Notifications d'appels manqués Zendesk Talk : Un guide complet pour 2026

Chaque appel manqué est un client potentiellement perdu. Lorsqu'une personne décroche son téléphone pour contacter votre entreprise et qu'elle est renvoyée vers la messagerie vocale (ou pire, une tonalité d'occupation), le compte à rebours commence. Des études montrent que 85 % des clients dont les appels restent sans réponse ne rappelleront jamais. Ils passent simplement à l'option suivante sur leur liste.

Si vous utilisez Zendesk Talk pour votre centre d'appels, vous avez besoin d'une stratégie fiable pour suivre et répondre aux appels manqués. Le problème ? De nombreuses équipes d'assistance ont du mal avec les bases : comprendre ce qui compte comme un « appel manqué » par rapport à un « segment d'appel manqué », savoir où consulter ces données et configurer des notifications proactives pour qu'aucune opportunité ne passe entre les mailles du filet.

Ce guide détaille tout ce que vous devez savoir sur les notifications d'appels manqués Zendesk Talk en 2026. Nous clarifierons la confusion terminologique, nous vous montrerons exactement comment suivre les appels manqués à l'aide des outils natifs de Zendesk, et nous explorerons une meilleure approche pour les équipes qui ont besoin de plus que de simples rapports de base.

Comprendre les appels manqués dans Zendesk Talk

Avant de plonger dans les tableaux de bord et les rapports, clarifions une source courante de confusion. Zendesk Talk utilise deux termes liés mais distincts lorsqu'il s'agit d'appels sans réponse : les « appels manqués » (missed calls) et les « segments d'appels manqués » (missed call legs).

Que sont les notifications d'appels manqués ?

Une notification d'appel manqué est une alerte qui vous indique (ou à votre équipe) qu'un client a tenté de vous joindre par téléphone mais n'a pas pu y parvenir. Dans un monde idéal, ces notifications se déclencheraient immédiatement, vous donnant la possibilité de rappeler pendant que le client pense encore à votre entreprise.

Le défi avec Zendesk Talk est qu'il ne propose pas de notifications proactives natives pour les appels manqués. À la place, vous bénéficiez d'un suivi passif : le système enregistre ce qui s'est passé, mais vous devez activement consulter les tableaux de bord ou générer des rapports pour découvrir les appels manqués. Pour les équipes ayant des volumes d'appels élevés, cela crée un décalage entre le moment où un appel est manqué et celui où quelqu'un s'en aperçoit réellement.

La différence entre les appels manqués et les segments d'appels manqués

C'est ici que les choses se compliquent. Zendesk suit les appels à deux niveaux :

Un appel représente l'intégralité de la conversation téléphonique, du début à la fin. Il inclut tout ce qui se passe à partir du moment où un client compose le numéro jusqu'à ce qu'il raccroche, même s'il ne parle jamais à un agent. Un « appel manqué » dans la terminologie Zendesk signifie que l'interaction entière est restée sans réponse : le client a raccroché, a laissé un message vocal ou a abandonné la file d'attente sans joindre personne.

Un segment d'appel (call leg) est un segment spécifique de cet appel. Chaque fois que le système achemine un appel vers un agent, cela crée un nouveau segment d'appel. Si l'Agent A ne décroche pas et que l'appel est acheminé vers l'Agent B, cela représente deux segments d'appel distincts. Un « segment d'appel manqué » signifie qu'un agent spécifique n'a pas répondu lorsque l'appel lui a été proposé, même si un autre agent a fini par décrocher.

Cette distinction est importante car un seul appel peut comporter plusieurs segments d'appels manqués. Si un appel sonne chez quatre agents différents avant que quelqu'un ne réponde, vous verrez quatre segments d'appels manqués dans vos rapports, mais un seul appel complété. C'est pourquoi les agents voient parfois des chiffres déroutants indiquant qu'ils ont « manqué » des appels qu'ils n'ont jamais entendu sonner.

Comme l'a noté un membre de la communauté Zendesk : « Mon équipe rencontre également ce problème. Des agents ont été marqués avec plus de 20 appels manqués pour un seul segment d'appel auquel ils ont également répondu. Nous devons maintenant vérifier manuellement nos rapports car les agents sont marqués comme ayant manqué un segment d'appel plusieurs fois pour des appels qu'ils n'ont jamais manqués. »

Comprendre cette différence est essentiel pour obtenir des rapports précis et une évaluation équitable des performances.

Comment suivre les appels manqués dans Zendesk Talk

Puisque Zendesk n'envoie pas de notifications proactives lorsque des appels sont manqués, vous devez savoir où chercher. Il existe deux manières principales de suivre ces données : le tableau de bord Talk en temps réel et les rapports historiques Explore.

Utilisation du tableau de bord Talk

Le tableau de bord Talk vous donne une vue en direct de ce qui se passe dans votre centre d'appels en ce moment même. Les administrateurs et les agents disposant des autorisations nécessaires peuvent y accéder pour voir l'activité actuelle de la file d'attente, les métriques de la journée pour l'ensemble du compte et le statut individuel des agents.

Pour afficher le tableau de bord :

1. Dans le Centre d'administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. Cliquez sur l'onglet Tableau de bord.
3. Sélectionnez le ou les numéros de téléphone que vous souhaitez consulter.

Le tableau de bord affiche plusieurs métriques relatives aux appels manqués :

• Total des appels manqués : Le nombre d'appels restés sans réponse au cours de la journée actuelle.
• Appels en file d'attente : Le nombre d'appelants qui attendent actuellement.
• Disponibilité des agents : Qui est en ligne, hors ligne ou absent.
• Appels abandonnés : Appels où le client a raccroché avant de joindre un agent.

La limitation ici est évidente : vous devez regarder le tableau de bord pour voir ces données. Il n'y a pas d'alerte automatique lorsqu'un appel est manqué. Pour les équipes qui souhaitent effectuer un suivi rapide, cela crée une dépendance vis-à-vis de quelqu'un qui surveille l'écran en permanence.

Création de rapports d'appels manqués dans Explore

Pour l'analyse historique et les rapports détaillés, vous aurez besoin de Zendesk Explore. C'est là que vous pouvez créer des rapports personnalisés montrant exactement quels appels ont été manqués, par qui et quand.

Zendesk propose une recette prédéfinie pour les appels refusés et manqués. Voici comment la créer :

1. Dans Zendesk Explore, cliquez sur l'icône Rapports.
2. Cliquez sur Nouveau rapport.
3. Sélectionnez Talk > Talk - Appels, puis cliquez sur Commencer le rapport.
4. Dans la section Métriques, cliquez sur Ajouter.
5. Choisissez Routage des appels vers les agents > Segments d'appels refusés et Segments d'appels manqués, puis cliquez sur Appliquer.
6. Dans la section Lignes, cliquez sur Ajouter.
7. Sélectionnez ces attributs : Ticket > ID du ticket, Agent du segment d'appel > Nom de l'agent du segment, Temps - Début du segment > Segment - Horodatage, et Segment d'appel > Statut d'achèvement du segment.
8. Filtrez le Statut d'achèvement du segment pour n'afficher que « Agent manqué » et « Agent refusé ».
9. Enregistrez votre rapport avec un nom descriptif.

Ce rapport vous montre quels agents spécifiques ont manqué ou refusé des appels, liés aux ID de tickets afin que vous puissiez assurer le suivi des notifications d'appels manqués Zendesk Talk. Vous pouvez planifier l'envoi de ces rapports par e-mail quotidiennement ou hebdomadairement, ce qui est le plus proche de véritables « notifications d'appels manqués » dans Zendesk.

Les métriques clés à comprendre :

Configuration d'alertes proactives pour les appels manqués

La réalité est que Zendesk Talk ne possède pas de notifications proactives intégrées pour les appels manqués. Contrairement à certaines plateformes concurrentes (comme Talkdesk, qui propose des notifications par e-mail automatisées pour les appels manqués), Zendesk vous oblige à contourner cette limitation.

Limitations natives de Zendesk Talk

Par défaut, Zendesk Talk va :

• Créer des tickets pour les appels qui vont vers la messagerie vocale.
• Enregistrer les données d'appels manqués dans le tableau de bord Talk.
• Stocker des informations détaillées sur les segments d'appels dans Explore.

Ce qu'il ne fera pas :

• Envoyer une alerte instantanée lorsqu'un appel est manqué.
• Informer un agent spécifique qu'il a manqué un appel.
• Déclencher des flux de travail automatisés basés sur des événements d'appels manqués.

Il s'agit d'une lacune importante pour les équipes qui souhaitent un suivi rapide. Lorsqu'un prospect chaud appelle et que personne ne répond, attendre que quelqu'un vérifie un tableau de bord ou génère un rapport peut signifier perdre totalement cette opportunité.

Solutions de contournement pour les notifications d'appels manqués

Si vous tenez à rester dans l'écosystème natif de Zendesk, voici vos options :

Rapports Explore planifiés : Configurez votre rapport d'appels manqués pour qu'il vous soit envoyé par e-mail à intervalles réguliers (toutes les heures, tous les jours). Ce n'est pas du temps réel, mais c'est mieux qu'une vérification manuelle.

Widgets de tableau de bord tiers : Des outils comme Cynapse Numerics proposent des widgets de tableau de bord capables d'afficher le nombre d'appels manqués sur des écrans ou appareils externes.

Déclencheurs Zendesk pour les tickets de messagerie vocale : Puisque Zendesk crée des tickets pour les messages vocaux, vous pouvez configurer des déclencheurs pour informer des groupes ou des agents spécifiques lors de la création de ces tickets. Cela ne couvre que les appels ayant laissé un message, pas les véritables appels manqués.

Intégrations API personnalisées : Si vous disposez de ressources de développement, vous pouvez créer des solutions personnalisées à l'aide de l'API Zendesk pour surveiller les événements d'appels et envoyer des notifications via Slack, e-mail ou SMS.

Aucune de ces solutions n'offre l'immédiateté dont de nombreuses équipes ont besoin. Si les notifications proactives d'appels manqués sont essentielles à votre flux de travail, vous devrez peut-être regarder au-delà des capacités natives de Zendesk.

Bonnes pratiques pour réduire les appels manqués

Bien que les notifications vous aident à répondre aux appels manqués, le véritable objectif est d'en manquer moins dès le départ. Voici des stratégies éprouvées par la propre équipe de service client de Zendesk :

Gestion de la disponibilité des agents

Le moyen le plus simple de réduire les appels manqués est de s'assurer que les agents sont disponibles lorsqu'ils sont censés l'être. Zendesk Talk ne met pas automatiquement les agents hors ligne lorsqu'ils s'éloignent, ce qui entraîne l'acheminement des appels vers des agents absents.

• Mettez-vous hors ligne lorsque vous ne travaillez pas : Les agents doivent changer manuellement leur statut lorsqu'ils prennent des pauses, vont déjeuner ou terminent leur service.
• Utilisez le refus rapidement : Si un agent ne peut pas prendre un appel, il doit cliquer sur « refuser » immédiatement plutôt que de laisser sonner pendant les 30 secondes complètes. Cela permet d'acheminer l'appel vers le prochain agent disponible plus rapidement.
• Configurez judicieusement le temps de clôture : Donnez aux agents suffisamment de temps pour terminer les tâches post-appel, mais assurez-vous qu'ils quittent le statut de clôture dès qu'ils sont prêts pour l'appel suivant.

Optimisation du routage des appels

La façon dont vous configurez votre routage d'appels a un impact majeur sur les taux d'appels manqués :

• Ajustez le temps d'offre d'appel : Sur les forfaits Enterprise, vous pouvez modifier la durée de sonnerie d'un appel pour chaque agent avant qu'il ne soit acheminé vers la personne suivante. Par défaut, elle est de 30 secondes, mais vous pouvez souhaiter la raccourcir pendant les périodes de forte activité.
• Configurez le routage de débordement : Configurez des groupes ou des numéros de secours pour recevoir les appels lorsque votre équipe principale est débordée.
• Utilisez l'IVR pour filtrer les appels : Les menus de réponse vocale interactive (IVR) peuvent aider les appelants à s'auto-servir ou à s'orienter vers le bon service, réduisant ainsi la charge sur votre file d'attente principale.

Suivi et coaching

Ce qui est mesuré est géré :

• Examinez régulièrement les rapports d'appels manqués : Recherchez des modèles. Les appels manqués sont-ils concentrés à certains moments de la journée ? Certains agents ont-ils des taux d'échec plus élevés ?
• Fixez des objectifs d'équipe : Établissez des cibles pour les taux de réponse et suivez les progrès au fil du temps.
• Coachez sur la base des données : Utilisez les données des segments d'appels manqués pour identifier les agents qui pourraient avoir besoin d'une formation ou d'un soutien supplémentaire.

Une meilleure approche : Comment eesel AI gère les appels manqués

Si vous avez lu jusqu'ici, vous avez probablement remarqué un thème : Zendesk Talk vous donne les données brutes sur les appels manqués, mais il ne vous aide pas à répondre de manière proactive. Pour les équipes qui souhaitent transformer les appels manqués en opportunités plutôt qu'en pertes, il existe une meilleure solution.

Présentation d'eesel AI pour Zendesk

eesel AI est un coéquipier IA qui travaille aux côtés de Zendesk pour gérer le service client plus intelligemment. Au lieu de simplement enregistrer qu'un appel a été manqué, nous vous aidons à prendre des mesures immédiates.

La différence réside dans notre approche du problème. Zendesk traite les appels manqués comme des points de données. Nous les traitons comme des opportunités qui nécessitent une attention immédiate. Lorsqu'un appel est manqué et qu'un ticket est créé, notre IA entre en action : elle trie le ticket, rédige une réponse et informe les bonnes personnes.

Fonctionnalités clés pour la gestion des appels

Voici comment nous comblons les lacunes des capacités natives de Zendesk :

Triage IA : Lorsqu'un ticket est créé à partir d'un appel manqué, nous l'analysons automatiquement selon vos critères. Client VIP ? Escalade immédiate. Problème urgent ? Acheminement vers votre file d'attente prioritaire. Demande commerciale ? Envoi à votre équipe de revenus. Vous définissez les règles en langage naturel, et notre IA les suit.

Copilot IA : Au lieu que les agents partent de zéro sur les tickets de rappel, nous rédigeons la réponse initiale en utilisant vos anciens tickets, vos articles de centre d'aide et vos macros comme données d'entraînement. L'agent examine, modifie si nécessaire et envoie. Cela réduit considérablement le temps de réponse.

Notifications Slack et Teams : Recevez des alertes en temps réel dans votre chat d'équipe lorsque des appels prioritaires sont manqués. Plus besoin d'attendre que quelqu'un vérifie un tableau de bord.

Escalade intelligente : Définissez exactement quand et comment escalader les appels manqués. « Si l'appelant a un ticket de haute priorité ouvert, informez immédiatement l'équipe d'assistance senior. » Notre IA comprend ces instructions et agit en conséquence.

Comment cela fonctionne avec Zendesk Talk

L'intégration est simple :

1. Connectez-vous en quelques minutes : Liez eesel AI à votre compte Zendesk. Aucune ressource d'ingénierie n'est requise.
2. Nous apprenons de vos données : Nous analysons vos anciens tickets, macros et centre d'aide pour comprendre le contexte et le ton de votre entreprise.
3. L'appel manqué déclenche un ticket : Lorsque Zendesk Talk crée un ticket à partir d'un appel manqué, nous le recevons instantanément.
4. L'IA prend des mesures immédiates : En fonction de vos règles, nous trions le ticket, rédigeons une réponse et informons les bons membres de l'équipe.
5. Votre équipe prend le relais : Les agents prennent de l'avance avec une réponse rédigée et tout le contexte nécessaire, plutôt que de partir de zéro.

Le résultat ? Les rappels se font plus rapidement, avec un meilleur contexte, et votre équipe passe moins de temps sur le triage manuel.

Résultats auxquels vous pouvez vous attendre

Les équipes utilisant eesel AI pour l'assistance constatent généralement :

• Jusqu'à 81 % de résolution autonome pour les tickets de suivi (déploiements matures).
• Une période de récupération de moins de 2 mois basée sur les gains de temps et l'amélioration des taux de réponse.
• Des temps de réponse considérablement réduits pour les rappels d'appels manqués.

Contrairement aux outils natifs de Zendesk, qui exigent que vous surveilliez activement et répondiez manuellement, nous gérons le travail de routine automatiquement afin que votre équipe puisse se concentrer sur les conversations qui comptent le plus.

Choisir la bonne solution pour votre équipe

Toutes les équipes n'ont pas besoin d'une gestion des appels manqués alimentée par l'IA. Voici comment décider de ce qui vous convient.

Quand les fonctionnalités natives de Zendesk Talk suffisent

Vous pouvez probablement vous contenter des capacités natives de Zendesk si :

• Vous avez une petite équipe avec un faible volume d'appels (quelques dizaines d'appels par jour, pas des centaines).
• Quelqu'un surveille activement le tableau de bord Talk pendant les heures de bureau.
• Vos besoins en matière de routage d'appels sont simples.
• Les appels manqués ne sont pas une source majeure de perte de revenus pour votre entreprise.

Dans ces cas, les rapports Explore planifiés et la surveillance du tableau de bord peuvent être suffisants.

Quand vous avez besoin d'une solution alimentée par l'IA comme eesel

Envisagez d'ajouter eesel AI si :

• Vous gérez des volumes d'appels élevés avec des appels manqués fréquents.
• Vous avez besoin de notifications proactives et ne pouvez pas vous permettre d'attendre des vérifications manuelles.
• Vos exigences de routage sont complexes (plusieurs équipes, niveaux de priorité, règles d'escalade).
• Vous souhaitez réduire le triage manuel des tickets et la rédaction des réponses.
• Les appels manqués représentent un risque important de perte de revenus ou de satisfaction client.

Commencer avec eesel AI

Si vous êtes prêt à arrêter de perdre des opportunités à cause des appels manqués, commencer est simple :

• Connectez-vous en quelques minutes : Liez votre Zendesk existant avec une intégration en un clic.
• Nous apprenons votre métier : Aucune formation manuelle requise. Nous absorbons automatiquement vos anciens tickets, macros et contenus de centre d'aide.
• Commencez avec un accompagnement : Comme toute nouvelle recrue, nous commençons sous surveillance. Examinez nos brouillons avant qu'ils ne soient envoyés.
• Passez à l'autonomie : À mesure que nous faisons nos preuves, élargissez notre rôle. À terme, nous pourrons gérer entièrement les rappels de routine.

Nos tarifs commencent à 239 $/mois (annuel) pour le forfait Team, qui comprend jusqu'à 3 bots et 1 000 interactions IA par mois. Le forfait Business à 639 $/mois ajoute des capacités d'Agent IA pour la gestion autonome des tickets, des Actions IA pour le triage et des bots illimités.