Freddy AIオートコンプリートの完全ガイド

現実として、サポートエージェントの仕事は大変です。一度に多くの会話をこなし、正確な回答をどこからともなく引き出し、常に友好的なトーンを維持することが求められます。これは大変なことであり、そのため多くのチームが負担を軽減するためにAIツールの導入を検討しています。

そのようなツールの一つが、FreshworksのFreddy AI、特にFreddy AIオートコンプリート機能です。表面的には、エージェントの作業をより速く、より効率的にすることが期待できます。しかし、実際にはどのような機能があり、あなたのチームにとって正しい選択なのでしょうか？

本ガイドでは、完全かつ率直な解説を行います。その仕組み、費用、得意な点、そして最も重要な欠点について見ていきます。最後まで読めば、それがあなたにとって適切なツールなのか、あるいはより柔軟なソリューションがより理にかなっているのか、より明確なイメージが得られるはずです。

FreshworksのFreddy AIとは？

特定の機能に入る前に、全体像を把握することが役立ちます。Freddy AIは単一の製品ではありません。これは、FreshworksのすべてのAI機能の包括的な名称であり、Freshdesk、Freshchat、Freshserviceなどのエコシステム全体でツールを強化しています。

一般的に、Freddy AIは主に3つのカテゴリに分類されます。

• AIエージェント: これらは、顧客からの質問に単独で対応するように設計されたボットです。

• AIコパイロット: オートコンプリートはここにあります。チケットの要約や返信の作成など、人間のエージェントのアシスタントとしての役割を果たすことを目的としています。

• AIインサイト: この部分はすべて分析に関するもので、マネージャーが傾向を把握し、パフォーマンスを追跡するのに役立ちます。

ここでは、そのAIコパイロットキットの特定のツール、つまりオートコンプリート機能に焦点を当てます。

Freddy AIオートコンプリートの詳細

では、Freddy AIオートコンプリートとは一体何でしょうか？これは、ライブチャットでエージェントが入力する際に、エージェントの文を完成させるための提案をリアルタイムで表示する機能です。Gmailのスマートコンポーズ機能を使用したことがある場合は、すでにその仕組みをご存知でしょう。

そのアイデアはシンプルです。エージェントの入力速度を向上させ、タイプミスを減らし、品質を低下させることなく、より多くのチャットを同時に処理できるようにすることです。AIは、あなたの会社のチャット履歴全体から学習し、自然でブランドに合った提案を生成します。

Freddy AIオートコンプリートの仕組み：機能とメリット

文の補完は単純に見えますが、多忙なサポートチームにとって実際にどのような機能があるのかを詳しく見てみましょう。

主な機能

• リアルタイム提案: AIは返信ボックス内で直接動作し、エージェントが簡単なキーストロークで受け入れることができる提案を提供します。

• コンテキスト学習: ランダムな単語を推測するだけではありません。この機能は、過去のサポートチャットのアーカイブ全体をスキャンして、チームの一般的なフレーズ、回答、および全体的なトーンを把握します。

• マルチチャット処理: 複数の顧客との会話を頻繁に切り替えるエージェント向けに設計されており、対応が遅れるのを防ぎます。

主なメリット

Freshworksによると、この機能はいくつかの重要な点で役立ちます。

• エージェントの作業効率の向上: エージェントが入力しようとしている内容を予測することで、各応答から貴重な時間を短縮できます。

• より一貫性のある応答: チーム全体で使用される言語が標準化されるようにすることで、すべての顧客があなたのブランドボイスに合った同様の体験を得られるようにします。

• エラーの削減: 特に急いでいる場合は、タイプミスが発生します。オートコンプリートは、スペルや文法の誤りを減らし、すべての返信をよりプロフェッショナルに見せます。

制限事項と重要な考慮事項

この機能は間違いなく入力速度を向上させることができますが、導入する前に考慮すべきいくつかの大きな制限事項があります。これらの問題は、回答の質から、ツールに対する制御の程度まで、あらゆるものに影響を与える可能性があります。

ナレッジはチャット履歴に限定される

これが大きな問題です。Freddy AIオートコンプリートは、過去の会話からのみ学習します。それはあなたの公式ナレッジベースへのアクセスがありません。 Googleドキュメントの注意深く作成されたヘルプセンターの記事、内部ガイド、またはConfluenceの技術ドキュメントはすべてどうでしょうか？ AIは一つも見ることができません。

これにより、いくつかの大きな問題が発生します。まず、エージェントは複雑な質問に対する回答を手動で検索するためにチャットから離れる必要があり、作業が遅くなります。次に、AIは古いチケットからの時代遅れまたは単に間違った情報を簡単に学習して繰り返す可能性があり、一貫性のない、または誤った回答につながる可能性があります。

カスタマイズと制御の欠如

このツールはあまり柔軟ではありません。Freshworks自身のドキュメントによると、オートコンプリート機能はデフォルトでオンになっており、オフにしたい場合は、サポートチケットを提出する必要があります。これは、独自のツールを管理したいチームにとっては少し危険信号です。

AIのトーンを調整したり、チケットをエスカレーションするタイミングに関する特定のルールを設定したり、特定のトピックを無視するように指示したりする方法はありません。これは、独自のプロセスを持つサポートチームにはめったに機能しない、ワンサイズフィットオールな設定です。

特定のプランと製品に関連付けられている

すべてのFreshdeskプランでFreddy AIのオートコンプリートを利用できるわけではありません。これは、Freddy Copilotアドオンにバンドルされており、主にFreshchatおよびFreshdesk Omni channelプランの顧客向けです。

したがって、これらの特定のプランのいずれかを利用していない場合は、運が悪いことになります。1つの機能のためにプラットフォーム全体をアップグレードする必要があります。これは非常に制限的であり、チームにとって実際に最適なツールを選択できなくなる可能性があります。

AIエージェント支援へのより柔軟なアプローチ

Freddyのオートコンプリートのような壁に囲まれた機能の欠点は、よりオープンで柔軟なプラットフォームが必要な理由を実際に示しています。入力速度を向上させるだけのツールではなく、あなたの会社のすべてのナレッジを使用して完全で正確な回答を作成できるAIがあったらどうでしょうか？

これは、eesel AIのような別の種類のツールが異なるアプローチを取る場所です。これは、プランを切り替えたり、セットアップ全体を変更したりすることなく、Freshdeskのようなすでに使用しているツールに接続するように構築されたAIプラットフォームです。

Freddyのオートコンプリートが過去のチャットからのみ学習するのに対し、eesel AIはすべてのナレッジソースに接続して、真にスマートなアシスタントとして機能します。

ナレッジを瞬時に統合

Freddyとは異なり、eesel AIはチームが使用するすべての信頼できる情報源に接続します。ヘルプセンター、ConfluenceやNotionのようなプラットフォームの内部ウィキ、およびGoogleドキュメントやSharePointのようなドキュメントハブにリンクできます。

これは、eesel AIのCopilotが返信を作成するときに、過去のチケットに基づいて推測するだけではないことを意味します。それはあなたの完全で最新のナレッジベースから情報を引き出して、エージェントが実際に信頼できる回答を提供します。

完全に制御して数分でライブに移行

eesel AIの使い始めは驚くほど簡単です。サインアップし、ヘルプデスクを接続し、ほんの数分でテストを開始できます。すべてセールス担当者と話す必要はありません。

その最高の機能の1つは、安全な環境で過去の何千ものチケットでAIをテストできるシミュレーションモードです。ライブの顧客との会話に触れる前に、AIがどのように応答したか、およびその動作を微調整できます。このリスクのない設定により、スムーズに展開できるという自信が得られます。さらに、AIのペルソナをカスタマイズしたり、プロンプトを編集したり、カスタムアクションを作成して、注文情報を自動的に検索させるなどの操作を実行できます。

価格の内訳：Freddy AI copilot対eesel AI

お金の話は常に重要です。Freddy AIのオートコンプリート機能は、Freddy Copilotアドオンに含まれており、エージェントごとに価格設定されています。

出典：Freshworksサポート

このシートごとのコストは、特に成長しているチームにとってはすぐに高額になる可能性があります。AIを頻繁に使用するかどうかに関わらず、すべてのエージェントに対して支払います。

eesel AIは、チームの人数ではなく、使用量に基づいてより簡単な価格モデルを使用しています。すべての製品（AIエージェント、コパイロット、トリアージ）がすべてのプランに含まれています。

インタラクションベースのモデルでは、使用した分だけ支払います。これにより、通常はより優れた価値が提供され、コストをより予測しやすくなります。新しい従業員を雇用するたびに請求額が自動的に増えることはありません。これは、従業員数だけでなく、ビジネスニーズに合わせて拡張できるより公平なアプローチです。

Freddy AIオートコンプリートを超えて真のAIパートナーへ

Freddy AIオートコンプリートのような機能は、AIの探求を始めたばかりのチームにとって、まずまずの第一歩です。基本的なレベルで速度と一貫性を向上させるのに役立ちます。

しかし最近では、サポートチームは文の完成を支援する以上のものを必要としています。彼らは、会社のすべてのナレッジを活用して問題の全体像を理解できるAIパートナーを必要としています。彼らは、ワークフローに合わせてカスタマイズし、隠れた驚きなしに自信を持って展開できるツールを必要としています。

真のAIエージェント支援は、単に入力速度を向上させることだけではありません。それは、よりスマートに作業することです。適切な情報を適切なタイミングでエージェントに提供し、退屈な作業を自動化し、顧客にとって本当に重要な難しい問題の解決に集中できるようにすることです。そしてそのためには、今日のサポートの仕組みに合わせて構築された、専用の柔軟なAIプラットフォームが必要です。

エージェント支援機能をアップグレードする準備はできましたか？

基本的なオートコンプリートを超えて、すべてのツールに接続し、完全に制御できるAIソリューションをお探しの場合は、eesel AIがあなたのために構築されました。

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