Cómo usar disparadores de Zendesk para añadir notas internas en ciertas condiciones: guía de 2026

Si lleva tiempo en el mundo del soporte, sabrá que algunas actualizaciones de funciones son más emocionantes que otras. Cuando Zendesk introdujo la capacidad de que los disparadores (triggers) añadieran notas internas, fue un cambio muy bienvenido para cualquiera que buscara una automatización sencilla sin necesidad de webhooks.

Fue un gran paso adelante para la plataforma. Ahora, usted puede crear recordatorios útiles directamente dentro de Zendesk de forma fácil. Es importante tener en cuenta que estas notas nativas son estáticas, lo que garantiza la coherencia. Indican de forma fiable a un agente que siga un proceso cada vez que se cumple el disparador.

En esta guía, le explicaré cómo configurar esta función nativa de Zendesk. Luego, veremos cómo ampliar su flujo de trabajo con un poco de ayuda de la IA para crear notas dinámicas que proporcionen un contexto aún más especializado para su equipo.

Qué necesitará para empezar

Antes de empezar, asegurémonos de que tiene todo lo necesario. La configuración es bastante sencilla, pero requerirá:

• Un plan de Zendesk: La mayoría de los planes de Zendesk Suite o Support incluyen disparadores, por lo que si está en Team, Growth, Professional o Enterprise, debería poder utilizarlos.

• Acceso de administrador: Deberá ser administrador en su cuenta de Zendesk para crear y editar disparadores.

• Un caso de uso claro: Es útil tener un objetivo específico en mente. Por ejemplo, es posible que desee añadir automáticamente una nota a cualquier ticket que mencione la palabra "interrupción" o solicite un "reembolso".

Cómo usar disparadores de Zendesk para añadir notas internas: guía paso a paso

Muy bien, ¿está listo para crear su primer disparador? Usemos un ejemplo clásico: añadir una nota de recordatorio para cualquier ticket sobre un reembolso.

Paso 1: Diríjase al menú de disparadores

Lo primero es lo primero: inicie sesión en su cuenta de Zendesk y vaya al Centro de administración (Admin Center). Encontrará los disparadores en Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

Paso 2: Cree y nombre su nuevo disparador

Una vez que esté en la página de Disparadores, haga clic en el botón "Agregar disparador". Asígnele un nombre que sea fácil de entender más adelante. Algo como "Nota interna: Añadir recordatorio de proceso de reembolso" funciona bien porque le indica exactamente lo que hace con solo leer el título.

Paso 3: Establezca sus condiciones

Las condiciones son básicamente la parte del "si" (if) de su regla. Le dicen a Zendesk cuándo debe ejecutar el disparador. Para nuestro ejemplo de reembolso, solo queremos que se active cuando un ticket nuevo contenga la palabra "reembolso".

En Cumplir TODAS las siguientes condiciones, deberá añadir estas dos reglas:

• Condición 1: "Ticket > Es > Creado"

• Condición 2: "Ticket > Texto del comentario > Contiene la siguiente cadena > reembolso"

Esta configuración garantiza que la nota solo se añada una vez al principio y solo si esa palabra específica está en el mensaje del cliente.

Paso 4: Añada la acción para la nota interna

Las acciones son la parte del "entonces" (then) de la regla, lo que Zendesk hace realmente cuando se cumplen las condiciones.

En la sección de Acciones, haga clic en "Agregar acción" y busque "Ticket > Nota interna". Aparecerá un cuadro de texto donde podrá escribir el mensaje que desea que aparezca en el ticket.

Por ejemplo, podría escribir algo como: "Atención, este ticket menciona un 'reembolso'. Por favor, siga el documento de proceso ubicado en nuestro espacio de Confluence."

Paso 5: Guarde y pruebe

Una vez que esté satisfecho con la configuración, pulse el botón "Crear" en la parte inferior. Eso es todo, su disparador ya está activo.

Para asegurarse de que todo funciona como se espera, envíe un ticket de prueba a su correo electrónico de soporte desde una cuenta personal y asegúrese de usar la palabra "reembolso" en el cuerpo. Debería ver aparecer su nota interna automatizada en el hilo del ticket casi de inmediato.

Más allá de las notas internas estáticas

Esta función integrada es una valiosa adición al conjunto de herramientas de Zendesk. Es perfecta para proporcionar recordatorios constantes y repetitivos que sirvan como una base fiable para su equipo.

Para los equipos que buscan añadir aún más profundidad a su automatización, es útil considerar cómo el contexto dinámico puede ayudar a los agentes:

• Detalles contextuales: Aunque una nota estática actúa como una excelente señal de aviso, los agentes todavía necesitan revisar el ticket para entender el "porqué" específico detrás de una solicitud.

• Mensajes coherentes: Los agentes verán el mismo mensaje profesional cada vez, lo que garantiza que los procesos clave nunca se olviden.

• Oportunidades de integración: Aunque las notas nativas se centran en los datos de Zendesk, proporcionan una base sólida que puede ampliarse conectándose con otras herramientas.

De recordatorios estáticos a resúmenes dinámicos de IA con eesel AI

Entonces, ¿qué pasaría si una nota interna pudiera hacer aún más? ¿Qué pasaría si, además de un recordatorio fiable, le diera a su agente un resumen rápido del ticket con todos los detalles clave que necesita para empezar?

Aquí es donde entra en juego una herramienta de IA complementaria como eesel AI. Trabaja junto a su plataforma de soporte para tomar sus automatizaciones existentes y hacerlas aún más útiles.

Así es como mejora la experiencia:

• Comprende la conversación completa: eesel AI complementa el poder de Zendesk leyendo el ticket completo. Puede ayudar a distinguir entre una pregunta sencilla sobre una política y una solicitud específica y urgente.

• Escribe resúmenes dinámicos: Al trabajar dentro del ecosistema de Zendesk, eesel AI puede generar un resumen corto y relevante para la nota interna. Piense en algo como: "El cliente quiere un reembolso para el pedido #12345 porque se entregó tarde. Ha sido un cliente leal con 5 pedidos anteriores".

• Aporta conocimientos de otros lugares: eesel AI puede conectarse a sus otras fuentes de conocimiento, encontrar el documento relevante y extraer los pasos exactos en la nota interna. Funciona a la perfección con Confluence, Google Docs y su centro de ayuda.

• Puede realizar acciones personalizadas: ¿Necesita conocer el estado del envío de un cliente? eesel AI puede buscar información en vivo de otros sistemas (como Shopify o una base de datos interna) y colocarla directamente en la nota, manteniendo todo en un solo lugar para el agente.

Aquí tiene una comparación rápida de cómo funcionan juntas:

Función	Disparadores nativos de Zendesk	Con eesel AI (Complementario)
Contenido de la nota	Texto consistente y preescrito	Resumen dinámico generado por IA
Contexto	Basado en palabras clave fiables	Comprende la intención completa del ticket
Fuentes de datos	Centrado en los campos del ticket de Zendesk	Tickets anteriores, Centro de ayuda, Confluence, GDocs y más
Información en tiempo real	Datos básicos de Zendesk	Información en vivo a través de acciones de API personalizadas
Configuración	Creación fácil de reglas en Zendesk	Integración sencilla dentro de Zendesk

Errores comunes que se deben evitar

Ya sea que use disparadores nativos o suba de nivel con la IA, hay algunos consejos comunes que debe tener en cuenta.

• Error 1: Crear bucles de disparadores. Tenga cuidado de que la acción de un disparador no active accidentalmente las condiciones de otro, creando un bucle repetitivo. Una práctica común es que el disparador añada una etiqueta (como "nota_interna_añadida") y luego añada una condición al disparador: "Etiquetas > No contiene ninguna de las siguientes > nota_interna_añadida".

• Error 2: Olvidar la regla de "una nota por actualización". Zendesk garantiza la claridad al permitir que se añada una nota interna y un comentario público por cada evento del ticket. Si un ticket cumple las condiciones de varios disparadores, el primero de su lista tendrá prioridad.

• Error 3: Entender el "usuario del sistema". Las notas internas añadidas por disparadores son publicadas por el "usuario del sistema", lo que ayuda a distinguir las notas automatizadas de las escritas por los agentes.

Automatice de forma más inteligente, no solo más

Los disparadores nativos de Zendesk para notas internas son una función fantástica y de alta calidad para gestionar tareas esenciales basadas en reglas. Son un excelente lugar para comenzar para cualquier equipo que busque agilizar su trabajo manual.

Cuando esté listo para construir una operación de soporte altamente eficiente, puede mejorar estas capacidades con inteligencia adicional. Zendesk sigue siendo el líder de la industria, y las herramientas que comprenden el contexto y resumen problemas complejos simplemente fortalecen su configuración de Zendesk. Al automatizar el trabajo tedioso, libera a su equipo para que se centre en el lado humano del soporte.

¿Tiene curiosidad por ver cómo las notas impulsadas por IA pueden complementar su flujo de trabajo de Zendesk? Puede configurar eesel AI en unos minutos y ver el impacto potencial para su equipo.