Soyons honnêtes, être un agent de support est un travail difficile. On attend de vous que vous jongliez avec une multitude de conversations à la fois, que vous trouviez des réponses précises comme par magie, et que vous gardiez un ton amical tout le temps. C'est beaucoup, et c'est pourquoi tant d'équipes se tournent vers des outils d'IA pour alléger leur charge de travail.
L'un de ces outils est Freddy AI de Freshworks, et plus particulièrement sa fonctionnalité d'auto-complétion. Sur le papier, elle promet de rendre les agents plus rapides et plus efficaces. Mais que fait-elle réellement, et est-ce le bon choix pour votre équipe ?
Dans ce guide, nous vous donnerons un aperçu complet et sans fioritures. Nous examinerons son fonctionnement, son coût, ses points forts et, plus important encore, ses faiblesses. À la fin, vous devriez avoir une idée beaucoup plus claire pour savoir si c'est l'outil qu'il vous faut, ou si une solution plus flexible serait plus judicieuse.
Qu'est-ce que Freddy AI de Freshworks ?
Avant de nous pencher sur une fonctionnalité spécifique, il est utile d'avoir une vue d'ensemble. Freddy AI n'est pas un produit unique. C'est le nom générique pour toutes les fonctionnalités d'IA de Freshworks, qui alimentent les outils de leur écosystème comme Freshdesk, Freshchat et Freshservice.
En général, Freddy AI est divisé en trois grandes catégories :
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Agents IA : Ce sont des bots conçus pour traiter les questions des clients de manière autonome.
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Copilote IA : C'est ici que se trouve l'auto-complétion. Il est conçu comme un assistant pour vos agents humains, les aidant pour des tâches telles que la synthèse de tickets et la rédaction de réponses.
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Analyses IA : Cette partie est entièrement consacrée à l'analyse, aidant les responsables à identifier les tendances et à suivre les performances.
Nous allons nous concentrer sur un outil spécifique de ce kit de Copilote IA : la fonction d'auto-complétion.
Un regard plus attentif sur l'auto-complétion de Freddy AI
Alors, qu'est-ce que l'auto-complétion de Freddy AI exactement ? C'est une fonctionnalité qui propose des suggestions en temps réel pour terminer les phrases de vos agents pendant qu'ils tapent dans les chats en direct. Si vous avez déjà utilisé la fonction Smart Compose dans Gmail, vous connaissez déjà le principe.
L'idée est simple : aider les agents à taper plus vite, à faire moins de fautes de frappe et à gérer plus de chats simultanément sans sacrifier la qualité. L'IA apprend de tout l'historique des chats de votre entreprise pour proposer des suggestions qui semblent naturelles et conformes à votre marque.
Comment fonctionne l'auto-complétion de Freddy AI : fonctionnalités et avantages
Compléter des phrases peut sembler simple, mais voyons ce que cela apporte réellement à une équipe de support très occupée.
Fonctionnalités clés
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Suggestions en temps réel : L'IA fonctionne directement dans la zone de réponse, offrant des suggestions que les agents peuvent accepter d'une simple touche.
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Apprentissage contextuel : Elle ne se contente pas de deviner des mots au hasard. La fonctionnalité analyse l'ensemble de vos archives de chats de support passés pour apprendre les phrases courantes, les réponses et le ton général de votre équipe.
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Gestion de plusieurs chats : Elle est conçue pour les agents qui jonglent entre plusieurs conversations avec les clients, aidant à réduire les temps de réponse lorsque les choses s'emballent.
Principaux avantages
Freshworks affirme que cette fonctionnalité aide sur plusieurs points clés :
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Des agents plus rapides : En prédisant ce qu'un agent s'apprête à taper, elle peut faire gagner de précieuses secondes sur chaque réponse.
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Des réponses plus cohérentes : Elle aide à s'assurer que le langage utilisé au sein de votre équipe est standardisé, afin que chaque client bénéficie d'une expérience similaire qui correspond à la voix de votre marque.
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Moins d'erreurs : Les fautes de frappe arrivent, surtout quand on est pressé. L'auto-complétion aide à réduire les erreurs d'orthographe et de grammaire, rendant chaque réponse plus professionnelle.
Limitations et considérations cruciales
Bien que la fonctionnalité puisse certainement accélérer la saisie, il y a des limitations assez importantes à prendre en compte avant de la déployer. Ces problèmes peuvent affecter tout, de la qualité de vos réponses au contrôle que vous avez sur vos propres outils.
La connaissance est limitée à l'historique des chats
C'est le point le plus important. L'auto-complétion de Freddy AI apprend uniquement à partir des anciennes conversations. Elle n'a absolument aucun accès à votre base de connaissances officielle. Tous ces articles de centre d'aide soigneusement rédigés, ces guides internes dans Google Docs, ou ces documents techniques dans Confluence ? L'IA n'en voit pas un seul.
Cela crée deux problèmes majeurs. Premièrement, vos agents doivent toujours quitter le chat pour rechercher manuellement des réponses à des questions complexes, ce qui les ralentit. Deuxièmement, l'IA pourrait facilement apprendre et répéter des informations obsolètes ou tout simplement fausses provenant d'anciens tickets, ce qui conduit à des réponses incohérentes ou incorrectes.
Manque de personnalisation et de contrôle
Cet outil n'est pas très flexible. Selon la propre documentation de Freshworks, la fonction d'auto-complétion est activée par défaut, et si vous voulez la désactiver, vous devez ouvrir un ticket de support. C'est un peu un signal d'alarme pour toute équipe qui aime gérer ses propres outils.
Il n'y a aucun moyen d'ajuster le ton de l'IA, de définir des règles spécifiques pour l'escalade d'un ticket, ou de lui dire d'ignorer certains sujets. C'est une configuration unique, ce qui fonctionne rarement pour les équipes de support ayant leurs propres processus uniques.
Lié à des forfaits et des produits spécifiques
Vous ne pouvez pas obtenir l'auto-complétion de Freddy AI sur tous les forfaits Freshdesk. Elle est incluse dans le module complémentaire Freddy Copilot, qui est principalement destiné aux clients des forfaits Freshchat et Freshdesk Omni-channel.
Donc, si vous n'êtes pas sur l'un de ces forfaits spécifiques, vous n'avez pas de chance. Vous devriez mettre à niveau toute votre plateforme juste pour une seule fonctionnalité. Cela peut sembler assez restrictif et vous empêcher de choisir les outils qui sont réellement les meilleurs pour votre équipe.
Une approche plus flexible de l'assistance par IA pour les agents
Les inconvénients d'une fonctionnalité en vase clos comme l'auto-complétion de Freddy montrent vraiment pourquoi une plateforme plus ouverte et flexible est nécessaire. Au lieu d'un outil qui vous aide simplement à taper plus vite, et si vous aviez une IA capable de rédiger des réponses complètes et précises en utilisant toutes les connaissances de votre entreprise ?
C'est là qu'un autre type d'outil, comme eesel AI, adopte une approche différente. C'est une plateforme d'IA conçue pour se connecter aux outils que vous utilisez déjà, comme Freshdesk, sans vous obliger à changer de forfait ou à modifier toute votre configuration.
Alors que l'auto-complétion de Freddy n'apprend que des chats passés, eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances pour agir comme un assistant véritablement intelligent.
Unifiez vos connaissances, instantanément
Contrairement à Freddy, eesel AI se connecte à toutes les sources de vérité que votre équipe utilise. Vous pouvez le lier à votre centre d'aide, à vos wikis internes sur des plateformes comme Confluence ou Notion, et à des hubs de documents comme Google Docs et SharePoint.
Cela signifie que lorsque le Copilote d'eesel AI rédige une réponse, il ne se contente pas de deviner sur la base d'anciens tickets. Il puise des informations dans l'ensemble de votre base de connaissances à jour pour donner aux agents des réponses auxquelles ils peuvent réellement se fier.
Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances, un avantage clé par rapport à l'approche cloisonnée de l'auto-complétion de Freddy AI.Soyez opérationnel en quelques minutes avec un contrôle total
Démarrer avec eesel AI est étonnamment simple. Vous pouvez vous inscrire, connecter votre service d'assistance et commencer à le tester en quelques minutes seulement, le tout sans avoir besoin de parler à un commercial.
L'une de ses meilleures fonctionnalités est un mode de simulation qui vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu et affiner son comportement avant qu'elle n'interagisse avec une conversation client en direct. Cette configuration sans risque vous donne la confiance nécessaire pour la déployer en douceur. De plus, vous pouvez personnaliser la personnalité de l'IA, modifier ses prompts et créer des actions personnalisées pour lui faire faire des choses comme rechercher automatiquement des informations de commande.
Un aperçu du mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester et d'affiner les performances de l'IA sur des tickets passés avant de la mettre en service, un niveau de contrôle non offert par l'auto-complétion de Freddy AI.Comparaison des prix : Freddy AI Copilot vs. eesel AI
Parler d'argent est toujours important. La fonctionnalité d'auto-complétion de Freddy AI est incluse dans le module complémentaire Freddy Copilot, dont le prix est par agent.
| Forfait | Prix annuel (par mois) | Prix mensuel |
|---|---|---|
| Module complémentaire Freddy Copilot | 29 $ /agent | 35 $ /agent |
Source : Support Freshworks
Ce coût par poste peut vite devenir cher, surtout pour les équipes en croissance. Vous payez pour chaque agent, qu'il utilise beaucoup l'IA ou pas du tout.
eesel AI utilise un modèle de tarification plus simple basé sur l'utilisation, et non sur le nombre de personnes dans votre équipe. Tous ses produits (Agent IA, Copilote, Triage) sont inclus dans chaque forfait.
| Forfait | Prix mensuel | Prix annuel (Effectif /mois) | Interactions IA mensuelles |
|---|---|---|---|
| Team | 299 $ | 239 $ | Jusqu'à 1 000 |
| Business | 799 $ | 639 $ | Jusqu'à 3 000 |
Avec un modèle basé sur les interactions, vous ne payez que pour ce que vous utilisez. Cela offre généralement un meilleur rapport qualité-prix et rend vos coûts plus prévisibles, puisque votre facture n'augmente pas automatiquement à chaque nouvelle embauche. C'est une approche plus juste qui évolue avec les besoins de votre entreprise, pas seulement avec votre effectif.
Aller au-delà de l'auto-complétion de Freddy AI pour un véritable partenaire IA
Une fonctionnalité comme l'auto-complétion de Freddy AI est une première étape décente pour les équipes qui commencent tout juste à explorer l'IA. Elle peut aider à améliorer la vitesse et la cohérence à un niveau de base.
Mais aujourd'hui, les équipes de support ont besoin de plus qu'une simple aide pour finir leurs phrases. Elles ont besoin d'un partenaire IA capable de comprendre le contexte complet d'un problème en puisant dans toutes les connaissances de l'entreprise. Elles ont besoin d'un outil qu'elles peuvent personnaliser pour l'adapter à leur flux de travail et déployer en toute confiance sans surprises cachées.
La véritable assistance par IA pour les agents ne consiste pas seulement à taper plus vite ; il s'agit de travailler plus intelligemment. Il s'agit de donner aux agents les bonnes informations au bon moment, d'automatiser les tâches ennuyeuses et de leur libérer du temps pour se concentrer sur la résolution des problèmes complexes qui comptent vraiment pour les clients. Et pour cela, vous avez besoin d'une plateforme d'IA dédiée et flexible, conçue pour le fonctionnement du support aujourd'hui.
Prêt à améliorer vos capacités d'assistance aux agents ?
Si vous recherchez une solution d'IA qui va au-delà de l'auto-complétion de base, qui se connecte à tous vos outils et vous donne un contrôle total, eesel AI a été conçu pour vous.
Connectez votre service d'assistance en quelques minutes, lancez une simulation sur vos tickets passés et voyez combien de temps vous pourriez gagner. Commencez votre essai gratuit dès aujourd'hui.
Foire aux questions
L'auto-complétion de Freddy AI est une fonctionnalité de Freshworks qui propose des suggestions de phrases en temps réel aux agents pendant qu'ils tapent dans les chats en direct. Son objectif est d'aider les agents à taper plus vite, à réduire les erreurs et à maintenir une communication cohérente.
Cette fonctionnalité apprend exclusivement à partir de l'historique des chats passés de votre entreprise. Elle analyse les conversations précédentes pour apprendre les phrases courantes, les réponses et le ton général utilisé par votre équipe de support.
Une limitation importante est que l'auto-complétion de Freddy AI utilise uniquement l'historique des chats passés. Elle ne peut pas accéder aux bases de connaissances externes, aux articles du centre d'aide ou aux documents internes, ce qui signifie que les agents peuvent toujours avoir besoin de chercher manuellement des réponses complexes.
Les options de personnalisation pour l'auto-complétion de Freddy AI sont très limitées. Elle est souvent activée par défaut, et la désactiver nécessite généralement d'ouvrir un ticket de support auprès de Freshworks, ce qui indique un manque de contrôle direct de l'utilisateur sur ses paramètres ou son ton.
L'auto-complétion de Freddy AI est incluse dans le module complémentaire Freddy Copilot. Ce module est généralement disponible pour les clients des forfaits spécifiques Freshchat et Freshdesk Omni-channel, ce qui signifie qu'il n'est pas universellement disponible sur tous les niveaux de Freshdesk.
Oui, en suggérant des phrases standardisées et des réponses courantes apprises de l'historique des chats, l'auto-complétion de Freddy AI peut contribuer à un langage et un ton plus cohérents dans les réponses de votre équipe de support, renforçant ainsi la voix de la marque.
