Choisir la bonne plateforme de support client IA est une décision importante, et pour cause. Vous ne choisissez pas simplement un nouveau logiciel ; vous investissez du temps, de l'argent et beaucoup de confiance dans un système qui deviendra la voix de votre marque. Si vous faites le mauvais choix, vous vous retrouverez avec des coûts de migration frustrants et une multitude de casse-têtes opérationnels.
Deux des plus grands noms que vous rencontrerez probablement sont Decagon et Crescendo. Les deux plateformes sont conçues pour l'automatisation, mais elles abordent le problème sous des angles complètement différents. Decagon vous offre une boîte à outils puissante, axée sur l'ingénierie, qui permet un contrôle approfondi, tandis que Crescendo fournit un service géré tout-en-un qui fait littéralement tout pour vous.
Cet article explore les véritables différences entre les deux. Nous examinerons leurs fonctionnalités, leur mise en place, leur coût et à qui elles s'adressent vraiment. L'objectif est de vous offrir une comparaison claire et côte à côte pour que vous puissiez faire un choix en toute confiance.
Qu'est-ce que Decagon ?
Decagon est une plateforme d'agents IA conçue pour les grandes entreprises qui cherchent à automatiser des tâches de support complexes en plusieurs étapes, que ce soit par chat, e-mail ou même par téléphone. Il ne s'agit pas seulement de répondre à des questions simples. Decagon vise à créer des agents IA capables de réaliser des actions, comme traiter un remboursement ou réserver un vol, en se connectant directement aux systèmes internes de votre entreprise. En moyenne, leurs agents parviennent à résoudre environ 70 % des problèmes de manière autonome.
Vous configurez la plateforme en utilisant ce qu'ils appellent les "Procédures Opérationnelles de l'Agent" (AOPs). C'est un système assez ingénieux où votre équipe d'expérience client peut rédiger des instructions en langage clair, tandis que vos ingénieurs construisent les garde-fous basés sur le code pour garantir que tout fonctionne en toute sécurité. C'est une solution solide pour les grandes entreprises comme Rippling, Substack et Bilt qui disposent des équipes techniques prêtes à gérer un système d'IA profondément intégré.
Qu'est-ce que Crescendo ?
Crescendo est une plateforme d'expérience client entièrement gérée qui combine des agents IA avec des services d'externalisation humaine. Née au sein de la société de capital-risque General Catalyst, son modèle entier est conçu pour être une expérience "sans intervention". Au lieu de vous donner une boîte à outils et un manuel, les propres experts de Crescendo gèrent l'ensemble du processus pour vous, de la configuration et l'intégration au bon fonctionnement quotidien. Ils promettent même que vous serez opérationnel en 30 jours ou moins.
Leur principale promesse est de résoudre 100 % de vos tickets de support. L'IA s'occupe de jusqu'à 90 % des questions, et si elle est bloquée, le ticket est transmis de manière transparente à leur équipe interne d'agents humains. Cette approche en tandem mène à une précision de résolution de 99,8 %. C'est un choix attrayant pour des entreprises comme Webconnex et Rachio qui veulent tous les avantages de l'IA sans le gros du travail technique.
Une comparaison détaillée de Decagon et Crescendo
Les deux plateformes visent à automatiser votre support, mais la manière dont elles le font, ce qu'elles offrent et comment elles le facturent en dit long sur leur public cible. Entrons dans les détails.
Decagon vs Crescendo : Configuration et mise en œuvre
Decagon : Pour commencer avec Decagon, votre équipe d'ingénieurs devra retrousser ses manches. Bien que votre équipe CX puisse définir les règles en langage naturel à l'aide des AOP, le vrai travail de configuration des intégrations et de connexion à vos systèmes backend incombe à vos développeurs. C'est un système qui vous donne un contrôle énorme, mais ce n'est certainement pas prêt à l'emploi. Cette approche signifie que vous devez vous attendre à une courbe d'apprentissage et à un délai plus long pour voir des résultats, surtout si votre équipe de développement est déjà surchargée. C'est un outil fait pour les techniciens qui aiment mettre les mains dans le cambouis.
Crescendo : Crescendo est à l'opposé. Leur service géré est une part énorme de ce que vous achetez. Lorsque vous signez, on vous assigne une équipe d'experts qui s'occupe de chaque détail technique, de la migration des données, des intégrations, de la création des flux de travail, etc., le tout sans frais de configuration. Votre équipe n'a quasiment rien à faire. Tout cela est soutenu par leur garantie de "Lancement le plus rapide", qui promet de vous rendre opérationnel en un mois ou moins. C'est conçu de A à Z pour être une expérience sans intervention.
Le piège : Le modèle de Decagon peut être un véritable obstacle pour les entreprises qui n'ont pas d'ingénieurs à disposition. D'un autre côté, le service clé en main de Crescendo, bien qu'incroyablement pratique, peut sembler un peu restrictif pour les équipes techniques qui préfèrent construire et ajuster chaque partie de leur système elles-mêmes. Pour clarifier cela, voici une répartition visuelle des deux modèles de configuration :
Pour les équipes qui recherchent un juste milieu, des plateformes comme eesel AI offrent une approche en libre-service. Vous pouvez la connecter directement à votre centre d'assistance existant comme Zendesk et être opérationnel en quelques minutes sans avoir besoin d'un développeur, vous offrant la rapidité d'un service géré mais le contrôle d'un outil en libre-service.
Decagon vs Crescendo : Offres principales et fonctionnalités
Decagon : Decagon se concentre entièrement sur la technologie IA ; ils n'offrent aucun service de support humain. Leurs agents sont conçus pour être orientés vers l'action, construits pour résoudre des problèmes complexes du début à la fin. Par exemple, leur étude de cas Substack montre comment leur agent IA peut traiter les remboursements et les annulations de manière totalement autonome. La plateforme vous offre également un puissant tableau de bord d'analyses et de rapports qui explore la voix du client et vous permet de poser des questions en langage clair pour repérer les tendances. Mais pour ce qui est de mesurer la satisfaction client, elle s'en tient principalement aux traditionnelles enquêtes post-chat.
Crescendo : Le mélange d'agents IA et de support humain de Crescendo est ce qui le différencie. Votre abonnement inclut un accès gratuit à leurs propres représentants du service client, spécialistes de l'assurance qualité et experts CX. C'est ainsi qu'ils peuvent promettre de résoudre 100 % des tickets. L'une de leurs fonctionnalités les plus intéressantes est la manière dont ils calculent le CSAT. Au lieu d'importuner les clients avec des enquêtes, Crescendo analyse 100 % des conversations pour le ton, les mots-clés et la qualité de la résolution afin de générer automatiquement un score de satisfaction. Leur système "humain dans la boucle" affine également constamment l'IA pour maintenir un taux de précision de 99,8 % et peut même faire des choses intelligentes comme transférer automatiquement un chat s'il détecte qu'un client commence à être frustré.
Le piège : Avec Decagon, vous êtes responsable de la gestion des escalades humaines et de toute l'assurance qualité qui en découle. Le service tout-en-un de Crescendo est fantastique si vous en avez besoin, mais ce n'est peut-être pas le bon choix pour les entreprises qui ont déjà une grande équipe de support et qui cherchent simplement une aide de l'IA.
Contrairement à ces options tout ou rien, eesel AI propose des outils qui fonctionnent aux côtés de votre équipe existante. Vous pouvez commencer avec le Copilote IA pour aider vos agents à rédiger des réponses plus rapidement, puis passer à un Agent IA entièrement autonome pour certaines tâches, vous laissant décider exactement à quel point vous voulez automatiser.
Decagon vs Crescendo : Tarification et risque
Decagon : Decagon a deux principaux modèles de tarification : vous payez soit par conversation, soit par résolution. L'option par résolution semble intéressante car vous ne payez que lorsque l'IA résout réellement un problème sans intervention humaine. Le problème, c'est que cela peut entraîner des factures mensuelles imprévisibles. Et essayer de se mettre d'accord sur ce qui compte officiellement comme une "résolution" peut parfois devenir un peu flou. Leurs prix ne sont pas affichés publiquement, ce qui est généralement le signe d'un processus de vente personnalisé de niveau entreprise qui pourrait ne pas convenir à tout le monde.
Crescendo : La tarification de Crescendo est transparente et basée sur les résultats, ce qui la rend facile à suivre. Par exemple, leur forfait "IA gérée & Superhumains" coûte 2,25 $ par résolution, plus des frais de service mensuels de 2 900 $. Ce prix inclut tout : l'IA, la configuration, la maintenance et l'équipe de support humain. Ils s'efforcent également de réduire le risque de votre investissement avec une Garantie de Résultat Total. Avec cette garantie, vous ne payez jamais si un client n'est pas satisfait de la résolution, et s'ils ne dépassent pas votre score CSAT actuel dans les 30 jours, votre premier mois est offert.
Le piège : La tarification cachée de Decagon rend la budgétisation difficile, à moins d'être une grande entreprise prête pour un long cycle de vente. Le modèle de Crescendo, bien que prévisible et à faible risque, inclut des services dont vous pourriez ne pas avoir besoin si vous avez déjà une équipe de support en place.
Pour les entreprises qui veulent une tarification claire sans payer pour des services dont elles n'ont pas besoin, la tarification d'eesel AI est une alternative simple. Il s'agit d'un forfait mensuel fixe pour un certain nombre d'interactions (une réponse ou une action de l'IA). Le forfait Business, par exemple, est à 799 $/mois pour 3 000 interactions, sans frais surprises par résolution. Cela facilite la prévision de votre budget à mesure que vous grandissez.
Tableau récapitulatif : Decagon vs Crescendo en un coup d'œil
Voici un résumé rapide des principales différences pour voir comment les deux plateformes se comparent réellement.
| Caractéristique | Decagon | Crescendo |
|---|---|---|
| Offre principale | Agents IA uniquement | Agents IA + Services humains |
| Modèle de configuration | Libre-service (Nécessite une équipe d'ingénieurs) | Entièrement géré par des experts |
| Délai de mise en œuvre | Variable (Peut prendre des mois) | Garanti en 30 jours ou moins |
| Modèle de tarification | Par résolution ou Par conversation | Par résolution (Forfaits tout compris) |
| Escalade humaine | Gérée par votre propre équipe | Gérée par l'équipe de Crescendo |
| Calcul du CSAT | Enquêtes manuelles + analyses de la plateforme | Analyse automatisée de 100 % des conversations |
| Idéal pour | Les entreprises avec de solides équipes techniques qui veulent un contrôle approfondi | Les entreprises qui veulent une solution CX tout-en-un et sans intervention |
Pourquoi eesel AI est une alternative plus flexible à Decagon et Crescendo
Si Decagon s'adresse aux équipes qui veulent tout construire elles-mêmes et Crescendo à celles qui veulent que tout soit fait pour elles, alors eesel AI est le choix pratique pour tous les autres. Il vous offre une IA puissante de niveau entreprise sans la configuration intense ni un contrat de service groupé.
Voici ce qui en fait un excellent compromis :
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Il s'intègre bien avec vos outils existants : eesel AI se connecte directement au centre d'assistance que vous connaissez et appréciez déjà, que ce soit Zendesk ou Freshdesk. Pas besoin de remplacer votre configuration actuelle ou de reformer toute votre équipe sur un nouveau système.
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Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : Vous pouvez connecter vos outils et vous lancer presque immédiatement. Vous pouvez même exécuter une simulation sur vos anciens tickets pour voir comment l'IA aurait performé avant de l'activer, ce qui est un moyen totalement sans risque de voir sa valeur.
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Vous êtes aux commandes : Vous décidez exactement quels tickets l'IA doit traiter, quel doit être son ton et où elle doit escalader les problèmes complexes. Vous pouvez commencer petit avec le Copilote IA pour aider vos agents humains, puis passer à un Agent IA entièrement autonome capable d'étiqueter ou de clore des tickets lorsque vous êtes prêt.
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Une tarification claire et prévisible : La tarification est simple et évolue avec vous. Avec des forfaits à partir de 299 $/mois, c'est une solution abordable tant pour les entreprises de taille moyenne que pour les grandes entreprises qui ne veulent pas de surprises financières.
Réflexions finales sur Decagon vs Crescendo
Le choix entre Decagon et Crescendo se résume vraiment aux ressources de votre équipe et à ce que vous recherchez chez un partenaire.
Optez pour Decagon si vous êtes une grande entreprise avec une solide équipe d'ingénieurs enthousiaste à l'idée de construire un système d'IA profondément personnalisé de A à Z. Choisissez Crescendo si vous voulez une solution entièrement sans intervention qui combine IA et support humain, avec des résultats garantis et zéro tracas technique.
Mais pour la plupart des équipes, la voie la plus pratique est une plateforme flexible et en libre-service qui améliore leur flux de travail existant, sans le compliquer davantage.
Si vous recherchez une solution d'IA puissante qui fonctionne avec les outils que vous avez déjà et vous donne un contrôle total, essayez eesel AI gratuitement dès aujourd'hui.
Foire aux questions
Decagon propose une boîte à outils axée sur l'ingénierie pour un contrôle approfondi, nécessitant une implication technique importante de votre équipe. À l'inverse, Crescendo fournit un service entièrement géré et clé en main où leurs experts s'occupent de tout, de la configuration aux opérations continues.
Crescendo serait plus adapté car il s'agit d'un service entièrement géré, ce qui signifie que leur équipe s'occupe de tous les aspects techniques et des intégrations pour vous. Decagon nécessite une équipe d'ingénieurs pour configurer et intégrer efficacement son système.
La plateforme de Decagon exige que votre propre équipe gère les escalades humaines et l'assurance qualité. Crescendo inclut un accès gratuit à ses propres représentants du service client, transférant de manière transparente les tickets IA non résolus à des agents humains pour une résolution à 100 %.
La configuration de Decagon peut varier et prendre potentiellement des mois, car elle nécessite que votre équipe d'ingénieurs gère les intégrations. Crescendo garantit un "Lancement le plus rapide" en 30 jours ou moins, car leurs experts gèrent l'ensemble du processus de mise en œuvre.
Decagon facture généralement par conversation ou par résolution, avec des prix souvent non affichés, ce qui peut entraîner des factures imprévisibles. Crescendo propose une tarification transparente et basée sur les résultats, comme des frais de service mensuels fixes plus des frais par résolution, offrant des coûts plus prévisibles.
Oui, si la personnalisation et le contrôle approfondis sont votre priorité, Decagon est conçu pour cela, offrant une boîte à outils puissante axée sur l'ingénierie. Le service géré de Crescendo, bien que pratique, peut sembler restrictif pour les équipes qui souhaitent ajuster chaque partie du système elles-mêmes.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
