zendesk-trigger-condition-organization-domain
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eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
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"title": "Como usar o domínio da organização da condição de gatilho do Zendesk: Um guia completo",
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"faqs": [
{
"question": "Posso usar o domínio da organização da condição de gatilho do Zendesk com vários domínios de e-mail por organização?",
"answer": "Sim. Ao configurar uma organização, você pode adicionar vários domínios de e-mail separados por espaços. Por exemplo, você pode adicionar `companyabc.com subsidiaryabc.com` para capturar usuários de ambos os domínios na mesma organização. Apenas lembre-se de que cada domínio só pode ser mapeado para uma organização."
},
{
"question": "O que acontece se um usuário pertencer a várias organizações e eu tiver gatilhos para cada uma?",
"answer": "O Zendesk usa a organização padrão do usuário ao avaliar os gatilhos. Você pode definir a organização padrão abrindo o perfil do usuário e clicando na estrela ao lado de sua organização principal. Se você precisar que os gatilhos sejam acionados com base em qualquer associação à organização (não apenas a padrão), use tags de organização."
},
{
"question": "Posso criar uma configuração de domínio da organização da condição de gatilho do Zendesk que roteie com base no domínio de e-mail sem criar organizações?",
"answer": "Não diretamente. O Zendesk não tem uma condição nativa de 'domínio de e-mail do solicitante' nos gatilhos. A solução alternativa é usar o mapeamento de domínio com organizações: mapeie o domínio de e-mail para uma organização e, em seguida, use a condição Organização em seu gatilho. Esta é a abordagem que o Zendesk recomenda para roteamento baseado em domínio."
},
{
"question": "Como solucionar um gatilho que não está sendo acionado, mesmo que o usuário esteja na organização correta?",
"answer": "Verifique estas causas comuns: (1) Verifique se o gatilho está ativo (não desativado), (2) Confirme se o ticket atende a todas as condições (novo vs. atualizado), (3) Verifique se um gatilho anterior está alterando as condições ou impedindo a execução, (4) Revise os eventos do ticket para ver quais gatilhos foram acionados e (5) Teste com um novo ticket de um usuário nessa organização."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre usar Organização > É e Tags > Contém nas minhas condições de gatilho?",
"answer": "Organização > É verifica se o solicitante do ticket pertence a uma organização específica. Tags > Contém verifica se o ticket tem uma tag específica (que pode vir da organização, do usuário ou ser adicionada manualmente). As tags de organização são frequentemente mais escaláveis porque um gatilho pode lidar com várias organizações com a mesma tag, enquanto Organização > É requer um gatilho por organização."
},
{
"question": "Posso usar o domínio da organização da condição de gatilho do Zendesk para definir automaticamente diferentes SLAs para diferentes clientes?",
"answer": "Embora os gatilhos possam adicionar tags que ajudam no gerenciamento de SLA (Service Level Agreement), as políticas de SLA reais são configuradas separadamente no Zendesk. Uma abordagem comum é criar um gatilho que adicione uma tag como `platinum_sla` ou `enterprise_sla` com base na organização e, em seguida, criar políticas de SLA que visem tickets com essas tags específicas. Isso oferece aplicação de SLA baseada na organização."
}
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---
Gerenciar tickets de suporte de forma eficiente geralmente se resume a encaminhá-los para as pessoas certas no momento certo. Se sua equipe lida com solicitações de diferentes tipos de clientes (contas VIP, parceiros, departamentos internos), você precisa de uma maneira de categorizar e encaminhar esses tickets automaticamente, sem intervenção manual.
O domínio da organização da condição de gatilho do Zendesk resolve isso. Esse recurso permite que você crie gatilhos que lidam automaticamente com tickets com base na organização à qual o solicitante pertence. Em vez de classificar manualmente os tickets ou depender de agentes para identificar clientes importantes, você pode configurar regras que fazem isso instantaneamente.
Neste guia, vou mostrar exatamente como configurar gatilhos baseados em organização no Zendesk, desde a configuração do mapeamento de domínio de e-mail até a criação de gatilhos que encaminham tickets automaticamente. Se você deseja priorizar clientes VIP, encaminhar solicitações de parceiros para equipes especializadas ou simplesmente organizar melhor seu fluxo de trabalho, este tutorial passo a passo o ajudará a chegar lá.
## O que você vai precisar
Antes de começar a configurar gatilhos baseados em organização, certifique-se de que você tem:
- Uma conta [Zendesk Support](https://www.zendesk.com) no plano Team ou superior (os recursos de organização não estão disponíveis no plano Essential)
- Acesso de administrador para criar gatilhos e gerenciar organizações
- Uma lista de domínios de e-mail que você deseja mapear para organizações específicas
- Uma compreensão clara do seu fluxo de trabalho de suporte (quais tickets devem ir para onde)
Para mais informações sobre os planos e recursos do Zendesk, consulte a [página de preços do Zendesk](https://www.zendesk.com/pricing/).
Se você não tiver certeza sobre o nível do seu plano, verifique com seu administrador do Zendesk. Os recursos de organização e gatilho que usamos estão disponíveis nos planos Team, Professional e Enterprise.
## Entendendo gatilhos baseados em organização
A condição Organização nos [gatilhos do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843730458) permite que você crie regras que são acionadas com base na organização à qual um solicitante de ticket pertence. Pense nisso como um filtro que verifica "quem é este cliente?" e, em seguida, age de acordo.
Veja como funciona: quando um ticket chega, o Zendesk verifica a associação à organização do solicitante. Se essa organização corresponder à sua condição de gatilho, o gatilho é acionado e executa quaisquer ações que você configurou (como atribuir a um grupo específico, definir prioridade ou adicionar tags). Saiba mais sobre [como as organizações funcionam no Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886146842).
Isso difere de outras [condições de gatilho](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821325714) em alguns aspectos importantes:
- **É baseado no perfil do solicitante, não apenas no conteúdo do ticket.** Ao contrário dos gatilhos baseados em palavras-chave que analisam linhas de assunto ou descrições, os gatilhos de organização identificam quem é o cliente.
- **Ele aproveita os dados de clientes existentes.** Se você já organizou seus clientes em organizações, você pode usar essa estrutura para automação sem criar novos sistemas de marcação.
- **Ele funciona automaticamente com o mapeamento de domínio.** Quando você mapeia domínios de e-mail para organizações, novos usuários são automaticamente associados à organização correta, para que seus gatilhos funcionem também para contatos iniciantes.
Os principais conceitos a entender são:
- **Mapeamento de domínio:** Conectar domínios de e-mail (como @companyabc.com) a organizações para que os usuários desses domínios sejam adicionados automaticamente
- **Tags de organização:** Tags aplicadas no nível da organização que aparecem automaticamente em todos os tickets de usuários dessa organização
- **Organizações padrão:** Quando um usuário pertence a várias organizações, o Zendesk usa sua organização padrão para avaliação de gatilho
## Passo 1: Configure organizações com mapeamento de domínio de e-mail
Antes de criar gatilhos baseados em organizações, você precisa configurar essas organizações e configurar o mapeamento de domínio. Veja como:
**Navegue até Organizações**
No [Zendesk Support](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882246298), clique no ícone **Organizações** na barra lateral esquerda. Isso abre sua lista de organizações.
**Crie uma nova organização**
Clique em **Adicionar organização**. Você verá um formulário onde você pode inserir:
- **Nome:** Dê à sua organização um nome claro (como "Clientes VIP" ou "Parceiro - Acme Corp")
- **Domínios de e-mail:** Este é o campo chave para automação. Insira os domínios associados a esta organização, separados por espaços. Por exemplo: `companyabc.com acme.com`
- **Grupo:** Opcionalmente, defina um grupo padrão para tickets desta organização
- **Tags:** Adicione quaisquer tags que você deseja que sejam aplicadas automaticamente aos tickets desta organização
**Como funciona o mapeamento de domínio**
Quando você adiciona um domínio de e-mail a uma organização, o Zendesk associa automaticamente qualquer usuário que enviar e-mail desse domínio a essa organização. Então, se você adicionar `companyabc.com` à sua organização "Clientes VIP", qualquer pessoa que enviar e-mail de `@companyabc.com` será adicionada a essa organização automaticamente.
Isso acontece quando:
- Um novo usuário envia seu primeiro ticket
- Um usuário existente envia e-mail de um domínio mapeado pela primeira vez
- Um usuário é adicionado manualmente à organização
**Dicas para gerenciar vários domínios**
- Você pode adicionar vários domínios a uma única organização (separados por espaço)
- Cada domínio só pode ser mapeado para uma organização (se você adicionar o mesmo domínio a várias organizações, o Zendesk usa o primeiro alfabeticamente)
- Você não precisa mapear domínios se preferir gerenciar manualmente a associação à organização
- Considere criar organizações separadas para subsidiárias ou divisões, mesmo que compartilhem um domínio raiz
## Passo 2: Crie um gatilho com a condição Organização
Agora que suas organizações estão configuradas com mapeamento de domínio, você pode criar gatilhos que usam a condição Organização para automatizar o tratamento de tickets.
**Navegue até Gatilhos**
Vá para **Central de administração** > **Objetos e regras** > **Regras de negócios** > **[Gatilhos](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843730458)**. Isso abre sua lista de gatilhos.
**Crie um novo gatilho**
Clique em **Adicionar gatilho**. Você verá o formulário de criação de gatilho com três seções principais:
1. **Nome e descrição:** Dê ao seu gatilho um nome claro e descritivo
2. **Condições:** Defina quando o gatilho deve ser acionado
3. **Ações:** Defina o que acontece quando as condições são atendidas
**Defina o nome e a descrição do gatilho**
Use uma convenção de nomenclatura que deixe claro o propósito do gatilho. Bons exemplos:
- "Encaminhar Clientes VIP para o Grupo de Suporte Premium"
- "Definir Alta Prioridade para Organizações Enterprise"
- "Marcar Tickets de Parceiros para Tratamento Especializado"
Na descrição, observe por que este gatilho existe e qual regra de negócios ele impõe. Isso ajuda outros administradores a entender sua lógica.
**Adicione condições de gatilho**
Em **Atender a TODAS as seguintes condições**, adicione:
1. **Ticket > É > Criado** (ou "Atualizado" se você quiser que isso seja acionado também nas atualizações de ticket)
2. **Organização > É > [Nome da Sua Organização]**
Selecione sua organização de destino no menu suspenso. Se você tiver muitas organizações, comece a digitar para filtrar a lista.
**Configure ações de gatilho**
Em **Ações**, adicione o que deve acontecer quando as condições forem atendidas. Ações comuns para gatilhos baseados em organização incluem:
- **Grupo:** Atribua o ticket a um grupo de suporte específico
- **Atendente:** Atribua a um agente específico (útil para gerentes de contas)
- **Prioridade:** Defina a prioridade do ticket (ótimo para clientes VIP)
- **Tags:** Adicione tags para relatórios ou automação adicional
- **Tipo:** Defina o tipo de ticket (Pergunta, Incidente, Problema, Tarefa)
Por exemplo, um gatilho de roteamento VIP pode ter estas ações:
- Grupo: Equipe de Suporte Premium
- Prioridade: Alta
- Tags: Adicionar "vip_customer"
**Salve e teste**
Clique em **Criar** para salvar seu gatilho. Teste-o criando um ticket de teste de um endereço de e-mail em seu domínio mapeado. Verifique se:
- O usuário é adicionado à organização correta
- O gatilho é acionado (verifique os eventos do ticket)
- Todas as ações são executadas corretamente
## Passo 3: Use tags de organização para roteamento avançado
As tags de organização adicionam outra camada de flexibilidade à sua automação. Em vez de criar gatilhos separados para cada organização, você pode marcar organizações e criar gatilhos que funcionam em várias organizações com a mesma tag.
**Adicione tags às organizações**
Ao editar uma organização, você verá um campo **Tags**. Adicione tags relevantes como:
- `vip` para todos os clientes de alto valor
- `partner` para organizações parceiras
- `enterprise` para clientes de nível empresarial
- `emea` para organizações europeias
Essas tags são aplicadas automaticamente a todos os tickets de usuários dessa organização.
**Crie gatilhos baseados em tags de organização**
Em vez de usar a condição Organização, use a condição **Tags**:
- **Ticket > Tags > Contém pelo menos uma das seguintes:** `vip`
Esta abordagem tem vários benefícios:
- **Escalável:** Adicione a tag `vip` a novas organizações sem criar novos gatilhos
- **Flexível:** Uma organização pode ter várias tags para diferentes regras de roteamento
- **Manutenção:** Menos gatilhos para gerenciar
**Exemplo: Roteamento de clientes Enterprise**
Em vez de criar um gatilho para cada cliente enterprise, faça isto:
1. Marque todas as organizações enterprise com `enterprise`
2. Crie um gatilho:
- Condição: Tags contém `enterprise`
- Ações: Atribuir ao grupo de Suporte Enterprise, definir Prioridade como Alta
Agora, qualquer novo cliente enterprise só precisa da tag adicionada à sua organização, e eles obterão automaticamente o roteamento correto.
## Casos de uso comuns e exemplos
Aqui estão exemplos específicos de como usar o domínio da organização da condição de gatilho do Zendesk para diferentes cenários:
**Roteamento de clientes VIP**
Encaminhe seus clientes mais importantes diretamente para agentes seniores:
| Condição | Valor |
|-----------|-------|
| Ticket > É | Criado |
| Organização > É | Clientes VIP |
| Ação | Valor |
|--------|-------|
| Grupo | Suporte Premium |
| Prioridade | Alta |
| Tags | Adicionar `vip_priority` |
**Fluxo de trabalho de suporte ao parceiro**
Dê aos parceiros um tratamento diferente dos clientes regulares:
| Condição | Valor |
|-----------|-------|
| Ticket > É | Criado |
| Organização > É | Parceiros |
| Ação | Valor |
|--------|-------|
| Grupo | Equipe de Sucesso do Parceiro |
| Tipo | Tarefa |
| Tags | Adicionar `partner_request` |
**Roteamento regional**
Encaminhe tickets para equipes regionais com base na localização da organização:
| Condição | Valor |
|-----------|-------|
| Ticket > É | Criado |
| Organização > É | Clientes EMEA |
| Ação | Valor |
|--------|-------|
| Grupo | Suporte EMEA |
| Tags | Adicionar `emea_region` |
**Escalonamento de prioridade por nível**
Defina automaticamente a prioridade com base no nível do cliente:
| Condição | Valor |
|-----------|-------|
| Ticket > É | Criado |
| Tags > Contém pelo menos um de | `enterprise` |
| Ação | Valor |
|--------|-------|
| Prioridade | Urgente |
**Gerenciamento de SLA**
Embora os [SLAs](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838740634) sejam normalmente definidos por meio de políticas de SLA, você pode usar gatilhos de organização para adicionar tags que ajudam no rastreamento de SLA:
| Condição | Valor |
|-----------|-------|
| Ticket > É | Criado |
| Organização > É | Clientes Platinum |
| Ação | Valor |
|--------|-------|
| Tags | Adicionar `platinum_sla` |
Em seguida, crie uma [política de SLA](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838740634) que tenha como alvo tickets com a tag `platinum_sla`.
## Melhores práticas para gatilhos de organização
Depois de configurar dezenas desses gatilhos em diferentes instâncias do Zendesk, aqui estão as práticas que descobrimos que fazem uma diferença real:
**Use convenções de nomenclatura claras**
Nomeie seus gatilhos para que qualquer pessoa possa entender seu propósito rapidamente. Um formato como `[Categoria] - [Ação] - [Alvo]` funciona bem:
- "Roteamento - VIP para Grupo Premium"
- "Prioridade - Enterprise para Alta"
- "Marcação - Organizações Parceiras"
**Organize os gatilhos por ciclo de vida**
Organize seus gatilhos na ordem em que devem ser executados. Uma ordem típica do ciclo de vida:
1. Ações de abertura (definir campos iniciais, tags)
2. Roteamento (atribuir a grupos com base na organização)
3. Automação de fluxo de trabalho (escalonamentos, notificações)
4. Ações de fechamento (pesquisas, acompanhamentos)
Lembre-se: o Zendesk verifica os gatilhos de cima para baixo, e os gatilhos anteriores podem afetar se os posteriores são acionados.
**Teste antes de entrar em produção**
Sempre teste novos gatilhos com tickets de amostra antes de confiar neles. Verifique:
- O gatilho é acionado quando esperado?
- Todas as ações são executadas corretamente?
- Ele entra em conflito com os gatilhos existentes?
**Documente sua lógica de gatilho**
Mantenha a documentação interna explicando:
- Por que cada gatilho existe
- Qual regra de negócios ele impõe
- Quando ele deve ser atualizado
- Quaisquer gatilhos relacionados
**Monitore o desempenho do gatilho**
Revise periodicamente seus gatilhos para:
- Remover gatilhos obsoletos
- Verificar se eles ainda estão sendo acionados corretamente
- Encontrar oportunidades para consolidar
## Solução de problemas comuns
Mesmo com uma configuração cuidadosa, os gatilhos de organização às vezes não funcionam como esperado. A [comunidade Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/topics) é um recurso útil para solução de problemas. Veja como corrigir os problemas mais comuns:
**Gatilho não sendo acionado**
Se o seu gatilho não estiver sendo acionado, verifique estas coisas em ordem:
1. **O usuário está realmente na organização?** Verifique o perfil do usuário para confirmar a associação à organização
2. **A condição da organização está correta?** Verifique se você selecionou a organização certa (erros de digitação acontecem)
3. **O ticket é novo?** Se sua condição for "Ticket > É > Criado", o gatilho só será acionado em novos tickets
4. **Outro gatilho está interferindo?** Um gatilho anterior pode estar alterando as condições que impedem o seu de ser acionado
**Usuário pertence a várias organizações**
Quando um usuário está em várias organizações, o Zendesk usa sua **organização padrão** para avaliação de gatilho. Para verificar ou alterar isso:
1. Abra o perfil do usuário
2. Observe sua lista de organizações
3. A organização padrão é marcada com uma estrela
4. Clique na estrela ao lado de uma organização diferente para alterá-la
Se você precisar que os gatilhos funcionem em todas as organizações de um usuário (não apenas em sua organização padrão), use tags de organização em vez da condição Organização.
**Mapeamento de domínio não funcionando**
Se os usuários não estiverem sendo adicionados automaticamente às organizações:
1. **Verifique o formato do domínio.** Insira apenas o domínio (`companyabc.com`), não o e-mail completo ou o símbolo `@`
2. **Verifique se não há conflitos.** Certifique-se de que o domínio não esteja mapeado para várias organizações
3. **Verifique se há usuários existentes.** O mapeamento de domínio só afeta novos usuários ou envios pela primeira vez de usuários existentes
4. **Observe a fonte do e-mail.** Alguns sistemas de encaminhamento ou e-mail podem mascarar o domínio original
Para obter mais ajuda, visite a [documentação de suporte do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882246298).
**Gatilhos conflitantes**
Se dois gatilhos parecem estar lutando entre si:
1. **Verifique a ordem do gatilho.** O gatilho que é executado primeiro pode estar alterando os campos dos quais o segundo gatilho depende
2. **Observe as ações.** Se dois gatilhos definirem o mesmo campo (como Grupo), o segundo vence
3. **Use condições específicas.** Torne suas condições mais precisas para que os gatilhos não se sobreponham involuntariamente
**Quando usar tags de organização vs. nome da organização**
Use **nome da organização** quando:
- Você precisa de roteamento preciso e específico da organização
- Cada organização tem requisitos de tratamento exclusivos
- Você tem menos de 20 organizações para gerenciar
Use **tags de organização** quando:
- Várias organizações devem receber o mesmo tratamento
- Você deseja automação escalável que funcione para novas organizações
- Você precisa categorizar as organizações por tipo, nível ou região
## Escalonando além dos gatilhos do Zendesk: Quando considerar a automação de IA
Os gatilhos baseados em organização funcionam bem para regras de roteamento diretas, mas têm limitações. Eles são essencialmente declarações "se-então": se a organização for X, então faça Y. Eles não podem entender o contexto, aprender com decisões passadas ou lidar com cenários complexos que não estão explicitamente definidos. Para uma análise mais profunda das opções de automação, consulte nosso guia sobre [IA para atendimento ao cliente](https://www.eesel.ai/solution/ai-customer-service).
Aqui está o desafio: à medida que sua operação de suporte cresce, você acaba com dezenas ou centenas de gatilhos. Cada um lida com um caso específico, mas juntos eles se tornam difíceis de manter. Você pode se ver criando gatilhos para casos extremos que acontecem raramente ou lutando para priorizar quando vários gatilhos podem ser aplicados.
É aqui que a automação baseada em IA se torna digna de consideração. Ao contrário dos gatilhos baseados em regras, um sistema de IA pode:
- Aprender com seus dados históricos de tickets para entender padrões que você não definiu explicitamente
- Lidar com situações sutis que não se encaixam em regras simples
- Melhorar ao longo do tempo à medida que vê mais exemplos
- Reduzir o fardo de manutenção de gerenciar centenas de regras de gatilho
Na [eesel AI](https://www.eesel.ai), abordamos isso de forma diferente. Em vez de construir regras mais complexas, nossa IA aprende como sua equipe realmente lida com os tickets. Ela analisa suas resoluções anteriores, entende o contexto de seus negócios e pode tomar decisões inteligentes de roteamento e resposta sem programação explícita.
A abordagem é progressiva: você começa com a IA redigindo respostas para seus agentes revisarem, para que você possa verificar se ela entende seus negócios. Depois de estar confiante, você pode deixá-la lidar com tickets de rotina diretamente. Isso permite que você suba de nível do roteamento simples baseado em regras para a automação verdadeiramente inteligente.
Se você está descobrindo que os gatilhos de organização estão te levando até certo ponto, mas atingindo limites, pode valer a pena explorar o que a [automação de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) poderia adicionar ao seu fluxo de trabalho. Veja como a [eesel AI se integra ao Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para aprimorar suas operações de suporte.
## Comece a automatizar seu fluxo de trabalho de suporte com gatilhos de organização
Agora você tem tudo o que precisa para configurar a automação baseada em organização no Zendesk. Para obter ajuda adicional, consulte a [documentação de gatilhos do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843730458). Aqui está o resumo rápido:
1. **Configure suas organizações** com mapeamento de domínio de e-mail para que os usuários sejam categorizados automaticamente
2. **Crie gatilhos** usando a condição Organização para rotear e priorizar tickets
3. **Use tags de organização** para automação escalável em várias organizações
4. **Siga as melhores práticas** para nomenclatura, organização e testes
5. **Solucione problemas** usando as soluções comuns que abordamos
Os gatilhos de organização garantem que os tickets certos cheguem às pessoas certas sem classificação manual. Se você está priorizando VIPs, encaminhando parceiros para equipes especializadas ou apenas organizando seu fluxo de trabalho, esses gatilhos podem economizar um tempo significativo para sua equipe.
Comece com um caso de uso, teste-o completamente e, em seguida, expanda. E se você se encontrar atingindo os limites do que as regras podem fazer, a [automação de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) está disponível como uma próxima etapa para necessidades mais complexas de roteamento e resposta.
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