Zendeskトリガーを使って特定の条件で社内メモを追加する方法：2025年版ガイド

サポート業界にしばらく身を置いている方なら、機能アップデートの中には他のものよりエキサイティングなものがあることをご存知でしょう。Zendeskがトリガーで内部メモを追加できるようになったとき、それは静かでありながらも歓迎されるべき変更でした。特に、単純な自動化のためだけにWebhookをいじくり回すのにうんざりしていた人にとっては。

これは大きな前進でした。今では、カスタムコードなしでZendesk内に基本的なリマインダーを構築できます。しかし、落とし穴があります。メモが完全に静的なのです。エージェントにプロセスに従うように指示することはできますが、顧客の問題を実際に解決するために必要な特定のコンテキストを提供することはできません。

このガイドでは、このZendeskのネイティブ機能の設定方法を順を追って説明します。その後、AIの助けを借りてその限界を乗り越え、チームの作業を本当にスピードアップさせる動的なメモを作成する方法を見ていきましょう。

はじめに必要なもの

始める前に、必要なものがすべて揃っているか確認しましょう。セットアップは非常にシンプルですが、以下のものが必要です：

• Zendeskプラン： ほとんどのZendesk SuiteまたはSupportプランにはトリガーが含まれているので、Team、Growth、Professional、またはEnterpriseプランを利用していれば問題ないはずです。

• 管理者アクセス： トリガーを作成・編集するには、Zendeskアカウントの管理者である必要があります。

• 明確なユースケース： 特定の目標を念頭に置いておくと役立ちます。例えば、「停止」という言葉に言及したり、「返金」を要求するチケットに自動的にメモを追加したい場合などです。

Zendeskトリガーを使って内部メモを追加する方法：ステップバイステップガイド

さて、最初のトリガーを作成する準備はできましたか？古典的な例として、返金に関するチケットにリマインダーメモを追加してみましょう。

ステップ1：トリガーメニューに移動する

まず、Zendeskアカウントにログインし、管理センターに移動します。トリガーはオブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーの下にあります。

ステップ2：新しいトリガーを作成して名前を付ける

トリガーページに移動したら、「トリガーを追加」ボタンをクリックします。後で分かりやすい名前を付けましょう。「内部メモ：返金プロセスのリマインダーを追加」のような名前は、タイトルを読むだけで何をするものかが正確にわかるので効果的です。

ステップ3：条件を設定する

条件とは、基本的にルールの「もし～なら」の部分です。これにより、Zendeskにいつトリガーを実行させるかを指示します。今回の返金の例では、新規チケットに「返金」という単語が含まれている場合にのみトリガーが発動するようにします。

次のすべての条件を満たすの下に、以下の2つのルールを追加します：

• 条件1： 「チケット > が > 作成された」

• 条件2： 「チケット > コメントテキスト > 次の文字列を含む > 返金」

この設定により、メモは一番最初に一度だけ追加され、かつ顧客のメッセージにその特定の単語が含まれている場合にのみ追加されるようになります。

ステップ4：内部メモのアクションを追加する

アクションはルールの「そのとき」の部分で、条件が満たされたときにZendeskが実際に行うことです。

アクションセクションで、「アクションを追加」をクリックし、"チケット > 内部メモ"を見つけます。チケットに表示させたいメッセージを書き込むためのテキストボックスが表示されます。

例えば、次のように書くことができます：

「注意：このチケットには『返金』という言及があります。Confluenceスペースにあるプロセスドキュメントに従ってください。」

ステップ5：保存してテストする

設定に満足したら、下部にある「作成」ボタンを押します。これでトリガーが有効になりました。

すべてが期待通りに機能していることを確認するために、個人のアカウントからサポート用のメールアドレスにテストチケットを送信し、本文に「返金」という単語を必ず含めてください。自動化された内部メモが、ほぼ即座にチケットのスレッドに表示されるはずです。

静的なメモの問題点

この組み込み機能は、間違いなく大きな改善です。決して変わることのない、単純で反復的なリマインダーには最適です。

しかし、重要な制限がそこにあります。メモは静的であるということです。毎回同じ、あらかじめ書かれたメッセージが表示されるため、いくつかの問題が生じます：

• 本当のコンテキストがない： 静的なメモは、顧客が実際に何について尋ねているのかをエージェントに伝えることができません。エージェントは依然としてチケット全体を読んで、その人がなぜ返金を望んでいるのか、注文番号は何なのかを把握する必要があります。メモは小さなフラグとして機能しますが、調査時間を実際に節約するものではありません。

• エージェントの疲労： 「返金」が頻繁なリクエストである場合、エージェントは同じ一般的なメモが何度も表示されることになります。すぐにそれを無視し始め、リマインダーは単なる背景ノイズになってしまいます。

• 行き止まりである： メモは他のツールから有用な情報を引き出すことができません。Shopifyで顧客の注文履歴を確認したり、請求システムでサブスクリプションのステータスを確認したりすることはできません。

静的なリマインダーからeesel AIによる動的なAIサマリーへ

では、もし内部メモがもっと多くのことができたらどうでしょう？もし、一般的なリマインダーの代わりに、エージェントが作業を始めるために必要なすべての重要な詳細を含むチケットの簡単な要約を提供できたらどうでしょう？

ここでeesel AIのようなAIツールが登場します。これはヘルプデスクに接続し、あなたの自動化を基本的なものから本当に役立つものへと引き上げます。

何が違うのか、以下に示します：

• 会話全体を理解する： eesel AIは単一のキーワードを探すだけではありません。チケット全体を読み、チームが過去に成功した何千もの解決策から学習します。返金ポリシーに関する簡単な質問と、特定の注文に対して返金を要求する怒った顧客との違いを区別できます。

• 動的な要約を作成する： 定型文の代わりに、eesel AIは内部メモ用に短く関連性の高い要約を生成します。例えば、「顧客は注文番号#12345が配達遅延のため返金を希望しています。過去に5回の注文があるVIP顧客です。」 のようなものです。これならエージェントが実際に役立つと感じるメモになります。

• 他の場所から知識を取り込む： Confluenceのドキュメントを確認するようにエージェントに指示するメモを覚えていますか？eesel AIはナレッジソースに接続し、適切なドキュメントを見つけ、正確な手順を内部メモに引き出すことができます。ConfluenceやGoogle Docs、ヘルプセンターなど、すでに使用しているツールと連携します。

• カスタムアクションを実行できる： 顧客の配送状況を知る必要がありますか？eesel AIはカスタムアクションを使用して、他のシステム（Shopifyや内部データベースなど）からライブ情報を検索し、それを直接メモにドロップできます。エージェントはタブを切り替えることなく、必要なすべてを1か所で手に入れることができます。

実際にどのように見えるか、簡単な比較を以下に示します：

避けるべき一般的な間違い

ネイティブトリガーを使用している場合でも、AIでレベルアップしている場合でも、注意すべきいくつかの一般的な落とし穴があります。これらを心に留めておくと、後々の頭痛の種を減らすことができます。

• 間違い1：トリガーループの作成。 これは典型的な初心者の間違いです。あるトリガーのアクションが誤って別のトリガーの条件を発動させ、無限ループを引き起こさないように注意してください。簡単な修正方法は、トリガーにタグ（「internal_note_added」など）を追加させ、そのトリガーに「タグ > 次のいずれも含まない > internal_note_added」という条件を追加することです。

• 間違い2：「更新ごとに1つのメモ」ルールを忘れること。 Zendeskには厳格なルールがあります：チケットイベントごとに追加できるのは、内部メモ1つと公開コメント1つだけです。もしチケットが同時に複数のトリガーの条件を満たした場合、トリガーリストの最初のものだけが実際に実行されます。

• 間違い3：コメントが誰からのものかわからないこと。 トリガーによって追加された内部メモは、実際のエージェントではなく「システムユーザー」によって投稿されます。一方、公開コメントは、チケットに割り当てられている担当者に帰属します。これは小さな詳細ですが、レポートや顧客が会話をどのように見るかに影響を与える可能性があります。

より多くではなく、より賢く自動化する

Zendeskの内部メモ用のネイティブトリガーは、単純なルールベースのタスクを処理するための、待望の優れた機能です。反復的な手作業を減らしたいと考えているなら、ここから始めるのが最適です。

しかし、真に効率的なサポート業務を構築する準備ができたら、目標は単にルールを増やすことではなく、インテリジェンスを追加することです。サポートの未来は、コンテキストを理解し、複雑な問題を要約し、すべての異なるシステムから情報を引き出すことができるツールにあります。雑務を自動化することで、チームは本当に重要な問題の解決に集中できるようになります。

AIを活用した内部メモがあなたのチームに何をもたらすか興味がありますか？eesel AIは数分でセットアップでき、過去のZendeskチケットでシミュレーションを実行して、リスクなしでその潜在的な影響を確認できます。