Se alguma vez começou o dia a olhar para uma fila de suporte cheia de tickets com etiquetas vagas como "Pedido por e-mail", conhece bem a sensação. É uma parede de mistérios. Não tem ideia do que é urgente, do que é simples ou por onde sequer começar. Limpar essa confusão abrindo, lendo e recategorizando manualmente cada ticket é um processo lento e desgastante que consome o tempo que poderia estar a usar para resolver problemas de verdade.
A Atlassian está a tentar resolver isto com uma funcionalidade integrada no Jira Service Management chamada Atlassian Intelligence. É a sua tentativa de trazer um pouco de ordem ao caos.
Neste guia, vamos abordar tudo o que precisa de saber sobre a funcionalidade "Atlassian Intelligence Triage Issues" (Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence). Veremos o que faz, como funciona e onde pode realmente ajudar. Mas também seremos honestos sobre os seus limites e falaremos sobre o que é necessário para obter o tipo de automação totalmente independente que pode realmente mudar a forma como a sua equipa trabalha.
O que é a Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence?
Antes de entrarmos nos pormenores da triagem, vamos dar um passo atrás para ver o panorama geral.
Uma visão rápida do Atlassian Intelligence
O Atlassian Intelligence é basicamente o motor de IA da Atlassian, que eles integraram em todas as suas ferramentas na nuvem, do Jira ao Confluence. É uma mistura dos seus próprios modelos de machine learning e tecnologia da OpenAI. O objetivo é ajudar a sua equipa a fazer as coisas mais rapidamente, compreendendo o contexto do seu trabalho. Pense nele como um assistente integrado que pode resumir uma longa cadeia de comentários, redigir uma consulta JQL a partir de uma frase em linguagem natural ou ajudá-lo a gerar novo conteúdo.
A definição da funcionalidade de Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence
A funcionalidade "Triage Issues" (Triagem de Solicitações) é uma ferramenta específica dentro do Jira Service Management (JSM) projetada para ajudar os agentes a organizar os tickets recebidos. Na sua essência, é uma funcionalidade de ação em massa. Seleciona um monte de tickets desorganizados e não classificados, clica num botão, e a IA sugere um tipo de solicitação mais adequado para cada um.
O seu principal objetivo, como a Atlassian o apresenta, é lidar com o fluxo constante de pedidos que chegam à sua caixa de entrada. Em vez de cada ticket de e-mail receber a etiqueta genérica de "Pedido por e-mail", esta funcionalidade oferece aos seus agentes uma forma mais rápida de os organizar em lotes. Torna a fila muito menos uma dor de cabeça de se olhar.
Principais funcionalidades e capacidades da Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence
Apesar de a funcionalidade ser bastante simples à superfície, possui algumas capacidades chave que é bom conhecer. É menos um carro autónomo e mais um controlo de cruzeiro para os seus agentes.
Como a Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence sugere melhores tipos de solicitação em massa
Este é o principal atrativo. Um agente pode entrar na sua fila do JSM, selecionar um conjunto de tickets, e o Atlassian Intelligence lerá o conteúdo de cada um para propor um tipo de solicitação mais adequado. Por exemplo, pode ver um e-mail com o título "Não consigo iniciar sessão" e sugerir alterar o ticket de "Pedido por e-mail" para algo mais específico como "Problema de Acesso à Conta". É definitivamente um avanço em relação a abrir e editar cada ticket manualmente.
Como a Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence ajuda a preencher campos
Quando aceita uma das sugestões da IA, ela não se limita a alterar o tipo de solicitação. Também tenta preencher alguns dos campos associados. Analisa o resumo e a descrição do ticket para preencher campos como "Serviço Afetado" ou "Urgência". Não acertará sempre, mas pode poupar-lhe alguns cliques.
Como a Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence fornece pistas sobre o sentimento do cliente
Isto não faz tecnicamente parte da ação de triagem em si, mas a plataforma mais ampla do Atlassian Intelligence adiciona outra informação útil: o sentimento do cliente. Analisa a linguagem de um ticket para adivinhar se o cliente parece feliz, frustrado ou simplesmente neutro. Isto ajuda os agentes a percorrer rapidamente a fila e a decidir quais os tickets a resolver primeiro. Provavelmente, irá fazer a triagem do ticket com o pequeno emoji zangado ao lado antes daquele com uma cara neutra.
Integração nativa na fila do JSM
Uma das suas maiores vantagens é que não precisa de ir a lado nenhum para a usar. Não é um plugin ou uma aplicação externa. O botão está ali mesmo na vista da fila, onde os seus agentes passam a maior parte do tempo, o que facilita a sua adição à rotina diária.
Como configurar e usar a funcionalidade de Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence
Começar a usar a funcionalidade é bastante simples, mas primeiro precisa de garantir que as permissões corretas estão definidas. Não é algo que qualquer agente possa usar de imediato.
Pré-requisitos e permissões
Antes de poder começar a fazer a triagem, precisa de ter algumas coisas preparadas. De acordo com os guias da própria Atlassian, aqui está a lista de verificação:
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O Atlassian Intelligence deve ser ativado para todo o seu site Atlassian por um administrador.
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O utilizador precisa de uma licença de produto do Jira Service Management.
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O utilizador deve ter uma função de "Equipa do Service Desk" ou "Administrador" nesse projeto específico do JSM.
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O utilizador precisa da permissão global "Fazer alterações em massa".
Este último ponto é muitas vezes o entrave. Muitas empresas são cautelosas ao conceder permissões de edição em massa para evitar acidentes, por isso, poderá precisar de falar com o seu administrador do Jira para ativar esta opção para a sua equipa de suporte.
Um guia passo a passo para usar a funcionalidade
Assim que as permissões estiverem em ordem, usar a funcionalidade é simples. Aqui está o processo:
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A partir do seu projeto JSM, vá para Filas.
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Marque as caixas de verificação ao lado das solicitações que deseja organizar. Isto é perfeito para selecionar todos aqueles tickets de "Pedido por e-mail" de uma só vez.
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Clique no botão Triagem que aparece no topo da fila.
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Uma nova janela aparecerá com as sugestões da IA para cada ticket. Pode analisá-las e, se achar que a IA está errada, basta usar o menu suspenso para escolher um tipo de solicitação melhor.
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Selecione os tickets que deseja atualizar e clique em Aplicar. Os tickets serão então atualizados com os novos tipos de solicitação e quaisquer campos que a IA conseguiu preencher.
graph TD A[Passo 1: Ir para Filas no Projeto JSM] ---> B{Passo 2: Selecionar várias solicitações}; B ---> C[Passo 3: Clicar no botão 'Triagem']; C ---> D{Passo 4: Rever sugestões da IA na nova janela}; D ---> E[Passo 5: Selecionar tickets e clicar em 'Aplicar']; E ---> F[Resultado: Tickets são atualizados com novos tipos de solicitação];
Limitações da Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence
A ferramenta da Atlassian é uma boa melhoria em relação à organização manual, mas é importante ser realista sobre o que ela não consegue fazer. Se o seu objetivo é uma automação real e sem intervenção humana, vai esbarrar numa parede muito rapidamente.
Um processo manual, não uma triagem autónoma
Esta é, de longe, a maior limitação. A funcionalidade não fica a observar a sua fila e a organizar os tickets à medida que chegam. Um agente tem de estar autenticado para selecionar manualmente um lote de tickets e clicar no botão "Triagem". É assistida por agente, não autónoma. Se a sua equipa ficar sobrecarregada ou se os tickets se acumularem durante a noite, eles ficarão lá, sem categoria, até que alguém tenha tempo para executar o processo.
Limitada a alterar o tipo de solicitação
A funcionalidade só faz realmente uma coisa: alterar o tipo de solicitação. Ela não consegue aumentar automaticamente a prioridade de um ticket por ter visto a palavra "urgente" ou "falha". Não consegue atribuir o ticket à pessoa certa com base no que o cliente escreveu. E não consegue adicionar etiquetas específicas que possa precisar para relatórios. Para fazer qualquer uma dessas coisas, está de volta à construção de uma teia complicada de regras de automação dentro do Jira, o que pode ser uma verdadeira dor de cabeça para gerir.
A alternativa: um motor de triagem por IA autónomo
É aqui que uma plataforma de IA dedicada pode fazer uma enorme diferença. Em vez de apenas dar aos seus agentes um botão para clicar, estas ferramentas atuam como uma porta de entrada inteligente para o seu helpdesk, tratando de todo o processo de triagem automaticamente.
Uma plataforma como a eesel AI conecta-se diretamente com o Jira Service Management para fornecer o tipo de automação verdadeira que as ferramentas integradas simplesmente não conseguem oferecer. O produto eesel AI Triage foi concebido para resolver exatamente estes problemas. Eis o que o torna diferente:
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É totalmente autónomo. A eesel AI trabalha em cada ticket no segundo em que chega, 24/7. Não é necessário trabalho manual. Analisa, categoriza e encaminha os tickets antes mesmo de um agente ter de olhar para eles.
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Pode construir fluxos de trabalho personalizados. Pode fazer muito mais do que apenas alterar o tipo de solicitação. Com o construtor de fluxos de trabalho simples da eesel AI, pode criar regras para definir automaticamente a prioridade, atribuir tickets a agentes específicos, adicionar as etiquetas corretas e até conectar-se a outras ferramentas através de chamadas de API, como obter detalhes do cliente do seu CRM.
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Pode testá-lo sem riscos. Antes de deixar a IA gerir qualquer ticket ao vivo, pode executá-la num modo de simulação em milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente como ela irá funcionar, quantos tickets irá tratar corretamente e qual será o seu retorno sobre o investimento. Permite-lhe afinar a sua configuração e implementar com confiança, algo que simplesmente não pode fazer com as ferramentas nativas.
Preços da Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence
A Atlassian não vende o Atlassian Intelligence como um produto separado. Em vez disso, as suas funcionalidades, incluindo a triagem por IA, estão incluídas nos planos pagos do Jira Service Management Cloud. Para ter acesso, precisa de estar num plano Standard ou superior.
Aqui está um resumo rápido dos planos que o incluem:
| Plano | Preço Inicial (por agente/mês) | Principais Funcionalidades de IA e Automação |
|---|---|---|
| Gratuito | 0€ (Até 3 agentes) | Sem funcionalidades do Atlassian Intelligence. |
| Standard | ~22,05€ | Atlassian Intelligence está incluído. |
| Premium | ~49,35€ | Tudo do plano Standard. |
| Enterprise | Preço Personalizado | Tudo do plano Premium. |
Este preço por agente é fácil de entender, mas também significa que os seus custos aumentam sempre que adiciona alguém à sua equipa. Quanto mais agentes tiver, mais paga pela funcionalidade.
Esta é uma diferença bastante grande em relação a plataformas como a eesel AI, que baseiam os seus preços no volume de interações de IA. Esse tipo de modelo pode ser muito mais previsível e económico, especialmente se o seu objetivo é usar a automação para lidar com um volume maior de tickets sem contratar mais pessoas. Paga pelo trabalho que a IA realmente faz, não por quantas pessoas estão na sua equipa.
Otimizar a triagem para além de simples sugestões
Então, para concluir, a funcionalidade de Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence é uma adição sólida ao Jira Service Management. Dá aos agentes uma ferramenta útil para os ajudar a organizar as suas filas e a reduzir parte da triagem manual. Se a sua equipa está apenas a começar a explorar o que a IA pode fazer, é um ótimo ponto de partida.
Mas os seus limites tornam-se bastante óbvios à medida que as suas necessidades se tornam mais complexas. No final do dia, é uma ferramenta manual, não um verdadeiro sistema de automação, e não tem o poder de lidar com fluxos de trabalho de triagem sofisticados e personalizados. Ajuda os seus agentes a moverem-se um pouco mais rápido, mas não reduz fundamentalmente a sua carga de trabalho.
Para equipas prontas para passar da assistência manual para a automação completa e sem intervenção, o próximo passo é procurar uma plataforma de IA especializada. Se quer uma IA que trabalhe para si 24 horas por dia para encaminhar, etiquetar e gerir o seu fluxo de tickets, vale a pena ver o que uma solução dedicada pode fazer.
Veja como a Triagem por IA da eesel AI pode tratar de todo o seu fluxo de trabalho de tickets automaticamente, desde o encaminhamento e etiquetagem até ações personalizadas, e pode começar em apenas alguns minutos.
Perguntas frequentes
A Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence é uma funcionalidade de ação em massa dentro do Jira Service Management que ajuda os agentes a recategorizar tickets recebidos não classificados. Sugere tipos de solicitação mais precisos para tickets que possam ser inicialmente rotulados de forma genérica, trazendo ordem às filas de suporte.
A funcionalidade utiliza o motor de IA da Atlassian para analisar o conteúdo dos tickets selecionados, especificamente o seu resumo e descrição. Com base nesta análise, propõe um tipo de solicitação mais adequado, otimizando o processo de organização de tickets para os agentes.
Para usar a Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence, o administrador do seu site deve ativar o Atlassian Intelligence, e o utilizador precisa de uma licença do Jira Service Management, uma função de "Equipa do Service Desk" ou "Administrador" no projeto, e a permissão global "Fazer alterações em massa". A permissão global é frequentemente um requisito chave a obter.
Não, a Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence é uma ferramenta assistida por agente, não um sistema de automação totalmente autónomo. Um agente deve selecionar manualmente lotes de tickets e iniciar o processo de triagem; não processa automaticamente os tickets recebidos 24/7 nem permite automação de fluxos de trabalho complexos e personalizados além da alteração de tipos de solicitação.
A Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence não é vendida como um produto autónomo. As suas funcionalidades estão incluídas nos planos pagos do Jira Service Management Cloud, a partir do nível Standard e estendendo-se aos planos Premium e Enterprise. O preço é normalmente baseado num modelo por agente, por mês.
Quando um agente aceita uma sugestão para um novo tipo de solicitação, a Triagem de Solicitações do Atlassian Intelligence também tenta preencher outros campos relevantes do ticket. Analisa o resumo e a descrição do ticket para preencher inteligentemente detalhes como "Serviço Afetado" ou "Urgência".
Sim, para uma automação de tickets mais avançada e autónoma, plataformas de IA dedicadas como a eesel AI oferecem soluções abrangentes. Estas plataformas podem ir além de simples alterações de tipo de solicitação para encaminhar, etiquetar, definir prioridades e executar ações personalizadas em cada ticket no momento em que chega.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
