アトラシアン・インテリジェンスの課題トリアージ：2025年完全ガイド

もし、サポートキューに「メールでのリクエスト」といった曖昧なラベルのチケットがずらりと並んだ状態で一日を始めた経験があるなら、その気持ちがわかるはずです。それは謎の壁です。どれが緊急で、どれが単純なものなのか、どこから手をつければいいのかさえわかりません。その混乱を解消するために、各チケットを手動で開き、読み、再分類するのは、時間のかかる骨の折れる作業であり、本来問題を解決するために使えるはずの時間を食いつぶしてしまいます。

Atlassianは、Jira Service Managementに組み込まれたAtlassian Intelligenceという機能で、この問題の解決に乗り出しています。これは、混沌とした状況に少しでも秩序をもたらそうとする彼らの試みです。

このガイドでは、「Atlassian Intelligenceの課題トリアージ」機能について知っておくべきことのすべてを解説します。何ができて、どのように機能し、どこで本当に役立つのかを見ていきます。しかし、その限界についても正直に述べ、チームの働き方を真に変えることができるような、手のかからない自動化を実現するために何が必要かについても話します。

Atlassian Intelligenceの課題トリアージとは？

トリアージの詳細に入る前に、少し引いた視点で全体像を見てみましょう。

Atlassian Intelligenceの概要

Atlassian Intelligenceは、基本的にはAtlassianのAIエンジンであり、JiraからConfluenceまで、同社のクラウドツール全体に統合されています。これは、独自の機械学習モデルとOpenAIの技術を組み合わせたものです。その目的は、チームが仕事の文脈を理解することで、より迅速に物事を進められるように支援することです。長いコメントのスレッドを要約したり、平易な英語の文章からJQLクエリを作成したり、新しいコンテンツの生成を支援したりする、組み込みのヘルパーのようなものだと考えてください。

Atlassian Intelligenceの課題トリアージ機能の定義

「課題のトリアージ」機能は、Jira Service Management（JSM）内の特定のツールで、エージェントが受信チケットを整理するのを支援するために設計されています。その核心は、一括アクション機能です。未分類で乱雑なチケットの山を選択し、ボタンをクリックすると、AIがそれぞれのチケットに対してより適切なリクエストタイプを提案します。

Atlassianが説明するように、その主な目的は、受信トレイに絶えず届くリクエストの流れに対処することです。すべてのメールチケットに汎用的な「メールでのリクエスト」というラベルが貼られる代わりに、この機能はエージェントがバッチでそれらをより迅速に分類する方法を提供します。これにより、キューを見るのがずっと楽になります。

Atlassian Intelligenceの課題トリアージの主な機能と能力

この機能は表面的には非常にシンプルですが、知っておくと便利な重要な能力がいくつかあります。それは自動運転車というよりは、エージェント向けのクルーズコントロールのようなものです。

Atlassian Intelligenceの課題トリアージがリクエストタイプを一括で提案する方法

これが最大の魅力です。エージェントはJSMのキューに入り、多数のチケットをハイライト表示すると、Atlassian Intelligenceが各チケットの内容を読み取り、より適切なリクエストタイプを提案します。例えば、「ログインできません」というタイトルのメールを見て、チケットを「メールでのリクエスト」から「アカウントアクセスに関する問題」のような、より具体的なものに変更するよう提案するかもしれません。これは、すべてのチケットを一つ一つ手作業で開いて編集するのに比べれば、間違いなく大きな進歩です。

Atlassian Intelligenceの課題トリアージがフィールド入力を支援する方法

AIの提案の1つを受け入れると、リクエストタイプが変更されるだけではありません。それに付随するいくつかのフィールドの入力も試みてくれます。チケットの要約と説明をスキャンして、「影響を受けるサービス」や「緊急度」などを入力します。毎回正しく入力されるわけではありませんが、数クリックの手間を省くことができます。

Atlassian Intelligenceの課題トリアージが顧客の感情に関するヒントを提供する方法

これは厳密にはトリアージアクション自体の一部ではありませんが、より広範なAtlassian Intelligenceプラットフォームがもう1つの有用な情報、つまり顧客の感情を追加します。チケット内の言葉遣いを調べて、顧客が喜んでいるか、不満を感じているか、あるいは単に中立的かを推測します。これにより、エージェントはキューをすばやくスキャンし、どのチケットに最初に取り組むかを決定できます。おそらく、中立的な顔の絵文字の隣にあるチケットよりも、小さな怒った絵文字の隣にあるチケットを先にトリアージすることになるでしょう。

JSMキューへのネイティブ統合

その最大の強みの1つは、使用するためにどこか別の場所に行く必要がないことです。プラグインでも外部アプリでもありません。ボタンは、エージェントがほとんどの時間を過ごすキュービューにあり、日々のルーチンに簡単に追加できます。

Atlassian Intelligenceの課題トリアージ機能の設定と使用方法

この機能の利用開始は非常に簡単ですが、まず適切な権限が設定されていることを確認する必要があります。すべてのエージェントがすぐに使えるものではありません。

前提条件と権限

トリアージを開始する前に、いくつかのことを準備しておく必要があります。Atlassian自身のガイドによると、チェックリストは次のとおりです。

1. Atlassian Intelligenceが、サイト管理者によってAtlassianサイト全体で有効化されている必要があります。

2. ユーザーにはJira Service Management製品ライセンスが必要です。

3. ユーザーには、その特定のJSMプロジェクトで**「サービスデスクチーム」または「管理者」のロール**が必要です。

4. ユーザーには**「一括変更」グローバル権限**が必要です。

最後のものがしばしば問題になります。多くの企業は、事故を防ぐために一括編集権限の付与に慎重であるため、サポートチームでこれを有効にするにはJira管理者に相談する必要があるかもしれません。

機能の使用に関するステップバイステップガイド

権限が整ったら、機能の使用は簡単です。手順は次のとおりです。

1. JSMプロジェクトからキューに移動します。

2. 分類したい課題の横にあるチェックボックスにチェックを入れます。これは、すべての「メールでのリクエスト」チケットを一度に取得するのに最適です。

3. キューの上部に表示されるトリアージボタンをクリックします。

4. 各チケットに対するAIの提案が表示された新しいウィンドウが現れます。それらを確認し、AIの提案が的外れだと思われる場合は、ドロップダウンを使用して自分でより良いリクエストタイプを選択できます。

5. 更新したいチケットを選択し、適用をクリックします。すると、チケットは新しいリクエストタイプと、AIが入力できたフィールドで更新されます。

graph TD A[ステップ1: JSMプロジェクトのキューに移動] --> B{ステップ2: 複数の課題を選択}; B --> C[ステップ3: 「トリアージ」ボタンをクリック]; C --> D{ステップ4: 新しいウィンドウでAIの提案を確認}; D --> E[ステップ5: チケットを選択して「適用」をクリック]; E --> F[結果: チケットが新しいリクエストタイプで更新される];

Atlassian Intelligenceの課題トリアージの限界

Atlassianのツールは、すべてを手作業で分類するよりも優れた改善ですが、それができないことについて現実的であることが重要です。あなたの目標が真の、手のかからない自動化であるなら、かなり早く壁にぶつかるでしょう。

自律的なトリアージではなく、手動プロセス

これが断然最大の制限です。この機能はキューを監視し、チケットが届くたびに分類するわけではありません。エージェントがログインして手動でチケットのバッチを選択し、「トリアージ」ボタンを押す必要があります。これは自律的ではなく、エージェント支援型です。チームが多忙になったり、夜間にチケットが山積みになったりした場合、誰かがそのプロセスを実行するまで、チケットは未分類のまま放置されます。

リクエストタイプの変更に限定

この機能は実際には1つのことしか行いません。リクエストタイプを変更することです。「緊急」や「停止」という言葉を見つけたからといって、チケットの優先度を自動的に上げることはできません。顧客が書いた内容に基づいて、適切な担当者にチケットを割り当てることもできません。また、レポート作成に必要な特定のタグを追加することもできません。これらのいずれかを行うには、Jira内で複雑な自動化ルールの網を構築することに戻りますが、これは管理するのが本当に面倒になる可能性があります。

代替案：自律型AIトリアージエンジン

ここで、専用のAIプラットフォームが大きな違いを生むことができます。これらのツールは、エージェントにクリックするボタンを提供するだけでなく、ヘルプデスクへのインテリジェントな玄関口として機能し、トリアージプロセス全体を自動的に処理します。

eesel AIのようなプラットフォームは、Jira Service Managementと直接連携し、組み込みツールでは提供できない真の自動化を実現します。eesel AI Triage製品は、まさにこれらの問題を解決するために設計されています。以下がその違いです。

• **完全に自律的です。**eesel AIは、24時間365日、すべてのチケットが到着した瞬間に機能します。手作業は不要です。エージェントが見る前に、チケットを分析、分類、およびルーティングします。

• **カスタムワークフローを構築できます。**リクエストタイプを変更するだけではなく、はるかに多くのことができます。eesel AIのシンプルなワークフロービルダーを使用すると、優先度を自動的に設定したり、特定の担当者にチケットを割り当てたり、適切なタグを追加したり、さらにはCRMから顧客の詳細を取得するなど、APIコールを介して他のツールに接続するルールを作成できます。

• **リスクなしでテストできます。**AIに本番のチケットを管理させる前に、過去の何千ものチケットでシミュレーションモードで実行できます。これにより、AIがどのように機能し、どれだけのチケットを正しく処理し、投資収益率がどのようになるかを正確に把握できます。これにより、設定を微調整し、自信を持って展開できますが、これはネイティブツールではできないことです。

Atlassian Intelligenceの課題トリアージの価格

AtlassianはAtlassian Intelligenceを個別の製品として販売していません。代わりに、AIトリアージを含むその機能は、Jira Service Management Cloudの有料プランに含まれています。アクセスするには、Standardプラン以上を利用している必要があります。

以下は、それが含まれるプランの簡単な概要です。

プラン	開始価格（エージェント1人あたり/月）	主なAIと自動化機能
Free	$0（最大3エージェント）	Atlassian Intelligence機能なし。
Standard	~$22.05	Atlassian Intelligenceが含まれます。
Premium	~$49.35	Standardのすべて。
Enterprise	カスタム価格	Premiumのすべて。

このエージェントごとの価格設定は理解しやすいですが、チームに誰かを追加するたびにコストが増加することも意味します。エージェントが多ければ多いほど、この機能に対して支払う金額も増えます。

これは、AIインタラクションの量に基づいて価格設定を行うeesel AIのようなプラットフォームとの大きな違いです。この種のモデルは、特に自動化を利用してより多くの人員を雇うことなく大量のチケットを処理することが目標である場合、はるかに予測可能で費用対効果が高くなります。チームの人数ではなく、AIが実際に行った作業に対して支払うことになります。

単純な提案を超えたトリアージの効率化

結論として、Atlassian Intelligenceの課題トリアージ機能は、Jira Service Managementへの堅実な追加機能です。エージェントがキューを管理し、手作業による分類の一部を削減するのに役立つ便利なツールを提供します。チームがAIで何ができるかを探求し始めたばかりなら、始めるには最適な場所です。

しかし、ニーズがより複雑になるにつれて、その限界はかなり明白になります。結局のところ、これは手動ツールであり、真の自動化システムではありません。また、洗練されたカスタムトリアージワークフローを処理する能力もありません。エージェントが少し速く動くのを助けますが、根本的に彼らの作業負荷を減らすわけではありません。

手動支援から完全な手放しの自動化へと移行する準備ができているチームにとって、次のステップは専門のAIプラットフォームを検討することです。24時間体制でチケットフローのルーティング、タグ付け、管理を行うAIが必要な場合は、専用ソリューションで何ができるかを見てみる価値があります。

eesel AIのAIトリアージが、ルーティングやタグ付けからカスタムアクションまで、チケットワークフロー全体をどのように自動的に処理できるかをご覧ください。わずか数分で始めることができます。