特定の条件で社内メモを追加するためのZendeskトリガの使用方法：2026年版ガイド

サポートの世界に長く携わっている方なら、機能アップデートの中には他よりもエキサイティングなものがあることをご存知でしょう。Zendesk がトリガで社内メモを追加できる機能を導入したとき、ウェブフックを使わずに シンプルな自動化 を求めていたすべての人にとって、それは 喜ばしい変化 でした。

これはプラットフォームにとって大きな前進でした。現在では、Zendeskの内部で役立つリマインダーを簡単に構築できます。重要な点として、これらの標準機能によるメモは「静的（スタティック）」であり、それゆえに一貫性が保証されます。トリガの条件が満たされるたびに、エージェントに対して決まったプロセスに従うよう確実に指示することができます。

このガイドでは、このZendesk標準機能の設定方法について説明します。その後、AIの力を少し借りてワークフローを拡張し、チームにとってさらに専門的な文脈を提供する「動的（ダイナミック）」なメモを作成する方法を見ていきましょう。

はじめに準備するもの

設定に入る前に、必要なものがすべて揃っているか確認しましょう。セットアップは非常にシンプルですが、以下のものが必要です。

• Zendeskプラン： ほとんどの Zendesk SuiteまたはSupportの各プラン にはトリガが含まれています。Team、Growth、Professional、またはEnterpriseプランを利用していれば、準備は万端です。

• 管理者権限： トリガを作成・編集するには、Zendeskアカウントの管理者 である必要があります。

• 明確なユースケース： 具体的な目標を念頭に置いておくと役立ちます。例えば、「障害（outage）」という言葉が含まれているチケットや、「返金（refund）」を求めているすべてのチケットに、自動的にメモを追加したいといったケースです。

Zendeskトリガを使用して社内メモを追加する方法：ステップバイステップガイド

それでは、最初のトリガを作成する準備はできましたか？返金に関するチケットにリマインダーメモを追加するという、定番の例を使ってみましょう。

ステップ1：トリガメニューに移動する

まず、Zendeskアカウントにログインし、管理センター（Admin Center） に移動します。トリガは、「オブジェクトとルール」>「ビジネスルール」>「トリガ」 の下にあります。

ステップ2：新しいトリガを作成し、名前を付ける

トリガのページに移動したら、「トリガを作成」ボタンをクリックします。後で見て分かりやすい名前を付けてください。「社内メモ：返金プロセスのリマインダー追加」のような名前なら、タイトルを読むだけで何をするものか正確に分かります。

ステップ3：条件を設定する

条件は、ルールのいわば「もしも（if）」の部分 です。いつトリガを実行するかをZendeskに指示します。返金の例では、新しいチケットに「返金」という言葉が含まれている場合にのみ実行させたいと考えます。

「以下のすべての条件を満たす（Meet ALL of the following conditions）」 の下で、次の2つのルールを追加します。

• 条件1： 「チケット」 > 「は」 > 「作成された」
• 条件2： 「チケット：コメントテキスト」 > 「次の文字列を含む」 > 「返金」

この設定により、メモはチケット作成時の最初に一度だけ、かつ特定の単語が顧客のメッセージに含まれている場合にのみ追加されるようになります。

ステップ4：社内メモのアクションを追加する

アクションはルールの「そのとき（then）」の部分であり、条件が満たされたときにZendeskが実際に行うことです。

「アクション」 セクションの下で、「アクションを追加」をクリックし、「チケット：社内メモ」 を探します。テキストボックスが表示されるので、チケットに表示させたいメッセージを入力します。

例えば、次のように入力できます。 「注意：このチケットには『返金』に関する記述があります。Confluenceにあるプロセスドキュメントに従ってください。」

ステップ5：保存してテストする

設定に問題がなければ、下部にある「作成」ボタンを押します。これで完了です。トリガが有効になりました。

すべてが期待通りに動作するか確認するために、個人のアカウントからサポート用メールアドレスにテストチケットを送信してみてください。その際、本文に必ず「返金」という言葉を入れてください。チケットスレッドに自動化された社内メモがほぼ即座に表示されるはずです。

静的な社内メモを超えて

この組み込み機能は、Zendeskツールキットへの貴重な追加機能です。チームにとって信頼できるベースラインとなる、一貫した繰り返しのリマインダーを提供するのに最適です。

自動化にさらに深みを加えたいチームにとって、動的な文脈がエージェントをどのようにサポートできるかを検討することは有益です。

• 文脈に沿った詳細： 静的なメモは優れたフラグとして機能しますが、エージェントはリクエストの背後にある具体的な「理由」を理解するためにチケットを確認する必要があります。
• 一貫したメッセージング： エージェントは毎回同じプロフェッショナルなメッセージを目にすることになり、主要なプロセスを忘れることがなくなります。
• 統合の機会： 標準のメモはZendesk内のデータに焦点を当てていますが、他のツールと連携することで拡張可能な強力な基盤を提供します。

静的なリマインダーからeesel AIによる動的なAI要約へ

では、社内メモがそれ以上のことができたらどうでしょうか？信頼できるリマインダーに加えて、エージェントが業務を開始するために必要なすべての主要な詳細を含んだチケットの簡単な要約を提供できたらどうでしょうか？

ここで、eesel AI のような補完的なAIツールの出番です。これはヘルプデスクと連携して動作し、既存の自動化をさらに役立つものにします。

以下は、体験をどのように向上させるかの例です。

• 会話全体を理解する： eesel AIはチケット全体を読み取ることで、Zendeskの能力を補完します。ポリシーに関する単純な質問と、特定の緊急のリクエストを区別するのに役立ちます。
• 動的な要約を記述する： Zendeskのエコシステム内で動作し、eesel AIは社内メモ用に短く関連性の高い要約を生成できます。例えば次のようなものです：「顧客は注文番号12345の配送が遅れたため、返金を希望しています。過去に5回の注文があるロイヤルカスタマーです。」
• 他の場所のナレッジを取り込む： eesel AIは 他のナレッジソースに接続 して関連するドキュメントを見つけ、正確な手順を社内メモに引き出すことができます。Confluence、Google Docs、およびヘルプセンターとシームレスに連携します。
• カスタムアクションを実行できる： 顧客の配送状況を知る必要がありますか？eesel AIは他のシステム（Shopify や社内データベースなど）からライブ情報を検索し、メモに直接貼り付けることができます。これにより、エージェントは一箇所ですべてを確認できます。

これらがどのように連携するかを簡単に比較した表がこちらです。

機能	Zendesk標準のトリガ	eesel AIを活用した場合（補完的）
メモの内容	一貫した定型文	動的でAIが生成した要約
コンテキスト（文脈）	信頼できるキーワードに基づく	チケット全体の意図を理解
データソース	Zendeskのチケットフィールドに焦点	過去のチケット、ヘルプセンター、Confluence、GDocsなど
リアルタイム情報	Zendeskのコアデータ	カスタムAPIアクションによるライブ情報
セットアップ	Zendesk内で簡単にルール作成	Zendesk内でのシンプルな統合

避けるべき一般的な間違い

標準のトリガを使用する場合でも、AIでレベルアップする場合でも、念頭に置いておくべき一般的なヒントがいくつかあります。

• 間違い1：トリガループ（trigger loops）の作成。 あるトリガのアクションが誤って別のトリガの条件を満たしてしまい、繰り返しのループ を作らないよう注意してください。一般的な対策としては、トリガにタグ（「internal_note_added」など）を追加させ、トリガの条件に「タグ > 次のいずれも含まない > internal_note_added」を追加することです。

• 間違い2：「1回の更新につき1つのメモ」ルールを忘れる。 Zendeskは明快さを保つため、1つのチケットイベントにつき 1つの社内メモと1つのパブリックコメントを追加できるようにしています。チケットが複数のトリガの条件を満たす場合、リストの最初にあるものが優先されます。

• 間違い3：「システムユーザー（system user）」を理解する。 トリガによって追加された社内メモは 「システムユーザー」によって投稿されます。これにより、自動化されたメモとエージェントが書いたメモを区別しやすくなります。

よりスマートに自動化する。単に増やすのではなく。

社内メモ用のZendesk標準トリガは、ルールベースの不可欠なタスクを処理するための、素晴らしく高品質な機能です。手作業を効率化したいと考えているあらゆるチームにとって、最適な出発点となります。

非常に効率的なサポート運用 を構築する準備ができたら、さらにインテリジェンスを追加してこれらの機能を強化できます。Zendeskは依然として業界のリーダーであり、文脈を理解し複雑な問題を要約するツールは、Zendeskのセットアップをさらに強力にします。定型業務を自動化することで、チームはサポートの「人間味」が必要な部分に集中できるようになります。

AIを活用したメモが、Zendeskのワークフローをどのように補完できるか興味がありますか？ eesel AI は数分でセットアップでき、チームにどのような影響を与えるかを確認できます。