Un guide complet des tarifs de Freshdesk Omni en 2026

Soyons honnêtes : essayer de comprendre les pages de tarifs SaaS (logiciels en tant que service) peut être un véritable casse-tête. Vous cherchez simplement une réponse directe sur ce qu'un outil comme Freshdesk Omni va réellement coûter, mais vous vous retrouvez à naviguer entre les forfaits, les extensions (add-ons) et les listes détaillées de fonctionnalités.

C'est pourquoi nous avons élaboré ce guide. Nous allons vous donner une analyse claire et sans fioritures de la structure des tarifs Freshdesk Omni pour 2026. Nous passerons en revue chaque forfait, examinerons comment les fonctionnalités d'IA sont facturées et vous indiquerons comment planifier au mieux votre budget. Freshdesk a beaucoup à offrir, et savoir comment fonctionnent les différents forfaits et extensions est le meilleur moyen de choisir ce qui convient le mieux à votre équipe. Nous aborderons également la manière dont les nouveaux outils d'IA peuvent compléter votre configuration pour vous donner encore plus de puissance au sein de votre flux de travail d'assistance existant.

Qu'est-ce que Freshdesk Omni ?

Alors, qu'est-ce que Freshdesk Omni exactement ? Il s'agit de la puissante plateforme de service client tout-en-un de Freshworks. Ils ont essentiellement pris leur système de tickets (ticketing system) classique (Freshdesk) et leur outil de chat en direct (Freshchat) et les ont intégrés de manière transparente dans un seul produit.

L'idée est de donner à votre équipe d'assistance une boîte de réception unique pour gérer chaque conversation, quel que soit son canal d'origine : e-mail, réseaux sociaux, chat, et plus encore. Cela signifie que vos agents peuvent voir l'historique complet d'un client en un seul endroit sans avoir à basculer entre une douzaine d'onglets différents. Il regroupe des fonctionnalités telles qu'un tableau de bord (dashboard) unifié, des outils de reporting et leur propre assistant d'IA, Freddy AI, conçu pour gérer les tâches répétitives de votre équipe.

Analyse détaillée des forfaits Freshdesk Omni

Freshdesk Omni propose trois principaux forfaits payants, et ils facturent tous par agent et par mois. Comme la plupart des entreprises SaaS, elles vous accordent une petite réduction si vous payez pour une année entière d'avance. Examinons chaque forfait pour voir ce que vous obtenez pour votre investissement et à qui ils sont destinés.

Fonctionnalité	Forfait Growth	Forfait Pro	Forfait Enterprise
Prix (Annuel)	29 $/agent/mois	69 $/agent/mois	109 $/agent/mois
Prix (Mensuel)	35 $/agent/mois	83 $/agent/mois	125 $/agent/mois
Idéal pour	Équipes en croissance ayant besoin d'un support multicanal	Entreprises ayant des besoins d'assistance complexes	Grandes organisations nécessitant un contrôle avancé
Canaux unifiés	Web, E-mail, SMS, Messagerie	Tout ce qui est dans Growth	Tout ce qui est dans Pro
Freddy AI Agent	Extension (100 $/1k sessions)	Extension (100 $/1k sessions)	Extension (100 $/1k sessions)
Freddy AI Copilot	Non disponible	Extension (29 $/agent/mois)	Extension (29 $/agent/mois)
Reporting personnalisé	Tableaux de bord de base	Rapports & Tableaux de bord personnalisés	Tout ce qui est dans Pro + Analyse d'objets personnalisés
Fonctionnalités clés	Système de tickets, Base de connaissances, Portail client	Support multilingue, Forums communautaires, Routage avancé	Affectation basée sur les compétences, Workflows d'approbation, Liste blanche IP

Le forfait Growth

Proposé à 29 $ par agent par mois (avec paiement annuel), le forfait Growth est votre point de départ. Il s'adresse aux équipes qui commencent à ressentir les difficultés liées à l'utilisation d'une boîte de réception partagée et qui ont besoin de quelque chose de plus organisé. Les bases sont couvertes : la boîte de réception unifiée pour tous vos canaux, un véritable système de tickets et une base de connaissances (knowledge base) pour que les clients puissent s'aider eux-mêmes. C'est une première étape solide pour gérer l'assistance avec un outil fiable et organisé.

Le forfait Pro

Le forfait Pro passe à 69 $ par agent par mois (annuellement). C'est là que les choses deviennent sérieuses. Vous obtenez tout ce qui est inclus dans le forfait Growth, plus des fonctionnalités pour les équipes qui montent en puissance, comme le support multilingue, un routage plus intelligent des tickets (pour que les bonnes questions parviennent automatiquement aux bonnes personnes) et des forums communautaires. Le reporting est également bien meilleur ici. Ce forfait est vraiment destiné aux entreprises en pleine expansion, qui se développent peut-être dans de nouveaux pays et qui ont besoin de plus d'automatisation et de contrôle sur leur support.

Le forfait Enterprise

Au sommet de l'échelle se trouve le forfait Enterprise, au prix de 109 $ par agent par mois (annuellement). Celui-ci est conçu pour les grandes entreprises ayant des volumes d'assistance importants et des besoins spécifiques en matière de sécurité ou de conformité. Il ajoute des éléments avancés tels que le routage basé sur les compétences (envoi des tickets aux agents en fonction de leur expertise), des flux de travail d'approbation pour les éléments nécessitant la validation d'un responsable, et une sécurité accrue comme la liste blanche d'adresses IP (IP whitelisting). Si vous êtes une grande organisation qui a besoin d'un contrôle maximal et de fonctionnalités telles que les journaux d'audit (audit logs), c'est le forfait qu'il vous faut.

Fonctionnalités Freddy AI et considérations tarifaires

Freshdesk offre des capacités impressionnantes avec « Freddy AI ». C'est une solution robuste pour les équipes qui cherchent à automatiser leur support. Pour en tirer le meilleur parti, il est utile de comprendre la structure tarifaire et comment elle s'intègre à vos données.

Options d'extension Freddy AI

Pour offrir une flexibilité maximale, Freshdesk propose ses fonctionnalités d'IA sous forme d'extensions (add-ons). Le « Freddy AI Agent » qui peut résoudre les tickets de manière autonome est une extension facturée par session. Cela vous permet de payer en fonction de l'aide réelle apportée par l'IA à vos clients. Par exemple, si vous avez une saison chargée, votre utilisation et vos coûts s'aligneront sur cette activité. Le « Freddy AI Copilot » qui aide vos agents humains à travailler plus rapidement est un frais fixe de 29 $ par agent et par mois, offrant un coût prévisible pour les équipes souhaitant booster la productivité des agents.

C'est ici que d'autres outils peuvent proposer des approches différentes. Des plateformes comme eesel AI offrent un modèle de tarification alternatif basé sur l'utilisation globale. Sur la page des tarifs d'eesel AI, vous verrez que les coûts sont structurés différemment, ce que certaines équipes pourraient préférer selon leur volume.

Focus : Freddy AI et l'écosystème Freshworks

Freddy AI est profondément intégré dans l'écosystème Freshworks. Il est hautement optimisé pour apprendre à partir des informations déjà présentes dans Freshworks : vos articles de base de connaissances et vos tickets passés. Cela garantit que l'IA est très précise lorsqu'elle traite des données du centre d'assistance (helpdesk). Si votre équipe conserve des informations importantes ailleurs, comme sur Google Docs, Confluence ou Notion, vous pourriez envisager des outils complémentaires capables de combler ces lacunes.

C'est un scénario où un outil d'IA dédié peut être un excellent ajout. Une solution comme eesel AI est conçue pour se connecter à diverses sources de connaissances de l'entreprise. Elle se synchronise avec votre compte Freshdesk tout en se connectant à vos wikis et lecteurs partagés. Cela permet à l'IA de puiser dans une gamme plus large de données tout en fonctionnant toujours au sein de votre configuration Freshdesk.

Considérations relatives à l'implémentation et aux tests

L'implémentation de l'IA est une étape passionnante pour toute équipe de support. Avec Freshdesk, vous pouvez définir vos règles et surveiller les performances au fur et à mesure de la mise en service. Pour les équipes qui veulent voir comment une IA va se comporter avant qu'elle ne parle aux clients, certains outils externes proposent des fonctionnalités de simulation.

Par exemple, la fonctionnalité de simulation dans eesel AI vous permet de tester l'IA sur vos anciens tickets d'assistance dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir comment elle aurait répondu et quels tickets elle aurait résolus. Cela donne une image claire des performances avant le lancement, constituant une étape utile pour les équipes qui souhaitent une assurance supplémentaire.

Une façon plus intelligente d'automatiser le support

Réfléchir à la manière d'automatiser votre flux de travail d'assistance client implique souvent d'examiner comment différents outils peuvent fonctionner ensemble. En plus des outils natifs de Freshdesk, vous pouvez utiliser une couche d'IA distincte qui offre de la flexibilité et fonctionne aux côtés de votre configuration existante.

Intégrer l'IA sans remplacer votre centre d'assistance

L'un des meilleurs aspects d'un outil comme eesel AI est qu'il est conçu pour compléter le centre d'assistance (helpdesk) que vous possédez déjà. Vous pouvez conserver toutes les excellentes fonctionnalités de Freshdesk tout en ajoutant une autre couche d'automatisation. Il se branche directement sur votre configuration actuelle, ne prenant souvent que quelques minutes pour démarrer.

Le processus est souvent en libre-service, vous permettant de connecter votre helpdesk et de configurer votre IA sans avoir besoin de longues consultations. C'est un moyen simple d'améliorer votre expérience Freshdesk existante.

Obtenez un contrôle total sur votre workflow d'automatisation

Avec eesel AI, vous avez un contrôle significatif sur votre automatisation. Vous pouvez décider exactement de ce que l'IA doit gérer et de ce qui doit être transmis à votre équipe. Vous pouvez configurer des règles pour envoyer automatiquement des questions spécifiques à la bonne personne, assurant ainsi une transition fluide.

Vous pouvez également apprendre à l'IA à effectuer des tâches spécifiques, comme consulter le statut des commandes dans Shopify ou créer un nouveau ticket dans Jira. Cette flexibilité vous permet de commencer petit et d'étendre votre automatisation à mesure que votre équipe devient plus à l'aise.

Choisir la bonne plateforme pour votre équipe

Il ne fait aucun doute que Freshdesk Omni est une plateforme puissante qui peut aider à organiser une équipe d'assistance occupée. Elle offre un écosystème mature et fiable qui alimente des milliers d'entreprises à travers le monde. Ses fonctionnalités d'IA sont robustes et le modèle de tarification par niveaux vous permet de choisir le forfait qui correspond à la taille de votre équipe.

Si vous recherchez une flexibilité supplémentaire ou si vous avez besoin de connecter votre IA à une grande variété de sources de connaissances externes, l'utilisation d'un outil d'IA complémentaire qui fonctionne avec votre compte Freshdesk peut être une excellente solution à long terme. Vous continuez à utiliser la plateforme Freshdesk de confiance tout en ajoutant une automatisation spécialisée qui répond à vos besoins spécifiques.

Cette vidéo offre un regard approfondi sur les fonctionnalités alimentées par l'IA de Freshdesk Omni et sur la façon dont elles se comparent à d'autres options, vous aidant à décider quel modèle convient le mieux à vos besoins en 2026.

eesel AI vous permet de tester son automatisation sur votre historique réel de support, afin que vous puissiez voir les résultats par vous-même. Découvrez comment cela fonctionne et commencez un essai gratuit dès aujourd'hui.