Como usar gatilhos do Zendesk para adicionar notas internas em certas condições: guia 2026

Se você está no mundo do suporte há algum tempo, sabe que algumas atualizações de recursos são mais empolgantes que outras. Quando o Zendesk introduziu a capacidade de gatilhos (triggers) adicionarem notas internas, foi uma mudança muito bem-vinda para quem buscava automação simples sem a necessidade de webhooks.

Foi um grande passo à frente para a plataforma. Agora, você pode criar lembretes úteis diretamente dentro do Zendesk com facilidade. É importante notar que essas notas nativas são estáticas, o que garante a consistência. Elas orientam o agente de forma confiável a seguir um processo toda vez que a condição do gatilho é atendida.

Neste guia, vou orientar você sobre como configurar este recurso nativo do Zendesk. Depois, veremos como expandir seu fluxo de trabalho com uma pequena ajuda da IA para criar notas dinâmicas que forneçam um contexto ainda mais especializado para sua equipe.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos, vamos garantir que você tenha tudo o que precisa. A configuração é bem simples, mas você precisará de:

• Um plano do Zendesk: A maioria dos planos em camadas do Zendesk Suite ou Support inclui Gatilhos, portanto, se você estiver no Team, Growth, Professional ou Enterprise, deve estar tudo pronto.

• Acesso de administrador: Você precisará ser um administrador em sua conta do Zendesk para criar e editar gatilhos.

• Um caso de uso claro: É útil ter um objetivo específico em mente. Por exemplo, você pode querer adicionar automaticamente uma nota a qualquer ticket que mencione a palavra "interrupção" ou peça um "reembolso".

Como usar gatilhos do Zendesk para adicionar notas internas: um guia passo a passo

Tudo pronto para criar seu primeiro gatilho? Vamos usar um exemplo clássico: adicionar uma nota de lembrete para qualquer ticket sobre um reembolso.

Passo 1: Vá para o menu de gatilhos

Primeiro, faça login na sua conta do Zendesk e vá para o Central de Administração (Admin Center). Você encontrará os gatilhos em Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos.

Passo 2: Crie e nomeie seu novo gatilho

Assim que estiver na página de Gatilhos, clique no botão "Adicionar gatilho". Dê a ele um nome que seja fácil de entender mais tarde. Algo como "Nota Interna: Adicionar Lembrete de Processo de Reembolso" funciona bem porque diz exatamente o que faz apenas ao ler o título.

Passo 3: Defina suas condições

As condições são basicamente a parte "se" (if) da sua regra. Elas dizem ao Zendesk quando executar o gatilho. Para o nosso exemplo de reembolso, queremos que ele dispare apenas quando um ticket novinho em folha contiver a palavra "reembolso".

Em Atende a TODAS as seguintes condições, você desejará adicionar estas duas regras:

• Condição 1: "Ticket > É > Criado"

• Condição 2: "Ticket > Texto do comentário > Contém a seguinte string > reembolso"

Essa configuração garante que a nota seja adicionada apenas uma vez no início e somente se essa palavra específica estiver na mensagem do cliente.

Passo 4: Adicione a ação para a nota interna

As ações são a parte "então" (then) da regra, o que o Zendesk realmente faz quando as condições são atendidas.

Na seção Ações, clique em "Adicionar ação" e procure por "Ticket > Nota interna". Uma caixa de texto aparecerá onde você pode escrever a mensagem que deseja que apareça no ticket.

Por exemplo, você pode escrever algo como: "Atenção, este ticket menciona um 'reembolso'. Por favor, siga o documento de processo localizado em nosso espaço no Confluence."

Passo 5: Salve e teste

Quando estiver satisfeito com a configuração, clique no botão "Criar" na parte inferior. É isso, seu gatilho agora está ativo.

Para garantir que tudo esteja funcionando como esperado, envie um ticket de teste para o seu e-mail de suporte a partir de uma conta pessoal e certifique-se de usar a palavra "reembolso" no corpo da mensagem. Você deverá ver sua nota interna automatizada aparecer na conversa do ticket quase imediatamente.

Indo além das notas internas estáticas

Este recurso integrado é uma adição valiosa ao kit de ferramentas do Zendesk. É perfeito para fornecer lembretes consistentes e repetitivos que servem como uma base confiável para sua equipe.

Para equipes que buscam adicionar ainda mais profundidade à sua automação, é útil considerar como o contexto dinâmico pode auxiliar os agentes:

• Detalhes contextuais: Embora uma nota estática funcione como um ótimo alerta, os agentes ainda precisam revisar o ticket para entender o "porquê" específico por trás de uma solicitação.

• Mensagens consistentes: Os agentes verão a mesma mensagem profissional todas as vezes, garantindo que os processos-chave nunca sejam esquecidos.

• Oportunidades de integração: Embora as notas nativas se concentrem nos dados do Zendesk, elas fornecem uma base sólida que pode ser expandida conectando-se com outras ferramentas.

De lembretes estáticos a resumos dinâmicos de IA com eesel AI

E se uma nota interna pudesse fazer ainda mais? E se, além de um lembrete confiável, ela desse ao seu agente um resumo rápido do ticket com todos os detalhes importantes necessários para começar?

É aqui que entra uma ferramenta de IA complementar como o eesel AI. Ele trabalha junto com seu helpdesk para pegar suas automações existentes e torná-las ainda mais úteis.

Veja como ele aprimora a experiência:

• Ele entende toda a conversa: O eesel AI complementa o poder do Zendesk lendo o ticket inteiro. Ele pode ajudar a distinguir entre uma simples pergunta sobre uma política e uma solicitação específica e urgente.

• Ele escreve resumos dinâmicos: Trabalhando dentro do ecossistema Zendesk, o eesel AI pode gerar um resumo curto e relevante para a nota interna. Pense em algo como: "O cliente quer um reembolso para o pedido #12345 porque foi entregue com atraso. Ele é um cliente fiel com 5 pedidos anteriores."

• Ele traz conhecimento de outros lugares: O eesel AI pode conectar-se às suas outras fontes de conhecimento, encontrar o documento relevante e extrair as etapas exatas para a nota interna. Ele funciona perfeitamente com Confluence, Google Docs e sua central de ajuda.

• Ele pode realizar ações personalizadas: Precisa saber o status de envio de um cliente? O eesel AI pode consultar informações em tempo real de outros sistemas (como Shopify ou um banco de dados interno) e inseri-las diretamente na nota, mantendo tudo em um só lugar para o agente.

Aqui está uma comparação rápida de como esses recursos funcionam juntos:

Recurso	Gatilhos Nativos do Zendesk	Com eesel AI (Complementar)
Conteúdo da Nota	Texto consistente e pré-escrito	Resumo dinâmico gerado por IA
Contexto	Baseado em palavras-chave confiáveis	Entende a intenção total do ticket
Fontes de Dados	Focado em campos de ticket do Zendesk	Tickets anteriores, Central de Ajuda, Confluence, GDocs e mais
Info em Tempo Real	Dados principais do Zendesk	Informações ao vivo via ações de API personalizadas
Configuração	Criação fácil de regras no Zendesk	Integração simples dentro do Zendesk

Erros comuns a evitar

Esteja você usando gatilhos nativos ou subindo de nível com IA, aqui estão algumas dicas comuns para manter em mente.

• Erro 1: Criar loops de gatilho. Tome cuidado para que a ação de um gatilho não ative acidentalmente as condições de outro, criando um loop repetitivo. Uma prática comum é fazer com que seu gatilho adicione uma tag (como "internal_note_added") e, em seguida, adicionar uma condição ao gatilho: "Tags > Não contém nenhum dos seguintes > internal_note_added".

• Erro 2: Esquecer a regra de "uma nota por atualização". O Zendesk garante a clareza permitindo que uma nota interna e um comentário público sejam adicionados por evento de ticket. Se um ticket atender às condições de vários gatilhos, o primeiro da sua lista terá prioridade.

• Erro 3: Entender o "usuário do sistema". As notas internas adicionadas por gatilhos são postadas pelo "usuário do sistema", o que ajuda a distinguir notas automatizadas daquelas escritas por agentes.

Automatize de forma mais inteligente, não apenas em maior quantidade

Os gatilhos nativos do Zendesk para notas internas são um recurso fantástico e de alta qualidade para lidar com tarefas essenciais baseadas em regras. Eles são um excelente lugar para começar para qualquer equipe que queira simplificar seu trabalho manual.

Quando você estiver pronto para construir uma operação de suporte altamente eficiente, poderá aprimorar esses recursos com inteligência adicional. O Zendesk continua sendo o líder do setor, e ferramentas que entendem o contexto e resumem problemas complexos simplesmente tornam sua configuração do Zendesk ainda mais forte. Quando você automatiza o trabalho braçal, libera sua equipe para se concentrar no lado humano do suporte.

Curioso para ver como as notas geradas por IA podem complementar seu fluxo de trabalho no Zendesk? Você pode configurar o eesel AI em poucos minutos e ver o impacto potencial para o seu time.