Zendeskトリガー条件の組織ドメインの使用方法：完全ガイド

サポートチケットを効率的に管理するには、適切なタイミングで適切な担当者にルーティングすることが重要です。チームがさまざまな種類の顧客（VIPアカウント、パートナー、社内部門）からのリクエストを処理する場合、手動で介入することなく、これらのチケットを自動的に分類およびルーティングする方法が必要です。

Zendesk（ゼンデスク）のトリガー条件の組織ドメインは、これを解決します。この機能を使用すると、リクエスターが所属する組織に基づいてチケットを自動的に処理するトリガーを作成できます。チケットを手動で並べ替えたり、エージェントが重要な顧客を特定したりする代わりに、即座に実行するルールを設定できます。

このガイドでは、メールアドレスドメインのマッピングの設定から、チケットを自動的にルーティングするトリガーの作成まで、Zendesk（ゼンデスク）で組織ベースのトリガーを設定する方法を正確に説明します。VIP顧客を優先したり、パートナーリクエストを専門チームにルーティングしたり、ワークフローをより適切に整理したりする場合でも、このステップバイステップのチュートリアルで実現できます。

必要なもの

組織ベースのトリガーの設定を開始する前に、次のものがあることを確認してください。

• Teamプラン以上のZendesk Support（ゼンデスクサポート）アカウント（組織機能はEssentialプランでは利用できません）
• トリガーを作成し、組織を管理するための管理者アクセス
• 特定の組織にマッピングするメールアドレスドメインのリスト
• サポートワークフローの明確な理解（どのチケットをどこに送信する必要があるか）

Zendesk（ゼンデスク）のプランと機能の詳細については、Zendesk（ゼンデスク）の料金ページを参照してください。

プランレベルが不明な場合は、Zendesk（ゼンデスク）管理者に確認してください。使用する組織およびトリガー機能は、Team、Professional、およびEnterpriseプランで利用できます。

組織ベースのトリガーについて

Zendesk（ゼンデスク）トリガーの組織条件を使用すると、チケットリクエスターが所属する組織に基づいて起動するルールを作成できます。「この顧客は誰ですか？」を確認し、それに応じてアクションを実行するフィルターと考えてください。

仕組みは次のとおりです。チケットが届くと、Zendesk（ゼンデスク）はリクエスターの組織メンバーシップを確認します。その組織がトリガー条件と一致する場合、トリガーが起動し、構成したアクションを実行します（特定のグループへの割り当て、優先度の設定、タグの追加など）。Zendesk（ゼンデスク）での組織の仕組みの詳細をご覧ください。

これは、他のトリガー条件とはいくつかの重要な点で異なります。

• **チケットの内容だけでなく、リクエスターのプロファイルに基づいています。**件名や説明を確認するキーワードベースのトリガーとは異なり、組織トリガーは顧客が誰であるかを識別します。
• **既存の顧客データを活用します。**すでに顧客を組織に編成している場合は、新しいタグシステムを作成しなくても、その構造を自動化に使用できます。
• **ドメインマッピングで自動的に動作します。**メールアドレスドメインを組織にマッピングすると、新しいユーザーが自動的に適切な組織に関連付けられるため、トリガーは初めての連絡先にも機能します。

理解すべき重要な概念は次のとおりです。

• **ドメインマッピング：**メールアドレスドメイン（@companyabc.comなど）を組織に接続して、それらのドメインのユーザーが自動的に追加されるようにします
• **組織タグ：**組織レベルで適用されるタグ。その組織のユーザーからのすべてのチケットに自動的に表示されます
• **デフォルト組織：**ユーザーが複数の組織に所属している場合、Zendesk（ゼンデスク）はトリガーの評価にデフォルト組織を使用します

ステップ1：メールアドレスドメインマッピングで組織を設定する

組織に基づいてトリガーを作成する前に、それらの組織を設定し、ドメインマッピングを構成する必要があります。方法は次のとおりです。

組織に移動する

Zendesk Support（ゼンデスクサポート）で、左側のサイドバーにある組織アイコンをクリックします。これにより、組織リストが開きます。

新しい組織を作成する

組織を追加をクリックします。次の情報を入力できるフォームが表示されます。

• **名前：**組織に明確な名前を付けます（「VIP顧客」や「パートナー - Acme Corp」など）
• **メールアドレスドメイン：**これは自動化の重要なフィールドです。この組織に関連付けられているドメインをスペースで区切って入力します。例：companyabc.com acme.com
• **グループ：**オプションで、この組織からのチケットのデフォルトグループを設定します
• **タグ：**この組織からのチケットに自動的に適用するタグを追加します

ドメインマッピングの仕組み

メールアドレスドメインを組織に追加すると、Zendesk（ゼンデスク）は、そのドメインからメールを送信するすべてのユーザーをその組織に自動的に関連付けます。したがって、companyabc.comを「VIP顧客」組織に追加すると、@companyabc.comからメールを送信するすべてのユーザーがその組織に自動的に追加されます。

これは、次の場合に発生します。

• 新しいユーザーが最初のチケットを送信する
• 既存のユーザーがマッピングされたドメインから初めてメールを送信する
• ユーザーが組織に手動で追加される

複数のドメインを管理するためのヒント

• 複数のドメインを1つの組織に追加できます（スペースで区切ります）
• 各ドメインは1つの組織にのみマッピングできます（同じドメインを複数の組織に追加すると、Zendesk（ゼンデスク）はアルファベット順で最初の組織を使用します）
• 組織メンバーシップを手動で管理する場合は、ドメインをマッピングする必要はありません
• ルートドメインを共有している場合でも、子会社または部門ごとに個別の組織を作成することを検討してください

ステップ2：組織条件でトリガーを作成する

組織がドメインマッピングで設定されたので、組織条件を使用してチケット処理を自動化するトリガーを作成できます。

トリガーに移動する

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > **トリガー**に移動します。これにより、トリガーリストが開きます。

新しいトリガーを作成する

トリガーを追加をクリックします。トリガー作成フォームが表示され、次の3つの主要なセクションがあります。

1. **名前と説明：**トリガーに明確でわかりやすい名前を付けます
2. **条件：**トリガーを起動するタイミングを定義します
3. **アクション：**条件が満たされた場合に何が起こるかを定義します

トリガーの名前と説明を設定する

トリガーの目的を明確にする命名規則を使用します。良い例：

• 「VIP顧客をプレミアムサポートグループにルーティングする」
• 「エンタープライズ組織の優先度を高く設定する」
• 「専門的な処理のためにパートナーチケットにタグを付ける」

説明には、このトリガーが存在する理由と、それが適用するビジネスルールを記述します。これにより、他の管理者がロジックを理解するのに役立ちます。

トリガー条件を追加する

次のすべての条件を満たすで、次を追加します。

1. チケット > は > 作成済み（チケットの更新時にも起動する場合は「更新済み」）
2. 組織 > は > [組織名]

ドロップダウンからターゲット組織を選択します。組織が多い場合は、入力を開始してリストをフィルタリングします。

トリガーアクションを構成する

アクションで、条件が満たされた場合に何が起こるかを追加します。組織ベースのトリガーの一般的なアクションは次のとおりです。

• **グループ：**チケットを特定のサポートグループに割り当てます
• **担当者：**特定のエージェントに割り当てます（アカウントマネージャーに役立ちます）
• **優先度：**チケットの優先度を設定します（VIP顧客に最適です）
• **タグ：**レポートまたは追加の自動化のためにタグを追加します
• **タイプ：**チケットタイプを設定します（質問、インシデント、問題、タスク）

たとえば、VIPルーティングトリガーには次のアクションがあります。

• グループ：プレミアムサポートチーム
• 優先度：高
• タグ：vip_customerを追加

保存してテストする

作成をクリックしてトリガーを保存します。マッピングされたドメインのメールアドレスからテストチケットを作成してテストします。次のことを確認してください。

• ユーザーが正しい組織に追加される
• トリガーが起動する（チケットイベントを確認する）
• すべてのアクションが正しく実行される

ステップ3：高度なルーティングに組織タグを使用する

組織タグを使用すると、自動化に別の柔軟性が加わります。組織ごとに個別のトリガーを作成する代わりに、組織にタグを付けて、同じタグを持つ複数の組織で機能するトリガーを作成できます。

組織にタグを追加する

組織の編集時に、タグフィールドが表示されます。次のような関連するタグを追加します。

• すべての価値の高い顧客のためのvip
• パートナー組織のためのpartner
• エンタープライズ層の顧客のためのenterprise
• ヨーロッパの組織のためのemea

これらのタグは、その組織のユーザーからのすべてのチケットに自動的に適用されます。

組織タグに基づいてトリガーを作成する

組織条件を使用する代わりに、タグ条件を使用します。

• チケット > タグ > 次のいずれかを少なくとも1つ含む： vip

このアプローチにはいくつかの利点があります。

• **スケーラブル：**新しいトリガーを作成せずに、新しい組織にvipタグを追加します
• **柔軟性：**1つの組織に、異なるルーティングルールのための複数のタグを設定できます
• **保守性：**管理するトリガーが少なくなります

例：エンタープライズ顧客ルーティング

エンタープライズ顧客ごとにトリガーを作成する代わりに、次の手順を実行します。

1. すべてのエンタープライズ組織にenterpriseのタグを付けます
2. 1つのトリガーを作成します。
   • 条件：タグにenterpriseが含まれています
   • アクション：エンタープライズサポートグループに割り当て、優先度を高く設定します

これで、新しいエンタープライズ顧客は、タグを組織に追加するだけで、適切なルーティングが自動的に行われます。

一般的なユースケースと例

Zendesk（ゼンデスク）トリガー条件の組織ドメインをさまざまなシナリオで使用する方法の具体的な例を次に示します。

VIP顧客ルーティング

最も重要な顧客をシニアエージェントに直接ルーティングします。

条件	値
チケット > は	作成済み
組織 > は	VIP顧客

アクション	値
グループ	プレミアムサポート
優先度	高
タグ	vip_priorityを追加

パートナーサポートワークフロー

パートナーに通常の顧客とは異なる処理を提供します。

条件	値
チケット > は	作成済み
組織 > は	パートナー

アクション	値
グループ	パートナーサクセスチーム
タイプ	タスク
タグ	partner_requestを追加

地域ルーティング

組織の場所に基づいて、チケットを地域チームにルーティングします。

条件	値
チケット > は	作成済み
組織 > は	EMEA顧客

アクション	値
グループ	EMEAサポート
タグ	emea_regionを追加

層による優先度のエスカレーション

顧客層に基づいて優先度を自動的に設定します。

条件	値
チケット > は	作成済み
タグ > 次のいずれかを少なくとも1つ含む	enterprise

アクション	値
優先度	緊急

SLA管理

SLAは通常SLAポリシーを介して設定されますが、組織トリガーを使用してSLA追跡に役立つタグを追加できます。

条件	値
チケット > は	作成済み
組織 > は	プラチナ顧客

アクション	値
タグ	platinum_slaを追加

次に、platinum_slaタグを持つチケットをターゲットとするSLAポリシーを作成します。

組織トリガーのベストプラクティス

さまざまなZendesk（ゼンデスク）インスタンスでこれらのトリガーを多数設定した後、実際に違いを生むことがわかったプラクティスを次に示します。

明確な命名規則を使用する

誰でも一目で目的を理解できるように、トリガーに名前を付けます。[カテゴリ] - [アクション] - [ターゲット]のような形式が適しています。

• 「ルーティング - VIPからプレミアムグループへ」
• 「優先度 - エンタープライズから高へ」
• 「タグ付け - パートナー組織」

ライフサイクルでトリガーを整理する

実行する順序でトリガーを配置します。一般的なライフサイクル順序：

1. オープンアクション（初期フィールド、タグを設定）
2. ルーティング（組織に基づいてグループに割り当て）
3. ワークフローの自動化（エスカレーション、通知）
4. クローズアクション（アンケート、フォローアップ）

Zendesk（ゼンデスク）は上から下へトリガーを確認し、以前のトリガーが後のトリガーの起動に影響を与える可能性があることに注意してください。

ライブになる前にテストする

常に新しいトリガーをサンプルチケットでテストしてから、依存してください。確認してください：

• トリガーは期待どおりに起動しますか？
• すべてのアクションが正しく実行されますか？
• 既存のトリガーと競合しますか？

トリガーロジックを文書化する

次のことを説明する内部ドキュメントを保持します。

• 各トリガーが存在する理由
• 適用するビジネスルール
• 更新する必要がある場合
• 関連するトリガー

トリガーのパフォーマンスを監視する

トリガーを定期的に確認して、次のことを行います。

• 廃止されたトリガーを削除する
• まだ正しく起動していることを確認する
• 統合する機会を見つける

一般的な問題のトラブルシューティング

慎重に設定しても、組織トリガーが期待どおりに機能しない場合があります。Zendesk（ゼンデスク）コミュニティは、トラブルシューティングに役立つリソースです。最も一般的な問題を修正する方法を次に示します。

トリガーが起動しない

トリガーが起動しない場合は、次のことを順番に確認してください。

1. **ユーザーは実際に組織に所属していますか？**ユーザーのプロファイルを確認して、組織のメンバーシップを確認します
2. **組織条件は正しいですか？**正しい組織を選択したことを確認します（タイプミスが発生します）
3. **チケットは新しいですか？**条件が「チケット > は > 作成済み」の場合、トリガーは新しいチケットでのみ起動します
4. **別のトリガーが干渉していますか？**以前のトリガーが条件を変更して、トリガーが起動しないようにしている可能性があります

ユーザーが複数の組織に所属している

ユーザーが複数の組織に所属している場合、Zendesk（ゼンデスク）はトリガーの評価にデフォルト組織を使用します。これを確認または変更するには：

1. ユーザーのプロファイルを開きます
2. 組織リストを確認します
3. デフォルト組織は星でマークされています
4. 別の組織の横にある星をクリックして変更します

トリガーがユーザーのすべての組織（デフォルトだけでなく）で機能する必要がある場合は、組織条件の代わりに組織タグを使用します。

ドメインマッピングが機能しない

ユーザーが自動的に組織に追加されない場合：

1. **ドメイン形式を確認します。**完全なメールアドレスまたは@記号ではなく、ドメイン（companyabc.com）のみを入力します
2. **競合がないことを確認します。**ドメインが複数の組織にマッピングされていないことを確認します
3. **既存のユーザーを確認します。**ドメインマッピングは、新しいユーザーまたは既存のユーザーからの初回送信にのみ影響します
4. **メールソースを確認します。**一部の転送またはメールシステムは、元のドメインをマスクできます

詳細については、Zendesk（ゼンデスク）サポートドキュメントをご覧ください。

トリガーの競合

2つのトリガーが互いに競合しているように見える場合：

1. **トリガーの順序を確認します。**最初に実行されるトリガーが、2番目のトリガーが依存するフィールドを変更している可能性があります
2. **アクションを確認します。**2つのトリガーが同じフィールド（グループなど）を設定する場合、2番目のトリガーが優先されます
3. **特定の条件を使用します。**トリガーが意図せずに重複しないように、条件をより正確にします

組織タグと組織名の使い分け

次の場合に組織名を使用します。

• 正確な組織固有のルーティングが必要な場合
• 各組織に固有の処理要件がある場合
• 管理する組織が20未満の場合

次の場合に組織タグを使用します。

• 複数の組織が同じ処理を受ける必要がある場合
• 新しい組織で機能するスケーラブルな自動化が必要な場合
• 組織をタイプ、層、または地域で分類する必要がある場合

Zendesk（ゼンデスク）トリガーを超えたスケーリング：AI自動化を検討する時期

組織ベースのトリガーは、簡単なルーティングルールには適していますが、制限があります。これらは基本的に「if-then」ステートメントです。組織がXの場合、Yを実行します。コンテキストを理解したり、過去の決定から学習したり、明示的に定義されていない複雑なシナリオを処理したりすることはできません。自動化オプションの詳細については、カスタマーサービス向けのAIに関するガイドをご覧ください。

課題は次のとおりです。サポート業務が拡大するにつれて、数十または数百のトリガーが発生します。それぞれが特定のケースを処理しますが、それらを合わせると保守が困難になります。めったに発生しないエッジケースのトリガーを作成したり、複数のトリガーを適用できる場合に優先順位を付けるのに苦労したりする可能性があります。

ここで、AI搭載の自動化を検討する価値があります。ルールベースのトリガーとは異なり、AIシステムは次のことができます。

• 履歴チケットデータから学習して、明示的に定義していないパターンを理解します
• 単純なルールに適合しない微妙な状況を処理します
• より多くの例を見るにつれて、時間の経過とともに改善します
• 数百のトリガールールを管理するメンテナンスの負担を軽減します

eesel AIでは、これに異なるアプローチを取ります。より複雑なルールを作成する代わりに、AIはチームが実際にチケットをどのように処理するかを学習します。過去の解決策を確認し、ビジネスコンテキストを理解し、明示的なプログラミングなしでインテリジェントなルーティングと応答の決定を行うことができます。

アプローチは段階的です。最初にAIがエージェントが確認するための返信を下書きするため、ビジネスを理解していることを確認できます。自信がついたら、ルーチンチケットを直接処理させることができます。これにより、単純なルールベースのルーティングから真にインテリジェントな自動化にレベルアップできます。

組織トリガーが一部の場所で機能しているものの、制限に達している場合は、AI自動化がワークフローに追加できるものを検討する価値があるかもしれません。eesel AIがZendesk（ゼンデスク）と統合して、サポート業務を強化する方法をご覧ください。

組織トリガーでサポートワークフローの自動化を開始する

これで、Zendesk（ゼンデスク）で組織ベースの自動化を設定するために必要なものがすべて揃いました。追加のヘルプについては、Zendesk（ゼンデスク）トリガードキュメントを確認してください。簡単なまとめを次に示します。

1. ユーザーが自動的に分類されるように、メールアドレスドメインマッピングで組織を設定します
2. 組織条件を使用してトリガーを作成し、チケットをルーティングおよび優先順位付けします
3. 複数の組織にわたるスケーラブルな自動化のために組織タグを使用します
4. 名前付け、組織、およびテストのベストプラクティスに従います
5. 説明した一般的なソリューションを使用して問題をトラブルシューティングします

組織トリガーは、手動で並べ替えることなく、適切なチケットが適切な担当者に届くようにします。VIPの優先順位付け、パートナーの専門チームへのルーティング、またはワークフローの整理のいずれであっても、これらのトリガーはチームの時間を大幅に節約できます。

1つのユースケースから始めて、徹底的にテストしてから、拡張します。また、ルールでできることの限界に達している場合は、より複雑なルーティングと応答のニーズに対応するために、AI自動化を次のステップとして利用できます。