Chatbot IA Gorgias : Un examen de ses fonctionnalités, de ses tarifs et de ses capacités en 2026

Si vous travaillez dans le commerce électronique, vous avez probablement entendu parler de Gorgias. C'est un acteur majeur dans le monde des centres d'assistance (helpdesks), en particulier pour les marques construites sur Shopify. Une grande partie de leur attrait réside dans l'automatisation, et leur AI Agent est au cœur de cette stratégie. Il promet de gérer automatiquement les questions des clients, libérant ainsi votre équipe pour des tâches plus importantes.

Mais qu'en est-il réellement dans la pratique ? Ce guide décortique le chatbot IA Gorgias. Nous examinerons ce qu'il est, ses principales fonctionnalités, son fonctionnement, sa structure tarifaire et certains points clés à prendre en compte. Nous écrivons ceci pour les responsables du support et les directeurs des opérations qui tentent de décider comment l'IA intégrée de Gorgias s'inscrit dans leur stratégie à long terme, et comment des solutions d'IA complémentaires pourraient aider à faire évoluer votre équipe encore plus loin.

Qu'est-ce que le chatbot IA Gorgias ?

Tout d'abord, vous ne pouvez pas acheter le chatbot IA Gorgias séparément. Il s'agit d'une fonctionnalité intégrée appelée « AI Agent » qui accompagne le centre d'assistance Gorgias. Il a été conçu spécifiquement pour automatiser les conversations avec les clients et est fortement orienté vers les entreprises de commerce électronique, en particulier celles sur Shopify.

La technologie sous-jacente est l' IA générative et les grands modèles de langage (LLM), similaire à ce qui alimente des outils comme ChatGPT. Mais contrairement à un outil généraliste, l'IA de Gorgias a été entraînée pour des scénarios liés au shopping. Ils parlent de sa « logique agentique » (agentic logic), qui lui permet de gérer des demandes comportant plusieurs étapes. Pensez à un client qui souhaite retourner un article et utiliser le crédit du magasin pour un nouvel achat dans la même conversation.

L'objectif est simple : résoudre les tickets courants tels que « Où est ma commande ? », répondre aux questions des acheteurs potentiels pour aider à augmenter les ventes et, de manière générale, guider les clients tout au long de leur parcours. Le but est de retirer les tâches répétitives de la liste des choses à faire de vos agents. Bien qu'il soit puissant dans son propre univers, cette intégration étroite est son plus grand atout, offrant une expérience simplifiée pour les entreprises qui opèrent principalement au sein de l'écosystème Gorgias et Shopify.

Ce que l'IA Gorgias peut concrètement faire pour vous

L'AI Agent possède des fonctionnalités vraiment pratiques, surtout si l'ensemble de vos opérations repose sur Shopify. Savoir ce qu'il fait bien vous aide à voir comment il peut servir au mieux les besoins de votre équipe.

Conçu pour travailler main dans la main avec Shopify

C'est là que Gorgias se sent le plus à l'aise. L'AI Agent peut se lier directement à votre boutique Shopify pour récupérer des données en direct et effectuer des actions. Cela signifie qu'il peut gérer de nombreuses tâches courantes du commerce électronique tout seul, telles que :

• Vérifier le statut actuel d'une commande
• Modifier les détails d'expédition pour une commande déjà passée
• Traiter un retour ou un échange
• Créer un code de réduction unique pour un client

Pour toute marque fonctionnant sur Shopify, cette connexion profonde garantit une expérience fluide tant pour les clients que pour vos agents de support.

Personnalisez la voix de marque de votre chatbot IA Gorgias

La façon dont votre bot communique avec les clients est primordiale. Gorgias l'a bien compris et vous donne des leviers pour contrôler la personnalité de l'IA. Vous pouvez choisir parmi des préréglages tels que « Amical », « Professionnel » ou « Sophistiqué ». Mieux encore, vous pouvez sélectionner l'option « Personnalisé » et donner à l'IA des instructions directes sur la façon de parler, les phrases qu'elle doit utiliser et celles qu'elle doit éviter. C'est essentiel pour maintenir la cohérence de votre voix de marque et s'assurer que vos réponses automatisées correspondent au ton de votre entreprise.

Trie et étiquette les tickets avec l'IA Gorgias

Une boîte de réception de centre d'assistance surchargée peut vite devenir incontrôlable. L'agent IA de Gorgias aide à maintenir l'ordre grâce à sa fonctionnalité d'« étiquetage des tickets par IA » (AI ticket tagging). Il lit les e-mails et les chats entrants, identifie le sujet (comme « statut de l'expédition » ou « réapprovisionnement de produit ») et ajoute les étiquettes appropriées. Cela aide à envoyer les tickets à la bonne personne ou au bon service et maintient vos analyses propres, ce qui permet de voir plus facilement ce que les clients demandent le plus souvent. C'est une fonctionnalité sophistiquée qui aide le travail de l'IA à s'intégrer dans les processus existants de votre équipe.

Contrôlez ce que votre chatbot IA Gorgias automatise

Gorgias vous offre des contrôles de sécurité importants pour garantir une excellente expérience client. Vous pouvez configurer des « Sujets de transfert » (Handover topics) pour dire à l'IA exactement quand passer une conversation à un agent humain. C'est idéal pour les plaintes complexes ou toute situation où une touche humaine est préférable.

Vous pouvez également créer des « Sujets exclus » (Excluded topics) en configurant une règle qui étiquette certains tickets avec ai_ignore. Cela indique à l'IA de se concentrer sur des types de tickets spécifiques, vous donnant le dernier mot sur ce que l'IA gère.

Comment fonctionne l'IA Gorgias : Une automatisation puissante pour le e-commerce

L'examen de la mécanique de l'AI Agent de Gorgias en dit long sur ses points forts. Il est conçu pour fonctionner dans un environnement très spécifique, ce qui le rend incroyablement efficace pour les entreprises basées sur Shopify.

Sources de connaissances ciblées

L' AI Agent de Gorgias tire ses informations de quelques sources principales : les données de votre boutique Shopify, les articles publics de votre centre d'aide, votre site Web, des instructions personnalisées que vous rédigez appelées « Guidance », et tous les documents que vous y téléchargez directement.

En se concentrant sur ces sources, Gorgias s'assure que l'IA reste dans les limites de votre documentation de support officielle. Cependant, si votre équipe stocke des guides internes dans Confluence, Google Docs ou Slack, vous pourriez chercher des moyens d'intégrer ces informations dans votre environnement Gorgias.

C'est là qu'une plateforme d'IA complémentaire peut fournir une couche de support supplémentaire. eesel AI, par exemple, est conçu pour être une option flexible qui se connecte à l'ensemble de votre base de connaissances en 2026. Il peut fonctionner aux côtés de Gorgias en se synchronisant avec les conversations Confluence, Google Docs, Notion et Slack. Cela aide à fournir à votre IA une large gamme d'informations tout en continuant à exploiter le puissant système de tickets de Gorgias.

Il utilise la « logique agentique » pour gérer les tâches étape par étape

Gorgias utilise la « logique agentique » pour aider l'IA à prendre une demande complexe, la décomposer en étapes plus petites, puis exécuter ces étapes une par une. Par exemple, si un client dit : « Je dois retourner cette chemise et utiliser l'argent pour en acheter une autre », l'IA peut naviguer intelligemment entre les étapes pour que cela se produise.

Un écosystème spécialisé et intégré

Parce que Gorgias est un outil spécialisé, il est hautement optimisé pour sa plateforme. Lorsque vous investissez dans la configuration de votre IA avec la « Guidance » et les « Actions » de Gorgias, vous créez un moteur d'automatisation puissant adapté à cet écosystème.

Pour les équipes qui souhaitent maintenir ce même niveau d'intelligence d'IA même si elles décident un jour d'explorer d'autres options de centre d'assistance comme Zendesk ou Freshdesk, une solution indépendante de la plateforme peut être un excellent ajout. Avec un outil comme eesel AI, vous pouvez maintenir une expérience d'IA cohérente sur différentes plateformes, garantissant que votre stratégie d'automatisation reste flexible à mesure que votre entreprise évolue.

Vidéo de présentation d'eesel AI.

Plongée au cœur des tarifs du chatbot IA Gorgias

Gorgias propose un modèle de tarification complet pour son chatbot IA, conçu pour évoluer avec le succès de votre entreprise dans l'automatisation des tickets.

Le modèle est intégré à leurs forfaits de centre d'assistance standard, qui sont tarifés en fonction du nombre de « tickets facturables » que vous gérez chaque mois. Lorsque vous activez l'AI Agent, vous ajoutez une couche spécialisée de valeur d'automatisation.

Voici comment les composantes tarifaires fonctionnent ensemble :

1. Vous payez pour chaque « résolution automatisée » effectuée par l'IA. Cela coûte généralement entre 0,90 $ et 1,00 $ par résolution.
2. Chaque résolution par l'IA est également comptabilisée dans le décompte des « tickets facturables » de votre forfait principal, vous offrant une vue unifiée de votre volume de support.

Note : Par exemple, si votre IA résout 600 questions en un mois sur le forfait « Pro » de Gorgias, vous paieriez pour ces 600 résolutions (600 x ~0,90 $ = 540 $) en plus de votre forfait de base. Cette structure reflète la valeur de l'expérience client entièrement automatisée.

Voici un aperçu de la structure du coût total :

Composante du forfait	Structure des coûts	Exemple (forfait Pro)
Forfait Helpdesk	Basé sur les tickets facturables mensuels	300 $/mois pour 2 000 tickets
Option AI Agent	Par résolution entièrement automatisée	~0,90 $ par résolution
Valeur totale pour 600 résolutions IA	Forfait Helpdesk + (Résolutions x Coût)	300 $ + (600 x 0,90 $) = 840 $/mois
Capacité de tickets par agent humain	Limite du forfait - Résolutions IA	2 000 - 600 = 1 400 tickets

Ce modèle basé sur l'utilisation garantit que vous payez pour les résultats réels fournis par l'IA. C'est une structure courante dans les logiciels de classe entreprise qui privilégient les résultats.

Pour les entreprises recherchant des structures tarifaires différentes, eesel AI propose un modèle basé sur les « interactions IA ». Cela fournit une métrique unique à suivre, que certaines équipes peuvent trouver plus facile à utiliser pour la budgétisation mensuelle. Tous les produits d'eesel, de l'AI Agent à l' AI Copilot pour les agents humains, sont inclus dans ce cadre prévisible.

Le verdict : Le chatbot IA Gorgias est-il fait pour vous ?

Le chatbot IA Gorgias est un outil de premier plan, en particulier pour les marques de commerce électronique qui sont engagées dans l'écosystème Shopify et Gorgias. Son intégration directe est excellente pour gérer les tâches de base et peut aider de manière significative à détourner les questions courantes des clients.

La plateforme est mature, fiable et alimente le service client de milliers d'entreprises. Elle propose des forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes, ce qui en fait un choix évolutif pour de nombreuses marques en croissance.

Pour les entreprises qui désirent encore plus de flexibilité ou qui souhaitent relier les connaissances d'une plus grande variété d'outils internes, l'ajout d'une couche d'IA dédiée au-dessus de votre centre d'assistance Gorgias peut être un moyen puissant d'améliorer votre configuration existante.

Transformez votre chatbot IA Gorgias avec une couche d'IA dédiée

La bonne nouvelle est que vous n'avez pas à choisir entre votre centre d'assistance préféré et une IA véritablement puissante. Un outil comme eesel AI peut fonctionner comme une option complémentaire avec Gorgias pour le rendre encore plus connecté à l'ensemble de votre entreprise.

En utilisant eesel AI comme couche supplémentaire, vous pouvez personnaliser davantage votre stratégie d'automatisation :

• Connectez toutes vos connaissances : Complétez votre configuration Gorgias en extrayant des informations de Confluence, Google Docs et des tickets passés.
• Maintenez la flexibilité de la plateforme : Les connaissances apprises par votre IA sont portables, ce qui vous offre une tranquillité d'esprit à mesure que votre pile technologique évolue.
• Options de tarification prévisibles : Bénéficiez d'un prix clair basé sur les interactions IA.
• Tests simples : Vous pouvez tester la façon dont l'IA gère vos anciens tickets Gorgias avant la mise en ligne, vous aidant ainsi à visualiser le taux de déviation potentiel à l'avance.

Prêt à voir comment une couche d'IA complémentaire peut améliorer votre équipe de support ? Réservez une démo d'eesel AI et découvrez comment nos outils peuvent s'intégrer dès aujourd'hui à votre flux de travail Gorgias.