Notificações de chamadas perdidas no Zendesk Talk: Um guia completo para 2026

Cada chamada perdida é um cliente em potencial perdido. Quando alguém pega o telefone para entrar em contato com sua empresa e é enviado para o correio de voz (ou pior, ouve um sinal de ocupado), o relógio começa a correr. Estudos mostram que 85% dos clientes cujas chamadas não são atendidas nunca ligarão de volta. Eles partem para a próxima opção da lista.

Se você está usando o Zendesk Talk para o seu call center, você precisa de uma estratégia confiável para rastrear e responder a chamadas perdidas. O problema? Muitas equipes de suporte têm dificuldade com o básico: entender o que conta como uma "chamada perdida" (missed call) versus um "trecho de chamada perdido" (missed call leg), descobrir onde visualizar esses dados e configurar notificações proativas para que nenhuma oportunidade passe despercebida.

Este guia detalha tudo o que você precisa saber sobre as notificações de chamadas perdidas do Zendesk Talk em 2026. Vamos esclarecer a confusão de terminologia, mostrar exatamente como rastrear chamadas perdidas usando as ferramentas nativas do Zendesk e explorar uma abordagem melhor para equipes que precisam de mais do que relatórios básicos.

Entendendo as chamadas perdidas no Zendesk Talk

Antes de mergulharmos em painéis e relatórios, vamos esclarecer uma fonte comum de confusão. O Zendesk Talk usa dois termos relacionados, mas distintos, ao falar sobre chamadas não atendidas: "chamadas perdidas" (missed calls) e "trechos de chamadas perdidas" (missed call legs).

O que são notificações de chamadas perdidas?

Uma notificação de chamada perdida é um alerta que informa a você (ou à sua equipe) que um cliente tentou entrar em contato por telefone, mas não conseguiu. Em um mundo ideal, essas notificações seriam acionadas imediatamente, dando a você a chance de retornar a ligação enquanto o cliente ainda está pensando no seu negócio.

O desafio com o Zendesk Talk é que ele não oferece notificações proativas nativas de chamadas perdidas. Em vez disso, você tem um rastreamento passivo: o sistema registra o que aconteceu, mas você precisa verificar ativamente os painéis ou gerar relatórios para saber sobre as chamadas perdidas. Para equipes com alto volume de chamadas, isso cria um intervalo entre o momento em que uma chamada é perdida e o momento em que alguém realmente percebe.

A diferença entre chamadas perdidas e trechos de chamadas perdidas (call legs)

Aqui é onde as coisas ficam complicadas. O Zendesk rastreia as chamadas em dois níveis:

Uma chamada (call) representa toda a conversa telefônica do início ao fim. Inclui tudo o que acontece desde o momento em que o cliente disca até desligar, mesmo que nunca fale com um agente. Uma "chamada perdida" na terminologia do Zendesk significa que toda a interação não foi atendida: o cliente desligou, deixou correio de voz ou abandonou a fila sem falar com ninguém.

Um trecho de chamada (call leg) é um segmento específico dessa chamada. Cada vez que o sistema roteia uma chamada para um agente, isso cria um novo trecho de chamada. Se o Agente A não atende e a chamada é roteada para o Agente B, são dois trechos de chamada separados. Um "trecho de chamada perdido" (missed call leg) significa que um agente específico não atendeu quando a chamada lhe foi oferecida, mesmo que outro agente tenha acabado atendendo.

Essa distinção é importante porque uma única chamada pode ter vários trechos de chamadas perdidas. Se uma chamada tocar para quatro agentes diferentes antes de alguém atender, você verá quatro trechos de chamadas perdidas em seus relatórios, mas apenas uma chamada concluída. É por isso que os agentes às vezes veem números confusos mostrando que "perderam" chamadas que nunca ouviram tocar.

Como um membro da comunidade Zendesk observou: "Minha equipe também está enfrentando esse mesmo problema. Os agentes foram marcados com mais de 20 chamadas perdidas por 1 trecho de chamada que eles também atenderam. Agora temos que verificar manualmente nossos relatórios, pois os agentes estão sendo marcados como tendo perdido um trecho de chamada várias vezes para chamadas que nunca perderam."

Entender essa diferença é essencial para relatórios precisos e uma avaliação de desempenho justa.

Como rastrear chamadas perdidas no Zendesk Talk

Como o Zendesk não envia notificações proativas quando as chamadas são perdidas, você precisa saber onde procurar. Existem duas formas principais de rastrear esses dados: o painel do Talk em tempo real e os relatórios históricos do Explore.

Usando o painel do Talk

O painel do Talk oferece uma visão ao vivo do que está acontecendo no seu call center agora. Administradores e agentes com permissão podem acessá-lo para ver a atividade atual da fila, métricas de toda a conta para o dia e o status individual dos agentes.

Para visualizar o painel:

1. Na Central de Administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk
2. Clique na aba Painel
3. Selecione o número ou números de telefone que deseja visualizar

O painel exibe várias métricas relevantes para chamadas perdidas:

• Total de chamadas perdidas: O número de chamadas que não foram atendidas durante o dia atual
• Chamadas na fila: Quantos chamadores estão esperando no momento
• Disponibilidade do agente: Quem está online, offline ou ausente
• Chamadas abandonadas: Chamadas em que o cliente desligou antes de falar com um agente

A limitação aqui é óbvia: você precisa estar olhando para o painel para ver esses dados. Não há alerta automático quando uma chamada é perdida. Para equipes que desejam fazer o acompanhamento rapidamente, isso cria uma dependência de alguém monitorando constantemente a tela.

Criando relatórios de chamadas perdidas no Explore

Para análise histórica e relatórios detalhados, você precisará do Zendesk Explore. É aqui que você pode criar relatórios personalizados mostrando exatamente quais chamadas foram perdidas, por quem e quando.

O Zendesk fornece uma receita pré-configurada para chamadas recusadas e perdidas. Veja como criá-la:

1. No Zendesk Explore, clique no ícone Relatórios
2. Clique em Novo relatório
3. Selecione Talk > Talk - Chamadas, depois clique em Iniciar relatório
4. Na seção Métricas, clique em Adicionar
5. Escolha Roteamento de chamadas para agentes > Trechos de chamadas recusados e Trechos de chamadas perdidos, depois clique em Aplicar
6. Na seção Linhas, clique em Adicionar
7. Selecione estes atributos: Ticket > ID do ticket, Agente do trecho da chamada > Nome do agente do trecho, Tempo - Início do trecho > Trecho - Carimbo de data/hora e Trecho da chamada > Status de conclusão do trecho
8. Filtre o Status de conclusão do trecho para mostrar apenas "Perdida pelo agente" e "Recusada pelo agente"
9. Salve seu relatório com um nome descritivo

Este relatório mostra quais agentes específicos perderam ou recusaram chamadas, vinculados aos IDs dos tickets para que você possa acompanhar as notificações de chamadas perdidas do Zendesk Talk. Você pode agendar esses relatórios para serem enviados por e-mail diariamente ou semanalmente, que é o mais próximo que o Zendesk chega de "notificações de chamadas perdidas" reais.

As métricas fundamentais para entender:

Configurando alertas proativos de chamadas perdidas

A realidade é que o Zendesk Talk não possui notificações proativas integradas para chamadas perdidas. Ao contrário de algumas plataformas concorrentes (como o Talkdesk, que oferece notificações automáticas por e-mail para chamadas perdidas), o Zendesk exige que você contorne essa limitação.

Limitações nativas do Zendesk Talk

Pronto para uso, o Zendesk Talk irá:

• Criar tickets para chamadas que vão para o correio de voz
• Registrar dados de chamadas perdidas no painel do Talk
• Armazenar informações detalhadas de trechos de chamadas no Explore

O que ele não fará:

• Enviar um alerta instantâneo quando uma chamada for perdida
• Notificar um agente específico de que ele perdeu uma chamada
• Acionar fluxos de trabalho automatizados baseados em eventos de chamadas perdidas

Essa é uma lacuna significativa para equipes que desejam um acompanhamento rápido. Quando um lead quente liga e ninguém atende, esperar até que alguém verifique um painel ou gere um relatório pode significar perder essa oportunidade inteiramente.

Alternativas para notificações de chamadas perdidas

Se você está comprometido em permanecer no ecossistema nativo do Zendesk, aqui estão suas opções:

Relatórios agendados do Explore: Configure seu relatório de chamadas perdidas para ser enviado por e-mail em intervalos regulares (de hora em hora, diariamente). Não é em tempo real, mas é melhor do que a verificação manual.

Widgets de painel de terceiros: Ferramentas como o Cynapse Numerics oferecem widgets de painel que podem exibir contagens de chamadas perdidas em telas ou dispositivos externos.

Gatilhos do Zendesk para tickets de correio de voz: Como o Zendesk cria tickets para correios de voz, você pode configurar gatilhos para notificar grupos ou agentes específicos quando esses tickets forem criados. Isso cobre apenas chamadas que deixaram recado, não chamadas perdidas reais.

Integrações de API personalizadas: Se você tiver recursos de desenvolvedor, poderá criar soluções personalizadas usando a API do Zendesk para monitorar eventos de chamadas e enviar notificações via Slack, e-mail ou SMS.

Nenhuma dessas soluções oferece a imediação que muitas equipes precisam. Se as notificações proativas de chamadas perdidas são críticas para o seu fluxo de trabalho, você pode precisar olhar além das capacidades nativas do Zendesk.

Melhores práticas para reduzir chamadas perdidas

Embora as notificações ajudem você a responder a chamadas perdidas, o objetivo real é perder menos chamadas em primeiro lugar. Aqui estão estratégias comprovadas da própria equipe de atendimento ao cliente do Zendesk:

Gerenciamento de disponibilidade do agente

A maneira mais simples de reduzir chamadas perdidas é garantir que os agentes estejam disponíveis quando deveriam estar. O Zendesk Talk não coloca os agentes offline automaticamente quando eles se ausentam, o que leva ao roteamento de chamadas para agentes ausentes.

• Fique offline quando não estiver trabalhando: Os agentes devem alterar manualmente seu status ao fazer pausas, almoçar ou terminar o turno.
• Use o botão de recusar prontamente: Se um agente não puder atender uma chamada, ele deve clicar em "recusar" imediatamente, em vez de deixá-la tocar pelos 30 segundos completos. Isso faz com que a chamada chegue ao próximo agente disponível mais rápido.
• Configure o tempo de finalização (wrap-up) com sabedoria: Dê aos agentes tempo adequado para concluir as tarefas pós-chamada, mas garanta que eles saiam do status de finalização quando estiverem prontos para a próxima chamada.

Otimização do roteamento de chamadas

A forma como você configura seu roteamento de chamadas tem um grande impacto nas taxas de chamadas perdidas:

• Ajuste o tempo de oferta de chamada: Nos planos Enterprise, você pode alterar quanto tempo uma chamada toca para cada agente antes de rotear para a próxima pessoa. O padrão é 30 segundos, mas você pode querer encurtar isso durante períodos de pico.
• Configure o roteamento de transbordamento (overflow): Configure grupos ou números de backup para receber chamadas quando sua equipe principal estiver sobrecarregada.
• Use a URA (IVR) para filtrar chamadas: Menus de Unidade de Resposta Audível (URA) podem ajudar os chamadores a se autoatenderem ou a se direcionarem para o departamento correto, reduzindo a carga na sua fila principal.

Monitoramento e treinamento

O que é medido é gerenciado:

• Revise os relatórios de chamadas perdidas regularmente: Procure por padrões. As chamadas perdidas estão concentradas em certos horários do dia? Agentes específicos têm taxas de perda mais altas?
• Estabeleça metas de equipe: Defina metas para taxas de atendimento e acompanhe o progresso ao longo do tempo.
• Treine com base em dados: Use os dados de trechos de chamadas perdidas para identificar agentes que podem precisar de treinamento ou suporte adicional.

Uma abordagem melhor: Como o eesel AI lida com chamadas perdidas

Se você leu até aqui, provavelmente notou um tema: o Zendesk Talk fornece os dados brutos sobre chamadas perdidas, mas não ajuda você a responder proativamente. Para equipes que desejam transformar chamadas perdidas em oportunidades em vez de perdas, existe um caminho melhor.

Apresentando o eesel AI para Zendesk

O eesel AI é um colega de equipe de IA que trabalha junto com o Zendesk para lidar com o atendimento ao cliente de forma mais inteligente. Em vez de apenas registrar que uma chamada foi perdida, nós ajudamos você a tomar uma ação imediata.

A diferença está em como abordamos o problema. O Zendesk trata as chamadas perdidas como pontos de dados. Nós as tratamos como oportunidades que precisam de atenção imediata. Quando uma chamada é perdida e um ticket é criado, nossa IA entra em ação: triando o ticket, redigindo uma resposta e notificando as pessoas certas.

Recursos principais para gerenciamento de chamadas

Veja como preenchemos as lacunas nas capacidades nativas do Zendesk:

Triagem de IA: Quando um ticket é criado a partir de uma chamada perdida, nós o analisamos automaticamente com base nos seus critérios. Cliente VIP? Escale imediatamente. Problema urgente? Roteie para sua fila prioritária. Consulta de vendas? Envie para sua equipe de receita. Você define as regras em linguagem simples, e nossa IA as segue.

Copiloto de IA: Em vez de os agentes começarem do zero nos tickets de retorno de chamada, nós redigimos a resposta inicial usando seus tickets passados, artigos da central de ajuda e macros como dados de treinamento. O agente revisa, edita se necessário e envia. Isso reduz drasticamente o tempo de resposta.

Notificações no Slack e Teams: Receba alertas em tempo real no chat da sua equipe quando chamadas de alta prioridade forem perdidas. Chega de esperar que alguém verifique um painel.

Escalação inteligente: Defina exatamente quando e como escalar chamadas perdidas. "Se o chamador tiver um ticket de alta prioridade aberto, notifique a equipe de suporte sênior imediatamente." Nossa IA entende essas instruções e age sobre elas.

Como funciona com o Zendesk Talk

A integração é direta:

1. Conecte em minutos: Vincule o eesel AI à sua conta Zendesk. Não são necessários recursos de engenharia.
2. Aprendemos com seus dados: Analisamos seus tickets passados, macros e central de ajuda para entender o contexto e o tom do seu negócio.
3. Chamada perdida gera ticket: Quando o Zendesk Talk cria um ticket a partir de uma chamada perdida, nós o recebemos instantaneamente.
4. A IA toma ação imediata: Com base nas suas regras, triamos o ticket, redigimos uma resposta e notificamos os membros da equipe corretos.
5. Sua equipe assume o controle: Os agentes ganham vantagem com uma resposta redigida e contexto completo, em vez de começarem do zero.

O resultado? Os retornos de chamada acontecem mais rápido, com melhor contexto, e sua equipe gasta menos tempo em triagem manual.

Resultados que você pode esperar

Equipes que usam o eesel AI para suporte normalmente veem:

• Até 81% de resolução autônoma para tickets de acompanhamento (em implementações maduras)
• Período de retorno inferior a 2 meses com base na economia de tempo e melhores taxas de resposta
• Tempos de resposta drasticamente reduzidos para retornos de chamadas perdidas

Ao contrário das ferramentas nativas do Zendesk, que exigem que você monitore ativamente e responda manualmente, nós cuidamos do trabalho rotineiro automaticamente para que sua equipe possa focar nas conversas que mais importam.

Escolhendo a solução certa para sua equipe

Nem toda equipe precisa de gerenciamento de chamadas perdidas impulsionado por IA. Veja como decidir o que é certo para você.

Quando os recursos nativos do Zendesk Talk são suficientes

Você provavelmente pode manter as capacidades nativas do Zendesk se:

• Você tem uma equipe pequena com baixo volume de chamadas (dezenas de chamadas por dia, não centenas)
• Alguém está monitorando ativamente o painel do Talk durante o horário comercial
• Suas necessidades de roteamento de chamadas são simples
• As chamadas perdidas não são uma grande fonte de perda de receita para o seu negócio

Nesses casos, os relatórios agendados do Explore e o monitoramento do painel podem ser suficientes.

Quando você precisa de uma solução impulsionada por IA como o eesel

Considere adicionar o eesel AI se:

• Você lida com altos volumes de chamadas com chamadas perdidas frequentes
• Você precisa de notificações proativas e não pode se dar ao luxo de esperar por verificações manuais
• Seus requisitos de roteamento são complexos (múltiplas equipes, níveis de prioridade, regras de escalação)
• Você deseja reduzir a triagem manual de tickets e a redação de respostas
• As chamadas perdidas representam uma perda significativa de receita ou risco para a satisfação do cliente

Começando com o eesel AI

Se você está pronto para parar de perder oportunidades por causa de chamadas perdidas, começar é simples:

• Conecte em minutos: Vincule ao seu Zendesk existente com integração de um clique.
• Nós aprendemos sobre o seu negócio: Não é necessário treinamento manual. Absorvemos seus tickets passados, macros e conteúdo da central de ajuda automaticamente.
• Comece com orientação: Como qualquer nova contratação, começamos com supervisão. Revise nossos rascunhos antes de serem enviados.
• Evolua para a autonomia: À medida que nos provamos, expanda nosso papel. Eventualmente, podemos lidar inteiramente com retornos de chamadas rotineiros.

Nossos preços começam em $239/mês (anual) para o plano Team, que inclui até 3 bots e 1.000 interações de IA por mês. O plano Business, a $639/mês, adiciona capacidades de Agente de IA para tratamento autônomo de tickets, Ações de IA para triagem e bots ilimitados.