peut consulter l'historique complet des commandes d'une personne, traiter un remboursement ou mettre à jour une adresse de livraison en quelques clics. C'est un gain de temps énorme et cela met fin au jonglage incessant entre les onglets qui rend les équipes de support folles.

Une capture d'écran du tableau de bord de Gorgias, un aspect clé des fonctionnalités de l'IA de Gorgias, montrant ses intégrations e-commerce poussées, bien que certains utilisateurs puissent être confrontés à des limitations et chercher une alternative.

Une automatisation qui fonctionne (la plupart du temps)

C'est ici que l'IA de Gorgias essaie d'être la star du spectacle. L'automatisation repose sur quelques idées fondamentales :

• Règles : Ce sont les instructions « si-alors » qui automatisent les tâches répétitives. Par exemple, vous pouvez configurer une règle qui dit : « Si un e-mail contient l'expression 'politique de retour', l'étiqueter automatiquement comme 'Demande de retour' et l'envoyer au spécialiste des retours. »

• Macros : Pensez à celles-ci comme des réponses préenregistrées surpuissantes. Ce ne sont pas seulement des blocs de texte ; elles peuvent extraire des données en direct, comme le nom d'un client ou un numéro de suivi (« {{order.tracking_number}} »), pour rendre le message automatisé un peu plus personnel.

• Détection d'intention : L'IA analyse les messages entrants pour comprendre ce qu'un client essaie de faire. Elle peut repérer les demandes courantes comme « statut-commande » ou « problème-livraison » et même évaluer l'humeur du client (positive, neutre, négative) pour aider votre équipe à décider quels tickets traiter en premier.

L'automatisation basée sur des règles de Gorgias est une fonctionnalité centrale, mais ses limitations peuvent amener les utilisateurs à chercher une alternative plus flexible à l'IA de Gorgias.

Libre-service et rapports axés sur les revenus

Gorgias fournit également des outils pour permettre aux clients de trouver leurs propres réponses. Vous pouvez mettre en place un centre d'aide ou un widget de chat qui répond aux questions courantes et permet aux gens de suivre leurs propres commandes. Cela peut soulager votre équipe d'une bonne partie des tickets simples et répétitifs.

Le reporting est là où il met vraiment l'accent sur l'e-commerce. Les analyses vont au-delà des métriques de support habituelles. Vous pouvez réellement suivre le chiffre d'affaires généré par les conversations de support ou voir à quel point vos pop-ups de chat proactifs convertissent les visiteurs en acheteurs. C'est une manière astucieuse de positionner votre équipe de support comme un centre de profit plutôt que comme un simple coût.

Principales limitations de l'IA de Gorgias

Malgré toutes ses forces, l'IA de Gorgias présente des inconvénients assez importants qui ont tendance à apparaître juste au moment où votre entreprise commence à décoller. Voici ceux que vous ressentirez le plus.

La tarification imprévisible, basée sur les tickets

Parlons du sujet qui fâche. Gorgias vous facture en fonction du nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois. Un ticket facturable est essentiellement toute conversation à laquelle un agent ou une règle automatisée répond.

Ce modèle peut devenir un véritable casse-tête pour la budgétisation. Votre volume de tickets peut monter en flèche pendant une période de soldes ou le lancement d'un nouveau produit, et votre facture augmentera en conséquence. D'une certaine manière, vous êtes pénalisé pour votre propre succès. Si vous dépassez la limite de tickets de votre forfait, vous serez frappé par des frais de dépassement, ce qui fait de la prévision de vos coûts mensuels un jeu de devinettes.

Voici un aperçu de ce à quoi cela ressemble :

Forfait	Prix mensuel (annuel)	Tickets inclus/mois	Coût de dépassement
Starter	10 $	50	+0,40 $ / ticket
Basic	50 $	300	+40 $ / 100 tickets
Pro	300 $	2 000	+36 $ / 100 tickets
Advanced	750 $	5 000	+36 $ / 100 tickets
Source : Page de tarification de Gorgias. Remarque : les fonctionnalités d'IA peuvent nécessiter des modules complémentaires ou des forfaits supérieurs.

Personnalisation de l'IA et sources de connaissances limitées

Bien que l'IA soit décente pour gérer les questions de base de l'e-commerce, elle n'est pas très adaptable. Vous ne pouvez pas vraiment lui donner une personnalité unique ou un ton de voix spécifique au-delà de quelques réglages simples. Le moteur d'automatisation est puissant, mais il est aussi rigide, vous enfermant dans sa manière spécifique de faire les choses avec des règles et des macros.

Un problème encore plus grand est l'origine des informations de l'IA. Elle apprend principalement de l'historique de votre service d'assistance, des macros et des boutiques e-commerce connectées. Elle a du mal à puiser dans tous les autres endroits où les véritables connaissances de votre équipe sont stockées, comme les wikis internes dans Confluence, les spécifications de projet dans Notion, ou les guides pas à pas dans Google Docs. Cela signifie que les réponses de l'IA peuvent sembler un peu superficielles et manquent souvent de la nuance qui vient de l'expérience collective de votre équipe.

Une courbe d'apprentissage abrupte et un écosystème fermé

Malgré son apparence épurée, beaucoup de gens trouvent que Gorgias est étonnamment compliqué sous le capot. Pour vraiment le faire fonctionner pour vous, vous devez consacrer beaucoup de temps à apprendre son moteur de règles et à construire vos flux de travail. Pour une équipe occupée qui a juste besoin d'un outil pour commencer à résoudre les problèmes dès aujourd'hui, c'est une demande assez importante.

Et sa forte concentration sur Shopify est une arme à double tranchant. C'est fantastique si toute votre opération vit et respire Shopify, mais cela peut sembler restrictif si vous utilisez d'autres plateformes ou si les connaissances de votre entreprise sont réparties sur différents outils.

Une alternative à l'IA de Gorgias : eesel AI

Alors, que faire lorsque vous commencez à vous heurter à ces murs ? C'est là qu'un outil comme eesel AI offre une voie différente. Au lieu de vous obliger à remplacer entièrement votre service d'assistance, eesel agit comme une couche d'IA intelligente qui se connecte aux outils que vous avez déjà, que ce soit Gorgias lui-même, Zendesk ou Freshdesk. Il est conçu pour résoudre les problèmes mêmes que rencontrent les équipes en croissance sur Gorgias.

Soyez opérationnel en quelques minutes avec une configuration simple

Vous pouvez oublier les longs appels d'intégration ou d'être forcé à une démo de vente juste pour voir le produit. eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et d'autres sources de connaissances en quelques clics et avoir un agent IA fonctionnel prêt en quelques minutes, pas en quelques mois.

Ce qui vous donne une véritable tranquillité d'esprit, c'est le mode simulation. Avant que l'IA ne parle à un client en direct, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne un rapport clair et basé sur des données sur la manière dont elle aurait performé, vous montrant son taux de résolution potentiel et combien elle pourrait vous faire économiser. C'est la meilleure façon de déployer l'IA sans l'anxiété habituelle.

Le mode simulation d'eesel AI offre un moyen sans risque de tester les performances, répondant aux limitations de l'IA de Gorgias et fournissant une alternative fiable.::

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement votre service d'assistance

eesel AI s'attaque directement au plus grand problème de connaissances de Gorgias. Il n'apprend pas seulement de vos articles du centre d'aide ; il puise des connaissances de partout où votre équipe travaille. Vous pouvez le connecter à vos espaces Confluence, vos Google Docs, vos pages Notion, et bien plus encore.

Plus important encore, il apprend des solutions cachées dans vos anciens tickets de support. Il capture cette « connaissance tribale » que votre équipe a accumulée au fil des années en résolvant de vrais problèmes. Cela aide l'IA à donner des réponses qui ne sont pas seulement techniquement correctes, mais qui reflètent aussi la manière dont vos meilleurs agents s'y prennent réellement.

eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances, surmontant les limitations des fonctionnalités de l'IA de Gorgias et offrant une alternative plus informée.::

Obtenez un contrôle total avec un moteur de flux de travail personnalisable

Avec eesel AI, vous obtenez le contrôle affiné qui manque à Gorgias. Un simple éditeur de prompts vous permet de définir la persona, le ton de voix et la personnalité exacts de l'IA. Vous voulez qu'elle soit pleine d'esprit et informelle ? Ou directe et professionnelle ? C'est vous qui décidez.

Vous pouvez également créer des actions personnalisées qui permettent à l'IA de faire bien plus que simplement répondre à des questions. Elle peut rechercher des informations de commande en direct depuis n'importe quel système, mettre à jour les champs de ticket dans votre service d'assistance, acheminer les conversations vers le bon service et escalader les problèmes complexes en fonction des règles que vous définissez. Vous êtes aux commandes.

Profitez d'une tarification transparente et prévisible

La tarification d'eesel AI est simple et prévisible. Contrairement à Gorgias, il n'y a pas de frais par résolution ni de factures surprises à la fin du mois. Les forfaits sont basés sur un nombre fixe d'interactions IA, de sorte que vos coûts restent stables et vous n'êtes pas pénalisé pour avoir une saison de soldes réussie.

Forfait	Prix effectif/mois (annuel)	Interactions IA/mois	Fonctionnalités clés
Team	239 $	Jusqu'à 1 000	Entraînement sur les documents, Copilot pour le service d'assistance, intégration Slack.
Business	639 $	Jusqu'à 3 000	Entraînement sur les tickets passés, actions IA personnalisées, simulation en masse.
Custom	Contacter le service commercial	Illimité	Actions avancées, orchestration multi-agents, intégrations personnalisées.
Source : Page de tarification d'eesel AI. Tous les produits principaux comme AI Agent, Copilot et Chatbot sont inclus dans chaque forfait.

Le verdict sur l'IA de Gorgias

L'IA de Gorgias dispose d'un solide ensemble d'outils d'automatisation qui peut être un excellent point de départ pour les entreprises e-commerce qui se lancent dans l'IA. Mais à mesure que votre entreprise se développe, sa structure rigide, sa tarification imprévisible et sa base de connaissances cloisonnée peuvent devenir de sérieuses difficultés de croissance.

Pour les équipes qui ont besoin de plus de flexibilité, de contrôle et d'un budget prévisible, eesel AI est la voie la plus judicieuse. Il améliore votre service d'assistance existant au lieu de le remplacer, vous offrant une solution d'IA plus puissante, personnalisable et rentable. Il se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, apprend de vos meilleurs agents et vous donne les outils pour automatiser le support à votre manière.

Prêt à voir ce qu'un agent de support IA vraiment flexible peut faire pour vous ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et mettez-le en service en quelques minutes.