Wenn Sie Ihren Tag schon einmal mit dem Blick auf eine Support-Warteschlange voller Tickets begonnen haben, die vage als „Anfrage per E-Mail“ gekennzeichnet sind, kennen Sie das Gefühl. Es ist eine Wand voller Rätsel. Sie haben keine Ahnung, was dringend ist, was einfach ist oder wo Sie überhaupt anfangen sollen. Dieses Chaos zu beseitigen, indem man jedes Ticket manuell öffnet, liest und neu kategorisiert, ist ein langsamer, anstrengender Prozess, der die Zeit frisst, die Sie eigentlich zur Problemlösung nutzen könnten.
Atlassian versucht, dieses Problem mit einer in Jira Service Management integrierten Funktion namens Atlassian Intelligence zu lösen. Es ist ihr Versuch, ein wenig Ordnung ins Chaos zu bringen.
In diesem Leitfaden gehen wir alles durch, was Sie über die Funktion „Atlassian Intelligence Triage Issues“ wissen müssen. Wir schauen uns an, was sie tut, wie sie funktioniert und wo sie wirklich helfen kann. Aber wir werden auch ehrlich über ihre Grenzen sein und darüber sprechen, was es braucht, um die Art von autonomer Automatisierung zu erreichen, die die Arbeitsweise Ihres Teams wirklich verändern kann.
Was ist Atlassian Intelligence Triage Issues?
Bevor wir uns den Details des Triaging widmen, lassen Sie uns einen kurzen Schritt zurücktreten, um das große Ganze zu betrachten.
Ein kurzer Blick auf Atlassian Intelligence
Atlassian Intelligence ist im Grunde die KI-Engine von Atlassian, die sie in ihre Cloud-Tools von Jira bis Confluence integriert haben. Es ist eine Mischung aus ihren eigenen Machine-Learning-Modellen und der Technologie von OpenAI. Der Sinn und Zweck ist es, Ihrem Team zu helfen, Dinge schneller zu erledigen, indem der Kontext Ihrer Arbeit verstanden wird. Stellen Sie es sich wie einen eingebauten Helfer vor, der eine lange Kommentar-Kette zusammenfassen, eine JQL-Abfrage aus einem einfachen englischen Satz entwerfen oder Ihnen beim Erstellen neuer Inhalte helfen kann.
Definition der Funktion Atlassian Intelligence Triage Issues
Die Funktion „Triage Issues“ ist ein spezielles Werkzeug innerhalb von Jira Service Management (JSM), das Agenten bei der Organisation eingehender Tickets unterstützen soll. Im Kern ist es eine Massenaktions-Funktion. Sie wählen einen Stapel unübersichtlicher, nicht klassifizierter Tickets aus, klicken auf eine Schaltfläche, und die KI schlägt für jedes einen besseren Anfragetyp vor.
Ihr Hauptzweck, so wie Atlassian es formuliert, ist der Umgang mit dem ständigen Strom von Anfragen, die in Ihrem Posteingang landen. Anstatt dass jedes E-Mail-Ticket das generische Label „Anfrage per E-Mail“ erhält, bietet diese Funktion Ihren Agenten eine schnellere Möglichkeit, sie stapelweise zu sortieren. Das macht die Warteschlange wesentlich weniger kopfzerbrecherisch.
Kernfunktionen und Fähigkeiten von Atlassian Intelligence Triage Issues
Obwohl die Funktion auf den ersten Blick recht einfach ist, hat sie einige wichtige Fähigkeiten, die man kennen sollte. Sie ist weniger ein selbstfahrendes Auto und mehr wie ein Tempomat für Ihre Agenten.
Wie Atlassian Intelligence Triage Issues massenhaft bessere Anfragetypen vorschlägt
Das ist der Hauptvorteil. Ein Agent kann in seine JSM-Warteschlange gehen, eine Reihe von Tickets markieren, und Atlassian Intelligence liest den Inhalt jedes einzelnen, um einen passenderen Anfragetyp vorzuschlagen. Zum Beispiel könnte es eine E-Mail mit dem Titel „Kann mich nicht einloggen“ sehen und vorschlagen, das Ticket von „Anfrage per E-Mail“ in etwas Spezifischeres wie „Problem mit dem Kontozugriff“ zu ändern. Das ist definitiv ein Fortschritt gegenüber dem manuellen Öffnen und Bearbeiten jedes einzelnen Tickets.
Wie Atlassian Intelligence Triage Issues beim Ausfüllen von Feldern hilft
Wenn Sie einen der KI-Vorschläge annehmen, ändert sich nicht nur der Anfragetyp. Die KI versucht auch, einige der dazugehörigen Felder auszufüllen. Sie scannt die Zusammenfassung und Beschreibung des Tickets, um Dinge wie „Betroffener Dienst“ oder „Dringlichkeit“ auszufüllen. Das wird nicht jedes Mal richtig sein, aber es kann Ihnen ein paar Klicks ersparen.
Wie Atlassian Intelligence Triage Issues Hinweise zur Kundenstimmung liefert
Dies ist technisch gesehen nicht Teil der Triage-Aktion selbst, aber die breitere Atlassian Intelligence-Plattform fügt eine weitere nützliche Information hinzu: die Kundenstimmung. Sie analysiert die Sprache in einem Ticket, um zu erraten, ob der Kunde glücklich, frustriert oder einfach nur neutral klingt. Dies hilft Agenten, die Warteschlange schnell zu überfliegen und zu entscheiden, welche Tickets sie zuerst angehen. Wahrscheinlich werden Sie das Ticket mit dem kleinen wütenden Emoji daneben vor dem mit dem neutralen Gesicht bearbeiten.
Native Integration in die JSM-Warteschlange
Eine der größten Stärken ist, dass Sie nirgendwo hingehen müssen, um es zu benutzen. Es ist kein Plugin oder eine externe App. Die Schaltfläche befindet sich direkt in der Warteschlangenansicht, wo Ihre Agenten die meiste Zeit verbringen, was es einfach macht, sie in ihre tägliche Routine zu integrieren.
Wie man die Funktion Atlassian Intelligence Triage Issues einrichtet und verwendet
Der Einstieg in die Funktion ist ziemlich unkompliziert, aber Sie müssen zunächst sicherstellen, dass die richtigen Berechtigungen vorhanden sind. Es ist nichts, was jeder Agent sofort nutzen kann.
Voraussetzungen und Berechtigungen
Bevor Sie mit dem Triage beginnen können, müssen einige Dinge geklärt sein. Laut den Anleitungen von Atlassian ist hier die Checkliste:
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Atlassian Intelligence muss von einem Administrator für Ihre gesamte Atlassian-Site aktiviert werden.
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Der Benutzer benötigt eine Jira Service Management-Produktlizenz.
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Der Benutzer muss die Rolle „Service Desk Team“ oder „Administrator“ in diesem spezifischen JSM-Projekt haben.
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Der Benutzer benötigt die globale Berechtigung „Massenänderungen durchführen“.
Der letzte Punkt ist oft der Knackpunkt. Viele Unternehmen sind vorsichtig bei der Vergabe von Massenbearbeitungsrechten, um Unfälle zu vermeiden. Sie müssen also möglicherweise mit Ihrem Jira-Admin sprechen, um dies für Ihr Support-Team zu aktivieren.
Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Verwendung der Funktion
Sobald die Berechtigungen erteilt sind, ist die Verwendung der Funktion einfach. So geht's:
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Gehen Sie in Ihrem JSM-Projekt zu Warteschlangen.
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Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Vorgängen, die Sie sortieren möchten. Das ist perfekt, um all diese „Anfrage per E-Mail“-Tickets auf einmal zu erfassen.
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Triage, die oben in der Warteschlange erscheint.
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Ein neues Fenster wird mit den Vorschlägen der KI für jedes Ticket angezeigt. Sie können sie überprüfen und, wenn Sie denken, dass die KI danebenliegt, einfach das Dropdown-Menü verwenden, um selbst einen besseren Anfragetyp auszuwählen.
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Wählen Sie die Tickets aus, die Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf Anwenden. Die Tickets werden dann mit den neuen Anfragetypen und allen Feldern aktualisiert, die die KI ausfüllen konnte.
graph TD A[Step 1: Go to Queues in JSM Project] --> B{Step 2: Select multiple issues}; B --> C[Step 3: Click the 'Triage' button]; C --> D{Step 4: Review AI suggestions in new window}; D --> E[Step 5: Select tickets and click 'Apply']; E --> F[Result: Tickets are updated with new request types];
Einschränkungen von Atlassian Intelligence Triage Issues
Das Tool von Atlassian ist eine nette Verbesserung gegenüber dem manuellen Sortieren, aber es ist wichtig, realistisch zu sein, was es nicht kann. Wenn Ihr Ziel eine echte, autonome Automatisierung ist, werden Sie ziemlich schnell an Ihre Grenzen stoßen.
Ein manueller Prozess, keine autonome Triage
Das ist bei weitem die größte Einschränkung. Die Funktion überwacht nicht Ihre Warteschlange und sortiert Tickets, sobald sie eingehen. Ein Agent muss angemeldet sein, um manuell eine Reihe von Tickets auszuwählen und auf die Schaltfläche „Triage“ zu klicken. Es ist Agenten-unterstützt, nicht autonom. Wenn Ihr Team überlastet ist oder sich Tickets über Nacht ansammeln, bleiben sie einfach unkategorisiert liegen, bis jemand dazu kommt, den Prozess auszuführen.
Beschränkt auf die Änderung des Anfragetyps
Die Funktion tut eigentlich nur eines: den Anfragetyp ändern. Sie kann nicht automatisch die Priorität eines Tickets erhöhen, weil sie das Wort „dringend“ oder „Ausfall“ gesehen hat. Sie kann das Ticket nicht der richtigen Person zuweisen, basierend auf dem, was der Kunde geschrieben hat. Und sie kann keine spezifischen Tags hinzufügen, die Sie möglicherweise für Berichte benötigen. Um all das zu tun, müssen Sie wieder ein kompliziertes Netz von Automatisierungsregeln in Jira aufbauen, was sehr mühsam zu verwalten sein kann.
Die Alternative: Eine autonome KI-Triage-Engine
Hier kann eine dedizierte KI-Plattform einen riesigen Unterschied machen. Anstatt Ihren Agenten nur eine Schaltfläche zum Klicken zu geben, fungieren diese Tools als intelligentes Eingangsportal für Ihren Helpdesk und wickeln den gesamten Triage-Prozess automatisch ab.
Eine Plattform wie eesel AI verbindet sich direkt mit Jira Service Management, um die Art von echter Automatisierung zu bieten, die eingebaute Tools einfach nicht leisten können. Das Produkt eesel AI Triage ist darauf ausgelegt, genau diese Probleme zu lösen. Das macht es anders:
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Es ist vollständig autonom. eesel AI bearbeitet jedes einzelne Ticket in der Sekunde, in der es ankommt, 24/7. Keine manuelle Arbeit erforderlich. Es analysiert, kategorisiert und leitet Tickets weiter, bevor ein Agent sie überhaupt ansehen muss.
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Sie können benutzerdefinierte Workflows erstellen. Sie können viel mehr tun als nur den Anfragetyp zu ändern. Mit dem einfachen Workflow-Builder von eesel AI können Sie Regeln erstellen, um automatisch die Priorität festzulegen, Tickets bestimmten Agenten zuzuweisen, die richtigen Tags hinzuzufügen und sogar über API-Aufrufe eine Verbindung zu anderen Tools herzustellen, wie zum Beispiel das Abrufen von Kundendetails aus Ihrem CRM.
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Sie können es ohne Risiko testen. Bevor Sie die KI Live-Tickets verwalten lassen, können Sie sie in einem Simulationsmodus mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie sie sich verhalten wird, wie viele Tickets sie korrekt bearbeiten wird und wie Ihre Kapitalrendite aussehen wird. So können Sie Ihr Setup feinabstimmen und mit Zuversicht bereitstellen, was mit den nativen Tools einfach nicht möglich ist.
Preise für Atlassian Intelligence Triage Issues
Atlassian verkauft Atlassian Intelligence nicht als separates Produkt. Stattdessen sind seine Funktionen, einschließlich der KI-Triage, in den kostenpflichtigen Plänen für Jira Service Management Cloud enthalten. Um Zugriff zu erhalten, müssen Sie einen Standard-Plan oder höher haben.
Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne, die es beinhalten:
| Plan | Startpreis (pro Agent/Monat) | Wichtige KI- & Automatisierungsfunktionen |
|---|---|---|
| Kostenlos | 0 $ (Bis zu 3 Agenten) | Keine Atlassian Intelligence-Funktionen. |
| Standard | ~22,05 $ | Atlassian Intelligence ist enthalten. |
| Premium | ~49,35 $ | Alles aus Standard. |
| Enterprise | Benutzerdefinierte Preise | Alles aus Premium. |
Diese Preisgestaltung pro Agent ist leicht zu verstehen, bedeutet aber auch, dass Ihre Kosten jedes Mal steigen, wenn Sie jemanden zu Ihrem Team hinzufügen. Je mehr Agenten Sie haben, desto mehr zahlen Sie für die Funktion.
Das ist ein ziemlich großer Unterschied zu Plattformen wie eesel AI, deren Preise auf dem Volumen der KI-Interaktionen basieren. Ein solches Modell kann viel vorhersehbarer und kostengünstiger sein, insbesondere wenn Ihr Ziel darin besteht, durch Automatisierung ein höheres Ticketaufkommen zu bewältigen, ohne mehr Personal einzustellen. Sie bezahlen für die Arbeit, die die KI tatsächlich leistet, nicht dafür, wie viele Personen in Ihrem Team sind.
Triage-Optimierung über einfache Vorschläge hinaus
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Funktion Atlassian Intelligence Triage Issues eine solide Ergänzung für Jira Service Management ist. Sie gibt Agenten ein nützliches Werkzeug an die Hand, um ihre Warteschlangen zu bewältigen und einen Teil der manuellen Sortierung zu reduzieren. Wenn Ihr Team gerade erst anfängt zu erkunden, was KI leisten kann, ist dies ein sehr guter Ausgangspunkt.
Aber ihre Grenzen werden ziemlich offensichtlich, wenn Ihre Anforderungen komplexer werden. Letztendlich ist es ein manuelles Werkzeug, kein echtes Automatisierungssystem, und es hat nicht die Fähigkeit, anspruchsvolle, benutzerdefinierte Triage-Workflows zu bewältigen. Es hilft Ihren Agenten, etwas schneller zu arbeiten, aber es reduziert ihre Arbeitsbelastung nicht grundlegend.
Für Teams, die bereit sind, von manueller Unterstützung zu vollständiger, autonomer Automatisierung überzugehen, ist der nächste Schritt die Betrachtung einer spezialisierten KI-Plattform. Wenn Sie eine KI wollen, die rund um die Uhr für Sie arbeitet, um Ihren Ticketfluss zu leiten, zu taggen und zu verwalten, lohnt es sich zu sehen, was eine dedizierte Lösung leisten kann.
Sehen Sie, wie eesel AIs AI Triage Ihren gesamten Ticket-Workflow automatisch abwickeln kann, vom Routing und Tagging bis hin zu benutzerdefinierten Aktionen, und Sie können in nur wenigen Minuten loslegen.
Häufig gestellte Fragen
Atlassian Intelligence Triage Issues ist eine Massenaktions-Funktion in Jira Service Management, die Agenten hilft, unklassifizierte eingehende Tickets neu zu kategorisieren. Sie schlägt genauere Anfragetypen für Tickets vor, die anfangs möglicherweise generisch gekennzeichnet sind, und bringt so Ordnung in die Support-Warteschlangen.
Die Funktion nutzt die KI-Engine von Atlassian, um den Inhalt ausgewählter Tickets zu analysieren, insbesondere deren Zusammenfassung und Beschreibung. Basierend auf dieser Analyse schlägt sie einen passenderen Anfragetyp vor und optimiert so den Sortierprozess für Agenten.
Um Atlassian Intelligence Triage Issues zu nutzen, muss Ihr Site-Administrator Atlassian Intelligence aktivieren. Der Benutzer benötigt eine Jira Service Management-Lizenz, die Rolle „Service Desk Team“ oder „Administrator“ im Projekt und die globale Berechtigung „Massenänderungen durchführen“. Die globale Berechtigung ist oft eine wichtige Anforderung, die sichergestellt werden muss.
Nein, Atlassian Intelligence Triage Issues ist ein Agenten-unterstütztes Werkzeug, kein vollständig autonomes Automatisierungssystem. Ein Agent muss manuell Stapel von Tickets auswählen und den Triage-Prozess initiieren; es verarbeitet eingehende Tickets nicht automatisch rund um die Uhr und ermöglicht keine komplexe, benutzerdefinierte Workflow-Automatisierung über die Änderung von Anfragetypen hinaus.
Atlassian Intelligence Triage Issues wird nicht als eigenständiges Produkt verkauft. Seine Funktionen sind in den kostenpflichtigen Plänen von Jira Service Management Cloud enthalten, beginnend mit dem Standard-Tarif bis hin zu den Premium- und Enterprise-Plänen. Die Preisgestaltung basiert typischerweise auf einem Modell pro Agent und pro Monat.
Wenn ein Agent einen Vorschlag für einen neuen Anfragetyp annimmt, versucht Atlassian Intelligence Triage Issues auch, andere relevante Ticketfelder auszufüllen. Es scannt die Zusammenfassung und Beschreibung des Tickets, um Details wie „Betroffener Dienst“ oder „Dringlichkeit“ intelligent einzutragen.
Ja, für eine fortgeschrittenere und autonome Ticket-Automatisierung bieten dedizierte KI-Plattformen wie eesel AI umfassende Lösungen. Diese Plattformen können über einfache Änderungen des Anfragetyps hinausgehen und jedes Ticket automatisch weiterleiten, taggen, priorisieren und benutzerdefinierte Aktionen durchführen, sobald es eingeht.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
