Atlassian Intelligence Triage Issues: Un guide complet pour 2025

Si vous avez déjà commencé votre journée en regardant une file d'attente de support remplie de tickets vaguement intitulés « Demande par e-mail », vous connaissez ce sentiment. C'est un mur de mystères. Vous n'avez aucune idée de ce qui est urgent, de ce qui est simple, ni même par où commencer. Nettoyer ce désordre en ouvrant, lisant et recatégorisant manuellement chaque ticket est un processus lent et épuisant qui empiète sur le temps que vous pourriez consacrer à la résolution réelle des problèmes.

Atlassian tente de résoudre ce problème avec une fonctionnalité intégrée à Jira Service Management appelée Atlassian Intelligence. C'est leur tentative de mettre un peu d'ordre dans le chaos.

Dans ce guide, nous allons passer en revue tout ce que vous devez savoir sur la fonctionnalité « Atlassian Intelligence Triage Issues ». Nous examinerons ce qu'elle fait, comment elle fonctionne et où elle peut réellement aider. Mais nous serons également honnêtes sur ses limites et parlerons de ce qu'il faut pour obtenir le type d'automatisation sans intervention qui peut vraiment changer la façon dont votre équipe travaille.

Qu'est-ce que Atlassian Intelligence Triage Issues ?

Avant d'entrer dans les détails du triage, prenons un peu de recul pour voir la situation dans son ensemble.

Un aperçu rapide d'Atlassian Intelligence

Atlassian Intelligence est essentiellement le moteur d'IA d'Atlassian, qu'ils ont intégré dans leurs outils cloud, de Jira à Confluence. C'est un mélange de leurs propres modèles d'apprentissage automatique et de la technologie d'OpenAI. L'objectif est d'aider votre équipe à faire les choses plus rapidement en comprenant le contexte de votre travail. Considérez-le comme un assistant intégré qui peut résumer une longue chaîne de commentaires, rédiger une requête JQL à partir d'une phrase en anglais simple ou vous aider à générer du nouveau contenu.

Définition de la fonctionnalité Atlassian Intelligence Triage Issues

La fonctionnalité « Triage Issues » est un outil spécifique de Jira Service Management (JSM) conçu pour aider les agents à organiser les tickets entrants. À la base, c'est une fonctionnalité d'action groupée. Vous sélectionnez une pile de tickets désordonnés et non classés, cliquez sur un bouton, et l'IA suggère un meilleur type de demande pour chacun d'eux.

Son objectif principal, tel que le présente Atlassian, est de gérer le flux constant de demandes qui atterrissent dans votre boîte de réception. Au lieu que chaque ticket envoyé par e-mail reçoive l'étiquette générique « Demande par e-mail », cette fonctionnalité offre à vos agents un moyen plus rapide de les trier par lots. Cela rend la file d'attente beaucoup moins pénible à regarder.

Fonctionnalités et capacités principales d'Atlassian Intelligence Triage Issues

Bien que la fonctionnalité soit assez simple en surface, elle possède quelques capacités clés qu'il est bon de connaître. C'est moins une voiture autonome et plus un régulateur de vitesse pour vos agents.

Comment Atlassian Intelligence Triage Issues suggère de meilleurs types de demandes en masse

C'est l'attrait principal. Un agent peut se rendre dans sa file d'attente JSM, sélectionner un tas de tickets, et Atlassian Intelligence lira le contenu de chacun pour proposer un type de demande plus approprié. Par exemple, il pourrait voir un e-mail intitulé « Impossible de me connecter » et suggérer de changer le ticket de « Demande par e-mail » à quelque chose de plus spécifique comme « Problème d'accès au compte ». C'est définitivement une amélioration par rapport à l'ouverture et à la modification de chaque ticket à la main.

Comment Atlassian Intelligence Triage Issues aide à remplir les champs

Lorsque vous acceptez l'une des suggestions de l'IA, cela ne change pas seulement le type de demande. Elle tente également de remplir certains des champs qui y sont associés. Elle analyse le résumé et la description du ticket pour remplir des champs comme « Service affecté » ou « Urgence ». Elle n'aura pas raison à chaque fois, mais cela peut vous faire économiser quelques clics.

Comment Atlassian Intelligence Triage Issues fournit des indices sur le sentiment du client

Ce n'est pas techniquement une partie de l'action de triage elle-même, mais la plateforme Atlassian Intelligence au sens large ajoute une autre information utile : le sentiment du client. Elle analyse le langage utilisé dans un ticket pour deviner si le client semble heureux, frustré ou simplement neutre. Cela aide les agents à parcourir rapidement la file d'attente et à décider quels tickets traiter en premier. Vous allez probablement trier le ticket avec le petit emoji en colère à côté avant celui avec un visage neutre.

Intégration native dans la file d'attente JSM

L'un de ses plus grands atouts est que vous n'avez pas besoin d'aller ailleurs pour l'utiliser. Ce n'est pas un plugin ou une application externe. Le bouton est là, dans la vue de la file d'attente où vos agents passent la plupart de leur temps, ce qui le rend facile à intégrer dans leur routine quotidienne.

Comment configurer et utiliser la fonctionnalité Atlassian Intelligence Triage Issues

Se lancer avec cette fonctionnalité est assez simple, mais vous devrez d'abord vous assurer que les bonnes autorisations sont en place. Ce n'est pas quelque chose que chaque agent peut utiliser d'emblée.

Prérequis et autorisations

Avant de pouvoir commencer le triage, vous devez avoir quelques éléments en place. Selon les propres guides d'Atlassian, voici la liste de contrôle :

1. Atlassian Intelligence doit être activé pour l'ensemble de votre site Atlassian par un administrateur.

2. L'utilisateur a besoin d'une licence de produit Jira Service Management.

3. L'utilisateur doit avoir un rôle « Service Desk Team » ou « Administrator » dans ce projet JSM spécifique.

4. L'utilisateur a besoin de la permission globale « Effectuer des modifications en masse ».

Ce dernier point est souvent le point de friction. De nombreuses entreprises sont prudentes quant à l'octroi des autorisations de modification en masse pour éviter les accidents, vous devrez donc peut-être discuter avec votre administrateur Jira pour l'activer pour votre équipe de support.

Un guide étape par étape pour utiliser la fonctionnalité

Une fois que les autorisations sont en ordre, l'utilisation de la fonctionnalité est simple. Voici le processus :

1. Depuis votre projet JSM, rendez-vous dans les Files d'attente.

2. Cochez les cases à côté des tickets que vous souhaitez trier. C'est parfait pour regrouper tous ces tickets « Demande par e-mail » en une seule fois.

3. Cliquez sur le bouton Triage qui apparaît en haut de la file d'attente.

4. Une nouvelle fenêtre apparaîtra avec les suggestions de l'IA pour chaque ticket. Vous pouvez les examiner et, si vous pensez que l'IA se trompe, utilisez simplement le menu déroulant pour choisir vous-même un meilleur type de demande.

5. Sélectionnez les tickets que vous souhaitez mettre à jour et cliquez sur Appliquer. Les tickets seront alors mis à jour avec les nouveaux types de demandes et tous les champs que l'IA a réussi à remplir.

graph TD A[Étape 1 : Aller dans les Files d'attente du projet JSM] --> B{Étape 2 : Sélectionner plusieurs tickets}; B --> C[Étape 3 : Cliquer sur le bouton 'Triage']; C --> D{Étape 4 : Examiner les suggestions de l'IA dans la nouvelle fenêtre}; D --> E[Étape 5 : Sélectionner les tickets et cliquer sur 'Appliquer']; E --> F[Résultat : Les tickets sont mis à jour avec les nouveaux types de demandes];

Limites d'Atlassian Intelligence Triage Issues

L'outil d'Atlassian est une belle amélioration par rapport au tri manuel, mais il est important d'être réaliste sur ce qu'il ne peut pas faire. Si votre objectif est une véritable automatisation sans intervention, vous allez rapidement vous heurter à un mur.

Un processus manuel, pas un triage autonome

C'est de loin la plus grande limitation. La fonctionnalité ne surveille pas votre file d'attente pour trier les tickets au fur et à mesure qu'ils arrivent. Un agent doit être connecté pour sélectionner manuellement un lot de tickets et appuyer sur le bouton « Triage ». C'est assisté par l'agent, et non autonome. Si votre équipe est débordée ou si les tickets s'accumulent pendant la nuit, ils resteront non catégorisés jusqu'à ce que quelqu'un prenne le temps de lancer le processus.

Limité au changement du type de demande

La fonctionnalité ne fait vraiment qu'une seule chose : changer le type de demande. Elle ne peut pas augmenter automatiquement la priorité d'un ticket parce qu'elle a vu le mot « urgent » ou « panne ». Elle ne peut pas assigner le ticket à la bonne personne en fonction de ce que le client a écrit. Et elle ne peut pas ajouter des étiquettes spécifiques dont vous pourriez avoir besoin pour vos rapports. Pour faire tout cela, vous devez revenir à la construction d'un réseau complexe de règles d'automatisation dans Jira, ce qui peut être un véritable casse-tête à gérer.

L'alternative : Un moteur de triage par IA autonome

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée peut faire une énorme différence. Au lieu de simplement donner à vos agents un bouton sur lequel cliquer, ces outils agissent comme une porte d'entrée intelligente pour votre service d'assistance, gérant automatiquement tout le processus de triage.

Une plateforme comme eesel AI se connecte directement à Jira Service Management pour fournir le type de véritable automatisation que les outils intégrés ne peuvent tout simplement pas offrir. Le produit eesel AI Triage est conçu pour résoudre précisément ces problèmes. Voici ce qui le différencie :

• Il est entièrement autonome. eesel AI traite chaque ticket dès son arrivée, 24h/24 et 7j/7. Aucun travail manuel n'est nécessaire. Il analyse, catégorise et achemine les tickets avant même qu'un agent n'ait à les regarder.

• Vous pouvez créer des flux de travail personnalisés. Vous pouvez faire bien plus que simplement changer le type de demande. Avec le générateur de flux de travail simple d'eesel AI, vous pouvez créer des règles pour définir automatiquement la priorité, assigner des tickets à des agents spécifiques, ajouter les bonnes étiquettes, et même vous connecter à d'autres outils via des appels API, comme récupérer les détails du client depuis votre CRM.

• Vous pouvez le tester sans risque. Avant de laisser l'IA gérer des tickets en direct, vous pouvez l'exécuter en mode simulation sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous montre exactement comment il se comportera, combien de tickets il traitera correctement, et quel sera votre retour sur investissement. Il vous permet d'affiner votre configuration et de déployer en toute confiance, ce que vous ne pouvez tout simplement pas faire avec les outils natifs.

Tarifs d'Atlassian Intelligence Triage Issues

Atlassian ne vend pas Atlassian Intelligence comme un produit distinct. Au lieu de cela, ses fonctionnalités, y compris le triage par IA, sont incluses dans les plans payants de Jira Service Management Cloud. Pour y avoir accès, vous devez être sur un plan Standard ou supérieur.

Voici un aperçu rapide des plans qui l'incluent :

Plan	Prix de départ (par agent/mois)	Fonctionnalités clés d'IA et d'automatisation
Free	0 $ (Jusqu'à 3 agents)	Aucune fonctionnalité Atlassian Intelligence.
Standard	~22,05 $	Atlassian Intelligence est inclus.
Premium	~49,35 $	Tout ce qui est dans le plan Standard.
Enterprise	Tarification personnalisée	Tout ce qui est dans le plan Premium.

Cette tarification par agent est facile à comprendre, mais elle signifie également que vos coûts augmentent chaque fois que vous ajoutez quelqu'un à votre équipe. Plus vous avez d'agents, plus vous payez pour la fonctionnalité.

C'est une différence assez importante par rapport à des plateformes comme eesel AI, qui basent leur tarification sur le volume d'interactions avec l'IA. Ce type de modèle peut être beaucoup plus prévisible et rentable, surtout si votre objectif est d'utiliser l'automatisation pour traiter un volume plus élevé de tickets sans embaucher plus de personnel. Vous payez pour le travail que l'IA effectue réellement, pas pour le nombre de personnes dans votre équipe.

Rationaliser le triage au-delà des simples suggestions

Donc, pour résumer, la fonctionnalité Atlassian Intelligence Triage Issues est un ajout solide à Jira Service Management. Elle donne aux agents un outil utile pour les aider à gérer leurs files d'attente et à réduire une partie du tri manuel. Si votre équipe commence tout juste à explorer ce que l'IA peut faire, c'est un très bon point de départ.

Mais ses limites deviennent assez évidentes à mesure que vos besoins se complexifient. En [REDACTED] de compte, c'est un outil manuel, pas un véritable système d'automatisation, et il n'a pas la capacité de gérer des flux de travail de triage sophistiqués et personnalisés. Il aide vos agents à aller un peu plus vite, mais il ne réduit pas fondamentalement leur charge de travail.

Pour les équipes prêtes à passer de l'assistance manuelle à une automatisation complète et sans intervention, l'étape suivante consiste à se tourner vers une plateforme d'IA spécialisée. Si vous voulez une IA qui travaille pour vous 24 heures sur 24 pour acheminer, étiqueter et gérer votre flux de tickets, il vaut la peine de voir ce qu'une solution dédiée peut faire.

Découvrez comment l'AI Triage d'eesel AI peut gérer automatiquement l'ensemble de votre flux de travail de tickets, de l'acheminement et de l'étiquetage aux actions personnalisées, et vous pouvez commencer en quelques minutes seulement.