Si alguna vez has empezado el día mirando una cola de soporte llena de tickets con la etiqueta genérica de "Solicitud por correo electrónico", conoces la sensación. Es un muro de misterios. No tienes ni idea de qué es urgente, qué es sencillo o por dónde empezar. Limpiar ese desorden abriendo, leyendo y recategorizando manualmente cada ticket es un proceso lento y agotador que consume el tiempo que podrías estar utilizando para resolver problemas de verdad.
Atlassian está intentando solucionar esto con una función integrada en Jira Service Management llamada Atlassian Intelligence. Es su intento de poner un poco de orden en el caos.
En esta guía, repasaremos todo lo que necesitas saber sobre la función "Clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence". Veremos qué hace, cómo funciona y dónde puede ser realmente útil. Pero también seremos honestos sobre sus limitaciones y hablaremos de lo que se necesita para conseguir el tipo de automatización sin intervención manual que realmente puede cambiar la forma en que trabaja tu equipo.
¿Qué es la clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence?
Antes de entrar en los detalles de la clasificación, demos un paso atrás para ver el panorama general.
Un vistazo rápido a Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence es básicamente el motor de IA de Atlassian, que han integrado en todas sus herramientas en la nube, desde Jira hasta Confluence. Es una mezcla de sus propios modelos de aprendizaje automático y la tecnología de OpenAI. El objetivo es ayudar a tu equipo a hacer las cosas más rápido entendiendo el contexto de tu trabajo. Piénsalo como un ayudante integrado que puede resumir una larga cadena de comentarios, redactar una consulta JQL a partir de una frase en lenguaje natural o ayudarte a generar nuevo contenido.
Definiendo la función de clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence
La función "Clasificar incidencias" es una herramienta específica dentro de Jira Service Management (JSM) diseñada para ayudar a los agentes a organizar los tickets entrantes. En esencia, es una función de acción masiva. Seleccionas un montón de tickets desordenados y sin clasificar, haces clic en un botón y la IA sugiere un tipo de solicitud más adecuado para cada uno.
Su propósito principal, tal como lo presenta Atlassian, es lidiar con el flujo constante de solicitudes que llegan a tu bandeja de entrada. En lugar de que cada ticket de correo electrónico reciba la etiqueta genérica de "Solicitud por correo electrónico", esta función ofrece a tus agentes una forma más rápida de clasificarlos por lotes. Hace que la cola sea mucho menos un dolor de cabeza a la vista.
Características y capacidades principales de la clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence
Aunque la función es bastante simple a primera vista, tiene algunas capacidades clave que es bueno conocer. No es tanto un coche autónomo como un control de crucero para tus agentes.
Cómo la clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence sugiere mejores tipos de solicitud en masa
Este es el principal atractivo. Un agente puede entrar en su cola de JSM, resaltar un montón de tickets y Atlassian Intelligence leerá el contenido de cada uno para proponer un tipo de solicitud más adecuado. Por ejemplo, podría ver un correo electrónico titulado "No puedo iniciar sesión" y sugerir cambiar el ticket de "Solicitud por correo electrónico" a algo más específico como "Incidencia de acceso a la cuenta". Definitivamente es un avance en comparación con abrir y editar cada ticket a mano.
Cómo la clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence ayuda a rellenar campos
Cuando aceptas una de las sugerencias de la IA, no solo cambia el tipo de solicitud. También intenta rellenar algunos de los campos que lo acompañan. Analiza el resumen y la descripción del ticket para completar campos como "Servicio afectado" o "Urgencia". No acertará siempre, pero puede ahorrarte unos cuantos clics.
Cómo la clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence proporciona pistas sobre el sentimiento del cliente
Esto no es técnicamente parte de la acción de clasificación en sí, pero la plataforma más amplia de Atlassian Intelligence añade otra pieza de información útil: el sentimiento del cliente. Analiza el lenguaje en un ticket para adivinar si el cliente parece contento, frustrado o simplemente neutral. Esto ayuda a los agentes a escanear rápidamente la cola y decidir qué tickets abordar primero. Probablemente clasificarás el ticket con el pequeño emoji enfadado al lado antes que el que tiene una cara neutral.
Integración nativa en la cola de JSM
Una de sus mayores fortalezas es que no tienes que ir a ningún otro sitio para usarla. No es un plugin o una aplicación externa. El botón está justo ahí, en la vista de cola donde tus agentes pasan la mayor parte de su tiempo, lo que facilita su incorporación a su rutina diaria.
Cómo configurar y usar la función de clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence
Empezar a usar la función es bastante sencillo, pero primero deberás asegurarte de que los permisos correctos estén en su lugar. No es algo que todos los agentes puedan usar de inmediato.
Prerrequisitos y permisos
Antes de poder empezar a clasificar, necesitas tener algunas cosas preparadas. Según las propias guías de Atlassian, esta es la lista de verificación:
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Atlassian Intelligence debe estar activado para todo tu sitio de Atlassian por un administrador.
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El usuario necesita una licencia de producto de Jira Service Management.
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El usuario debe tener un rol de "Equipo de Service Desk" o "Administrador" en ese proyecto específico de JSM.
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El usuario necesita el permiso global para "Realizar cambios masivos".
Ese último suele ser el punto de fricción. Muchas empresas son cautelosas a la hora de otorgar permisos de edición masiva para evitar accidentes, por lo que es posible que necesites hablar con tu administrador de Jira para que lo active para tu equipo de soporte.
Una guía paso a paso para usar la función
Una vez que los permisos estén listos, usar la función es simple. Este es el proceso:
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Desde tu proyecto de JSM, dirígete a Colas.
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Marca las casillas de verificación junto a las incidencias que quieres ordenar. Esto es perfecto para seleccionar todos esos tickets de "Solicitud por correo electrónico" a la vez.
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Haz clic en el botón Clasificar que aparece en la parte superior de la cola.
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Aparecerá una nueva ventana con las sugerencias de la IA para cada ticket. Puedes revisarlas y, si crees que la IA se equivoca, simplemente usa el menú desplegable para elegir un tipo de solicitud más adecuado tú mismo.
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Selecciona los tickets que quieres actualizar y pulsa Aplicar. Los tickets se actualizarán con los nuevos tipos de solicitud y cualquier campo que la IA haya logrado rellenar.
graph TD A[Step 1: Go to Queues in JSM Project] --> B{Step 2: Select multiple issues}; B --> C[Step 3: Click the 'Triage' button]; C --> D{Step 4: Review AI suggestions in new window}; D --> E[Step 5: Select tickets and click 'Apply']; E --> F[Result: Tickets are updated with new request types];
Limitaciones de la clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence
La herramienta de Atlassian es una buena mejora en comparación con clasificar todo a mano, pero es importante ser realista sobre lo que no puede hacer. Si tu objetivo es una automatización real y sin intervención manual, te toparás con un muro bastante rápido.
Un proceso manual, no una clasificación autónoma
Esta es, con diferencia, la mayor limitación. La función no se queda observando tu cola y clasificando los tickets a medida que llegan. Un agente tiene que iniciar sesión para seleccionar manualmente un lote de tickets y pulsar el botón "Clasificar". Es asistido por el agente, no autónomo. Si tu equipo se ve desbordado o los tickets se acumulan durante la noche, simplemente se quedarán allí sin categorizar hasta que alguien se encargue de ejecutar el proceso.
Limitado a cambiar el tipo de solicitud
La función realmente solo hace una cosa: cambiar el tipo de solicitud. No puede aumentar automáticamente la prioridad de un ticket porque vio la palabra "urgente" o "caída del servicio". No puede asignar el ticket a la persona adecuada basándose en lo que el cliente escribió. Y no puede añadir etiquetas específicas que puedas necesitar para los informes. Para hacer cualquiera de esas cosas, tienes que volver a construir una complicada red de reglas de automatización dentro de Jira, lo que puede ser un verdadero engorro de gestionar.
La alternativa: un motor de clasificación de IA autónomo
Aquí es donde una plataforma de IA dedicada puede marcar una gran diferencia. En lugar de simplemente dar a tus agentes un botón para hacer clic, estas herramientas actúan como una puerta de entrada inteligente a tu servicio de ayuda, gestionando todo el proceso de clasificación automáticamente.
Una plataforma como eesel AI se conecta directamente con Jira Service Management para proporcionar el tipo de automatización real que las herramientas integradas simplemente no pueden ofrecer. El producto eesel AI Triage está diseñado para resolver exactamente estos problemas. Esto es lo que lo hace diferente:
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Es totalmente autónomo. eesel AI trabaja en cada ticket en el segundo en que llega, 24/7. No se necesita trabajo manual. Analiza, categoriza y enruta los tickets antes de que un agente siquiera tenga que mirarlos.
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Puedes crear flujos de trabajo personalizados. Puedes hacer mucho más que simplemente cambiar el tipo de solicitud. Con el sencillo creador de flujos de trabajo de eesel AI, puedes crear reglas para establecer automáticamente la prioridad, asignar tickets a agentes específicos, añadir las etiquetas correctas e incluso conectarte a otras herramientas a través de llamadas a la API, como obtener detalles del cliente desde tu CRM.
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Puedes probarlo sin riesgo. Antes de permitir que la IA gestione cualquier ticket en vivo, puedes ejecutarla en un modo de simulación con miles de tus tickets anteriores. Esto te muestra exactamente cómo se comportará, cuántos tickets manejará correctamente y cuál será tu retorno de la inversión. Te permite ajustar tu configuración y desplegarla con confianza, algo que simplemente no puedes hacer con las herramientas nativas.
Precios de la clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence
Atlassian no vende Atlassian Intelligence como un producto separado. En cambio, sus funciones, incluida la clasificación con IA, están incluidas en los planes de pago de Jira Service Management Cloud. Para tener acceso, necesitas estar en un plan Standard o superior.
Aquí tienes un vistazo rápido a los planes que lo incluyen:
| Plan | Precio inicial (por agente/mes) | Características clave de IA y automatización |
|---|---|---|
| Free | 0 $ (Hasta 3 agentes) | Sin funciones de Atlassian Intelligence. |
| Standard | ~22,05 $ | Atlassian Intelligence está incluido. |
| Premium | ~49,35 $ | Todo lo del plan Standard. |
| Enterprise | Precios personalizados | Todo lo del plan Premium. |
Este precio por agente es fácil de entender, pero también significa que tus costes aumentan cada vez que añades a alguien a tu equipo. Cuantos más agentes tengas, más pagarás por la función.
Esta es una diferencia bastante grande con plataformas como eesel AI, que basan sus precios en el volumen de interacciones de IA. Ese tipo de modelo puede ser mucho más predecible y rentable, especialmente si tu objetivo es usar la automatización para manejar un mayor volumen de tickets sin contratar a más personas. Pagas por el trabajo que la IA realmente hace, no por cuántas personas hay en tu equipo.
Optimizando la clasificación más allá de simples sugerencias
En resumen, la función de clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence es una buena adición a Jira Service Management. Ofrece a los agentes una herramienta útil para ayudarles a gestionar sus colas y reducir parte de la clasificación manual. Si tu equipo recién está empezando a explorar lo que la IA puede hacer, es un punto de partida perfectamente válido.
Pero sus límites se vuelven bastante obvios a medida que tus necesidades se vuelven más complejas. Al [REDACTED] y al cabo, es una herramienta manual, no un verdadero sistema de automatización, y no tiene la capacidad de manejar flujos de trabajo de clasificación sofisticados y personalizados. Ayuda a tus agentes a moverse un poco más rápido, pero no reduce fundamentalmente su carga de trabajo.
Para los equipos que están listos para pasar de la asistencia manual a la automatización total y sin intervención, el siguiente paso es buscar una plataforma de IA especializada. Si quieres una IA que trabaje para ti las 24 horas del día para enrutar, etiquetar y gestionar tu flujo de tickets, vale la pena ver lo que una solución dedicada puede hacer.
Descubre cómo la clasificación con IA de eesel AI puede gestionar todo tu flujo de trabajo de tickets automáticamente, desde el enrutamiento y etiquetado hasta acciones personalizadas, y puedes empezar en solo unos minutos.
Preguntas frecuentes
La clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence es una función de acción masiva dentro de Jira Service Management que ayuda a los agentes a recategorizar los tickets entrantes sin clasificar. Sugiere tipos de solicitud más precisos para los tickets que inicialmente podrían estar etiquetados de forma genérica, poniendo orden en las colas de soporte.
La función utiliza el motor de IA de Atlassian para analizar el contenido de los tickets seleccionados, específicamente su resumen y descripción. Basándose en este análisis, propone un tipo de solicitud más adecuado, agilizando el proceso de clasificación de tickets para los agentes.
Para usar la clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence, el administrador de tu sitio debe activar Atlassian Intelligence, y el usuario necesita una licencia de Jira Service Management, un rol de "Equipo de Service Desk" o "Administrador" en el proyecto, y el permiso global para "Realizar cambios masivos". El permiso global suele ser un requisito clave que hay que conseguir.
No, la clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence es una herramienta asistida por el agente, no un sistema de automatización totalmente autónomo. Un agente debe seleccionar manualmente lotes de tickets e iniciar el proceso de clasificación; no procesa automáticamente los tickets entrantes 24/7 ni permite una automatización de flujos de trabajo complejos y personalizados más allá de cambiar los tipos de solicitud.
La clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence no se vende como un producto independiente. Sus funciones están incluidas en los planes de pago de Jira Service Management Cloud, a partir del nivel Standard y extendiéndose a los planes Premium y Enterprise. El precio se basa normalmente en un modelo por agente y por mes.
Cuando un agente acepta una sugerencia para un nuevo tipo de solicitud, la clasificación de incidencias con Atlassian Intelligence también intenta completar otros campos relevantes del ticket. Analiza el resumen y la descripción del ticket para rellenar inteligentemente detalles como "Servicio afectado" o "Urgencia".
Sí, para una automatización de tickets más avanzada y autónoma, plataformas de IA dedicadas como eesel AI ofrecen soluciones integrales. Estas plataformas pueden ir más allá de simples cambios de tipo de solicitud para enrutar, etiquetar, establecer prioridades y realizar acciones personalizadas en cada ticket en el momento en que llega.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
