Un guide complet de Freddy Self Service : Fonctionnalités, tarifs et une alternative moderne

Soyons honnêtes, les équipes de support sont surchargées. Les clients veulent des réponses maintenant, pas demain, et agrandir votre équipe n'est pas toujours une option. C'est là que les outils de self-service IA entrent en jeu, promettant de gérer les tâches simples pour que vos agents puissent se concentrer sur ce qu'ils font de mieux.

Si vous utilisez déjà Freshworks, vous avez probablement entendu parler de Freddy Self Service. Il semble être la prochaine étape logique pour l'automatisation. Mais est-ce le meilleur choix pour votre équipe ? Dans ce guide, nous allons lever le voile sur Freddy. Nous examinerons ses points forts, ses faiblesses, sa tarification étonnamment complexe, et comment il se compare à certaines alternatives plus récentes sur le marché.

Qu'est-ce que Freddy Self Service ?

Freddy Self Service est l'outil d'IA de Freshworks pour automatiser le support client. Ce n'est pas vraiment un produit autonome, mais une fonctionnalité au sein de la plus grande plateforme Freddy AI. Son rôle principal est d'utiliser des chatbots et des robots e-mail pour répondre aux questions courantes, dans l'espoir de les dévier avant qu'elles n'atterrissent dans la file d'attente d'un agent.

L'idée est de donner aux clients des réponses rapides pour les problèmes courants, libérant ainsi votre équipe pour les conversations plus délicates. Tout cela repose sur quelques composants essentiels de la plateforme Freddy AI :

• L'Agent IA. C'est le robot qui fait le travail. Il est présent sur le chat, les e-mails et les réseaux sociaux, essayant de comprendre ce que les clients demandent et de trouver des réponses dans votre base de connaissances.

• Le Copilote IA. Cet outil aide vos agents humains à travailler plus rapidement. Il suggère des réponses et résume les conversations en temps réel. C'est une fonctionnalité pratique, mais gardez à l'esprit qu'il s'agit généralement d'un module complémentaire payant.

• Les Aperçus IA. C'est la partie analytique qui vous montre les tendances de vos tickets de support. Tout comme le Copilote, vous devrez souvent payer un supplément pour l'obtenir.

Ensemble, ces composants travaillent pour automatiser votre première ligne de défense, en utilisant les articles d'aide que vous avez déjà rédigés.

Fonctionnalités clés de Freddy Self Service

Alors, que pouvez-vous réellement faire avec ? Freddy dispose d'un ensemble de fonctionnalités décent pour les équipes qui débutent dans l'automatisation.

Constructeur de chatbot sans code pour créer des flux conversationnels

L'attraction principale est un constructeur de bot visuel. Pensez-y comme un outil de diagramme de flux où vous glissez-déposez des éléments pour cartographier une conversation. Vous pouvez configurer différents chemins que le chat suivra en fonction des réponses des clients, le tout sans avoir besoin d'écrire de code. C'est très utile pour les équipes de support qui veulent mettre en place rapidement un chatbot simple basé sur des règles, sans avoir à attendre un développeur.

Déploiement omnicanal sur le web, le mobile et les réseaux sociaux

Vos clients sont partout, donc votre support doit l'être aussi. Freddy vous permet de placer vos bots sur votre site web, dans votre application mobile, et même de les connecter à des outils internes comme Microsoft Teams et Slack. Il s'intègre également aux réseaux sociaux comme Facebook Messenger, afin que vous puissiez offrir la même expérience de self-service quel que soit le canal de contact de vos clients.

Gestion des connaissances et création d'articles assistées par l'IA

Un bot n'est aussi bon que sa source de connaissances. Freddy se connecte directement à votre base de connaissances Freshdesk ou Freshservice pour trouver des réponses. Il dispose également d'une fonctionnalité intelligente pour vous aider à développer votre centre d'aide. En utilisant l'IA, il peut examiner les tickets de support résolus et rédiger automatiquement de nouveaux articles d'aide à partir de ceux-ci. C'est une excellente façon de transformer le travail acharné de vos agents en documentation réutilisable.

Les défis de la mise en œuvre de Freddy Self Service

Les fonctionnalités semblent prometteuses, mais qu'en est-il dans la pratique ? De nombreuses équipes découvrent des obstacles pratiques une fois qu'elles commencent à utiliser Freddy. C'est un outil compétent, mais ses choix de conception peuvent entraîner de véritables maux de tête.

L'approche rigide des sources de connaissances

Freddy Self Service veut vraiment que toutes vos connaissances de support résident en un seul endroit : votre base de connaissances Freshdesk ou Freshservice. Mais soyons réalistes, quelle entreprise a des connaissances aussi bien organisées ? La plupart d'entre nous ont des informations cruciales réparties entre des Google Docs, des pages Confluence, Notion et des fils de discussion Slack. Il est impossible de faire en sorte que Freddy puise dans l'une de ces sources. Vous vous engagez dans un projet énorme de copier-coller tout dans Freshdesk en premier lieu.

C'est là que les nouveaux outils d'IA ont une philosophie différente. Au lieu de vous forcer à déplacer votre contenu, des outils comme eesel AI se connectent à tous les endroits où vos connaissances existent déjà. Il peut extraire des réponses de votre service d'assistance, de Google Docs, de Confluence, et plus encore, dès le départ. Aucune migration douloureuse n'est nécessaire.

Une infographie illustrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, un avantage clé par rapport à Freddy Self Service.

Personnalisation et accès à l'API limités

Le constructeur par glisser-déposer est pratique pour les bots de FAQ de base, mais il peut sembler contraignant lorsque vous voulez faire quelque chose de plus avancé. Besoin d'un bot qui vérifie le statut d'une commande ou met à jour le compte d'un client ? Vous risquez de vous heurter à un mur. Comme le souligne

il n'y a pas d'API pour Freddy Self Service

Reddit

, cela rend vraiment difficile de le connecter de manière significative à vos autres outils métier.

Pour toute équipe qui veut un réel contrôle, c'est un problème majeur. Une bonne plateforme doit être facile à prendre en main mais assez puissante pour évoluer avec vous. Avec eesel AI, par exemple, vous pouvez commencer simplement puis ajouter des actions personnalisées qui se connectent à vos autres systèmes, comme rechercher des informations de commande ou modifier les détails d'un ticket à la volée.

Le problème du « tout remplacer » pour les utilisateurs non-Freshdesk

Le plus grand obstacle est peut-être que Freddy Self Service ne fonctionne que si vous êtes entièrement engagé dans Freshworks. Si votre équipe utilise Zendesk, Intercom ou Gorgias, alors Freddy est hors de question. Vous ne pouvez pas simplement le brancher. Vous devriez migrer toute votre configuration de support vers Freshdesk, ce qui est un projet massif qui peut perturber votre équipe pendant des mois.

C'est pourquoi les outils qui fonctionnent avec n'importe quelle plateforme sont beaucoup plus flexibles. eesel AI est conçu pour se connecter directement au service d'assistance que vous utilisez déjà. Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes et commencer à améliorer votre flux de travail sans forcer votre équipe à apprendre un tout nouveau système.

Analyse approfondie de la tarification de Freddy Self Service

Déterminer combien Freddy Self Service vous coûtera réellement peut être un véritable casse-tête. Ce n'est pas un simple tarif forfaitaire. Le prix final est un mélange de votre forfait, des modules complémentaires requis et des frais basés sur votre utilisation, ce qui peut rendre la budgétisation cauchemardesque.

Voici une ventilation simplifiée basée sur la tarification publique de Freshworks :

Ce qui surprend la plupart des gens, c'est la tarification de l'Agent IA. Une fois que vous avez utilisé vos 500 sessions gratuites par mois, vous êtes facturé 100 $ pour chaque tranche de 1 000 sessions supplémentaires. Ce modèle vous pénalise essentiellement lorsque vous êtes occupé. Vous avez un lancement de produit important ou simplement un mois chargé ? Votre facture pourrait grimper de manière inattendue.

Une alternative plus transparente à Freddy Self Service : eesel AI

Si la configuration rigide et la tarification confuse de Freddy vous poussent à chercher une autre option, vous n'êtes pas le seul. Nous avons créé eesel AI pour résoudre précisément ces problèmes en nous concentrant sur la flexibilité, une tarification claire et en vous donnant le contrôle.

Une tarification simple et prévisible, sans frais cachés

Vous ne devriez pas recevoir une facture plus élevée simplement parce que vous avez eu un mois réussi. Contrairement au modèle par session de Freddy, eesel AI utilise une tarification simple et forfaitaire. Vous bénéficiez d'un grand nombre d'interactions IA incluses, vous savez donc exactement quel sera le montant de votre facture. Cela facilite grandement la budgétisation et la démonstration de sa valeur, sans vous soucier à chaque fois que votre volume de tickets augmente.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente et forfaitaire d'eesel AI, qui contraste avec la tarification complexe de Freddy Self Service.

Lancez-vous en quelques minutes et testez en toute confiance

La mise en route avec eesel AI est rapide. Avec des intégrations en un clic pour les principaux services d'assistance, vous pouvez connecter vos outils et avoir une IA fonctionnelle en quelques minutes. Le meilleur atout est le mode simulation. Avant même de le laisser interagir avec un client, vous pouvez le tester sur des milliers de vos anciens tickets. Cela vous donne une estimation solide et basée sur des données de votre taux d'automatisation et des économies que vous réaliserez. Vous pouvez construire, tester et lancer en sachant exactement à quoi vous attendre.

Une vue du mode de simulation d'eesel AI, montrant comment vous pouvez tester les taux d'automatisation avant la mise en production, un différenciateur clé par rapport à Freddy Self Service.

Un contrôle total sur l'automatisation et les actions de l'IA

Avec eesel AI, c'est vous qui êtes aux commandes. Vous décidez exactement quels tickets l'IA doit traiter et comment elle doit répondre. Vous pouvez définir un ton de voix personnalisé pour correspondre à votre marque et même créer de puissantes actions personnalisées. Besoin que l'IA vérifie une commande dans Shopify, signale un bug dans Jira ou contacte une équipe spécifique dans Slack ? Vous pouvez construire les flux de travail exacts dont votre équipe a besoin.

L'interface pour définir des règles d'automatisation personnalisées dans eesel AI, mettant en évidence sa flexibilité par rapport à Freddy Self Service.

Freddy Self Service est-il le bon outil pour vous ?

Alors, quel est le verdict ? Freddy Self Service peut être un outil décent, mais il est vraiment conçu pour un type d'entreprise : celle qui est déjà entièrement investie dans Freshworks et qui a des besoins de support simples avec une documentation parfaitement organisée.

Pour presque tout le monde, ses inconvénients peuvent devenir une grande source de frustration. Le fait d'être enfermé dans une seule plateforme, les règles strictes sur l'endroit où vos connaissances doivent résider, et la tarification confuse en font un choix difficile pour la plupart des équipes de support modernes qui ont besoin de rester flexibles.

Si vous voulez un outil d'IA qui soit flexible, puissant et facile à configurer avec les outils que vous utilisez déjà, alors quelque chose comme eesel AI est probablement un meilleur choix. Il est conçu pour la façon dont les équipes travaillent réellement, et non pour la façon dont elles sont censées travailler dans un monde parfait.

Curieux de voir ce qu'un outil de support IA plus moderne peut faire pour vous ? Vous pouvez essayer eesel AI gratuitement et lancer une simulation sur vos propres tickets en quelques minutes.