Cómo usar los disparadores de Zendesk para añadir notas internas en ciertas condiciones: guía 2025

Si llevas un tiempo en el mundo del soporte, sabrás que algunas actualizaciones de funciones son más emocionantes que otras. Cuando Zendesk finalmente permitió que los disparadores añadieran notas internas, fue un cambio discreto pero muy bienvenido para cualquiera que estuviera cansado de lidiar con webhooks solo para una simple automatización.

Fue un gran paso adelante. Ahora, puedes crear recordatorios básicos directamente en Zendesk sin necesidad de código personalizado. Pero hay un inconveniente: las notas son completamente estáticas. Pueden decirle a un agente que siga un proceso, pero no pueden darle el contexto específico que necesita para resolver realmente el problema del cliente.

En esta guía, te explicaré cómo configurar esta función nativa de Zendesk. Luego, veremos cómo superar sus límites con un poco de ayuda de la IA para crear notas dinámicas que realmente ayuden a tu equipo a ser más rápido.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar, asegurémonos de que tienes todo lo que necesitas. La configuración es bastante sencilla, pero necesitarás:

• Un plan de Zendesk: La mayoría de los planes de Zendesk Suite o Support incluyen disparadores, así que si estás en los planes Team, Growth, Professional o Enterprise, no deberías tener problemas.

• Acceso de administrador: Necesitarás ser administrador en tu cuenta de Zendesk para crear y editar disparadores.

• Un caso de uso claro: Es útil tener un objetivo específico en mente. Por ejemplo, es posible que quieras añadir automáticamente una nota a cualquier ticket que mencione la palabra "avería" o solicite un "reembolso".

Cómo usar los disparadores de Zendesk para añadir notas internas: Guía paso a paso

Bien, ¿listo para crear tu primer disparador? Usemos un ejemplo clásico: añadir una nota de recordatorio para cualquier ticket sobre un reembolso.

Paso 1: Ve al menú de disparadores

Primero, inicia sesión en tu cuenta de Zendesk y ve al Centro de administración. Encontrarás los disparadores en Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

Paso 2: Crea y nombra tu nuevo disparador

Una vez que estés en la página de Disparadores, haz clic en el botón "Añadir disparador". Dale un nombre que sea fácil de entender más tarde. Algo como "Nota interna: Añadir recordatorio de proceso de reembolso" funciona bien porque te dice exactamente lo que hace con solo leer el título.

Paso 3: Establece tus condiciones

Las condiciones son básicamente la parte "si" de tu regla. Le dicen a Zendesk cuándo ejecutar el disparador. Para nuestro ejemplo de reembolso, solo queremos que se active cuando un ticket nuevo contenga la palabra "reembolso".

En Cumplir TODAS las siguientes condiciones, querrás añadir estas dos reglas:

• Condición 1: "Ticket > Es > Creado"

• Condición 2: "Ticket > Texto del comentario > Contiene la siguiente cadena > reembolso"

Esta configuración asegura que la nota se añada solo una vez al principio y únicamente si esa palabra específica está en el mensaje del cliente.

Paso 4: Añade la acción para la nota interna

Las acciones son la parte "entonces" de la regla, lo que Zendesk hace realmente cuando se cumplen las condiciones.

En la sección Acciones, haz clic en "Añadir acción" y busca "Ticket > Nota interna". Aparecerá un cuadro de texto donde podrás escribir el mensaje que quieres que aparezca en el ticket.

Por ejemplo, podrías escribir algo como:

"Atención, este ticket menciona un 'reembolso'. Por favor, sigue el documento de proceso ubicado en nuestro espacio de Confluence".

Paso 5: Guarda y pruébalo

Una vez que estés satisfecho con la configuración, pulsa el botón "Crear" en la parte inferior. Eso es todo, tu disparador ya está activo.

Para asegurarte de que todo funciona como se espera, envía un ticket de prueba a tu correo de soporte desde una cuenta personal y asegúrate de usar la palabra "reembolso" en el cuerpo del mensaje. Deberías ver tu nota interna automatizada aparecer en el hilo del ticket casi de inmediato.

El problema de las notas estáticas

Esta función integrada es una gran mejora, sin duda. Es perfecta para recordatorios simples y repetitivos que nunca cambian.

Pero la limitación clave está ahí mismo: la nota es estática. Es el mismo mensaje preescrito cada vez, lo que provoca algunos quebraderos de cabeza:

• Sin contexto real: Una nota estática no puede decirle a tu agente qué es lo que el cliente está preguntando realmente. Todavía tienen que leer todo el ticket para averiguar por qué la persona quiere un reembolso o cuál es su número de pedido. La nota actúa como una pequeña bandera, pero no ahorra realmente tiempo de investigación.

• Fatiga del agente: Si "reembolso" es una solicitud común, tus agentes verán la misma nota genérica aparecer una y otra vez. Muy pronto, empezarán a ignorarla, y el recordatorio se convertirá en ruido de fondo.

• Es un callejón sin salida: La nota no puede obtener información útil de tus otras herramientas. No puede comprobar el historial de pedidos del cliente en Shopify ni ver el estado de su suscripción en tu sistema de facturación.

De recordatorios estáticos a resúmenes dinámicos con IA de eesel AI

Entonces, ¿y si una nota interna pudiera hacer más? ¿Y si, en lugar de un recordatorio genérico, le diera a tu agente un resumen rápido del ticket con todos los detalles clave que necesita para empezar?

Aquí es donde entra en juego una herramienta de IA como eesel AI. Se conecta a tu helpdesk y lleva tus automatizaciones de básicas a verdaderamente útiles.

Esto es lo que la hace diferente:

• Entiende toda la conversación: eesel AI no se limita a buscar una palabra clave. Lee el ticket completo y aprende de miles de resoluciones exitosas pasadas de tu equipo. Puede distinguir entre una simple pregunta sobre tu política de reembolsos y un cliente enfadado que exige la devolución de su dinero por un pedido específico.

• Escribe resúmenes dinámicos: En lugar de una respuesta predefinida, eesel AI genera un resumen breve y relevante para la nota interna. Piensa en algo como: "El cliente quiere un reembolso para el pedido #12345 porque se entregó tarde. Es un cliente VIP con 5 pedidos anteriores". Esa sí es una nota que un agente encontrará útil.

• Incorpora conocimiento de otros lugares: ¿Recuerdas esa nota que decía a los agentes que revisaran el documento en Confluence? eesel AI puede conectarse a tus fuentes de conocimiento, encontrar el documento correcto e incluir los pasos exactos en la nota interna. Funciona con las herramientas que ya usas, como Confluence, Google Docs y tu centro de ayuda.

• Puede realizar acciones personalizadas: ¿Necesitas saber el estado de envío de un cliente? eesel AI puede usar acciones personalizadas para buscar información en tiempo real de otros sistemas (como Shopify o una base de datos interna) y añadirla directamente en la nota. El agente obtiene todo lo que necesita en un solo lugar sin tener que cambiar de pestaña.

A continuación, una rápida comparación de cómo se ve esto en la práctica:

Errores comunes que debes evitar

Ya sea que estés usando disparadores nativos o subiendo de nivel con IA, hay algunas trampas comunes que debes tener en cuenta. Tenerlas presentes te ahorrará algunos dolores de cabeza en el futuro.

• Error 1: Crear bucles de disparadores. Este es un error clásico de novato. Ten cuidado de que la acción de un disparador no active accidentalmente las condiciones de otro, creando un bucle infinito. Una solución sencilla es hacer que tu disparador añada una etiqueta (como "nota_interna_añadida") y luego añadir una condición al disparador: "Etiquetas > No contiene ninguna de las siguientes > nota_interna_añadida".

• Error 2: Olvidar la regla de "una nota por actualización". Zendesk tiene una regla estricta: solo se puede añadir una nota interna y un comentario público por cada evento de ticket. Si un ticket cumple las condiciones de varios disparadores al mismo tiempo, solo se ejecutará el primero en tu lista de disparadores.

• Error 3: No saber de quién es el comentario. Las notas internas añadidas por disparadores son publicadas por el "usuario del sistema", no por un agente real. Los comentarios públicos, por otro lado, se atribuyen a quien tenga asignado el ticket. Este es un pequeño detalle, pero puede afectar a los informes y a cómo los clientes ven la conversación.

Automatiza de forma más inteligente, no solo más

Los disparadores nativos de Zendesk para notas internas son una excelente y esperada función para gestionar tareas sencillas basadas en reglas. Son un punto de partida fantástico si buscas reducir el trabajo manual repetitivo.

Pero cuando estés listo para construir una operación de soporte verdaderamente eficiente, el objetivo no es solo añadir más reglas, sino añadir más inteligencia. El futuro del soporte está en herramientas que pueden entender el contexto, resumir problemas complejos y obtener información de todos tus diferentes sistemas. Cuando automatizas el trabajo pesado, liberas a tu equipo para que se concentre en resolver los problemas que realmente importan.

¿Tienes curiosidad por ver lo que las notas internas impulsadas por IA podrían hacer por tu equipo? Puedes configurar eesel AI en pocos minutos y realizar una simulación con tus tickets pasados de Zendesk para ver el impacto potencial, sin riesgos.