Un guide complet des tarifs de Freshdesk Omni en 2025

Soyons honnêtes, essayer de comprendre les pages de tarification des SaaS peut être un véritable casse-tête. Vous cherchez simplement une réponse claire sur le coût réel d'un outil comme Freshdesk Omni, mais vous finissez par vous noyer dans des plans, des modules complémentaires et des listes de fonctionnalités confuses.

C'est pourquoi nous avons élaboré ce guide. Nous allons vous donner une analyse claire et sans fioritures de la structure des tarifs de Freshdesk Omni pour 2025. Nous passerons en revue chaque plan, examinerons ce que coûtent réellement les fonctionnalités d'IA et soulignerons quelques points à connaître avant de vous inscrire. Freshdesk a beaucoup à offrir, mais savoir où se cachent les coûts supplémentaires est le meilleur moyen d'éviter une surprise sur votre prochaine facture. Nous aborderons également la manière dont les nouveaux outils d'IA peuvent vous offrir une puissance considérable sans vous obliger à changer toute votre configuration de support.

Qu'est-ce que Freshdesk Omni ?

Alors, qu'est-ce que Freshdesk Omni exactement ? C'est la tentative de Freshworks de créer une plateforme de service client tout-en-un. Ils ont essentiellement pris leur système de billetterie classique (Freshdesk) et leur outil de chat en direct (Freshchat) et les ont fusionnés en un seul produit.

L'idée est de donner à votre équipe de support une boîte de réception unique pour gérer chaque conversation, peu importe d'où elle vient : e-mail, réseaux sociaux, chat, etc. Cela signifie que vos agents peuvent voir l'historique complet d'un client en un seul endroit sans avoir à jongler entre une douzaine d'onglets différents. Il intègre des fonctionnalités telles qu'un tableau de bord unifié, des outils de reporting et leur propre assistant IA, Freddy AI, conçu pour gérer les tâches répétitives de votre équipe.

Une analyse détaillée des plans tarifaires de Freshdesk Omni

Freshdesk Omni propose trois principaux plans payants, et tous sont facturés par agent et par mois. Comme la plupart des entreprises SaaS, ils vous accorderont une petite réduction si vous payez pour une année complète à l'avance. Examinons chaque plan pour voir ce que vous obtenez pour votre argent et à qui ils s'adressent réellement.

Fonctionnalité	Plan Growth	Plan Pro	Plan Enterprise
Prix (Annuel)	29 $/agent/mois	69 $/agent/mois	109 $/agent/mois
Prix (Mensuel)	35 $/agent/mois	83 $/agent/mois	125 $/agent/mois
Idéal pour	Les équipes en croissance ayant besoin d'un support multicanal	Les entreprises avec des besoins de support complexes	Les grandes organisations nécessitant un contrôle avancé
Canaux unifiés	Web, E-mail, SMS, Messagerie	Tout ce qui est dans Growth	Tout ce qui est dans Pro
Agent IA Freddy	Module complémentaire (100 $/1k sessions)	Module complémentaire (100 $/1k sessions)	Module complémentaire (100 $/1k sessions)
Copilote IA Freddy	Non disponible	Module complémentaire (29 $/agent/mois)	Module complémentaire (29 $/agent/mois)
Rapports personnalisés	Tableaux de bord de base	Rapports et tableaux de bord personnalisés	Tout ce qui est dans Pro + Analyse d'objets personnalisés
Fonctionnalités clés	Billetterie, Base de connaissances, Portail client	Support multilingue, Forums communautaires, Routage avancé	Attribution basée sur les compétences, Flux d'approbation, Liste blanche d'IP

Le plan Growth

À 29 $ par agent et par mois (si vous payez annuellement), le plan Growth est votre point de départ. Il est destiné aux équipes qui commencent à ressentir les limites d'une boîte de réception partagée et qui ont besoin de quelque chose de plus organisé. Vous disposez des bases : la boîte de réception unifiée pour tous vos canaux, un système de billetterie approprié et une base de connaissances pour que les clients puissent s'aider eux-mêmes. C'est un premier pas solide pour gérer le support sans s'embourber dans des fonctionnalités trop complexes.

Le plan Pro

Le plan Pro représente un saut important à 69 $ par agent et par mois (annuellement). C'est là que les choses deviennent sérieuses. Vous obtenez tout ce qui est inclus dans le plan Growth, plus des fonctionnalités pour les équipes en pleine expansion, comme le support multilingue, un routage de billets plus intelligent (pour que les bonnes questions parviennent automatiquement aux bonnes personnes) et des forums communautaires. Le reporting est également bien meilleur ici. Ce plan s'adresse vraiment aux entreprises qui se développent, peut-être en s'étendant dans de nouveaux pays, et qui ont besoin de plus d'automatisation et de contrôle sur leur support.

Le plan Enterprise

Au sommet de l'échelle se trouve le plan Enterprise, au prix de 109 $ par agent et par mois (annuellement). Celui-ci est conçu pour les grandes entreprises avec des tonnes de billets de support et des règles de sécurité ou de conformité strictes. Il ajoute des fonctionnalités avancées comme le routage basé sur les compétences (envoyer les billets aux agents en fonction de leur expertise), des flux d'approbation pour les choses qui nécessitent l'accord d'un manager, et une sécurité supplémentaire comme la liste blanche d'IP. Si vous êtes une grande organisation qui a besoin d'un contrôle maximal et doit se soucier de choses comme les journaux d'audit, c'est le plan qu'il vous faut.

Coûts cachés et limites de l'IA

Freshdesk parle beaucoup de « Freddy AI », et cela semble génial sur leur site web. Mais une fois que vous commencez à creuser, vous découvrez que les fonctionnalités d'IA les plus utiles sont assorties de coûts supplémentaires et de quelques limitations clés qui peuvent vraiment perturber votre budget et vos plans.

Le coût réel de Freddy AI réside dans les modules complémentaires

Voici le piège qui en surprend plus d'un : les meilleures fonctionnalités d'IA ne sont pas réellement incluses dans les prix des plans. L'« Agent IA Freddy » qui peut répondre aux billets par lui-même ? C'est un module complémentaire, et vous payez par « session ». Cela rend vos coûts imprévisibles. Vous avez une grosse promotion pour le Black Friday ? Votre facture Freshdesk va grimper en flèche en même temps que vos ventes. Le « Copilote IA Freddy » qui aide vos agents humains à travailler plus rapidement est un forfait, mais c'est un supplément de 29 $ par agent et par mois. Pour une équipe sur le plan Growth, cela double presque votre coût pour une fonctionnalité que vous vous attendriez à voir incluse.

C'est là que d'autres outils adoptent une approche différente. Des plateformes comme eesel AI offrent une tarification plus simple, basée sur votre utilisation globale, et non sur une base par billet. Sur la page des tarifs d'eesel AI, vous verrez que les coûts sont prévisibles, de sorte que vous n'êtes pas pénalisé par une facture énorme simplement parce que vous avez eu un mois réussi.

Un visuel de la page des tarifs d'eesel AI, qui contraste avec les tarifs de Freshdesk Omni en affichant des coûts clairs et publics.

Limite : La connaissance est cloisonnée dans l'écosystème Freshworks

Un autre inconvénient de Freddy AI est qu'il est un peu casanier. Il n'apprend qu'à partir des informations qui se trouvent déjà dans Freshworks, c'est-à-dire vos articles de base de connaissances et vos anciens billets. Au premier abord, cela semble acceptable. Mais qu'en est-il de tous les autres endroits où votre équipe conserve des informations importantes ? Pensez à ces guides de dépannage détaillés dans Google Docs, à votre wiki interne dans Confluence, ou aux dernières spécifications de produits dans Notion. Freddy AI ne peut rien voir de tout cela.

Cette infographie illustre comment eesel AI centralise la connaissance provenant de différentes sources, un avantage clé par rapport à l'approche cloisonnée des tarifs de Freshdesk Omni.

C'est un avantage énorme pour un outil d'IA dédié. Une solution comme eesel AI est conçue pour se connecter à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent. Elle se synchronise avec votre compte Freshdesk, bien sûr, mais elle se connecte également à vos wikis, vos lecteurs partagés et d'autres applications. Cela donne à l'IA une vue d'ensemble complète, lui permettant de fournir des réponses basées sur tout ce que votre entreprise sait, et pas seulement ce qui se trouve dans votre service d'assistance.

Point à considérer : La mise en œuvre demande un acte de foi

Activer une nouvelle IA peut être un peu effrayant. Va-t-elle réellement aider les clients, ou simplement les contrarier ? Avec Freshdesk, il est difficile de savoir comment l'IA se comportera tant que vous ne l'avez pas activée pour vos clients en direct. Vous pouvez définir quelques règles, mais ensuite, il ne vous reste plus qu'à croiser les doigts et à espérer que tout fonctionne comme prévu.

C'est pourquoi la fonction de simulation d'eesel AI est si utile. Elle vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens billets de support dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, quels billets elle aurait résolus et lesquels elle aurait transmis à un humain. Cela vous donne une image claire de son efficacité et de l'argent qu'elle pourrait vous faire économiser, avant même qu'elle ne parle à un vrai client. Fini les approximations.

La fonctionnalité de simulation d'eesel AI offre un environnement de test sécurisé pour évaluer les performances avant le lancement, un élément clé absent du modèle tarifaire standard de Freshdesk Omni.

Une manière plus intelligente d'automatiser le support

Ces problèmes avec les outils d'IA intégrés suggèrent une manière différente de penser à l'automatisation. Au lieu d'être enfermé dans l'écosystème d'une seule plateforme, vous pouvez utiliser une « couche » d'IA distincte qui est plus flexible, plus puissante et ne sera pas obsolète dans un an.

Intégrez l'IA sans remplacer votre service d'assistance

Le meilleur atout d'un outil comme eesel AI est peut-être qu'il fonctionne avec le service d'assistance que vous utilisez déjà. Vous n'avez pas à subir la corvée monumentale de migrer depuis Freshdesk ou tout autre outil que vous utilisez actuellement. Il se branche simplement sur votre configuration actuelle, et vous pouvez le faire fonctionner en quelques minutes.

Un diagramme de flux qui contraste avec les tarifs de Freshdesk Omni en montrant comment eesel AI s'intègre de manière transparente aux services d'assistance existants.

Mieux encore, l'ensemble du processus est en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance, configurer votre IA et commencer sans avoir à planifier une démonstration ou à parler à un commercial. C'est une façon beaucoup plus simple de démarrer par rapport au long processus de configuration que l'on trouve souvent avec d'autres outils d'entreprise.

Obtenez un contrôle total sur votre flux d'automatisation

Avec eesel AI, vous êtes aux commandes. C'est vous qui décidez exactement ce que l'IA doit gérer. Vous voulez qu'elle s'occupe des réinitialisations de mot de passe simples mais qu'elle laisse les questions de facturation à votre équipe ? Pas de problème. Vous pouvez définir des règles pour envoyer automatiquement tout ce qu'elle ne peut pas gérer à la bonne personne.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation et de flux d'actions dans eesel AI, mettant en évidence la flexibilité que vous n'obtenez pas avec les tarifs standards de Freshdesk Omni.

Vous pouvez également lui apprendre à faire plus que simplement répondre à des questions. Par exemple, vous pouvez configurer des actions personnalisées pour qu'elle puisse vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou créer un nouveau ticket dans Jira. Ce type de flexibilité vous permet de commencer petit avec l'automatisation, de voir comment cela se passe, puis de la laisser progressivement en faire plus à mesure que votre équipe s'y habitue.

Choisir la bonne plateforme pour votre équipe

Il ne fait aucun doute que Freshdesk Omni est une plateforme puissante qui peut aider à organiser une équipe de support très sollicitée. Mais sa véritable puissance, en particulier ses fonctionnalités d'IA, est cachée derrière des modules complémentaires qui peuvent rendre votre facture finale étonnamment élevée et difficile à prévoir. De plus, son IA est confinée dans l'univers de Freshworks, ce qui signifie qu'elle ne peut pas apprendre de toutes les connaissances que votre équipe a stockées dans d'autres outils.

Si vous recherchez plus de flexibilité, une tarification claire et un contrôle total, l'utilisation d'un outil d'IA distinct qui fonctionne avec votre service d'assistance existant est souvent une bien meilleure solution à long terme. Vous pouvez ajouter une automatisation puissante sans avoir à remplacer les outils que votre équipe utilise déjà tous les jours.

Cette vidéo offre un aperçu approfondi des fonctionnalités d'IA de Freshdesk Omni et de leur comparaison avec la concurrence, vous aidant à décider si son modèle tarifaire répond à vos besoins.

eesel AI vous permet de tester son automatisation sur votre historique de support réel, afin que vous puissiez voir les résultats par vous-même sans aucun risque. Découvrez son fonctionnement et commencez un essai gratuit dès aujourd'hui.