Cómo usar el dominio de la organización de la condición de disparador de Zendesk: Una guía completa

Gestionar los tickets de soporte de manera eficiente a menudo se reduce a enrutarlos a las personas adecuadas en el momento adecuado. Si su equipo maneja solicitudes de diferentes tipos de clientes (cuentas VIP, socios, departamentos internos), necesita una forma de categorizar y enrutar automáticamente esos tickets sin intervención manual.

El dominio de la organización de la condición de disparador de Zendesk resuelve esto. Esta función le permite crear disparadores que manejan automáticamente los tickets en función de a qué organización pertenece el solicitante. En lugar de clasificar manualmente los tickets o depender de que los agentes identifiquen a los clientes importantes, puede configurar reglas que lo hagan al instante.

En esta guía, lo guiaré exactamente a través de cómo configurar disparadores basados en la organización en Zendesk, desde la configuración de la asignación de dominio de correo electrónico hasta la creación de disparadores que enrutan los tickets automáticamente. Ya sea que desee priorizar a los clientes VIP, enrutar las solicitudes de socios a equipos especializados o simplemente organizar mejor su flujo de trabajo, este tutorial paso a paso lo llevará allí.

Lo que necesitará

Antes de comenzar a configurar los disparadores basados en la organización, asegúrese de tener:

• Una cuenta de Zendesk Support en el plan Team o superior (las funciones de organización no están disponibles en el plan Essential)
• Acceso de administrador para crear disparadores y administrar organizaciones
• Una lista de dominios de correo electrónico que desea asignar a organizaciones específicas
• Una comprensión clara de su flujo de trabajo de soporte (qué tickets deben ir a dónde)

Para obtener más información sobre los planes y las funciones de Zendesk, consulte la página de precios de Zendesk.

Si no está seguro de su nivel de plan, consulte con su administrador de Zendesk. Las funciones de organización y disparador que utilizamos están disponibles en los planes Team, Professional y Enterprise.

Comprender los disparadores basados en la organización

La condición de Organización en los disparadores de Zendesk le permite crear reglas que se activan en función de a qué organización pertenece un solicitante de ticket. Piense en ello como un filtro que verifica "¿quién es este cliente?" y luego toma medidas en consecuencia.

Así es como funciona: cuando llega un ticket, Zendesk verifica la membresía de la organización del solicitante. Si esa organización coincide con la condición de su disparador, el disparador se activa y realiza cualquier acción que haya configurado (como asignar a un grupo específico, establecer la prioridad o agregar etiquetas). Obtenga más información sobre cómo funcionan las organizaciones en Zendesk.

Esto difiere de otras condiciones de disparador en algunas formas clave:

• Se basa en el perfil del solicitante, no solo en el contenido del ticket. A diferencia de los disparadores basados en palabras clave que buscan líneas de asunto o descripciones, los disparadores de organización identifican quién es el cliente.
• Aprovecha los datos de clientes existentes. Si ya ha organizado a sus clientes en organizaciones, puede usar esa estructura para la automatización sin crear nuevos sistemas de etiquetado.
• Funciona automáticamente con la asignación de dominio. Cuando asigna dominios de correo electrónico a organizaciones, los nuevos usuarios se asocian automáticamente con la organización correcta, por lo que sus disparadores también funcionan para los contactos por primera vez.

Los conceptos clave para comprender son:

• Asignación de dominio: Conectar dominios de correo electrónico (como @companyabc.com) a organizaciones para que los usuarios de esos dominios se agreguen automáticamente
• Etiquetas de organización: Etiquetas aplicadas a nivel de organización que aparecen automáticamente en todos los tickets de los usuarios de esa organización
• Organizaciones predeterminadas: Cuando un usuario pertenece a múltiples organizaciones, Zendesk utiliza su organización predeterminada para la evaluación del disparador

Paso 1: Configurar organizaciones con asignación de dominio de correo electrónico

Antes de que pueda crear disparadores basados en organizaciones, necesita configurar esas organizaciones y configurar la asignación de dominio. Así es cómo:

Navegar a Organizaciones

En Zendesk Support, haga clic en el icono de Organizaciones en la barra lateral izquierda. Esto abre su lista de organizaciones.

Crear una nueva organización

Haga clic en Agregar organización. Verá un formulario donde puede ingresar:

• Nombre: Dele a su organización un nombre claro (como "Clientes VIP" o "Socio - Acme Corp")
• Dominios de correo electrónico: Este es el campo clave para la automatización. Ingrese los dominios asociados con esta organización, separados por espacios. Por ejemplo: companyabc.com acme.com
• Grupo: Opcionalmente, establezca un grupo predeterminado para los tickets de esta organización
• Etiquetas: Agregue cualquier etiqueta que desee que se aplique automáticamente a los tickets de esta organización

Cómo funciona la asignación de dominio

Cuando agrega un dominio de correo electrónico a una organización, Zendesk asocia automáticamente a cualquier usuario que envíe un correo electrónico desde ese dominio con esa organización. Entonces, si agrega companyabc.com a su organización "Clientes VIP", cualquier persona que envíe un correo electrónico desde @companyabc.com se agrega automáticamente a esa organización.

Esto sucede cuando:

• Un nuevo usuario envía su primer ticket
• Un usuario existente envía un correo electrónico desde un dominio asignado por primera vez
• Un usuario se agrega manualmente a la organización

Consejos para administrar múltiples dominios

• Puede agregar múltiples dominios a una sola organización (separados por espacios)
• Cada dominio solo puede asignarse a una organización (si agrega el mismo dominio a múltiples organizaciones, Zendesk usa el primero alfabéticamente)
• No necesita asignar dominios si prefiere administrar manualmente la membresía de la organización
• Considere crear organizaciones separadas para subsidiarias o divisiones, incluso si comparten un dominio raíz

Paso 2: Crear un disparador con la condición de Organización

Ahora que sus organizaciones están configuradas con la asignación de dominio, puede crear disparadores que usen la condición de Organización para automatizar el manejo de tickets.

Navegar a Disparadores

Vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores. Esto abre su lista de disparadores.

Crear un nuevo disparador

Haga clic en Agregar disparador. Verá el formulario de creación de disparadores con tres secciones principales:

1. Nombre y descripción: Dele a su disparador un nombre claro y descriptivo
2. Condiciones: Defina cuándo debe activarse el disparador
3. Acciones: Defina qué sucede cuando se cumplen las condiciones

Establecer el nombre y la descripción del disparador

Use una convención de nomenclatura que deje claro el propósito del disparador. Buenos ejemplos:

• "Enrutar clientes VIP al grupo de soporte premium"
• "Establecer alta prioridad para organizaciones empresariales"
• "Etiquetar tickets de socios para manejo especializado"

En la descripción, indique por qué existe este disparador y qué regla de negocio aplica. Esto ayuda a otros administradores a comprender su lógica.

Agregar condiciones de disparador

En Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue:

1. Ticket > Es > Creado (o "Actualizado" si desea que esto se active también en las actualizaciones de tickets)
2. Organización > Es > [Nombre de su organización]

Seleccione su organización objetivo en el menú desplegable. Si tiene muchas organizaciones, comience a escribir para filtrar la lista.

Configurar acciones de disparador

En Acciones, agregue lo que debe suceder cuando se cumplen las condiciones. Las acciones comunes para los disparadores basados en la organización incluyen:

• Grupo: Asigne el ticket a un grupo de soporte específico
• Asignado: Asigne a un agente específico (útil para los administradores de cuentas)
• Prioridad: Establezca la prioridad del ticket (ideal para clientes VIP)
• Etiquetas: Agregue etiquetas para informes o automatización adicional
• Tipo: Establezca el tipo de ticket (Pregunta, Incidente, Problema, Tarea)

Por ejemplo, un disparador de enrutamiento VIP podría tener estas acciones:

• Grupo: Equipo de soporte premium
• Prioridad: Alta
• Etiquetas: Agregar "vip_customer"

Guardar y probar

Haga clic en Crear para guardar su disparador. Pruébelo creando un ticket de prueba desde una dirección de correo electrónico en su dominio asignado. Compruebe que:

• El usuario se agrega a la organización correcta
• El disparador se activa (verifique los eventos del ticket)
• Todas las acciones se ejecutan correctamente

Paso 3: Usar etiquetas de organización para enrutamiento avanzado

Las etiquetas de organización agregan otra capa de flexibilidad a su automatización. En lugar de crear disparadores separados para cada organización, puede etiquetar organizaciones y crear disparadores que funcionen en múltiples organizaciones con la misma etiqueta.

Agregar etiquetas a las organizaciones

Al editar una organización, verá un campo Etiquetas. Agregue etiquetas relevantes como:

• vip para todos los clientes de alto valor
• partner para organizaciones asociadas
• enterprise para clientes de nivel empresarial
• emea para organizaciones europeas

Estas etiquetas se aplican automáticamente a cada ticket de los usuarios de esa organización.

Crear disparadores basados en etiquetas de organización

En lugar de usar la condición de Organización, use la condición Etiquetas:

• Ticket > Etiquetas > Contiene al menos una de las siguientes: vip

Este enfoque tiene varios beneficios:

• Escalable: Agregue la etiqueta vip a nuevas organizaciones sin crear nuevos disparadores
• Flexible: Una organización puede tener múltiples etiquetas para diferentes reglas de enrutamiento
• Mantenible: Menos disparadores para administrar

Ejemplo: Enrutamiento de clientes empresariales

En lugar de crear un disparador para cada cliente empresarial, haga esto:

1. Etiquete todas las organizaciones empresariales con enterprise
2. Cree un disparador:
   • Condición: Las etiquetas contienen enterprise
   • Acciones: Asignar al grupo de soporte empresarial, establecer la prioridad en alta

Ahora, cualquier nuevo cliente empresarial solo necesita que se agregue la etiqueta a su organización, y automáticamente obtendrá el enrutamiento correcto.

Casos de uso comunes y ejemplos

Aquí hay ejemplos específicos de cómo usar el dominio de la organización de la condición de disparador de Zendesk para diferentes escenarios:

Enrutamiento de clientes VIP

Enrute a sus clientes más importantes directamente a los agentes senior:

Flujo de trabajo de soporte de socios

Brinde a los socios un manejo diferente al de los clientes regulares:

Enrutamiento regional

Enrute los tickets a los equipos regionales según la ubicación de la organización:

Escalada de prioridad por nivel

Establezca automáticamente la prioridad según el nivel del cliente:

Gestión de SLA (Service Level Agreement, Acuerdo de Nivel de Servicio)

Si bien los SLA generalmente se establecen a través de políticas de SLA, puede usar los disparadores de organización para agregar etiquetas que ayuden con el seguimiento de SLA:

Luego, cree una política de SLA que se dirija a los tickets con la etiqueta platinum_sla.

Mejores prácticas para los disparadores de organización

Después de configurar docenas de estos disparadores en diferentes instancias de Zendesk, estas son las prácticas que hemos encontrado que marcan una diferencia real:

Use convenciones de nomenclatura claras

Nombre sus disparadores para que cualquiera pueda comprender su propósito de un vistazo. Un formato como [Categoría] - [Acción] - [Objetivo] funciona bien:

• "Enrutamiento - VIP al grupo premium"
• "Prioridad - Empresa a alta"
• "Etiquetado - Organizaciones asociadas"

Organice los disparadores por ciclo de vida

Organice sus disparadores en el orden en que deben ejecutarse. Un orden típico del ciclo de vida:

1. Acciones de apertura (establecer campos iniciales, etiquetas)
2. Enrutamiento (asignar a grupos según la organización)
3. Automatización del flujo de trabajo (escalaciones, notificaciones)
4. Acciones de cierre (encuestas, seguimientos)

Recuerde: Zendesk verifica los disparadores de arriba a abajo, y los disparadores anteriores pueden afectar si los posteriores se activan.

Pruebe antes de poner en marcha

Siempre pruebe los nuevos disparadores con tickets de muestra antes de confiar en ellos. Compruebe:

• ¿El disparador se activa cuando se espera?
• ¿Todas las acciones se ejecutan correctamente?
• ¿Entra en conflicto con los disparadores existentes?

Documente su lógica de disparador

Mantenga la documentación interna explicando:

• Por qué existe cada disparador
• Qué regla de negocio aplica
• Cuándo debe actualizarse
• Cualquier disparador relacionado

Supervise el rendimiento del disparador

Revise periódicamente sus disparadores para:

• Eliminar los disparadores obsoletos
• Comprobar que todavía se activan correctamente
• Encontrar oportunidades para consolidar

Solución de problemas comunes

Incluso con una configuración cuidadosa, los disparadores de organización a veces no funcionan como se espera. La comunidad de Zendesk es un recurso útil para la solución de problemas. Aquí le mostramos cómo solucionar los problemas más comunes:

El disparador no se activa

Si su disparador no se activa, verifique estas cosas en orden:

1. ¿El usuario está realmente en la organización? Verifique el perfil del usuario para confirmar la membresía de la organización
2. ¿La condición de la organización es correcta? Verifique que seleccionó la organización correcta (ocurren errores tipográficos)
3. ¿El ticket es nuevo? Si su condición es "Ticket > Es > Creado", el disparador solo se activa en los tickets nuevos
4. ¿Está interfiriendo otro disparador? Un disparador anterior podría estar cambiando las condiciones que impiden que el suyo se active

El usuario pertenece a múltiples organizaciones

Cuando un usuario está en múltiples organizaciones, Zendesk usa su organización predeterminada para la evaluación del disparador. Para verificar o cambiar esto:

1. Abra el perfil del usuario
2. Mire su lista de organizaciones
3. La organización predeterminada está marcada con una estrella
4. Haga clic en la estrella junto a una organización diferente para cambiarla

Si necesita que los disparadores funcionen en todas las organizaciones de un usuario (no solo en su predeterminada), use etiquetas de organización en lugar de la condición de Organización.

La asignación de dominio no funciona

Si los usuarios no se agregan automáticamente a las organizaciones:

1. Verifique el formato del dominio. Ingrese solo el dominio (companyabc.com), no el correo electrónico completo ni el símbolo @
2. Verifique que no haya conflictos. Asegúrese de que el dominio no esté asignado a múltiples organizaciones
3. Verifique si hay usuarios existentes. La asignación de dominio solo afecta a los nuevos usuarios o los envíos por primera vez de los usuarios existentes
4. Mire la fuente del correo electrónico. Algunos sistemas de reenvío o correo electrónico pueden enmascarar el dominio original

Para obtener más ayuda, visite la documentación de soporte de Zendesk.

Disparadores en conflicto

Si dos disparadores parecen estar peleando entre sí:

1. Verifique el orden del disparador. El disparador que se ejecuta primero podría estar cambiando los campos de los que depende el segundo disparador
2. Mire las acciones. Si dos disparadores establecen el mismo campo (como Grupo), el segundo gana
3. Use condiciones específicas. Haga que sus condiciones sean más precisas para que los disparadores no se superpongan involuntariamente

Cuándo usar etiquetas de organización frente a nombre de organización

Use el nombre de la organización cuando:

• Necesita un enrutamiento preciso y específico de la organización
• Cada organización tiene requisitos de manejo únicos
• Tiene menos de 20 organizaciones para administrar

Use etiquetas de organización cuando:

• Múltiples organizaciones deben recibir el mismo tratamiento
• Desea una automatización escalable que funcione para nuevas organizaciones
• Necesita categorizar las organizaciones por tipo, nivel o región

Escalar más allá de los disparadores de Zendesk: Cuándo considerar la automatización de IA (Inteligencia Artificial)

Los disparadores basados en la organización funcionan bien para reglas de enrutamiento sencillas, pero tienen limitaciones. Son esencialmente declaraciones "si-entonces": si la organización es X, entonces haga Y. No pueden comprender el contexto, aprender de decisiones pasadas o manejar escenarios complejos que no están definidos explícitamente. Para una mirada más profunda a las opciones de automatización, consulte nuestra guía sobre IA para el servicio al cliente.

Aquí está el desafío: a medida que crece su operación de soporte, termina con docenas o cientos de disparadores. Cada uno maneja un caso específico, pero juntos se vuelven difíciles de mantener. Es posible que se encuentre creando disparadores para casos extremos que ocurren raramente, o luchando por priorizar cuando múltiples disparadores podrían aplicarse.

Aquí es donde la automatización impulsada por IA se vuelve digna de consideración. A diferencia de los disparadores basados en reglas, un sistema de IA puede:

• Aprender de sus datos históricos de tickets para comprender patrones que no ha definido explícitamente
• Manejar situaciones matizadas que no se ajustan a reglas simples
• Mejorar con el tiempo a medida que ve más ejemplos
• Reducir la carga de mantenimiento de la gestión de cientos de reglas de disparador

En eesel AI, abordamos esto de manera diferente. En lugar de construir reglas más complejas, nuestra IA aprende cómo su equipo realmente maneja los tickets. Analiza sus resoluciones pasadas, comprende su contexto comercial y puede tomar decisiones inteligentes de enrutamiento y respuesta sin programación explícita.

El enfoque es progresivo: comienza con la IA redactando respuestas para que sus agentes las revisen, para que pueda verificar que comprende su negocio. Una vez que esté seguro, puede dejar que maneje los tickets de rutina directamente. Esto le permite subir de nivel desde el enrutamiento simple basado en reglas a una automatización verdaderamente inteligente.

Si descubre que los disparadores de organización lo están llevando parte del camino, pero están alcanzando límites, podría valer la pena explorar lo que la automatización de IA podría agregar a su flujo de trabajo. Vea cómo eesel AI se integra con Zendesk para mejorar sus operaciones de soporte.

Comience a automatizar su flujo de trabajo de soporte con disparadores de organización

Ahora tiene todo lo que necesita para configurar la automatización basada en la organización en Zendesk. Para obtener ayuda adicional, consulte la documentación de disparadores de Zendesk. Aquí está el resumen rápido:

1. Configure sus organizaciones con la asignación de dominio de correo electrónico para que los usuarios se clasifiquen automáticamente
2. Cree disparadores usando la condición de Organización para enrutar y priorizar los tickets
3. Use etiquetas de organización para una automatización escalable en múltiples organizaciones
4. Siga las mejores prácticas para el nombre, la organización y las pruebas
5. Solucione problemas usando las soluciones comunes que cubrimos

Los disparadores de organización aseguran que los tickets correctos lleguen a las personas correctas sin clasificación manual. Ya sea que esté priorizando VIP, enrutando socios a equipos especializados o simplemente organizando su flujo de trabajo, estos disparadores pueden ahorrarle a su equipo una cantidad significativa de tiempo.

Comience con un caso de uso, pruébelo a fondo y luego expanda. Y si se encuentra alcanzando los límites de lo que las reglas pueden hacer, la automatización de IA está disponible como un próximo paso para necesidades de enrutamiento y respuesta más complejas.