Zendesk Discord Bot

Wenn Ihre Kunden auf Discord sind, kennen Sie das Spiel. Egal, ob Sie eine Gaming-Community, ein Web3-Projekt oder ein Entwickler-Tool betreiben – Discord ist nicht mehr nur eine Chat-App, sondern der Ort, an dem Ihre Community lebt. Aber der Versuch, dort Support zu leisten, kann sich wie im Wilden Westen anfühlen. Wichtige Fragen gehen in einem Strom von Memes und Geplapper unter, den man im Handumdrehen verpasst.

Wie verbinden Sie also den Lieblings-Treffpunkt Ihrer Community mit der Schaltzentrale Ihres Support-Teams, Zendesk? Die Antwort ist ein Zendesk-Discord-Bot.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die verschiedenen Möglichkeiten, Discord und Zendesk miteinander zu verbinden, beleuchtet die Vor- und Nachteile jeder Methode und zeigt Ihnen einen KI-gestützten Weg, der über die reine Erstellung von Tickets hinausgeht und diese tatsächlich löst.

Was genau ist ein Zendesk-Discord-Bot?

Stellen Sie sich einen Zendesk-Discord-Bot als eine Brücke zwischen zwei völlig unterschiedlichen Welten vor. Um zu verstehen, was er tut, werfen wir einen kurzen Blick darauf, wofür jede Plattform eigentlich gedacht ist.

Was ist Zendesk? Das Fundament des Helpdesks

Zendesk ist eine mächtige Kundenservice-Plattform. Sie wurde von Grund auf entwickelt, um Support-Teams bei der Verwaltung von Kundenanliegen mithilfe eines strukturierten „Ticketing-Systems“ zu unterstützen. Es verwandelt Chaos in Ordnung und stellt sicher, dass jede Anfrage protokolliert, zugewiesen und bearbeitet wird. Es ist das offizielle System für professionelle Support-Teams, aber seien wir ehrlich, es kann sich meilenweit von der schnelllebigen, lockeren Atmosphäre einer Community-Plattform entfernt anfühlen.

Was ist Discord? Die Community-Seite der Integration

Bei Discord dreht sich alles um die Community. Es ist ein Netzwerk von Servern und Kanälen, auf denen sich Menschen über Text-, Sprach- und Video-Chats verbinden. Es mag mit Gamern angefangen haben, aber heute ist es die erste Anlaufstelle für jede Marke, die echte Verbindungen zu ihren Nutzern aufbauen möchte.

Die Rolle des Bots als Vermittler

Ein Zendesk-Discord-Bot ist die Technologie, die die Kommunikation zwischen diesen beiden Plattformen automatisiert. Seine Hauptaufgabe besteht darin, eine Support-Anfrage aus einer lockeren Discord-Nachricht zu nehmen und sie in ein formelles, nachverfolgbares Ticket in Zendesk umzuwandeln. Dadurch können Ihre Support-Mitarbeiter Community-Anliegen von ihrem vertrauten Dashboard aus bearbeiten, ohne den ganzen Tag ein Auge auf Discord haben zu müssen.

Gängige Methoden, um Ihren Zendesk-Discord-Bot zu erstellen

Die meisten Teams versuchen eine von mehreren gängigen Methoden, um diese Brücke zu bauen. Sie können funktionieren, aber jede hat ihre eigenen Eigenheiten und Kompromisse. Schauen wir uns das genauer an.

Methode 1: Standard-Plugins vom Marktplatz

Dies ist normalerweise der erste Ort, an dem man nach einer schnellen Lösung sucht. Auf dem „Zendesk Marketplace“ finden Sie Apps wie Discorder von Oapps, die genau für diesen Zweck entwickelt wurden. Nach einer ziemlich einfachen Einrichtung können Benutzer auf Ihrem Discord-Server einen Befehl wie „/hilfe“ eingeben oder den Bot anpingen („@support-bot“), um einen privaten Thread zu öffnen. Diese Aktion erstellt dann ein neues Ticket in Ihrer Zendesk-Warteschlange.

• Der Vorteil:

  • Sie sind in der Regel schnell und einfach einzurichten.

  • Sie benötigen keine Programmierkenntnisse.

• Der Nachteil:

  • Es kann für Benutzer umständlich sein. Das Ganze hängt davon ab, dass die Leute den magischen Befehl kennen, um eine Anfrage zu starten. Wenn sie das geheime Erkennungszeichen nicht kennen, könnte ihre Nachricht einfach im Nichts verschwinden.

  • Es gibt keinen Kontext. Diese Tools sind im Grunde nur Ticket-Erstellungsmaschinen. Sie verstehen nicht, was der Benutzer fragt, sammeln keine Informationen im Voraus und bieten keine schnellen Antworten. Jede einzelne Frage, egal wie einfach, wird zu einem weiteren Ticket, das Ihre Mitarbeiter manuell bearbeiten müssen.

Methode 2: No-Code-Automatisierungsplattformen

Tools wie Zapier, Relay.app oder n8n bieten Ihnen mehr Flexibilität, um Apps mit einfachen „Wenn dies, dann das“-Workflows zu verbinden. Sie können eine Regel erstellen wie: „Wenn eine neue Nachricht im #support-Kanal auf Discord erscheint, erstelle ein neues Ticket in Zendesk.“

• Der Vorteil:

  • Super flexibel. Sie können Discord und Zendesk mit Tausenden anderer Tools verknüpfen.

  • Das Erstellen einfacher Automatisierungen ist visuell und ohne Code möglich.

• Der Nachteil:

  • Datenschutz kann ein Problem sein. Die meisten einfachen Setups überwachen öffentliche Kanäle. Das bedeutet, dass Benutzer möglicherweise sensible Informationen wie Kontodaten oder Rechnungsfragen dort posten müssen, wo jeder sie sehen kann. Das Einrichten einer privaten Ticketerstellung ist oft eine viel größere Herausforderung.

  • Sie sind nicht sehr intelligent. Diese Plattformen leiten Daten nur von einem Ort zum anderen weiter. Sie können keine Unterhaltung führen, verstehen, was jemand wirklich meint, oder ein Problem selbstständig lösen. Sie sind Vermittler, keine Problemlöser.

Methode 3: Einen eigenen Bot erstellen

Wenn Sie Entwickler in Ihrem Team haben, können Sie jederzeit einen Bot von Grund auf mit den Discord- und Zendesk-APIs erstellen. Dieser Weg gibt Ihnen die totale Kontrolle darüber, wie der Bot funktioniert, sodass Sie ihn perfekt an den Prozess Ihres Teams anpassen können.

• Der Vorteil:

  • Sie können ihn so anpassen, dass er genau das tut, was Sie benötigen.

  • Sie sparen sich die monatlichen Abonnementgebühren für einen weiteren Dienst.

• Der Nachteil:

  • Es ist ein enormer Zeitfresser. Dies ist kein Wochenendprojekt. Es erfordert viel fortlaufende Entwicklerzeit, um den Bot zu erstellen, zu warten und zu aktualisieren, während Discord und Zendesk ihre Plattformen ändern.

  • Intelligenz ist nicht inbegriffen. Sie bekommen einen Bot, aber keine KI. Jede Intelligenz zum Verstehen von Fragen oder Bereitstellen von Antworten muss von Grund auf neu entwickelt und trainiert werden, was eine massive und teure Aufgabe ist.

Das Problem, wenn man nur mehr Tickets erstellt

Wenn man sich diese Methoden ansieht, zeichnet sich ein Muster ab: Es geht immer darum, Tickets zu erstellen. Und obwohl das hilft, den Überblick zu behalten, trägt es nicht viel dazu bei, die tatsächliche Support-Last zu verringern. Manchmal macht es sie sogar noch größer.

• Es macht das Leben der Agenten nicht einfacher. Ein Bot, der nur Tickets erstellt, organisiert die Arbeit nur; er reduziert sie nicht. Ihre Agenten müssen immer noch jede einzelne Anfrage lesen, sortieren und beantworten, einschließlich der fünf gleichen Fragen, die sie jeden Tag beantworten.

• Es ist eine langsame Erfahrung für die Benutzer. Leute mit einfachen Fragen wollen nicht darauf warten, dass ein Mensch ein Ticket bearbeitet. Sie kamen zu Discord für eine Echtzeit-Konversation, stecken aber stattdessen in einer traditionellen Support-Warteschlange fest.

• Er weiß nicht genug, um hilfreich zu sein. Ein einfacher Zendesk-Discord-Bot kann die Richtlinien Ihres Unternehmens, Produktfunktionen oder frühere Support-Chats nicht verstehen. Er hat keine Ahnung, ob es sich um eine einfache Passwortzurücksetzung oder einen Notfall der höchsten Stufe handelt, ohne dass ein Mensch eingreift.

Ein besserer Ansatz: Eine KI-Ebene

Anstatt nur mehr Tickets zu erstellen, was wäre, wenn Ihr Bot Probleme ganz von allein verstehen, helfen und sogar lösen könnte? Hier verändert eine KI-Plattform wie eesel AI die Dinge wirklich. Es ist kein weiterer Bot, den Sie verwalten müssen; es ist eine Intelligenzschicht, die sich direkt mit Ihrem bestehenden Zendesk-Setup verbindet.

• Sie lernt aus all Ihrem Wissen. eesel AI verbindet sich mit Ihrem gesamten Unternehmenswissen, nicht nur mit einem einzigen Help Center. Es kann Ihre vergangenen Zendesk-Tickets, Ihre internen Wikis auf Confluence oder Google Docs und sogar den öffentlichen Verlauf Ihrer Discord-Kanäle lesen. Dies gibt ihm ein tiefes Verständnis für Ihr Geschäft, sodass es Antworten liefern kann, die tatsächlich korrekt und relevant sind.

Eine Infografik, die zeigt, wie ein KI-gestützter Zendesk-Discord-Bot sich mit verschiedenen Wissensquellen wie Zendesk, Confluence und Google Docs verbinden kann, um präzise Antworten zu liefern.:

• Es automatisiert, ohne im Weg zu stehen. Sie müssen Zendesk nicht aufgeben. Wenn eine Anfrage aus Discord eingeht, kann der AI Agent von eesel sie sofort analysieren. Wenn es sich um eine Frage handelt, die er schon einmal gesehen hat, kann er das Ticket automatisch mit einer hilfreichen, markengerechten Antwort lösen. Wenn es etwas Kniffliges ist, kann er die richtigen Tags hinzufügen und es an die richtige Person in Ihrem Team weiterleiten.

  • Pro Tip

    Mit eesel AI müssen Sie keine komplizierten Regeln erstellen oder monatelang auf die Implementierung warten. Sie können Zendesk in wenigen Minuten verbinden und sofort sehen, was es leisten kann.

• Es entwirft perfekte Antworten für Ihre Agenten. Für Tickets, die immer noch eine menschliche Note benötigen, schreibt der AI Copilot Antwortentwürfe für Ihre Agenten direkt in der Zendesk-Oberfläche. Er lernt die Stimme Ihrer Marke aus vergangenen Tickets, was Ihre Antworten konsistent hält, die Dinge beschleunigt und das Einarbeiten neuer Agenten erheblich erleichtert.

Ein Screenshot des eesel AI Copilot, der eine Antwort innerhalb eines Helpdesks entwirft und zeigt, wie ein Zendesk-Discord-Bot menschliche Agenten unterstützen kann.:

• Sie können es zuverlässig testen. Nervös, eine KI mit Ihren Kunden sprechen zu lassen? eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie die Leistung an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie können genau sehen, wie es geantwortet hätte, und eine solide Prognose darüber erhalten, wie viele Tickets es hätte lösen können, bevor Sie den Schalter umlegen.

Der Simulationsmodus in eesel AI, mit dem Sie die Leistung Ihres Zendesk-Discord-Bots an vergangenen Tickets testen können, bevor Sie ihn aktivieren.:

Ein kurzer Blick auf die Zendesk-Preise

Sie benötigen einen richtigen Helpdesk, um einen professionellen Support-Betrieb zu führen. Zendesk hat mehrere Pläne, und ihre eigenen KI-Funktionen sind normalerweise in ihren „Suite“-Paketen enthalten. Hier ist eine kurze Übersicht über ihre öffentlichen Preise für Kundenservice-Pläne.

Es ist erwähnenswert, dass, obwohl Zendesk seine eigene KI hat, ein Tool wie eesel AI eine großartige Ergänzung sein kann, da es sich mit Wissensquellen verbindet, die die native KI von Zendesk nicht erreichen kann (wie Discord-Verlauf, interne Wikis und Google Docs). Dies gibt Ihnen eine Automatisierung, die auf Ihrem gesamten Unternehmen trainiert ist, nicht nur auf dem, was sich in Ihrem Help Center befindet.

(Diese Preisinformationen stammen von zendesk.com/pricing mit Stand Ende 2024. Es ist immer eine gute Idee, die Quelle für die aktuellsten Zahlen zu überprüfen.)

Mehr als nur Ticketerstellung

Discord mit Zendesk zu verbinden ist ein kluger Schachzug für jedes Unternehmen mit einer aktiven Community. Aber das Ziel sollte nicht sein, nur besser im Protokollieren von Tickets zu werden. Ein einfaches Plugin oder ein No-Code-Workflow mag wie ein leichter Sieg erscheinen, aber oft verschieben sie die Arbeit nur, ohne sie tatsächlich zu reduzieren.

Die Zukunft des Community-Supports dreht sich alles um intelligente Automatisierung. Indem Sie eine KI-Ebene wie eesel AI zu Ihrem Zendesk-Setup hinzufügen, können Sie Ihren Zendesk-Discord-Bot von einem einfachen Ticket-Ablagesystem in einen Assistenten verwandeln, der häufige Probleme löst, Ihr menschliches Team unterstützt und Ihrer Community eine viel reibungslosere Erfahrung bietet. Sie erhalten das Beste aus beiden Welten: ein leistungsstarkes, organisiertes Support-System in Zendesk und schnelle, intelligente Hilfe genau dort, wo sich Ihre Community auf Discord aufhält.

Müde davon, nur Tickets zu protokollieren? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie viel Sie tatsächlich automatisieren können.