Notificaciones de llamadas perdidas en Zendesk Talk: Una guía completa para 2026

Cada llamada perdida es un cliente potencial perdido. Cuando alguien toma el teléfono para contactar a su empresa y es enviado al buzón de voz (o peor aún, a una señal de ocupado), el reloj empieza a correr. Los estudios muestran que el 85% de los clientes cuyas llamadas no son respondidas nunca volverán a llamar. Simplemente pasan a la siguiente opción en su lista.

Si utiliza Zendesk Talk para su centro de llamadas, necesita una estrategia confiable para rastrear y responder a las llamadas perdidas. ¿El problema? Muchos equipos de soporte tienen dificultades con lo básico: entender qué cuenta como una "llamada perdida" frente a un "tramo de llamada perdido" (missed call leg), encontrar dónde ver estos datos y configurar notificaciones proactivas para que ninguna oportunidad se escape.

Esta guía detalla todo lo que necesita saber sobre las notificaciones de llamadas perdidas en Zendesk Talk en 2026. Aclararemos la confusión terminológica, le mostraremos exactamente cómo rastrear las llamadas perdidas utilizando las herramientas nativas de Zendesk y exploraremos un mejor enfoque para los equipos que necesitan más que informes básicos.

Entendiendo las llamadas perdidas en Zendesk Talk

Antes de sumergirnos en tableros e informes, aclaremos una fuente común de confusión. Zendesk Talk utiliza dos términos relacionados pero distintos al hablar de llamadas no contestadas: "llamadas perdidas" (missed calls) y "tramos de llamada perdidos" (missed call legs).

¿Qué son las notificaciones de llamadas perdidas?

Una notificación de llamada perdida es una alerta que le indica a usted (o a su equipo) que un cliente intentó comunicarse por teléfono pero no pudo establecer contacto. En un mundo ideal, estas notificaciones se activarían de inmediato, dándole la oportunidad de devolver la llamada mientras el cliente todavía está pensando en su negocio.

El desafío con Zendesk Talk es que no ofrece notificaciones proactivas nativas de llamadas perdidas. En su lugar, se obtiene un seguimiento pasivo: el sistema registra lo sucedido, pero usted debe revisar activamente los tableros o ejecutar informes para enterarse de las llamadas perdidas. Para equipos con altos volúmenes de llamadas, esto crea una brecha entre el momento en que se pierde una llamada y el momento en que alguien realmente se da cuenta.

La diferencia entre llamadas perdidas y tramos de llamada perdidos

Aquí es donde las cosas se complican. Zendesk rastrea las llamadas en dos niveles:

Una llamada representa toda la conversación telefónica de principio a fin. Incluye todo lo que sucede desde el momento en que un cliente marca hasta que cuelga, incluso si nunca habla con un agente. Una "llamada perdida" en la terminología de Zendesk significa que toda la interacción quedó sin respuesta: el cliente colgó, dejó un mensaje de voz o abandonó la cola sin comunicarse con nadie.

Un tramo de llamada (call leg) es un segmento específico de esa llamada. Cada vez que el sistema dirige una llamada a un agente, se crea un nuevo tramo de llamada. Si el Agente A no responde y la llamada se dirige al Agente B, se trata de dos tramos de llamada separados. Un "tramo de llamada perdido" significa que un agente específico no respondió cuando se le ofreció la llamada, incluso si otro agente terminó contestando.

Esta distinción es importante porque una sola llamada puede tener múltiples tramos de llamada perdidos. Si una llamada suena para cuatro agentes diferentes antes de que alguien responda, verá cuatro tramos de llamada perdidos en sus informes, pero solo una llamada completada. Esta es la razón por la que los agentes a veces ven números confusos que indican que "perdieron" llamadas que nunca llegaron a escuchar sonar.

Como señaló un miembro de la comunidad de Zendesk: "Mi equipo también está experimentando este mismo problema. Los agentes han sido marcados con más de 20 llamadas perdidas por un tramo de llamada que también contestaron. Ahora tenemos que verificar manualmente nuestros informes, ya que los agentes están siendo marcados como si hubieran perdido un tramo de llamada varias veces por llamadas que nunca perdieron".

Comprender esta diferencia es esencial para obtener informes precisos y una evaluación justa del desempeño.

Cómo rastrear llamadas perdidas en Zendesk Talk

Dado que Zendesk no envía notificaciones proactivas cuando se pierden llamadas, es necesario saber dónde buscar. Hay dos formas principales de rastrear estos datos: el tablero de Talk en tiempo real y los informes históricos de Explore.

Uso del tablero de Talk

El tablero de Talk le ofrece una vista en vivo de lo que está sucediendo en su centro de llamadas en este momento. Los administradores y agentes con permisos pueden acceder a él para ver la actividad actual de la cola, las métricas de toda la cuenta para el día y el estado individual de los agentes.

Para ver el tablero:

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk
2. Haga clic en la pestaña Tablero
3. Seleccione el número o los números de teléfono que desea ver

El tablero muestra varias métricas relevantes para las llamadas perdidas:

• Total de llamadas perdidas: El número de llamadas que quedaron sin respuesta durante el día actual
• Llamadas en cola: Cuántas personas están esperando actualmente
• Disponibilidad de agentes: Quién está en línea, desconectado o ausente
• Llamadas abandonadas: Llamadas en las que el cliente colgó antes de comunicarse con un agente

La limitación aquí es obvia: hay que estar mirando el tablero para ver estos datos. No hay una alerta automática cuando se pierde una llamada. Para los equipos que desean realizar un seguimiento rápido, esto crea una dependencia de que alguien esté monitoreando constantemente la pantalla.

Creación de informes de llamadas perdidas en Explore

Para el análisis histórico y los informes detallados, necesitará Zendesk Explore. Aquí es donde puede crear informes personalizados que muestren exactamente qué llamadas se perdieron, por quién y cuándo.

Zendesk proporciona una receta preconfigurada para llamadas rechazadas y perdidas. A continuación, se explica cómo crearla:

1. En Zendesk Explore, haga clic en el icono de Informes
2. Haga clic en Nuevo informe
3. Seleccione Talk > Talk - Llamadas, luego haga clic en Iniciar informe
4. En la sección Métricas, haga clic en Añadir
5. Elija Enrutamiento de llamadas a agentes > Tramos de llamada rechazados y Tramos de llamada perdidos, luego haga clic en Aplicar
6. En la sección Filas, haga clic en Añadir
7. Seleccione estos atributos: Ticket > ID de ticket, Agente del tramo de llamada > Nombre del agente del tramo, Tiempo - Inicio del tramo > Tramo - Marca de tiempo, y Tramo de llamada > Estado de finalización del tramo
8. Filtre el Estado de finalización del tramo para mostrar solo "Agente perdió" y "Agente rechazó"
9. Guarde su informe con un nombre descriptivo

Este informe le muestra qué agentes específicos perdieron o rechazaron llamadas, vinculados a los ID de ticket para que pueda realizar un seguimiento de las notificaciones de llamadas perdidas de Zendesk Talk. Puede programar estos informes para que se le envíen por correo electrónico diaria o semanalmente, que es lo más parecido que ofrece Zendesk a las verdaderas "notificaciones de llamadas perdidas".

Las métricas clave a entender:

Configuración de alertas proactivas de llamadas perdidas

La realidad es que Zendesk Talk no tiene notificaciones proactivas integradas para las llamadas perdidas. A diferencia de algunas plataformas de la competencia (como Talkdesk, que ofrece notificaciones automáticas por correo electrónico para llamadas perdidas), Zendesk requiere que usted busque soluciones alternativas para esta limitación.

Limitaciones nativas de Zendesk Talk

De forma predeterminada, Zendesk Talk:

• Creará tickets para las llamadas que vayan al buzón de voz
• Registrará los datos de las llamadas perdidas en el tablero de Talk
• Almacenará información detallada de los tramos de llamada en Explore

Lo que no hará:

• Enviar una alerta instantánea cuando se pierde una llamada
• Notificar a un agente específico que ha perdido una llamada
• Activar flujos de trabajo automatizados basados en eventos de llamadas perdidas

Esta es una brecha significativa para los equipos que desean un seguimiento rápido. Cuando un cliente potencial importante llama y nadie responde, esperar hasta que alguien revise un tablero o ejecute un informe podría significar perder esa oportunidad por completo.

Soluciones alternativas para las notificaciones de llamadas perdidas

Si está decidido a permanecer dentro del ecosistema nativo de Zendesk, estas son sus opciones:

Informes programados de Explore: Configure su informe de llamadas perdidas para que se le envíe por correo electrónico a intervalos regulares (cada hora, diariamente). No es en tiempo real, pero es mejor que la revisión manual.

Widgets de tableros de terceros: Herramientas como Cynapse Numerics ofrecen widgets de tablero que pueden mostrar el recuento de llamadas perdidas en pantallas o dispositivos externos.

Disparadores de Zendesk para tickets de buzón de voz: Dado que Zendesk crea tickets para los mensajes de voz, puede configurar disparadores para notificar a grupos o agentes específicos cuando se crean estos tickets. Esto solo cubre las llamadas que dejaron mensaje de voz, no las llamadas perdidas reales.

Integraciones de API personalizadas: Si dispone de recursos de desarrollo, puede crear soluciones personalizadas utilizando la API de Zendesk para supervisar los eventos de llamadas y enviar notificaciones a través de Slack, correo electrónico o SMS.

Ninguna de estas soluciones ofrece la inmediatez que muchos equipos necesitan. Si las notificaciones proactivas de llamadas perdidas son críticas para su flujo de trabajo, es posible que deba mirar más allá de las capacidades nativas de Zendesk.

Mejores prácticas para reducir las llamadas perdidas

Aunque las notificaciones le ayudan a responder a las llamadas perdidas, el objetivo real es perder menos llamadas en primer lugar. Aquí tiene algunas estrategias probadas del propio equipo de atención al cliente de Zendesk:

Gestión de la disponibilidad de los agentes

La forma más sencilla de reducir las llamadas perdidas es asegurarse de que los agentes estén disponibles cuando se supone que deben estarlo. Zendesk Talk no desconecta automáticamente a los agentes cuando se ausentan, lo que provoca que las llamadas se dirijan a agentes que no están presentes.

• Póngase en estado desconectado cuando no esté trabajando: Los agentes deben cambiar manualmente su estado cuando tomen descansos, vayan a almorzar o terminen su turno.
• Use el rechazo rápidamente: Si un agente no puede atender una llamada, debe hacer clic en "rechazar" inmediatamente en lugar de dejar que suene durante los 30 segundos completos. Esto hace que la llamada pase al siguiente agente disponible más rápido.
• Configure el tiempo de cierre (wrap-up) sabiamente: Dé a los agentes tiempo suficiente para terminar las tareas posteriores a la llamada, pero asegúrese de que salgan del estado de cierre cuando estén listos para la siguiente llamada.

Optimización del enrutamiento de llamadas

La forma en que configure el enrutamiento de llamadas tiene un gran impacto en las tasas de llamadas perdidas:

• Ajuste el tiempo de oferta de llamada: En los planes Enterprise, puede cambiar el tiempo que suena una llamada para cada agente antes de pasar a la siguiente persona. El valor predeterminado es de 30 segundos, pero es posible que desee acortarlo durante los periodos de mucha actividad.
• Configure el enrutamiento de desbordamiento: Configure grupos o números de respaldo para recibir llamadas cuando su equipo principal esté saturado.
• Use IVR para filtrar llamadas: Los menús de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) pueden ayudar a los clientes a autoservirse o a dirigirse al departamento correcto, reduciendo la carga en su cola principal.

Monitoreo y capacitación

Lo que se mide, se gestiona:

• Revise los informes de llamadas perdidas con regularidad: Busque patrones. ¿Se concentran las llamadas perdidas en determinadas horas del día? ¿Tienen algunos agentes tasas de pérdida más altas?
• Establezca objetivos de equipo: Defina metas para las tasas de respuesta y realice un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo.
• Capacite basándose en los datos: Utilice los datos de los tramos de llamada perdidos para identificar a los agentes que puedan necesitar formación o apoyo adicional.

Un mejor enfoque: Cómo eesel AI gestiona las llamadas perdidas

Si ha leído hasta aquí, probablemente habrá notado un tema común: Zendesk Talk le ofrece los datos brutos sobre las llamadas perdidas, pero no le ayuda a responder de forma proactiva. Para los equipos que quieren convertir las llamadas perdidas en oportunidades en lugar de pérdidas, hay una forma mejor.

Presentamos eesel AI para Zendesk

eesel AI es un compañero de equipo de IA que trabaja junto a Zendesk para gestionar el servicio al cliente de forma más inteligente. En lugar de limitarse a registrar que se ha perdido una llamada, le ayudamos a tomar medidas inmediatas.

La diferencia radica en cómo abordamos el problema. Zendesk trata las llamadas perdidas como puntos de datos. Nosotros las tratamos como oportunidades que necesitan atención inmediata. Cuando se pierde una llamada y se crea un ticket, nuestra IA entra en acción: clasifica el ticket, redacta una respuesta y notifica a las personas adecuadas.

Funciones clave para la gestión de llamadas

Así es como cubrimos las carencias de las capacidades nativas de Zendesk:

Clasificación por IA (AI Triage): Cuando se crea un ticket a partir de una llamada perdida, lo analizamos automáticamente según sus criterios. ¿Es un cliente VIP? Escálelo inmediatamente. ¿Es un problema urgente? Diríjalo a su cola de prioridad. ¿Es una consulta de ventas? Envíela a su equipo de ingresos. Usted define las reglas en lenguaje natural y nuestra IA las sigue.

Copiloto de IA (AI Copilot): En lugar de que los agentes empiecen de cero con los tickets de devolución de llamada, nosotros redactamos la respuesta inicial utilizando sus tickets anteriores, artículos del centro de ayuda y macros como datos de entrenamiento. El agente revisa, edita si es necesario y envía. Esto reduce drásticamente el tiempo de respuesta.

Notificaciones en Slack y Teams: Reciba alertas en tiempo real en el chat de su equipo cuando se pierdan llamadas de alta prioridad. Se acabó el esperar a que alguien revise un tablero.

Escalación inteligente: Defina exactamente cuándo y cómo escalar las llamadas perdidas. "Si la persona que llama tiene un ticket abierto de alta prioridad, notifique al equipo de soporte senior inmediatamente". Nuestra IA entiende estas instrucciones y actúa en consecuencia.

Cómo funciona con Zendesk Talk

La integración es sencilla:

1. Conéctese en minutos: Vincule eesel AI a su cuenta de Zendesk. No se requieren recursos de ingeniería.
2. Aprendemos de sus datos: Analizamos sus tickets anteriores, macros y centro de ayuda para entender el contexto y el tono de su negocio.
3. La llamada perdida genera un ticket: Cuando Zendesk Talk crea un ticket a partir de una llamada perdida, lo recibimos al instante.
4. La IA toma medidas inmediatas: Basándose en sus reglas, clasificamos el ticket, redactamos una respuesta y notificamos a los miembros adecuados del equipo.
5. Su equipo toma el relevo: Los agentes obtienen una ventaja inicial con una respuesta redactada y todo el contexto, en lugar de empezar de cero.

¿El resultado? Las devoluciones de llamada se producen más rápido, con mejor contexto, y su equipo dedica menos tiempo a la clasificación manual.

Resultados que puede esperar

Los equipos que utilizan eesel AI para soporte suelen ver:

• Hasta un 81% de resolución autónoma para tickets de seguimiento (en despliegues maduros)
• Periodo de recuperación de la inversión inferior a 2 meses basado en el ahorro de tiempo y la mejora de las tasas de respuesta
• Tiempos de respuesta drásticamente reducidos para las devoluciones de llamadas perdidas

A diferencia de las herramientas nativas de Zendesk, que requieren que usted supervise activamente y responda manualmente, nosotros nos encargamos del trabajo rutinario automáticamente para que su equipo pueda centrarse en las conversaciones más importantes.

Elegir la solución adecuada para su equipo

No todos los equipos necesitan una gestión de llamadas perdidas impulsada por IA. A continuación le indicamos cómo decidir qué es lo mejor para usted.

Cuándo las funciones nativas de Zendesk Talk son suficientes

Probablemente pueda quedarse con las capacidades nativas de Zendesk si:

• Tiene un equipo pequeño con poco volumen de llamadas (docenas de llamadas al día, no cientos)
• Alguien supervisa activamente el tablero de Talk durante el horario comercial
• Sus necesidades de enrutamiento de llamadas son sencillas
• Las llamadas perdidas no son una fuente importante de pérdida de ingresos para su negocio

En estos casos, los informes programados de Explore y la supervisión del tablero pueden ser suficientes.

Cuándo necesita una solución impulsada por IA como eesel

Considere la posibilidad de añadir eesel AI si:

• Gestiona altos volúmenes de llamadas con llamadas perdidas frecuentes
• Necesita notificaciones proactivas y no puede permitirse esperar a las revisiones manuales
• Sus requisitos de enrutamiento son complejos (múltiples equipos, niveles de prioridad, reglas de escalación)
• Quiere reducir la clasificación manual de tickets y la redacción de respuestas
• Las llamadas perdidas representan un riesgo significativo de pérdida de ingresos o de satisfacción del cliente

Cómo empezar con eesel AI

Si está listo para dejar de perder oportunidades por llamadas perdidas, empezar es sencillo:

• Conéctese en minutos: Vincúlelo a su Zendesk actual con una integración de un solo clic.
• Aprendemos sobre su negocio: No requiere formación manual. Absorbemos sus tickets anteriores, macros y contenido del centro de ayuda automáticamente.
• Empiece con orientación: Como cualquier nueva contratación, empezamos con supervisión. Revise nuestros borradores antes de que se envíen.
• Suba de nivel hacia la autonomía: A medida que demostramos nuestra eficacia, amplíe nuestra función. Con el tiempo, podemos gestionar las devoluciones de llamadas rutinarias por completo.

Nuestros precios comienzan en $239/mes (anual) para el plan Team, que incluye hasta 3 bots y 1,000 interacciones de IA al mes. El plan Business, a $639/mes, añade capacidades de Agente de IA para la gestión autónoma de tickets, Acciones de IA para la clasificación y bots ilimitados.