Comment utiliser les déclencheurs Zendesk pour ajouter des notes internes sous certaines conditions : guide 2025

Si vous travaillez dans le monde du support depuis un certain temps, vous savez que certaines mises à jour de fonctionnalités sont plus excitantes que d'autres. Lorsque Zendesk a finalement permis aux déclencheurs d'ajouter des notes internes, ce fut un changement discret mais bienvenu pour tous ceux qui en avaient assez de manipuler des webhooks pour une simple automatisation.

C'était un grand pas en avant. Désormais, vous pouvez créer des rappels de base directement dans Zendesk sans aucun code personnalisé. Mais il y a un hic : les notes sont complètement statiques. Elles peuvent dire à un agent de suivre un processus, mais elles ne peuvent pas lui donner le contexte spécifique dont il a besoin pour réellement résoudre le problème du client.

Dans ce guide, je vais vous expliquer comment configurer cette fonctionnalité native de Zendesk. Ensuite, nous verrons comment dépasser ses limites avec un peu d'aide de l'IA pour créer des notes dynamiques qui aident réellement votre équipe à avancer plus vite.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il faut. La configuration est assez simple, mais vous aurez besoin de :

• Un forfait Zendesk : La plupart des forfaits Zendesk Suite ou Support incluent les déclencheurs, donc si vous êtes sur les forfaits Team, Growth, Professional ou Enterprise, vous devriez être prêt.

• Un accès administrateur : Vous devrez être administrateur dans votre compte Zendesk pour créer et modifier des déclencheurs.

• Un cas d'utilisation clair : Il est utile d'avoir un objectif spécifique en tête. Par exemple, vous pourriez vouloir ajouter automatiquement une note à tout ticket qui mentionne le mot « panne » ou qui demande un « remboursement ».

Comment utiliser les déclencheurs Zendesk pour ajouter des notes internes : un guide étape par étape

Très bien, prêt à construire votre premier déclencheur ? Utilisons un exemple classique : ajouter une note de rappel pour tout ticket concernant un remboursement.

Étape 1 : Rendez-vous dans le menu des déclencheurs

Tout d'abord, connectez-vous à votre compte Zendesk et allez dans le Centre d'administration. Vous trouverez les déclencheurs sous Objets et règles > Règles métier > Déclencheurs.

Étape 2 : Créez et nommez votre nouveau déclencheur

Une fois sur la page des Déclencheurs, cliquez sur le bouton « Ajouter un déclencheur ». Donnez-lui un nom facile à comprendre plus tard. Quelque chose comme « Note interne : Ajouter rappel de procédure de remboursement » fonctionne bien car cela vous indique exactement ce qu'il fait rien qu'en lisant le titre.

Étape 3 : Définissez vos conditions

Les conditions sont essentiellement la partie « si » de votre règle. Elles indiquent à Zendesk quand exécuter le déclencheur. Pour notre exemple de remboursement, nous voulons qu'il se déclenche uniquement lorsqu'un tout nouveau ticket contient le mot « remboursement ».

Sous Remplir TOUTES les conditions suivantes, vous voudrez ajouter ces deux règles :

• Condition 1 : « Ticket > Est > Créé »

• Condition 2 : « Ticket > Texte du commentaire > Contient la chaîne de caractères suivante > remboursement »

Cette configuration garantit que la note n'est ajoutée qu'une seule fois au tout début et uniquement si ce mot spécifique se trouve dans le message du client.

Étape 4 : Ajoutez l'action pour la note interne

Les actions sont la partie « alors » de la règle, ce que Zendesk fait réellement lorsque les conditions sont remplies.

Dans la section Actions, cliquez sur « Ajouter une action » et trouvez « Ticket > Note interne ». Une zone de texte apparaîtra où vous pourrez écrire le message que vous souhaitez voir apparaître sur le ticket.

Par exemple, vous pourriez écrire quelque chose comme :

« Attention, ce ticket mentionne un 'remboursement'. Veuillez suivre la procédure documentée dans notre espace Confluence. »

Étape 5 : Enregistrez et testez

Une fois que vous êtes satisfait de la configuration, cliquez sur le bouton « Créer » en bas. C'est tout, votre déclencheur est maintenant actif.

Pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu, envoyez un ticket de test à votre e-mail de support depuis un compte personnel et veillez à utiliser le mot « remboursement » dans le corps du message. Vous devriez voir votre note interne automatisée apparaître dans le fil du ticket presque immédiatement.

Le problème des notes statiques

Cette fonctionnalité intégrée est une énorme amélioration, sans aucun doute. Elle est parfaite pour des rappels simples et répétitifs qui ne changent jamais.

Mais la principale limitation est bien là : la note est statique. C'est le même message pré-écrit à chaque fois, ce qui entraîne quelques maux de tête :

• Pas de contexte réel : Une note statique ne peut pas dire à votre agent ce que le client demande réellement. Il doit toujours lire l'intégralité du ticket pour comprendre pourquoi la personne veut un remboursement ou quel est son numéro de commande. La note agit comme un petit drapeau mais ne fait pas vraiment gagner de temps de recherche.

• Fatigue des agents : Si « remboursement » est une demande courante, vos agents verront la même note générique apparaître encore et encore. Très vite, ils commenceront à l'ignorer, et le rappel deviendra juste un bruit de fond.

• C'est une impasse : La note ne peut pas extraire d'informations utiles de vos autres outils. Elle ne peut pas vérifier l'historique des commandes du client dans Shopify ni voir l'état de son abonnement dans votre système de facturation.

Des rappels statiques aux résumés dynamiques par IA avec eesel AI

Et si une note interne pouvait faire plus ? Et si, au lieu d'un rappel générique, elle donnait à votre agent un résumé rapide du ticket avec tous les détails clés dont il a besoin pour commencer ?

C'est là qu'un outil d'IA comme eesel AI entre en jeu. Il se connecte à votre service d'assistance et fait passer vos automatisations du niveau basique à un niveau réellement utile.

Voici ce qui le rend différent :

• Il comprend toute la conversation : eesel AI ne se contente pas de chercher un seul mot-clé. Il lit l'intégralité du ticket et apprend de milliers de résolutions réussies passées de votre équipe. Il peut faire la différence entre une simple question sur votre politique de remboursement et un client en colère exigeant le remboursement d'une commande spécifique.

• Il rédige des résumés dynamiques : Au lieu d'une réponse toute faite, eesel AI génère un résumé court et pertinent pour la note interne. Pensez à quelque chose comme : « Le client souhaite un remboursement pour la commande n°12345 car elle a été livrée en retard. C'est un client VIP avec 5 commandes précédentes. » Voilà une note qu'un agent trouvera vraiment utile.

• Il apporte des connaissances d'autres sources : Vous vous souvenez de cette note demandant aux agents de vérifier le document dans Confluence ? eesel AI peut se connecter à vos sources de connaissances, trouver le bon document et en extraire les étapes exactes dans la note interne. Il fonctionne avec des outils que vous utilisez déjà, comme Confluence, Google Docs et votre centre d'aide.

• Il peut effectuer des actions personnalisées : Besoin de connaître le statut d'expédition d'un client ? eesel AI peut utiliser des actions personnalisées pour rechercher des informations en direct dans d'autres systèmes (comme Shopify ou une base de données interne) et les insérer directement dans la note. L'agent obtient tout ce dont il a besoin en un seul endroit sans avoir à changer d'onglet.

Voici une comparaison rapide de ce que cela donne en pratique :

Erreurs courantes à éviter

Que vous utilisiez des déclencheurs natifs ou que vous passiez au niveau supérieur avec l'IA, il y a quelques pièges courants à surveiller. Garder cela à l'esprit vous évitera des maux de tête plus tard.

• Erreur n°1 : Créer des boucles de déclencheurs. C'est une erreur de débutant classique. Faites attention à ce que l'action d'un déclencheur ne déclenche pas accidentellement les conditions d'un autre, créant une boucle infinie. Une solution simple consiste à faire en sorte que votre déclencheur ajoute une balise (comme « note_interne_ajoutée ») puis ajoute une condition au déclencheur : « Balises > Ne contient aucune des suivantes > note_interne_ajoutée ».

• Erreur n°2 : Oublier la règle « une note par mise à jour ». Zendesk a une règle stricte : une seule note interne et un seul commentaire public peuvent être ajoutés par événement de ticket. Si un ticket remplit les conditions de plusieurs déclencheurs en même temps, seul le premier de votre liste de déclencheurs s'exécutera réellement.

• Erreur n°3 : Ne pas savoir de qui provient le commentaire. Les notes internes ajoutées par les déclencheurs sont publiées par l'« utilisateur système », et non par un agent réel. Les commentaires publics, en revanche, sont attribués à la personne à qui le ticket est assigné. C'est un petit détail, mais il peut affecter les rapports et la façon dont les clients voient la conversation.

Automatisez plus intelligemment, pas seulement plus

Les déclencheurs natifs de Zendesk pour les notes internes sont une fonctionnalité excellente et attendue depuis longtemps pour gérer des tâches simples basées sur des règles. C'est un point de départ fantastique si vous cherchez à réduire le travail manuel répétitif.

Mais lorsque vous êtes prêt à construire une opération de support vraiment efficace, l'objectif n'est pas seulement d'ajouter plus de règles, c'est d'ajouter plus d'intelligence. L'avenir du support réside dans des outils capables de comprendre le contexte, de résumer des problèmes complexes et d'extraire des informations de tous vos différents systèmes. Lorsque vous automatisez les tâches fastidieuses, vous libérez votre équipe pour qu'elle se concentre sur la résolution des problèmes qui comptent vraiment.

Curieux de voir ce que des notes internes alimentées par l'IA pourraient faire pour votre équipe ? Vous pouvez configurer eesel AI en quelques minutes et lancer une simulation sur vos anciens tickets Zendesk pour voir l'impact potentiel, sans risque.