Gorgias AI Chatbot : Un aperçu de ses fonctionnalités, de ses prix et de ses limites en 2025
Stevia Putri
Last edited 13 août 2025
Si vous travaillez dans le commerce électronique, vous avez probablement entendu parler de Gorgias. C’est un acteur majeur dans le monde des services d’assistance, en particulier pour les marques construites sur Shopify. Une grande partie de leur attrait réside dans l’automatisation, et leur Agent IA est au cœur de cette stratégie. Il promet de gérer automatiquement les questions des clients, libérant ainsi votre équipe pour des tâches plus importantes.
Mais à quoi cela ressemble-t-il réellement dans le monde réel ? Ce guide décompose le chatbot IA de Gorgias. Nous allons examiner ce que c’est, ses principales caractéristiques, son fonctionnement, sa tarification déroutante, et certaines limites importantes dont vous devriez être conscient. Nous écrivons ceci pour les responsables du support et les leaders opérationnels qui essaient de décider si l’IA intégrée de Gorgias est le bon choix à long terme, ou si une solution IA plus adaptable serait mieux adaptée pour faire évoluer votre équipe.
Qu’est-ce que le chatbot IA de Gorgias ?
Tout d’abord, vous ne pouvez pas simplement acheter le chatbot IA de Gorgias seul. C’est une fonctionnalité intégrée appelée "Agent IA" qui vient avec le service d’assistance Gorgias. Il a été conçu spécifiquement pour automatiser les conversations avec les clients et est fortement orienté vers les entreprises de commerce électronique, en particulier celles sur Shopify.
La technologie derrière cela est l’IA générative et les grands modèles de langage (LLMs), similaire à ce qui alimente des outils comme ChatGPT. Mais contrairement à un outil général, l’IA de Gorgias a été formée pour des scénarios liés aux achats. Ils parlent de sa "logique agentique," qui est juste un terme sophistiqué pour sa capacité à gérer des demandes avec plusieurs étapes. Pensez à un client qui souhaite retourner un article et utiliser le crédit magasin pour un nouvel achat dans la même conversation.
L’objectif est simple : résoudre des tickets courants comme "Où est ma commande ?", répondre aux questions des acheteurs potentiels pour aider à augmenter les ventes, et généralement guider les acheteurs tout au long de leur parcours. Le but est de retirer les tâches répétitives des listes de choses à faire de vos agents. Bien qu’il soit puissant dans son propre monde, cette intégration étroite est à la fois son plus grand atout et un point majeur à considérer, en particulier pour les entreprises qui dépendent d’outils en dehors de la bulle Gorgias et Shopify.
Ce que Gorgias IA peut réellement faire pour vous
Un crédit là où il est dû, l’Agent IA a des fonctionnalités vraiment pratiques, surtout si votre opération entière se trouve sur Shopify. Savoir ce qu’il fait bien vous aide à voir où il pourrait ne pas répondre aux besoins de votre équipe.
Conçu pour fonctionner main dans la main avec Shopify
C’est ici que Gorgias se sent le plus à l’aise. L’Agent IA peut se connecter directement à votre boutique Shopify pour récupérer des données en temps réel et effectuer des actions. Cela signifie qu’il peut gérer de nombreuses tâches courantes de commerce électronique tout seul, telles que :
- Vérifier l’état actuel d’une commande
- Modifier les détails d’expédition pour une commande déjà passée
- Traiter un retour ou un échange
- Créer un code de réduction unique pour un client
Pour toute marque qui fonctionne sur Shopify, cette connexion profonde offre une expérience fluide tant pour les clients que pour vos agents de support.
Une vue du chatbot Gorgias AI intégrant Shopify.
Personnalisez la voix de marque de votre chatbot Gorgias AI
La façon dont votre bot communique avec les clients est très importante. Gorgias le comprend et vous donne des leviers à actionner pour contrôler la personnalité de l’IA. Vous pouvez choisir parmi des préréglages comme "Amical," "Professionnel," ou "Sophistiqué." Encore mieux, vous pouvez sélectionner l’option "Personnalisé" et donner des instructions directes à l’IA sur la façon de parler, quelles phrases elle doit utiliser et celles à éviter. C’est essentiel pour maintenir la voix de votre marque cohérente et s’assurer que vos réponses automatisées ne ressemblent pas à celles d’un robot générique.
Personnaliser la voix de la marque pour le chatbot Gorgias AI.
Trie et étiquette les tickets avec Gorgias AI
Une boîte de réception de support occupée peut rapidement devenir ingérable. L’agent Gorgias AI aide à garder les choses organisées avec sa fonction "étiquetage de tickets par IA". Il lit les e-mails et les discussions entrants, détermine le sujet (comme "statut d’expédition" ou "réapprovisionnement de produit"), et ajoute les bonnes étiquettes. Cela aide à envoyer les tickets à la bonne personne ou au bon département et garde vos analyses claires, ce qui facilite la compréhension des questions les plus fréquentes des clients. C’est une petite mais utile fonctionnalité qui aide le travail de l’IA à s’intégrer dans les processus existants de votre équipe.
Étiquetage automatique des billets avec le chatbot IA de Gorgias.
Contrôlez ce que votre chatbot Gorgias AI automatise
Personne ne veut qu’une IA devienne incontrôlable et essaie de gérer des problèmes sensibles des clients. Gorgias vous offre des contrôles de sécurité importants pour éviter cela. Vous pouvez configurer des "Thèmes de transfert" pour indiquer à l’IA exactement quand passer une conversation à un agent humain. C’est idéal pour les clients en colère, les plaintes délicates, ou toute situation où une touche humaine est absolument nécessaire.
Vous pouvez également créer des "Thèmes exclus" en configurant une règle qui étiquette certains tickets avec ai_ignore. Cela indique à l’IA d’ignorer complètement les tickets provenant de certaines adresses e-mail ou ceux qui contiennent des mots spécifiques. C’est une fonctionnalité nécessaire pour la sécurité et vous donne le dernier mot sur ce que l’IA peut et ne peut pas faire.
Définir des limites d'automatisation pour le chatbot Gorgias AI.
Comment fonctionne Gorgias AI Il utilise une "logique agentique" pour gérer des tâches étape par étape et où il rencontre des difficultés
Examiner les mécanismes de l’Agent Gorgias AI vous en dit long sur ses forces et, plus important encore, ses faiblesses. Il est conçu pour fonctionner dans un environnement très spécifique, ce qui peut poser problème si votre entreprise ne s’inscrit pas parfaitement dans ce cadre.
Il n’apprend que d’un ensemble limité de sources
L'Agent Gorgias AI obtient ses informations de quelques endroits spécifiques : les données de votre boutique Shopify, les articles du centre d’aide public, votre site web, des instructions personnalisées que vous rédigez appelées "Guidance", et tous les documents que vous téléchargez directement vers lui.
Sur le papier, cela semble correct. Mais cela crée un énorme problème : des silos de connaissances. Toutes ces sources sont gérées à l’intérieur de Gorgias ou directement liées à lui. Mais que se passe-t-il si vos informations les plus importantes et à jour sont stockées ailleurs ? Qu’en est-il des guides internes détaillés que votre équipe a élaborés dans Confluence ? Les étapes de dépannage dans des Google Docs partagés ? Ou la "connaissance tribale" critique qui n’existe que dans les canaux Slack de votre équipe ? L’IA de Gorgias n’a pas accès à tout cela.
C’est là qu’une plateforme d’IA plus adaptable peut faire une énorme différence. eesel AI, par exemple, est conçue pour être une couche flexible qui se connecte à votre base de connaissances entière. Elle peut se brancher à Gorgias tout en se synchronisant également avec Confluence, Google Docs, Notion, et même les conversations Slack. Cela donne à votre IA accès à toute la connaissance collective de votre équipe, pas seulement aux éléments officiellement documentés dans votre service d’assistance.
Sources de connaissances du chatbot Gorgias AI vs. une couche d'IA connectée.
Il utilise la “logique agentique” pour gérer des tâches étape par étape
Gorgias mentionne que son IA utilise "la logique agentique." Tout cela signifie que l’IA peut prendre une demande compliquée, la décomposer en étapes plus petites, puis exécuter ces étapes une par une. Par exemple, si un client dit : "Je dois retourner cette chemise et utiliser l’argent pour en acheter une différente," l’IA peut déterminer les étapes nécessaires pour y parvenir.
Pourquoi un système fermé peut freiner votre progression
Bien que l’intégration étroite soit agréable pour démarrer rapidement, elle entraîne un autre inconvénient majeur : vous êtes piégé. Lorsque vous investissez des mois à configurer votre IA avec les "Guides" et "Actions" de Gorgias, vous liez toute votre stratégie d’automatisation à leur plateforme. Si jamais vous décidez de changer de service d’assistance, peut-être de Gorgias à Zendesk ou Freshdesk, aucun de ce travail spécifique à l’IA ne vous suivra. Vous êtes contraint de recommencer depuis le début.
C’est ici qu’une solution indépendante de la plateforme offre une véritable sécurité à long terme. Avec un outil comme eesel AI, le cerveau de votre IA est complètement séparé de votre service d’assistance. Si vous passez de Gorgias à Zendesk, il vous suffit de reconnecter eesel AI. Toutes vos connaissances entraînées, comportements personnalisés et flux de travail sont toujours là, vous évitant des mois de travail de réajustement frustrant.
vidéo de présentation de eesel AI.
Une plongée approfondie dans les prix du chatbot Gorgias AI
C’est ici que cela devient un peu compliqué. Le chatbot Gorgias AI n’est pas un cadeau inclus dans votre plan ; c’est un supplément payant avec un modèle de tarification qui peut être déroutant et rapidement devenir coûteux.
Le modèle est superposé à leurs plans de helpdesk standard, qui sont déjà tarifés en fonction du nombre de "tickets facturables" que vous traitez chaque mois. Lorsque vous activez l’Agent AI, vous ajoutez une seconde couche de coûts.
Voici la double facturation à laquelle vous devez faire attention :
- Vous payez des frais pour chaque "résolution automatisée" que l’IA complète. Cela coûte généralement entre $0.90 et $1.00 par résolution.
- Voici le hic : chaque résolution AI utilise également un "ticket facturable" de votre plan de helpdesk principal.
Astuce Pro : Supposons que votre IA résolve 600 questions courantes en un mois sur le plan "Pro" de Gorgias. Vous paieriez pour ces 600 résolutions (600 x ~$0.90 = $540) en plus du coût de votre plan. Mais ces 600 résolutions seraient également soustraites de vos 2,000 tickets de helpdesk mensuels, ne laissant que 1,400 pour vos agents humains. Ce double prélèvement peut rendre très difficile la prévision de vos coûts de support.
Voici un tableau rapide pour vous montrer comment le coût total s’additionne :
| Composant du Plan | Structure de Coût | Exemple (Plan Pro) |
|---|---|---|
| Plan de Helpdesk | Basé sur les tickets facturables mensuels | $300/mo pour 2,000 tickets |
| Supplément Agent AI | Par résolution entièrement automatisée | ~$0.90 par résolution |
| Coût Total pour 600 Résolutions AI | Plan de Helpdesk + (Résolutions x Coût) | $300 + (600 x $0.90) = $840/mo |
| Tickets Humains Restants | Limite du Plan – Résolutions AI | 2,000 – 600 = 1,400 tickets |
Cela nous amène à la troisième grande limitation : des dépenses imprévisibles. Le modèle rend difficile un budget précis et, d’une manière étrange, il vous coûte plus à mesure que votre automatisation s’améliore. Plus votre IA résout de tickets, plus votre facture augmente.
En comparaison, des plateformes comme eesel AI utilisent un modèle de tarification beaucoup plus simple basé sur les "interactions AI", une seule métrique qui compte soit une réponse, soit une action. Cela rend la budgétisation simple et signifie que vous ne payez pas deux fois pour la même tâche automatisée. Tous les produits d’eesel, de l’Agent AI au Copilot AI pour agents humains, sont regroupés dans un plan prévisible, vous offrant une valeur beaucoup plus claire.
Le verdict : le chatbot Gorgias AI est-il fait pour vous ?
Alors, quelle est la décision finale ? Le chatbot Gorgias AI est un outil solide, mais il est vraiment conçu pour un type d’entreprise spécifique : une marque de commerce électronique qui est totalement investie dans l’écosystème Shopify et Gorgias et qui n’a pas l’intention de partir. Son intégration directe est pratique pour des tâches de base et peut certainement aider à dévier les questions courantes des clients.
Mais cette commodité a un prix. Vous risquez des lacunes de connaissances en étant coupé de documents internes, vous vous enfermez dans leur plateforme, et vous êtes coincé avec un modèle de tarification déroutant qui peut devenir coûteux et difficile à prévoir à mesure que votre entreprise se développe.
Pour les entreprises qui ont besoin de plus de flexibilité, qui souhaitent se connecter à une plus large gamme de sources de connaissances, et qui préfèrent des coûts prévisibles, une couche AI dédiée qui se superpose à votre helpdesk est un choix beaucoup plus judicieux pour l’avenir.
Transformez votre chatbot Gorgias AI avec une couche AI dédiée
La bonne nouvelle est que vous n’avez pas à choisir entre votre helpdesk préféré et une IA vraiment puissante. Un outil comme eesel AI peut fonctionner avec Gorgias pour le rendre plus intelligent, plus flexible et mieux connecté à l’ensemble de votre entreprise.
Au lieu d’être coincé avec les règles d’une seule plateforme, vous obtenez un cerveau AI que vous possédez et contrôlez vraiment. Voici ce que cela signifie vraiment pour vous :
- Connectez toutes vos connaissances : Formez votre IA sur tout, pas seulement sur ce qui se trouve dans votre centre d’aide. Récupérez des informations de Confluence, Google Docs, des tickets passés de n’importe quel helpdesk que vous avez utilisé, et bien plus encore.
- Évitez le verrouillage de la plateforme : Le cerveau de votre IA est portable. Si vous changez un jour de Gorgias à un autre helpdesk, votre IA vous accompagne. Plus besoin de tout recommencer.
- Obtenez une tarification prévisible : Payez un prix clair basé sur les interactions AI, sans le déroutant et coûteux "double prélèvement" sur les tickets facturables.
- Testez-le d’abord : Vous pouvez tester votre IA sur vos anciens tickets Gorgias avant de passer en direct. Cela vous permet de voir le retour sur investissement exact et le taux de déviation que vous pouvez attendre avant même de basculer.
Comparer le chatbot AI natif de Gorgias à une couche AI flexible.
Prêt à voir ce qu’une IA plus intelligente peut faire pour votre équipe de support ? Réservez une démo d’eesel AI et découvrez comment notre couche d’IA peut améliorer votre flux de travail Gorgias dès aujourd’hui.
Questions fréquemment posées
Non, vous ne pouvez pas l’obtenir en tant que produit autonome. Le chatbot Gorgias AI est une fonctionnalité intégrée appelée “AI Agent” qui n’est disponible que comme complément payant à un abonnement Gorgias helpdesk.
Vous payez des frais pour chaque résolution automatisée, mais chaque résolution compte également comme un “billet facturable” par rapport à la limite de votre plan principal de helpdesk. Cela peut rendre les coûts difficiles à prévoir, car vous payez essentiellement deux fois pour chaque billet traité par l’IA.
Le chatbot utilise principalement les données de votre boutique Shopify, les articles du centre d’aide public et les informations que vous ajoutez manuellement dans Gorgias. Il fonctionne dans un système fermé et ne peut pas accéder à des connaissances provenant d’outils externes comme Confluence, Google Docs ou Slack.
Toute votre configuration AI est verrouillée dans la plateforme Gorgias. Si vous décidez de passer à un autre helpdesk, vous ne pouvez pas transférer vos automatisations ou vos connaissances acquises et vous devrez reconstruire votre système AI à partir de zéro.
