Zendesk Talk Benachrichtigungen über verpasste Anrufe: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Jeder verpasste Anruf ist ein potenziell verlorener Kunde. Wenn jemand zum Hörer greift, um Ihr Unternehmen zu erreichen, und zur Voicemail (oder schlimmer noch, zu einem Besetztzeichen) weitergeleitet wird, beginnt die Uhr zu ticken. Studien zeigen, dass 85 % der Kunden, deren Anrufe unbeantwortet bleiben, niemals zurückrufen. Sie gehen einfach zur nächsten Option auf ihrer Liste über.

Wenn Sie Zendesk Talk für Ihr Callcenter nutzen, benötigen Sie eine zuverlässige Strategie zur Nachverfolgung und Beantwortung verpasster Anrufe. Das Problem? Viele Support-Teams haben Schwierigkeiten mit den Grundlagen: zu verstehen, was als „verpasster Anruf“ im Vergleich zu einem „verpassten Anrufabschnitt“ (missed call leg) zählt, wo diese Daten zu finden sind und wie man proaktive Benachrichtigungen einrichtet, damit keine Gelegenheit ungenutzt bleibt.

Dieser Leitfaden erläutert alles, was Sie über Zendesk Talk Benachrichtigungen über verpasste Anrufe im Jahr 2026 wissen müssen. Wir werden die terminologische Verwirrung klären, Ihnen genau zeigen, wie Sie verpasste Anrufe mit nativen Zendesk-Tools verfolgen, und einen besseren Ansatz für Teams erkunden, die mehr als nur einfaches Reporting benötigen.

Verpasste Anrufe in Zendesk Talk verstehen

Bevor wir uns in Dashboards und Berichte vertiefen, lassen Sie uns eine häufige Quelle der Verwirrung klären. Zendesk Talk verwendet zwei verwandte, aber unterschiedliche Begriffe, wenn es um unbeantwortete Anrufe geht: „verpasste Anrufe“ (missed calls) und „verpasste Anrufabschnitte“ (missed call legs).

Was sind Benachrichtigungen über verpasste Anrufe?

Eine Benachrichtigung über einen verpassten Anruf ist ein Alarm, der Sie (oder Ihr Team) darüber informiert, dass ein Kunde versucht hat, Sie telefonisch zu erreichen, aber nicht durchgekommen ist. In einer idealen Welt würden diese Benachrichtigungen sofort ausgelöst werden, sodass Sie die Möglichkeit haben, zurückzurufen, während der Kunde noch an Ihr Unternehmen denkt.

Die Herausforderung bei Zendesk Talk besteht darin, dass es keine nativen proaktiven Benachrichtigungen für verpasste Anrufe anbietet. Stattdessen erhalten Sie ein passives Tracking: Das System zeichnet auf, was passiert ist, aber Sie müssen aktiv Dashboards überprüfen oder Berichte erstellen, um von verpassten Anrufen zu erfahren. Für Teams mit hohem Anrufaufkommen entsteht so eine Lücke zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Anruf verpasst wird, und dem Zeitpunkt, an dem es tatsächlich jemand bemerkt.

Der Unterschied zwischen verpassten Anrufen und verpassten Anrufabschnitten

Hier wird es knifflig. Zendesk verfolgt Anrufe auf zwei Ebenen:

Ein Anruf repräsentiert das gesamte Telefongespräch von Anfang bis Ende. Er umfasst alles, was passiert, vom Moment an, in dem ein Kunde wählt, bis er auflegt, selbst wenn er nie mit einem Agenten spricht. Ein „verpasster Anruf“ in der Zendesk-Terminologie bedeutet, dass die gesamte Interaktion unbeantwortet blieb: Der Kunde hat aufgelegt, eine Voicemail hinterlassen oder die Warteschleife verlassen, ohne jemanden zu erreichen.

Ein Anrufabschnitt (call leg) ist ein spezifisches Segment dieses Anrufs. Jedes Mal, wenn das System einen Anruf an einen Agenten weiterleitet, wird ein neuer Anrufabschnitt erstellt. Wenn Agent A nicht abhebt und der Anruf an Agent B weitergeleitet wird, sind das zwei separate Anrufabschnitte. Ein „verpasster Anrufabschnitt“ bedeutet, dass ein bestimmter Agent nicht geantwortet hat, als ihm der Anruf angeboten wurde, selbst wenn ein anderer Agent schließlich abhob.

Diese Unterscheidung ist wichtig, da ein einziger Anruf mehrere verpasste Anrufabschnitte haben kann. Wenn ein Anruf bei vier verschiedenen Agenten klingelt, bevor jemand antwortet, sehen Sie vier verpasste Anrufabschnitte in Ihren Berichten, aber nur einen abgeschlossenen Anruf. Dies ist der Grund, warum Agenten manchmal verwirrende Zahlen sehen, die zeigen, dass sie Anrufe „verpasst“ haben, die sie nie klingeln hörten.

Wie ein Mitglied der Zendesk-Community anmerkte: „Mein Team hat dasselbe Problem. Agenten wurden mit über 20 verpassten Anrufen für einen Anrufabschnitt markiert, den sie auch beantwortet haben. Wir müssen unsere Berichte jetzt manuell überprüfen, da Agenten mehrfach als verpasst markiert werden für Anrufe, die sie nie verpasst haben.“

Das Verständnis dieses Unterschieds ist für ein genaues Reporting und eine faire Leistungsbewertung unerlässlich.

So verfolgen Sie verpasste Anrufe in Zendesk Talk

Da Zendesk keine proaktiven Benachrichtigungen sendet, wenn Anrufe verpasst werden, müssen Sie wissen, wo Sie suchen müssen. Es gibt zwei Hauptwege, um diese Daten zu verfolgen: das Echtzeit-Talk-Dashboard und historische Explore-Berichte.

Verwendung des Talk-Dashboards

Das Talk-Dashboard bietet Ihnen eine Live-Ansicht dessen, was gerade in Ihrem Callcenter passiert. Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen können darauf zugreifen, um die aktuelle Warteschleifenaktivität, kontoweite Metriken für den Tag und den Status einzelner Agenten zu sehen.

So rufen Sie das Dashboard auf:

1. Klicken Sie im Admin Center in der Seitenleiste auf Kanäle und wählen Sie dann Talk und E-Mail > Talk aus.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Dashboard.
3. Wählen Sie die Telefonnummer oder Nummern aus, die Sie anzeigen möchten.

Das Dashboard zeigt mehrere Metriken an, die für verpasste Anrufe relevant sind:

• Verpasste Anrufe insgesamt: Die Anzahl der Anrufe, die am aktuellen Tag unbeantwortet blieben.
• Anrufe in der Warteschleife: Wie viele Anrufer derzeit warten.
• Agentenverfügbarkeit: Wer online, offline oder abwesend ist.
• Abgebrochene Anrufe: Anrufe, bei denen der Kunde aufgelegt hat, bevor er einen Agenten erreichte.

Die Einschränkung hier ist offensichtlich: Sie müssen auf das Dashboard schauen, um diese Daten zu sehen. Es gibt keinen automatischen Alarm, wenn ein Anruf verpasst wird. Für Teams, die schnell nachfassen wollen, entsteht so eine Abhängigkeit davon, dass jemand ständig den Bildschirm überwacht.

Erstellen von Berichten über verpasste Anrufe in Explore

Für historische Analysen und detailliertes Reporting benötigen Sie Zendesk Explore. Hier können Sie benutzerdefinierte Berichte erstellen, die genau zeigen, welche Anrufe wann und von wem verpasst wurden.

Zendesk bietet ein vorgefertigtes Rezept für abgelehnte und verpasste Anrufe an. So erstellen Sie es:

1. Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Symbol Berichte.
2. Klicken Sie auf Neuer Bericht.
3. Wählen Sie Talk > Talk - Anrufe aus und klicken Sie dann auf Bericht starten.
4. Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen.
5. Wählen Sie Anruf-Routing an Agenten > Abgelehnte Anrufabschnitte und Verpasste Anrufabschnitte aus und klicken Sie dann auf Anwenden.
6. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
7. Wählen Sie diese Attribute aus: Ticket > Ticket-ID, Agent des Anrufabschnitts > Name des Abschnittsagenten, Zeit - Abschnitt gestartet > Abschnitt - Zeitstempel und Anrufabschnitt > Abschlussstatus des Abschnitts.
8. Filtern Sie den Abschlussstatus des Abschnitts, um nur „Agent verpasst“ und „Agent abgelehnt“ anzuzeigen.
9. Speichern Sie Ihren Bericht unter einem aussagekräftigen Namen.

Dieser Bericht zeigt Ihnen, welche spezifischen Agenten Anrufe verpasst oder abgelehnt haben, verknüpft mit Ticket-IDs, damit Sie die Zendesk Talk Benachrichtigungen über verpasste Anrufe nachverfolgen können. Sie können diese Berichte so planen, dass sie Ihnen täglich oder wöchentlich per E-Mail zugesandt werden, was der am nächsten kommenden Funktion für echte „Benachrichtigungen über verpasste Anrufe“ in Zendesk entspricht.

Die wichtigsten Metriken zum Verständnis:

Einrichten proaktiver Alarme für verpasste Anrufe

Die Realität ist, dass Zendesk Talk keine integrierten proaktiven Benachrichtigungen für verpasste Anrufe hat. Im Gegensatz zu einigen Konkurrenzplattformen (wie Talkdesk, das automatisierte E-Mail-Benachrichtigungen für verpasste Anrufe anbietet), erfordert Zendesk, dass Sie diese Einschränkung umgehen.

Einschränkungen von nativem Zendesk Talk

Standardmäßig wird Zendesk Talk:

• Tickets für Anrufe erstellen, die an die Voicemail gehen.
• Daten über verpasste Anrufe im Talk-Dashboard aufzeichnen.
• Detaillierte Informationen zu Anrufabschnitten in Explore speichern.

Was es nicht tun wird:

• Einen sofortigen Alarm senden, wenn ein Anruf verpasst wird.
• Einen bestimmten Agenten benachrichtigen, dass er einen Anruf verpasst hat.
• Automatisierte Workflows basierend auf Ereignissen verpasster Anrufe auslösen.

Dies ist eine erhebliche Lücke für Teams, die eine schnelle Nachverfolgung wünschen. Wenn ein wichtiger Interessent anruft und niemand abhebt, kann das Warten darauf, dass jemand ein Dashboard überprüft oder einen Bericht erstellt, bedeuten, dass diese Gelegenheit vollständig verloren geht.

Workarounds für Benachrichtigungen über verpasste Anrufe

Wenn Sie im nativen Ökosystem von Zendesk bleiben möchten, haben Sie folgende Optionen:

Geplante Explore-Berichte: Richten Sie Ihren Bericht über verpasste Anrufe so ein, dass er Ihnen in regelmäßigen Abständen (stündlich, täglich) per E-Mail zugesandt wird. Das ist nicht Echtzeit, aber besser als eine manuelle Überprüfung.

Dashboard-Widgets von Drittanbietern: Tools wie Cynapse Numerics bieten Dashboard-Widgets an, die die Anzahl verpasster Anrufe auf externen Displays oder Geräten anzeigen können.

Zendesk-Trigger für Voicemail-Tickets: Da Zendesk Tickets für Voicemails erstellt, können Sie Trigger einrichten, um bestimmte Gruppen oder Agenten zu benachrichtigen, wenn diese Tickets erstellt werden. Dies deckt jedoch nur Anrufe ab, bei denen eine Voicemail hinterlassen wurde, keine echten verpassten Anrufe.

Benutzerdefinierte API-Integrationen: Wenn Sie über Entwicklerressourcen verfügen, können Sie mithilfe der Zendesk-API benutzerdefinierte Lösungen erstellen, um Anrufereignisse zu überwachen und Benachrichtigungen über Slack, E-Mail oder SMS zu senden.

Keine dieser Lösungen bietet die Unmittelbarkeit, die viele Teams benötigen. Wenn proaktive Benachrichtigungen über verpasste Anrufe für Ihren Workflow entscheidend sind, müssen Sie möglicherweise über die nativen Funktionen von Zendesk hinausblicken.

Best Practices zur Reduzierung verpasster Anrufe

Während Benachrichtigungen Ihnen helfen, auf verpasste Anrufe zu reagieren, ist das eigentliche Ziel, Anrufe erst gar nicht zu verpassen. Hier sind bewährte Strategien vom Zendesk-eigenen Kundenserviceteam:

Verwaltung der Agentenverfügbarkeit

Der einfachste Weg, verpasste Anrufe zu reduzieren, besteht darin, sicherzustellen, dass Agenten verfügbar sind, wenn sie es sein sollten. Zendesk Talk stellt Agenten nicht automatisch auf offline, wenn sie sich entfernen, was dazu führt, dass Anrufe an abwesende Agenten weitergeleitet werden.

• Stellen Sie sich offline, wenn Sie nicht arbeiten: Agenten sollten ihren Status manuell ändern, wenn sie Pausen machen, in die Mittagspause gehen oder ihre Schicht beenden.
• Nutzen Sie „Ablehnen“ umgehend: Wenn ein Agent einen Anruf nicht entgegennehmen kann, sollte er sofort auf „Ablehnen“ klicken, anstatt ihn die vollen 30 Sekunden lang klingeln zu lassen. Dadurch wird der Anruf schneller an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet.
• Konfigurieren Sie die Nachbearbeitungszeit klug: Geben Sie den Agenten ausreichend Zeit, um Aufgaben nach dem Anruf zu erledigen, aber stellen Sie sicher, dass sie den Nachbearbeitungsstatus verlassen, sobald sie für den nächsten Anruf bereit sind.

Optimierung des Anruf-Routings

Wie Sie Ihr Anruf-Routing konfigurieren, hat einen großen Einfluss auf die Rate verpasster Anrufe:

• Passen Sie die Zeit für das Anrufangebot an: In Enterprise-Plänen können Sie ändern, wie lange ein Anruf bei jedem Agenten klingelt, bevor er an die nächste Person weitergeleitet wird. Der Standardwert ist 30 Sekunden, aber in Stoßzeiten möchten Sie diesen möglicherweise verkürzen.
• Richten Sie ein Überlauf-Routing ein: Konfigurieren Sie Backup-Gruppen oder Nummern, um Anrufe entgegenzunehmen, wenn Ihr primäres Team überlastet ist.
• Nutzen Sie IVR zur Filterung von Anrufen: IVR-Menüs (Interactive Voice Response) können Anrufern helfen, sich selbst zu helfen oder sich an die richtige Abteilung weiterzuleiten, was die Last in Ihrer Hauptwarteschleife verringert.

Überwachung und Coaching

Was gemessen wird, wird auch gemanagt:

• Überprüfen Sie regelmäßig Berichte über verpasste Anrufe: Suchen Sie nach Mustern. Konzentrieren sich verpasste Anrufe auf bestimmte Tageszeiten? Haben bestimmte Agenten höhere Fehlraten?
• Setzen Sie Teamziele: Legen Sie Zielvorgaben für die Antwortraten fest und verfolgen Sie den Fortschritt im Laufe der Zeit.
• Coachen Sie basierend auf Daten: Nutzen Sie die Daten zu verpassten Anrufabschnitten, um Agenten zu identifizieren, die möglicherweise zusätzliches Training oder Unterstützung benötigen.

Ein besserer Ansatz: Wie eesel AI verpasste Anrufe handhabt

Wenn Sie bis hierhin gelesen haben, ist Ihnen wahrscheinlich ein Thema aufgefallen: Zendesk Talk liefert Ihnen die Rohdaten über verpasste Anrufe, hilft Ihnen aber nicht dabei, proaktiv zu reagieren. Für Teams, die verpasste Anrufe in Chancen statt in Verluste verwandeln wollen, gibt es einen besseren Weg.

Vorstellung von eesel AI für Zendesk

eesel AI ist ein KI-Teamkollege, der zusammen mit Zendesk arbeitet, um den Kundenservice intelligenter zu gestalten. Anstatt nur aufzuzeichnen, dass ein Anruf verpasst wurde, helfen wir Ihnen, sofort Maßnahmen zu ergreifen.

Der Unterschied liegt in unserem Ansatz für das Problem. Zendesk behandelt verpasste Anrufe als Datenpunkte. Wir behandeln sie als Gelegenheiten, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Wenn ein Anruf verpasst und ein Ticket erstellt wird, tritt unsere KI in Aktion: Sie priorisiert das Ticket, entwirft eine Antwort und benachrichtigt die richtigen Personen.

Hauptfunktionen für das Anrufmanagement

So füllen wir die Lücken in den nativen Funktionen von Zendesk:

KI-Triage: Wenn ein Ticket aus einem verpassten Anruf erstellt wird, analysieren wir es automatisch basierend auf Ihren Kriterien. VIP-Kunde? Sofort eskalieren. Dringendes Problem? In Ihre Prioritätswarteschleife leiten. Verkaufsanfrage? An Ihr Revenue-Team senden. Sie definieren die Regeln in einfachem Deutsch, und unsere KI befolgt sie.

KI-Copilot: Anstatt dass Agenten bei Rückruf-Tickets bei Null anfangen, entwerfen wir die erste Antwort unter Verwendung Ihrer vergangenen Tickets, Help-Center-Artikel und Makros als Trainingsdaten. Der Agent prüft, bearbeitet bei Bedarf und sendet. Dies verkürzt die Reaktionszeit drastisch.

Slack- und Teams-Benachrichtigungen: Erhalten Sie Echtzeit-Alarme in Ihrem Team-Chat, wenn hochpriorisierte Anrufe verpasst werden. Kein Warten mehr darauf, dass jemand ein Dashboard überprüft.

Intelligente Eskalation: Definieren Sie genau, wann und wie verpasste Anrufe eskaliert werden sollen. „Wenn der Anrufer ein offenes Ticket mit hoher Priorität hat, benachrichtige sofort das Senior-Support-Team.“ Unsere KI versteht diese Anweisungen und handelt danach.

Wie es mit Zendesk Talk funktioniert

Die Integration ist unkompliziert:

1. In wenigen Minuten verbunden: Verknüpfen Sie eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto. Keine technischen Ressourcen erforderlich.
2. Wir lernen aus Ihren Daten: Wir analysieren Ihre vergangenen Tickets, Makros und Ihr Help Center, um Ihren Geschäftskontext und Tonfall zu verstehen.
3. Verpasster Anruf löst Ticket aus: Wenn Zendesk Talk ein Ticket aus einem verpassten Anruf erstellt, erhalten wir es sofort.
4. KI ergreift sofortige Maßnahmen: Basierend auf Ihren Regeln priorisieren wir das Ticket, entwerfen eine Antwort und benachrichtigen die richtigen Teammitglieder.
5. Ihr Team übernimmt: Agenten haben einen Vorsprung durch eine entworfene Antwort und den vollen Kontext, anstatt bei Null anzufangen.

Das Ergebnis? Rückrufe erfolgen schneller, mit besserem Kontext, und Ihr Team verbringt weniger Zeit mit der manuellen Triage.

Ergebnisse, die Sie erwarten können

Teams, die eesel AI für den Support einsetzen, verzeichnen in der Regel:

• Bis zu 81 % autonome Lösung für Follow-up-Tickets (bei ausgereiften Implementierungen).
• Weniger als 2 Monate Amortisationszeit basierend auf Zeitersparnis und verbesserten Antwortraten.
• Drastisch reduzierte Reaktionszeiten für Rückrufe bei verpassten Anrufen.

Im Gegensatz zu den nativen Tools von Zendesk, die eine aktive Überwachung und manuelle Reaktion erfordern, erledigen wir die Routinearbeit automatisch, damit sich Ihr Team auf die Gespräche konzentrieren kann, die am wichtigsten sind.

Die richtige Lösung für Ihr Team wählen

Nicht jedes Team benötigt ein KI-gestütztes Management für verpasste Anrufe. Hier erfahren Sie, wie Sie entscheiden können, was für Sie richtig ist.

Wann native Funktionen von Zendesk Talk ausreichen

Sie können wahrscheinlich bei den nativen Zendesk-Funktionen bleiben, wenn:

• Sie ein kleines Team mit geringem Anrufaufkommen haben (Dutzende Anrufe pro Tag, nicht Hunderte).
• Jemand das Talk-Dashboard während der Geschäftszeiten aktiv überwacht.
• Ihre Anforderungen an das Anruf-Routing einfach sind.
• Verpasste Anrufe keine wesentliche Quelle für entgangene Einnahmen in Ihrem Unternehmen darstellen.

In diesen Fällen können die geplanten Explore-Berichte und die Dashboard-Überwachung ausreichend sein.

Wann Sie eine KI-gestützte Lösung wie eesel benötigen

Erwägen Sie den Einsatz von eesel AI, wenn:

• Sie ein hohes Anrufaufkommen mit häufigen verpassten Anrufen bewältigen.
• Sie proaktive Benachrichtigungen benötigen und es sich nicht leisten können, auf manuelle Prüfungen zu warten.
• Ihre Routing-Anforderungen komplex sind (mehrere Teams, Prioritätsstufen, Eskalationsregeln).
• Sie die manuelle Ticket-Triage und das Entwerfen von Antworten reduzieren möchten.
• Verpasste Anrufe ein erhebliches Risiko für entgangene Einnahmen oder die Kundenzufriedenheit darstellen.

Erste Schritte mit eesel AI

Wenn Sie bereit sind, keine Gelegenheiten mehr durch verpasste Anrufe zu verlieren, ist der Einstieg ganz einfach:

• In wenigen Minuten verbunden: Verknüpfen Sie Ihr bestehendes Zendesk mit einer Ein-Klick-Integration.
• Wir lernen Ihr Geschäft kennen: Kein manuelles Training erforderlich. Wir absorbieren Ihre vergangenen Tickets, Makros und Help-Center-Inhalte automatisch.
• Starten Sie mit Anleitung: Wie jeder neue Mitarbeiter beginnen wir unter Aufsicht. Überprüfen Sie unsere Entwürfe, bevor sie versendet werden.
• Aufstieg zur Autonomie: Sobald wir uns bewährt haben, erweitern Sie unsere Rolle. Schließlich können wir Routine-Rückrufe komplett übernehmen.

Unsere Preise beginnen bei $239/Monat (jährlich) für den Team-Plan, der bis zu 3 Bots und 1.000 KI-Interaktionen pro Monat beinhaltet. Der Business-Plan für $639/Monat bietet zusätzlich KI-Agent-Funktionen für die autonome Ticketbearbeitung, KI-Aktionen für die Triage und unbegrenzte Bots.