Comment utiliser les déclencheurs Zendesk pour ajouter des notes internes sous certaines conditions : guide 2026

Si vous travaillez dans le monde de l'assistance depuis un certain temps, vous savez que certaines mises à jour de fonctionnalités sont plus excitantes que d'autres. Lorsque Zendesk a introduit la possibilité pour les déclencheurs d'ajouter des notes internes, ce fut un changement bienvenu pour tous ceux qui recherchaient une automatisation simple sans avoir besoin de webhooks.

C'était un grand pas en avant pour la plateforme. Désormais, vous pouvez facilement créer des rappels utiles directement dans Zendesk. Il est important de noter que ces notes natives sont statiques, ce qui garantit la cohérence. Elles indiquent de manière fiable à un agent de suivre un processus chaque fois que le déclencheur est activé.

Dans ce guide, je vais vous expliquer comment configurer cette fonctionnalité native de Zendesk. Ensuite, nous verrons comment étendre votre flux de travail (workflow) avec l'aide de l'IA pour créer des notes dynamiques qui offrent un contexte encore plus spécialisé à votre équipe.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de commencer, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il vous faut. La configuration est assez simple, mais vous aurez besoin de :

• Un forfait Zendesk : La plupart des forfaits par niveaux de Zendesk Suite ou Support incluent les déclencheurs. Si vous êtes sur Team, Growth, Professional ou Enterprise, tout devrait être en ordre.

• Un accès administrateur : Vous devrez être administrateur de votre compte Zendesk pour créer et modifier des déclencheurs.

• Un cas d'utilisation clair : Il est utile d'avoir un objectif spécifique en tête. Par exemple, vous pourriez vouloir ajouter automatiquement une note à tout ticket qui mentionne le mot « panne » ou demande un « remboursement ».

Comment utiliser les déclencheurs Zendesk pour ajouter des notes internes : un guide étape par étape

D'accord, prêt à créer votre premier déclencheur ? Utilisons un exemple classique : ajouter une note de rappel pour tout ticket concernant un remboursement.

Étape 1 : Accédez au menu des déclencheurs

Tout d'abord, connectez-vous à votre compte Zendesk et rendez-vous dans le Centre d'administration. Vous trouverez les déclencheurs sous Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.

Étape 2 : Créez et nommez votre nouveau déclencheur

Une fois sur la page des déclencheurs, cliquez sur le bouton « Ajouter un déclencheur ». Donnez-lui un nom facile à comprendre par la suite. Quelque chose comme « Note interne : Rappel du processus de remboursement » fonctionne bien car le titre indique exactement ce qu'il fait.

Étape 3 : Définissez vos conditions

Les conditions sont essentiellement la partie « si » de votre règle. Elles indiquent à Zendesk quand exécuter le déclencheur. Pour notre exemple de remboursement, nous voulons qu'il ne s'active que lorsqu'un tout nouveau ticket contient le mot « remboursement ».

Sous Répond à TOUTES les conditions suivantes, vous devrez ajouter ces deux règles :

• Condition 1 : « Ticket > Est > Créé »

• Condition 2 : « Ticket > Texte du commentaire > Contient la chaîne suivante > remboursement »

Cette configuration garantit que la note n'est ajoutée qu'une seule fois au tout début et uniquement si ce mot spécifique se trouve dans le message du client.

Étape 4 : Ajoutez l'action pour la note interne

Les actions sont la partie « alors » de la règle, ce que Zendesk fait réellement lorsque les conditions sont remplies.

Sous la section Actions, cliquez sur « Ajouter une action » et recherchez « Ticket > Note interne ». Une zone de texte apparaîtra où vous pourrez rédiger le message que vous souhaitez voir s'afficher sur le ticket.

Par exemple, vous pourriez écrire : « Attention, ce ticket mentionne un 'remboursement'. Veuillez suivre le document de processus situé dans notre espace Confluence. »

Étape 5 : Enregistrez et testez

Une fois que vous êtes satisfait de la configuration, cliquez sur le bouton « Créer » en bas de page. C'est tout, votre déclencheur est maintenant actif.

Pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu, envoyez un ticket de test à votre adresse e-mail d'assistance à partir d'un compte personnel et veillez à utiliser le mot « remboursement » dans le corps du message. Vous devriez voir votre note interne automatisée apparaître dans le fil du ticket presque immédiatement.

Aller au-delà des notes internes statiques

Cette fonctionnalité intégrée est un ajout précieux à la boîte à outils Zendesk. Elle est parfaite pour fournir des rappels cohérents et répétitifs qui servent de base fiable à votre équipe.

Pour les équipes qui cherchent à donner encore plus de profondeur à leur automatisation, il est utile de considérer comment un contexte dynamique peut aider les agents :

• Détails contextuels : Bien qu'une note statique serve de signal d'alerte efficace, les agents doivent toujours examiner le ticket pour comprendre le « pourquoi » spécifique d'une demande.

• Messagerie cohérente : Les agents verront le même message professionnel à chaque fois, garantissant que les processus clés ne sont jamais oubliés.

• Opportunités d'intégration : Bien que les notes natives se concentrent sur les données Zendesk, elles constituent une base solide qui peut être étendue en se connectant à d'autres outils.

Des rappels statiques aux résumés IA dynamiques avec eesel AI

Et si une note interne pouvait faire encore plus ? Et si, en plus d'un rappel fiable, elle donnait à votre agent un résumé rapide du ticket avec tous les détails clés nécessaires pour commencer ?

C'est là qu'intervient un outil d'IA complémentaire comme eesel AI. Il travaille aux côtés de votre centre d'assistance pour reprendre vos automatisations existantes et les rendre encore plus utiles.

Voici comment il améliore l'expérience :

• Il comprend l'intégralité de la conversation : eesel AI complète la puissance de Zendesk en lisant tout le ticket. Il peut aider à faire la distinction entre une simple question sur une politique et une demande spécifique et urgente.

• Il rédige des résumés dynamiques : En travaillant au sein de l'écosystème Zendesk, eesel AI peut générer un résumé court et pertinent pour la note interne. Imaginez quelque chose comme : « Le client souhaite un remboursement pour la commande #12345 car elle a été livrée en retard. C'est un client fidèle avec 5 commandes précédentes. »

• Il apporte des connaissances d'autres sources : eesel AI peut se connecter à vos autres sources de connaissances, trouver le document pertinent et insérer les étapes exactes dans la note interne. Il fonctionne de manière transparente avec Confluence, Google Docs et votre centre d'aide.

• Il peut effectuer des actions personnalisées : Besoin de connaître le statut d'expédition d'un client ? eesel AI peut rechercher des informations en direct dans d'autres systèmes (comme Shopify ou une base de données interne) et les déposer directement dans la note, centralisant tout pour l'agent.

Voici une comparaison rapide de la façon dont ces éléments fonctionnent ensemble :

Fonctionnalité	Déclencheurs Zendesk natifs	Avec eesel AI (Complémentaire)
Contenu de la note	Texte cohérent, pré-écrit	Résumé dynamique généré par l'IA
Contexte	Basé sur des mots-clés fiables	Comprend l'intention complète du ticket
Sources de données	Concentré sur les champs du ticket Zendesk	Tickets passés, Centre d'aide, Confluence, GDocs et plus
Infos en temps réel	Données de base de Zendesk	Infos en direct via des actions API personnalisées
Configuration	Création de règles facile dans Zendesk	Intégration simple au sein de Zendesk

Erreurs courantes à éviter

Que vous utilisiez des déclencheurs natifs ou que vous passiez au niveau supérieur avec l'IA, voici quelques conseils à garder à l'esprit.

• Erreur 1 : Créer des boucles de déclencheurs. Veillez à ce que l'action d'un déclencheur ne déclenche pas accidentellement les conditions d'un autre, créant ainsi une boucle répétitive. Une pratique courante consiste à faire en sorte que votre déclencheur ajoute une étiquette (tag) (comme « note_interne_ajoutee »), puis d'ajouter une condition au déclencheur : « Étiquettes > Ne contient aucune des suivantes > note_interne_ajoutee ».

• Erreur 2 : Oublier la règle « une note par mise à jour ». Zendesk assure la clarté en permettant l'ajout d'une seule note interne et d'un seul commentaire public par événement de ticket. Si un ticket remplit les conditions de plusieurs déclencheurs, le premier de votre liste sera prioritaire.

• Erreur 3 : Comprendre l'« utilisateur système ». Les notes internes ajoutées par les déclencheurs sont publiées par l'« utilisateur système », ce qui permet de distinguer les notes automatisées de celles rédigées par les agents.

Automatisez plus intelligemment, pas seulement plus

Les déclencheurs natifs de Zendesk pour les notes internes sont une fonctionnalité fantastique et de haute qualité pour gérer les tâches essentielles basées sur des règles. C'est un excellent point de départ pour toute équipe cherchant à rationaliser son travail manuel.

Lorsque vous êtes prêt à bâtir une opération d'assistance hautement efficace, vous pouvez améliorer ces capacités avec une intelligence supplémentaire. Zendesk reste le leader du secteur, et les outils qui comprennent le contexte et résument les problèmes complexes ne font que renforcer votre configuration Zendesk. En automatisant les tâches répétitives, vous libérez votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur l'aspect humain de l'assistance.

Curieux de voir comment les notes alimentées par l'IA peuvent compléter votre flux de travail Zendesk ? Vous pouvez configurer eesel AI en quelques minutes et constater l'impact potentiel pour votre équipe.