Um guia completo para o preenchimento automático Freddy AI

Sejamos realistas, ser um agente de suporte é um trabalho difícil. Espera-se que consiga gerir várias conversas ao mesmo tempo, encontrar respostas precisas do nada e manter um tom amigável durante todo o tempo. É muita coisa, e é por isso que tantas equipas estão a recorrer a ferramentas de IA para ajudar a aliviar a carga.

Uma dessas ferramentas é a Freddy AI da Freshworks, especificamente a sua funcionalidade de auto-completar Freddy AI. No papel, promete tornar os agentes mais rápidos e eficientes. Mas o que é que ela faz realmente, e será a escolha certa para a sua equipa?

Neste guia, vamos dar-lhe uma visão completa e sem rodeios. Analisaremos como funciona, quanto custa, onde se destaca e, mais importante, onde falha. No final, deverá ter uma ideia muito mais clara se é a ferramenta para si, ou se uma solução mais flexível faria mais sentido.

O que é a Freddy AI da Freshworks?

Antes de entrarmos numa funcionalidade específica, ajuda ver o quadro completo. A Freddy AI não é um único produto. É o nome genérico para todas as funcionalidades de IA da Freshworks, alimentando ferramentas em todo o seu ecossistema como o Freshdesk, Freshchat e Freshservice.

De um modo geral, a Freddy AI divide-se em três categorias principais:

• Agentes de IA: Estes são os bots concebidos para lidar com as perguntas dos clientes por conta própria.

• Copiloto de IA: É aqui que entra o auto-completar. Destina-se a ser um assistente para os seus agentes humanos, ajudando com coisas como resumir tickets e redigir respostas.

• Insights de IA: Esta parte é toda sobre análise, ajudando os gestores a ver tendências e a acompanhar o desempenho.

Vamos focar-nos numa ferramenta específica desse kit do Copiloto de IA: a função de auto-completar.

Um olhar mais atento sobre o auto-completar da Freddy AI

Então, o que é exatamente o auto-completar da Freddy AI? É uma funcionalidade que apresenta sugestões em tempo real para terminar as frases dos seus agentes enquanto eles estão a escrever em chats ao vivo. Se alguma vez usou a funcionalidade Smart Compose no Gmail, já sabe como funciona.

A ideia é simples: ajudar os agentes a escrever mais depressa, a cometer menos erros de digitação e a lidar com mais chats ao mesmo tempo, sem que a qualidade diminua. A IA aprende com todo o histórico de chats da sua empresa para criar sugestões que soam naturais e alinhadas com a marca.

Como funciona o auto-completar da Freddy AI: Funcionalidades e benefícios

Completar frases parece bastante simples, mas vamos aprofundar o que isso realmente faz por uma equipa de suporte ocupada.

Principais funcionalidades

• Sugestões em tempo real: A IA funciona diretamente na caixa de resposta, oferecendo sugestões que os agentes podem aceitar com um simples toque de tecla.

• Aprendizagem contextual: Não adivinha palavras aleatórias. A funcionalidade analisa todo o seu arquivo de chats de suporte anteriores para aprender as frases comuns da sua equipa, as respostas e o tom geral.

• Gestão de múltiplos chats: Foi concebida para agentes que estão a alternar entre várias conversas com clientes, ajudando a manter os tempos de resposta baixos quando as coisas ficam movimentadas.

Principais benefícios

Freshworks diz que esta funcionalidade ajuda com algumas coisas chave:

• Agentes mais rápidos: Ao prever o que um agente está prestes a escrever, pode poupar segundos valiosos em cada resposta.

• Respostas mais consistentes: Ajuda a garantir que a linguagem usada em toda a sua equipa é padronizada, para que cada cliente tenha uma experiência semelhante que se enquadra na voz da sua marca.

• Menos erros: Erros de digitação acontecem, especialmente quando se está com pressa. O auto-completar ajuda a reduzir os erros de ortografia e gramática, tornando cada resposta mais profissional.

Limitações e considerações cruciais

Apesar de a funcionalidade poder definitivamente acelerar a escrita, existem algumas limitações bastante grandes a considerar antes de a implementar. Estas questões podem afetar tudo, desde a qualidade das suas respostas até ao controlo que tem sobre as suas próprias ferramentas.

O conhecimento está limitado ao histórico de chat

Esta é a principal limitação. O auto-completar da Freddy AI aprende apenas com conversas antigas. Não tem qualquer acesso à sua base de conhecimento oficial. Todos aqueles artigos do centro de ajuda cuidadosamente escritos, guias internos no Google Docs ou documentos técnicos no Confluence? A IA não consegue ver nenhum deles.

Isto cria alguns grandes problemas. Primeiro, os seus agentes ainda têm de sair do chat para procurar manualmente respostas a perguntas complexas, o que os atrasa. Segundo, a IA pode facilmente aprender e repetir informações desatualizadas ou simplesmente erradas de tickets antigos, levando a respostas inconsistentes ou incorretas.

Falta de personalização e controlo

Esta ferramenta não é muito flexível. De acordo com a própria documentação da Freshworks, a funcionalidade de auto-completar está ativa por defeito e, se quiser desativá-la, tem de abrir um ticket de suporte. Isso é um sinal de alerta para qualquer equipa que goste de gerir as suas próprias ferramentas.

Não há forma de ajustar o tom da IA, configurar regras específicas sobre quando escalar um ticket ou dizer-lhe para ignorar certos tópicos. É uma configuração única que raramente funciona para equipas de suporte com os seus próprios processos únicos.

Associado a planos e produtos específicos

Não pode obter o auto-completar da Freddy AI em todos os planos do Freshdesk. Está incluído no add-on Freddy Copilot, que é principalmente para clientes nos planos Freshchat e Freshdesk Omni channel.

Assim, se não estiver num desses planos específicos, não tem sorte. Teria de atualizar toda a sua plataforma apenas por uma funcionalidade. Isto pode parecer bastante restritivo e impedi-lo de escolher as ferramentas que são realmente as melhores para a sua equipa.

Uma abordagem mais flexível à assistência de agentes por IA

As desvantagens de uma funcionalidade fechada como o auto-completar da Freddy mostram realmente por que é necessária uma plataforma mais aberta e flexível. Em vez de uma ferramenta que apenas o ajuda a escrever mais depressa, e se tivesse uma IA que pudesse redigir respostas completas e precisas usando todo o conhecimento da sua empresa?

É aqui que uma ferramenta diferente, como a eesel AI, adota uma abordagem diferente. É uma plataforma de IA construída para se integrar nas ferramentas que já utiliza, como o Freshdesk, sem o obrigar a mudar de planos ou a alterar toda a sua configuração.

Enquanto o auto-completar da Freddy aprende apenas com chats passados, a eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento para atuar como um assistente verdadeiramente inteligente.

Unifique o seu conhecimento, instantaneamente

Ao contrário da Freddy, a eesel AI conecta-se a todas as fontes de verdade que a sua equipa utiliza. Pode ligá-la ao seu centro de ajuda, wikis internos em plataformas como Confluence ou Notion, e hubs de documentos como Google Docs e SharePoint.

Isto significa que quando o Copilot da eesel AI redige uma resposta, não está apenas a adivinhar com base em tickets antigos. Está a extrair informações de toda a sua base de conhecimento atualizada para dar aos agentes respostas em que eles podem realmente confiar.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, uma vantagem chave sobre a abordagem isolada do auto-completar da Freddy AI.

Entre em funcionamento em minutos com controlo total

Começar a usar a eesel AI é surpreendentemente simples. Pode inscrever-se, conectar o seu helpdesk e começar a testá-la em apenas alguns minutos, tudo sem precisar de falar com um vendedor.

Uma das suas melhores funcionalidades é um modo de simulação que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como ela teria respondido e afinar o seu comportamento antes de tocar numa conversa com um cliente real. Esta configuração sem riscos dá-lhe a confiança para a implementar sem problemas. Além disso, pode personalizar a persona da IA, editar as suas prompts e criar ações personalizadas para que ela faça coisas como procurar informações de encomendas automaticamente.

Uma visão do modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar e refinar o desempenho da IA em tickets passados antes de entrar em funcionamento, um nível de controlo não oferecido pelo auto-completar da Freddy AI.

Análise de preços: Freddy Copilot vs. eesel AI

Falar de dinheiro é sempre importante. A funcionalidade de auto-completar da Freddy AI vem dentro do add-on Freddy Copilot, que tem um preço por agente.

Fonte: Suporte Freshworks

Este custo por lugar pode tornar-se caro rapidamente, especialmente para equipas em crescimento. Paga por cada agente, quer ele use muito ou pouco a IA.

eesel AI usa um modelo de preços mais direto, baseado no uso, e não no número de pessoas na sua equipa. Todos os seus produtos (Agente de IA, Copilot, Triagem) estão incluídos em todos os planos.

Com um modelo baseado em interações, paga apenas pelo que usa. Isto geralmente oferece um melhor valor e torna os seus custos mais previsíveis, uma vez que a sua fatura não aumenta automaticamente sempre que contrata alguém novo. É uma abordagem mais justa que escala com as necessidades do seu negócio, não apenas com o número de funcionários.

Para além do auto-completar da Freddy AI: um verdadeiro parceiro de IA

Uma funcionalidade como o auto-completar da Freddy AI é um primeiro passo decente para equipas que estão apenas a começar a explorar a IA. Pode ajudar com a velocidade e consistência a um nível básico.

Mas hoje em dia, as equipas de suporte precisam de mais do que apenas ajuda para terminar frases. Precisam de um parceiro de IA que consiga entender o contexto completo de um problema, acedendo a todo o conhecimento da empresa. Precisam de uma ferramenta que possam personalizar para se adaptar ao seu fluxo de trabalho e implementar com confiança, sem surpresas ocultas.

A verdadeira assistência a agentes por IA não é apenas sobre escrever mais depressa; é sobre trabalhar de forma mais inteligente. É sobre dar aos agentes a informação certa no momento certo, automatizar as tarefas aborrecidas e libertá-los para se concentrarem em resolver os problemas complicados que realmente importam para os clientes. E para isso, precisa de uma plataforma de IA dedicada e flexível, construída para a forma como o suporte funciona hoje.

Pronto para melhorar as suas capacidades de assistência a agentes?

Se procura uma solução de IA que vá além do auto-completar básico, se conecte com todas as suas ferramentas e lhe dê controlo total, a eesel AI foi feita para si.

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