Bot de Discord de Zendesk

Si tus clientes están en Discord, ya sabes cómo va la cosa. Tanto si gestionas una comunidad de gaming, un proyecto de web3 o una herramienta para desarrolladores, Discord ya no es solo una aplicación de chat, es donde vive tu comunidad. Pero intentar gestionar el soporte allí puede parecer el salvaje oeste. Las preguntas importantes quedan sepultadas en un torrente de memes y conversaciones que desaparece en un abrir y cerrar de ojos.

Entonces, ¿cómo conectas el lugar de reunión favorito de tu comunidad con la base de operaciones de tu equipo de soporte, Zendesk? La respuesta es un bot de Zendesk para Discord.

Esta guía te explicará las diferentes formas de hacer que Discord y Zendesk se comuniquen, cubrirá lo bueno y lo malo de cada método y te mostrará una forma impulsada por IA para ir más allá de la simple creación de tickets y llegar a resolverlos de verdad.

¿Qué es exactamente un bot de Zendesk para Discord?

Piensa en un bot de Zendesk para Discord como un puente entre dos mundos completamente diferentes. Para entender lo que hace, repasemos rápidamente para qué sirve realmente cada plataforma.

¿Qué es Zendesk? La base del servicio de atención al cliente

Zendesk es una potentísima plataforma de servicio al cliente. Está diseñada desde cero para ayudar a los equipos de soporte a gestionar los problemas de los clientes mediante un "sistema de tickets" estructurado. Convierte el caos en orden, asegurándose de que cada solicitud se registre, asigne y resuelva. Es el registro oficial para los equipos de soporte profesionales, pero seamos sinceros, puede sentirse a un mundo de distancia del ambiente rápido e informal de una plataforma comunitaria.

¿Qué es Discord? El lado comunitario de la integración

Discord se centra en la comunidad. Es una red de servidores y canales donde la gente se conecta a través de chat de texto, voz y vídeo. Pudo haber empezado con los gamers, pero ahora es el lugar de referencia para cualquier marca que quiera construir conexiones reales con sus usuarios.

El papel del bot como intermediario

Un bot de Zendesk para Discord es la pieza tecnológica que automatiza la conversación entre estas dos plataformas. Su trabajo principal es tomar una solicitud de soporte de un mensaje informal de Discord y convertirla en un ticket formal y rastreable en Zendesk. Esto permite a tus agentes de soporte abordar los problemas de la comunidad desde su panel de control familiar, para que no tengan que estar con un ojo puesto en Discord todo el día.

Formas habituales de crear tu bot de Zendesk para Discord

La mayoría de los equipos prueban uno de los pocos métodos comunes para construir este puente. Pueden funcionar, pero cada uno tiene sus propias particularidades y desventajas. Profundicemos en ellos.

Método 1: Plugins listos para usar del marketplace

Este suele ser el primer lugar al que la gente acude en busca de una solución rápida. Puedes encontrar aplicaciones como Discorder de Oapps en el "Zendesk Marketplace" que están hechas exactamente para este propósito. Después de una configuración bastante sencilla, los usuarios de tu servidor de Discord pueden escribir un comando como "/help" o mencionar al bot ("@support-bot") para abrir un hilo privado. Esa acción crea entonces un nuevo ticket en tu cola de Zendesk.

• La ventaja:

  • Suelen ser rápidos y fáciles de poner en marcha.

  • No necesitas saber programar.

• La desventaja:

  • Puede ser engorroso para los usuarios. Todo depende de que la gente conozca el comando mágico para iniciar una solicitud. Si no conocen el santo y seña, su mensaje podría simplemente perderse.

  • No hay contexto. Estas herramientas son básicamente máquinas de crear tickets. No entienden lo que el usuario pregunta, no recopilan información por adelantado ni ofrecen respuestas rápidas. Cada pregunta, por simple que sea, se convierte en otro ticket que tus agentes deben gestionar manualmente.

Método 2: Plataformas de automatización sin código

Herramientas como Zapier, Relay.app, o n8n te dan más flexibilidad para conectar aplicaciones con flujos de trabajo sencillos del tipo "si ocurre esto, haz aquello". Puedes crear una regla como: "Cuando aparezca un nuevo mensaje en el canal #soporte de Discord, crea un nuevo ticket en Zendesk".

• La ventaja:

  • Superflexible. Puedes vincular Discord y Zendesk con miles de otras herramientas.

  • La creación de automatizaciones sencillas es visual y no requiere código.

• La desventaja:

  • La privacidad puede ser un problema. La mayoría de las configuraciones básicas vigilan los canales públicos. Esto significa que los usuarios podrían tener que publicar información sensible, como detalles de su cuenta o preguntas de facturación, donde todo el mundo pueda verla. Configurar la creación de tickets privados suele ser un dolor de cabeza mucho mayor.

  • No son muy inteligentes. Estas plataformas simplemente pasan datos de un lugar a otro. No pueden mantener una conversación, entender lo que alguien realmente quiere decir o resolver un problema por sí mismas. Son conectores, no solucionadores de problemas.

Método 3: Construir un bot personalizado

Si tienes desarrolladores en tu equipo, siempre puedes construir un bot desde cero utilizando las API de Discord y Zendesk. Esta ruta te da un control total sobre cómo funciona el bot, por lo que puedes adaptarlo perfectamente al proceso de tu equipo.

• La ventaja:

  • Puedes personalizarlo para que haga exactamente lo que necesitas.

  • Te ahorras las cuotas de suscripción mensual de otro servicio.

• La desventaja:

  • Consume muchísimo tiempo. No es un proyecto de fin de semana. Se necesita mucho tiempo de desarrollo continuo para construir, mantener y actualizar el bot a medida que Discord y Zendesk cambian sus plataformas.

  • No viene con un cerebro incluido. Obtienes un bot, pero no obtienes ninguna IA. Cualquier inteligencia para entender preguntas o proporcionar respuestas tiene que ser construida y entrenada desde cero, lo cual es un trabajo masivo y costoso.

El problema de simplemente crear más tickets

Al observar estos métodos, empieza a surgir un patrón: todos se centran en crear tickets. Y aunque eso ayuda a mantener un seguimiento de las cosas, no hace mucho por aliviar la carga de trabajo real de soporte. A veces, incluso la aumenta.

• No facilita la vida de los agentes. Un bot que solo crea tickets simplemente organiza el trabajo; no lo reduce. Tus agentes todavía tienen que leer, clasificar y responder a cada solicitud, incluyendo las mismas cinco preguntas que responden todos los días.

• Es una experiencia lenta para los usuarios. La gente con preguntas sencillas no quiere esperar a que un humano recoja un ticket. Vinieron a Discord para una conversación en tiempo real, pero en su lugar, están atrapados en una cola de soporte tradicional.

• No sabe lo suficiente como para ser útil. Un bot básico de Zendesk para Discord no puede entender las políticas de tu empresa, las características de tu producto o las conversaciones de soporte pasadas. No tiene idea si está viendo un simple restablecimiento de contraseña o una emergencia grave sin que un humano intervenga.

Un enfoque mejor: una capa de IA

En lugar de simplemente crear más tickets, ¿qué pasaría si tu bot pudiera entender, ayudar e incluso resolver problemas por sí mismo? Aquí es donde una plataforma de IA como eesel AI realmente cambia las cosas. No es otro bot que tienes que gestionar; es una capa de inteligencia que se conecta directamente a tu configuración existente de Zendesk.

• Aprende de todo tu conocimiento. eesel AI se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, no solo a un único centro de ayuda. Puede leer tus tickets de Zendesk pasados, tus wikis internas en Confluence o Google Docs, e incluso el historial público de tus canales de Discord. Esto le da una comprensión profunda de tu negocio, por lo que puede proporcionar respuestas que son realmente precisas y relevantes.

Una infografía que muestra cómo un bot de Zendesk para Discord impulsado por IA puede conectarse a diversas fuentes de conocimiento como Zendesk, Confluence y Google Docs para proporcionar respuestas precisas.:

• Automatiza sin estorbar. No tienes que deshacerte de Zendesk. Cuando llega una solicitud desde Discord, el Agente de IA de eesel puede analizarla al instante. Si es una pregunta que ha visto antes, puede resolver el ticket automáticamente con una respuesta útil y acorde a la marca. Si es algo complicado, puede añadir las etiquetas correctas y enviárselo a la persona adecuada de tu equipo.

  • Pro Tip

    Con eesel AI, no tienes que crear reglas complicadas ni esperar meses para la implementación. Puedes conectar Zendesk en unos minutos y empezar a ver lo que puede hacer de inmediato.

• Redacta respuestas perfectas para tus agentes. Para los tickets que todavía necesitan un toque humano, el Copiloto de IA escribe borradores de respuestas para tus agentes directamente en la interfaz de Zendesk. Aprende el tono de tu marca a partir de tickets anteriores, lo que mantiene la coherencia de tus respuestas, acelera el proceso y facilita enormemente la formación de nuevos agentes.

Una captura de pantalla del Copiloto de IA de eesel redactando una respuesta dentro de un servicio de atención al cliente, mostrando cómo un bot de Zendesk para Discord puede ayudar a los agentes humanos.:

• Puedes probarlo con confianza. ¿Te pone nervioso dejar que una IA hable con tus clientes? eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar su rendimiento en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y obtener una previsión sólida de cuántos tickets podría haber resuelto, todo antes de activarlo.

El modo de simulación en eesel AI, que te permite probar el rendimiento de tu bot de Zendesk para Discord en tickets pasados antes de la activación.:

Un vistazo rápido a los precios de Zendesk

Necesitas un servicio de atención al cliente adecuado para llevar a cabo una operación de soporte profesional. Zendesk tiene varios planes, y sus propias funciones de IA suelen estar incluidas en sus paquetes "Suite". Aquí tienes un rápido desglose de sus precios públicos para los planes de servicio al cliente.

Vale la pena señalar que, aunque Zendesk tiene su propia IA, una herramienta como eesel AI puede ser un gran complemento porque se conecta a fuentes de conocimiento que la IA nativa de Zendesk no puede tocar (como el historial de Discord, wikis internas y Google Docs). Esto te proporciona una automatización que está entrenada en todo tu negocio, no solo en lo que hay en tu centro de ayuda.

(Esta información de precios proviene de zendesk.com/pricing a finales de 2024. Siempre es una buena idea consultar la fuente para obtener los números más actualizados.)

Ve más allá de la gestión de tickets

Conectar Discord con Zendesk es un movimiento inteligente para cualquier negocio con una comunidad activa. Pero el objetivo no debería ser simplemente mejorar el registro de tickets. Un simple plugin o un flujo de trabajo sin código puede parecer una victoria fácil, pero a menudo solo reorganizan el trabajo sin reducirlo realmente.

El futuro del soporte comunitario se basa en la automatización inteligente. Al añadir una capa de IA como eesel AI a tu configuración de Zendesk, puedes convertir tu bot de Zendesk para Discord de un simple archivador de tickets a un asistente que resuelve problemas comunes, ayuda a tu equipo humano y ofrece a tu comunidad una experiencia mucho más fluida. Obtienes lo mejor de ambos mundos: un sistema de soporte potente y organizado en Zendesk y una ayuda rápida e inteligente justo donde tu comunidad pasa el rato en Discord.

¿Cansado de solo registrar tickets? Prueba eesel AI gratis y descubre cuánto puedes automatizar realmente.