Verwendung von Zendesk-Auslösern zum Hinzufügen interner Notizen unter bestimmten Bedingungen: Leitfaden 2026

Wenn Sie schon eine Weile in der Support-Welt tätig sind, wissen Sie, dass einige Funktions-Updates spannender sind als andere. Als Zendesk die Möglichkeit einführte, dass Auslöser (Triggers) interne Notizen hinzufügen können, war dies eine willkommene Änderung für alle, die eine einfache Automatisierung ohne Webhooks suchten.

Es war ein großer Schritt nach vorn für die Plattform. Jetzt können Sie hilfreiche Erinnerungen ganz einfach direkt in Zendesk erstellen. Es ist wichtig zu beachten, dass diese nativen Notizen statisch sind, was für Konsistenz sorgt. Sie fordern einen Agenten zuverlässig dazu auf, einen Prozess jedes Mal zu befolgen, wenn die Bedingungen des Auslösers erfüllt sind.

In diesem Leitfaden zeige ich Ihnen, wie Sie diese native Zendesk-Funktion einrichten. Danach schauen wir uns an, wie Sie Ihren Workflow mit ein wenig Hilfe von KI erweitern können, um dynamische Notizen zu erstellen, die Ihrem Team noch spezialisierteren Kontext bieten.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir loslegen, stellen wir sicher, dass Sie alles haben, was Sie brauchen. Die Einrichtung ist recht einfach, aber Sie benötigen:

• Einen Zendesk-Plan: Die meisten Tarife der Zendesk Suite oder Support-Stufen enthalten Auslöser. Wenn Sie also Team, Growth, Professional oder Enterprise nutzen, sollte alles bereit sein.

• Admin-Zugriff: Sie müssen ein Administrator in Ihrem Zendesk-Konto sein, um Auslöser zu erstellen und zu bearbeiten.

• Einen klaren Anwendungsfall: Es ist hilfreich, ein bestimmtes Ziel vor Augen zu haben. Zum Beispiel möchten Sie vielleicht automatisch eine Notiz zu jedem Ticket hinzufügen, das das Wort "Ausfall" erwähnt oder nach einer "Rückerstattung" fragt.

So verwenden Sie Zendesk-Auslöser zum Hinzufügen interner Notizen: eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Alles klar, bereit für Ihren ersten Auslöser? Nehmen wir ein klassisches Beispiel: Das Hinzufügen einer Erinnerungsnotiz für jedes Ticket, bei dem es um eine Rückerstattung geht.

Schritt 1: Gehen Sie zum Menü "Auslöser"

Zuerst melden Sie sich in Ihrem Zendesk-Konto an und gehen zum Admin Center. Sie finden Auslöser unter Objekte und Regeln > Business-Regeln > Auslöser.

Schritt 2: Erstellen und benennen Sie Ihren neuen Auslöser

Sobald Sie auf der Seite "Auslöser" sind, klicken Sie auf die Schaltfläche "Auslöser hinzufügen". Geben Sie ihm einen Namen, der später leicht zu verstehen ist. Etwas wie "Interne Notiz: Erinnerung an Rückerstattungsprozess hinzufügen" funktioniert gut, weil der Titel Ihnen genau sagt, was der Auslöser tut.

Schritt 3: Legen Sie Ihre Bedingungen fest

Bedingungen sind im Grunde der "Wenn"-Teil Ihrer Regel. Sie sagen Zendesk, wann der Auslöser ausgeführt werden soll. Für unser Rückerstattungsbeispiel möchten wir, dass er nur ausgelöst wird, wenn ein brandneues Ticket das Wort "Rückerstattung" enthält.

Unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen sollten Sie diese zwei Regeln hinzufügen:

• Bedingung 1: "Ticket > Ist > Erstellt"

• Bedingung 2: "Ticket > Kommentartext > Enthält die folgende Zeichenfolge > Rückerstattung"

Dieses Setup stellt sicher, dass die Notiz nur einmal ganz am Anfang hinzugefügt wird und nur dann, wenn dieses spezifische Wort in der Nachricht des Kunden vorkommt.

Schritt 4: Fügen Sie die Aktion für die interne Notiz hinzu

Aktionen sind der "Dann"-Teil der Regel, also das, was Zendesk tatsächlich tut, wenn die Bedingungen erfüllt sind.

Klicken Sie im Abschnitt Aktionen auf "Aktion hinzufügen" und suchen Sie nach "Ticket > Interne Notiz". Ein Textfeld erscheint, in dem Sie die Nachricht schreiben können, die im Ticket erscheinen soll.

Sie könnten zum Beispiel schreiben: "Achtung, dieses Ticket erwähnt eine 'Rückerstattung'. Bitte befolgen Sie das Prozessdokument in unserem Confluence-Bereich."

Schritt 5: Speichern und testen

Wenn Sie mit der Einrichtung zufrieden sind, klicken Sie unten auf die Schaltfläche "Erstellen". Das war's, Ihr Auslöser ist nun aktiv.

Um sicherzustellen, dass alles wie erwartet funktioniert, senden Sie ein Test-Ticket von einem persönlichen Konto an Ihre Support-E-Mail-Adresse und verwenden Sie das Wort "Rückerstattung" im Text. Sie sollten fast sofort sehen, wie Ihre automatisierte interne Notiz im Ticket-Thread erscheint.

Über statische interne Notizen hinausgehen

Diese integrierte Funktion ist eine wertvolle Ergänzung des Zendesk-Toolkits. Sie eignet sich perfekt für konsistente, sich wiederholende Erinnerungen, die als zuverlässige Basis für Ihr Team dienen.

Für Teams, die ihrer Automatisierung noch mehr Tiefe verleihen möchten, ist es hilfreich zu überlegen, wie dynamischer Kontext die Agenten unterstützen kann:

• Kontextbezogene Details: Während eine statische Notiz als großartiger Hinweis dient, müssen Agenten das Ticket immer noch prüfen, um das spezifische "Warum" hinter einer Anfrage zu verstehen.

• Konsistente Nachrichtenübermittlung: Agenten sehen jedes Mal dieselbe professionelle Nachricht, wodurch sichergestellt wird, dass wichtige Prozesse niemals vergessen werden.

• Integrationsmöglichkeiten: Während sich native Notizen auf Zendesk-Daten konzentrieren, bieten sie ein starkes Fundament, das durch die Verbindung mit anderen Tools erweitert werden kann.

Von statischen Erinnerungen zu dynamischen KI-Zusammenfassungen mit eesel AI

Was wäre also, wenn eine interne Notiz noch mehr leisten könnte? Was wäre, wenn sie Ihrem Agenten zusätzlich zu einer zuverlässigen Erinnerung eine kurze Zusammenfassung des Tickets mit allen wichtigen Details geben würde, die er für den Einstieg benötigt?

Hier kommt ein ergänzendes KI-Tool wie eesel AI ins Spiel. Es arbeitet Hand in Hand mit Ihrem Helpdesk, um Ihre bestehenden Automatisierungen noch hilfreicher zu machen.

So verbessert es die Erfahrung:

• Es versteht die gesamte Konversation: eesel AI ergänzt die Leistungsfähigkeit von Zendesk, indem es das gesamte Ticket liest. Es kann helfen, zwischen einer einfachen Frage zu einer Richtlinie und einer spezifischen, dringenden Anfrage zu unterscheiden.

• Es schreibt dynamische Zusammenfassungen: Innerhalb des Zendesk-Ökosystems kann eesel AI eine kurze, relevante Zusammenfassung für die interne Notiz erstellen. Denken Sie an etwas wie: "Kunde wünscht Rückerstattung für Bestellung #12345, da diese verspätet geliefert wurde. Er ist ein treuer Kunde mit 5 früheren Bestellungen."

• Es bringt Wissen aus anderen Quellen ein: eesel AI kann Verbindungen zu Ihren anderen Wissensquellen herstellen, das relevante Dokument finden und die genauen Schritte in die interne Notiz ziehen. Es arbeitet nahtlos mit Confluence, Google Docs und Ihrem Help Center zusammen.

• Es kann benutzerdefinierte Aktionen ausführen: Müssen Sie den Versandstatus eines Kunden wissen? eesel AI kann Live-Informationen aus anderen Systemen (wie Shopify oder einer internen Datenbank) abrufen und direkt in die Notiz einfügen, sodass der Agent alles an einem Ort hat.

Hier ist ein kurzer Vergleich, wie diese Funktionen zusammenwirken:

Feature	Native Zendesk-Auslöser	Mit eesel AI (Ergänzend)
Inhalt der Notiz	Konsistenter, vorformulierter Text	Dynamische, KI-generierte Zusammenfassung
Kontext	Basiert auf zuverlässigen Schlüsselwörtern	Versteht die volle Absicht des Tickets
Datenquellen	Fokussiert auf Zendesk-Ticketfelder	Frühere Tickets, Help Center, Confluence, GDocs & mehr
Echtzeit-Infos	Kern-Zendesk-Daten	Live-Infos über benutzerdefinierte API-Aktionen
Einrichtung	Einfache Regelerstellung in Zendesk	Einfache Integration innerhalb von Zendesk

Häufige Fehler, die vermieden werden sollten

Unabhängig davon, ob Sie native Auslöser verwenden oder mit KI auf die nächste Stufe aufsteigen, gibt es ein paar allgemeine Tipps, die Sie beachten sollten.

• Fehler 1: Auslöser-Schleifen erstellen. Achten Sie darauf, dass die Aktion eines Auslösers nicht versehentlich die Bedingungen eines anderen auslöst, was zu einer Endlosschleife führen kann. Eine gängige Praxis ist es, den Auslöser ein Tag hinzufügen zu lassen (z. B. "interne_notiz_hinzugefügt") und dann eine Bedingung zum Auslöser hinzuzufügen: "Tags > Enthält keines der folgenden > interne_notiz_hinzugefügt".

• Fehler 2: Die Regel "eine Notiz pro Aktualisierung" vergessen. Zendesk sorgt für Klarheit, indem pro Ticket-Ereignis eine interne Notiz und ein öffentlicher Kommentar hinzugefügt werden können. Wenn ein Ticket die Bedingungen für mehrere Auslöser erfüllt, hat der erste in Ihrer Liste Priorität.

• Fehler 3: Den "Systembenutzer" verstehen. Interne Notizen, die durch Auslöser hinzugefügt werden, werden vom "Systembenutzer" gepostet. Dies hilft dabei, automatisierte Notizen von solchen zu unterscheiden, die von Agenten geschrieben wurden.

Smarter automatisieren, nicht nur mehr

Die nativen Auslöser von Zendesk für interne Notizen sind eine fantastische, hochwertige Funktion zur Abwicklung wesentlicher, regelbasierter Aufgaben. Sie sind ein hervorragender Ausgangspunkt für jedes Team, das seine manuelle Arbeit rationalisieren möchte.

Wenn Sie bereit sind, einen hocheffizienten Support-Betrieb aufzubauen, können Sie diese Fähigkeiten durch zusätzliche Intelligenz erweitern. Zendesk bleibt der Branchenführer, und Tools, die den Kontext verstehen und komplexe Probleme zusammenfassen, machen Ihr Zendesk-Setup nur noch stärker. Wenn Sie die Routinearbeit automatisieren, geben Sie Ihrem Team den Freiraum, sich auf die menschliche Seite des Supports zu konzentrieren.

Neugierig, wie KI-gestützte Notizen Ihren Zendesk-Workflow ergänzen können? Sie können eesel AI in wenigen Minuten einrichten und das Potenzial für Ihr Team selbst erleben.