Como usar gatilhos do Zendesk para adicionar notas internas em certas condições: guia 2025

Se já trabalha na área de suporte há algum tempo, sabe que algumas atualizações de funcionalidades são mais empolgantes do que outras. Quando o Zendesk finalmente permitiu que os gatilhos adicionassem notas internas, foi uma mudança discreta, mas muito bem-vinda para quem estava farto de lidar com webhooks apenas para uma automação simples.

Foi um grande passo em frente. Agora, pode criar lembretes básicos diretamente no Zendesk, sem necessidade de código personalizado. Mas há um porém: as notas são completamente estáticas. Podem dizer a um agente para seguir um processo, mas não conseguem fornecer o contexto específico de que ele precisa para resolver o problema do cliente.

Neste guia, vou mostrar-lhe como configurar esta funcionalidade nativa do Zendesk. Depois, veremos como ultrapassar os seus limites com uma pequena ajuda da IA para criar notas dinâmicas que realmente ajudam a sua equipa a ser mais rápida.

O que precisa para começar

Antes de começarmos, vamos garantir que tem tudo o que precisa. A configuração é bastante simples, mas vai precisar de:

• Um Plano Zendesk: A maioria dos planos Zendesk Suite ou Support inclui Gatilhos, portanto, se tiver o Team, Growth, Professional ou Enterprise, está tudo pronto.

• Acesso de Administrador: Precisará de ser um administrador na sua conta Zendesk para criar e editar gatilhos.

• Um Caso de Uso Claro: É útil ter um objetivo específico em mente. Por exemplo, pode querer adicionar automaticamente uma nota a qualquer ticket que mencione a palavra "falha" ou peça um "reembolso".

Como usar os gatilhos do Zendesk para adicionar notas internas: Um guia passo a passo

Ok, pronto para criar o seu primeiro gatilho? Vamos usar um exemplo clássico: adicionar uma nota de lembrete para qualquer ticket sobre um reembolso.

Passo 1: Vá para o menu de gatilhos

Primeiro, inicie sessão na sua conta Zendesk e vá para o Centro de Administração. Encontrará os gatilhos em Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos.

Passo 2: Crie e nomeie o seu novo gatilho

Assim que estiver na página de Gatilhos, clique no botão "Adicionar gatilho". Dê-lhe um nome que seja fácil de entender mais tarde. Algo como "Nota Interna: Adicionar Lembrete do Processo de Reembolso" funciona bem porque lhe diz exatamente o que faz só de ler o título.

Passo 3: Defina as suas condições

As condições são basicamente a parte "se" da sua regra. Elas dizem ao Zendesk quando executar o gatilho. Para o nosso exemplo de reembolso, queremos que ele seja acionado apenas quando um ticket novo contiver a palavra "reembolso".

Em Corresponder a TODAS as seguintes condições, vai querer adicionar estas duas regras:

• Condição 1: "Ticket > É > Criado"

• Condição 2: "Ticket > Texto do comentário > Contém a seguinte cadeia de caracteres > reembolso"

Esta configuração garante que a nota seja adicionada apenas uma vez, logo no início, e apenas se essa palavra específica estiver na mensagem do cliente.

Passo 4: Adicione a ação para a nota interna

As ações são a parte "então" da regra, o que o Zendesk efetivamente faz quando as condições são cumpridas.

Na secção Ações, clique em "Adicionar ação" e encontre "Ticket > Nota interna". Aparecerá uma caixa de texto onde pode escrever a mensagem que deseja que apareça no ticket.

Por exemplo, pode escrever algo como:

"Atenção, este ticket menciona um 'reembolso'. Por favor, siga o documento do processo localizado no nosso espaço Confluence."

Passo 5: Guarde e teste

Quando estiver satisfeito com a configuração, clique no botão "Criar" na parte inferior. E pronto, o seu gatilho está ativo.

Para se certificar de que tudo está a funcionar como esperado, envie um ticket de teste para o seu e-mail de suporte a partir de uma conta pessoal e certifique-se de que usa a palavra "reembolso" no corpo da mensagem. Deverá ver a sua nota interna automatizada a aparecer no fio de conversa do ticket quase imediatamente.

O problema com as notas estáticas

Esta funcionalidade integrada é uma grande melhoria, sem dúvida. É perfeita para lembretes simples e repetitivos que nunca mudam.

Mas a principal limitação está aí mesmo: a nota é estática. É a mesma mensagem pré-escrita todas as vezes, o que leva a algumas dores de cabeça:

• Falta de contexto real: Uma nota estática não consegue dizer ao seu agente o que o cliente está realmente a perguntar. Ele ainda tem de ler o ticket todo para descobrir porque é que a pessoa quer um reembolso ou qual é o número da encomenda. A nota funciona como um pequeno alerta, mas não poupa realmente tempo de pesquisa.

• Fadiga do agente: Se "reembolso" for um pedido comum, os seus agentes verão a mesma nota genérica a aparecer repetidamente. Em pouco tempo, começarão a ignorá-la, e o lembrete torna-se apenas ruído de fundo.

• É um beco sem saída: A nota não consegue extrair informações úteis das suas outras ferramentas. Não consegue verificar o histórico de encomendas do cliente no Shopify ou ver o estado da subscrição no seu sistema de faturação.

De lembretes estáticos a resumos dinâmicos de IA com a eesel AI

Então, e se uma nota interna pudesse fazer mais? E se, em vez de um lembrete genérico, desse ao seu agente um resumo rápido do ticket com todos os detalhes essenciais de que ele precisa para começar?

É aqui que uma ferramenta de IA como a eesel AI entra. Ela liga-se ao seu help desk e transforma as suas automações de básicas para genuinamente úteis.

Eis o que a torna diferente:

• Compreende toda a conversa: A eesel AI não se limita a procurar uma palavra-chave. Lê o ticket inteiro e aprende com milhares de resoluções bem-sucedidas anteriores da sua equipa. Consegue distinguir entre uma simples pergunta sobre a sua política de reembolsos e um cliente zangado a exigir o seu dinheiro de volta por uma encomenda específica.

• Escreve resumos dinâmicos: Em vez de uma resposta pré-definida, a eesel AI gera um resumo curto e relevante para a nota interna. Pense em algo como: "O cliente quer um reembolso para a encomenda n.º 12345 porque foi entregue com atraso. É um cliente VIP com 5 encomendas anteriores." Agora, isto sim, é uma nota que um agente achará realmente útil.

• Recolhe conhecimento de outros locais: Lembra-se daquela nota a dizer aos agentes para verificarem o documento no Confluence? A eesel AI pode ligar-se às suas fontes de conhecimento, encontrar o documento certo e extrair os passos exatos para a nota interna. Funciona com ferramentas que já utiliza, como o Confluence, Google Docs, e o seu centro de ajuda.

• Pode realizar ações personalizadas: Precisa de saber o estado de envio de uma encomenda de um cliente? A eesel AI pode usar ações personalizadas para consultar informações em tempo real de outros sistemas (como o Shopify ou uma base de dados interna) e inseri-las diretamente na nota. O agente obtém tudo o que precisa num só lugar, sem ter de alternar entre separadores.

Aqui está uma comparação rápida de como isto funciona na prática:

Erros comuns a evitar

Quer esteja a usar gatilhos nativos ou a avançar para o nível seguinte com IA, existem algumas armadilhas comuns a ter em atenção. Ter isto em mente irá poupar-lhe algumas dores de cabeça no futuro.

• Erro 1: Criar loops de gatilhos. Este é um erro clássico de principiante. Tenha cuidado para que a ação de um gatilho não acione acidentalmente as condições de outro, criando um loop infinito. Uma solução simples é fazer com que o seu gatilho adicione uma etiqueta (como "nota_interna_adicionada") e, em seguida, adicione uma condição ao gatilho: "Etiquetas > Não contém nenhuma das seguintes > nota_interna_adicionada".

• Erro 2: Esquecer a regra de "uma nota por atualização". O Zendesk tem uma regra rígida: apenas uma nota interna e um comentário público podem ser adicionados por cada evento de ticket. Se um ticket cumprir as condições para vários gatilhos ao mesmo tempo, apenas o primeiro na sua lista de gatilhos será realmente executado.

• Erro 3: Não saber de quem é o comentário. As notas internas adicionadas por gatilhos são publicadas pelo "utilizador do sistema", e não por um agente real. Os comentários públicos, por outro lado, são atribuídos a quem quer que esteja atribuído ao ticket. Este é um pequeno detalhe, mas pode afetar os relatórios e a forma como os clientes veem a conversa.

Automatize de forma mais inteligente, não apenas mais

Os gatilhos nativos do Zendesk para notas internas são uma funcionalidade excelente e há muito esperada para lidar com tarefas simples baseadas em regras. São um ótimo ponto de partida se procura reduzir o trabalho manual repetitivo.

Mas quando estiver pronto para construir uma operação de suporte verdadeiramente eficiente, o objetivo não é apenas adicionar mais regras, é adicionar mais inteligência. O futuro do suporte está em ferramentas que conseguem compreender o contexto, resumir problemas complexos e extrair informações de todos os seus diferentes sistemas. Quando automatiza as tarefas repetitivas, liberta a sua equipa para se concentrar em resolver os problemas que realmente importam.

Curioso para ver o que as notas internas com tecnologia de IA podem fazer pela sua equipa? Pode configurar a eesel AI em poucos minutos e executar uma simulação nos seus tickets Zendesk anteriores para ver o impacto potencial, sem qualquer risco.