Bot Discord Zendesk

Se os seus clientes estão no Discord, você sabe como é. Seja a gerir uma comunidade de jogos, um projeto web3 ou uma ferramenta para programadores, o Discord já não é apenas uma aplicação de chat, é onde a sua comunidade vive. Mas tentar gerir o suporte lá pode parecer o faroeste. Perguntas importantes perdem-se numa torrente de memes e conversas que desaparece num piscar de olhos.

Então, como é que se conecta o ponto de encontro favorito da sua comunidade com a base da sua equipa de suporte, o Zendesk? A resposta é um bot de Discord para o Zendesk.

Este guia irá mostrar-lhe as diferentes formas de pôr o Discord e o Zendesk a comunicar, abordar os prós e os contras de cada método e apresentar-lhe uma forma potenciada por IA para ir além da simples criação de tickets e realmente resolvê-los.

O que é exatamente um bot de Discord para o Zendesk?

Pense num bot de Discord para o Zendesk como uma ponte entre dois mundos completamente diferentes. Para perceber o que ele faz, vamos fazer um rápido resumo do propósito de cada plataforma.

O que é o Zendesk? A base do help desk

O Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente poderosa. Foi construído de raiz para ajudar as equipas de suporte a gerir os problemas dos clientes usando um "sistema de tickets" estruturado. Transforma o caos em ordem, garantindo que cada pedido é registado, atribuído e tratado. É o registo oficial para equipas de suporte profissionais, mas sejamos honestos, pode parecer um mundo à parte do ambiente rápido e casual de uma plataforma de comunidade.

O que é o Discord? O lado comunitário da integração

O Discord é totalmente focado na comunidade. É uma rede de servidores e canais onde as pessoas se conectam através de chat de texto, voz e vídeo. Pode ter começado com jogadores, mas agora é a escolha principal para qualquer marca que queira construir ligações reais com os seus utilizadores.

O papel do bot como intermediário

Um bot de Discord para o Zendesk é a peça de tecnologia que automatiza a conversa entre estas duas plataformas. A sua principal função é pegar num pedido de suporte de uma mensagem casual do Discord e transformá-lo num ticket formal e rastreável no Zendesk. Isto permite que os seus agentes de suporte tratem dos problemas da comunidade a partir do seu painel familiar, para que não precisem de estar de olho no Discord o dia todo.

Formas comuns de criar o seu bot de Discord para o Zendesk

A maioria das equipas tenta um de alguns métodos comuns para construir esta ponte. Eles podem funcionar, mas cada um tem as suas próprias particularidades e compromissos. Vamos aprofundar.

Método 1: Plugins prontos a usar do marketplace

Este é geralmente o primeiro sítio onde as pessoas procuram uma solução rápida. Pode encontrar aplicações como o Discorder da Oapps no "Zendesk Marketplace" que são feitas exatamente para este propósito. Após uma configuração bastante simples, os utilizadores no seu servidor de Discord podem digitar um comando como "/help" ou mencionar o bot ("@support-bot") para abrir um tópico privado. Essa ação cria então um novo ticket na sua fila do Zendesk.

• A vantagem:

  • Normalmente, são rápidos e fáceis de pôr a funcionar.

  • Não precisa de saber programar.

• A desvantagem:

  • Pode ser pouco prático para os utilizadores. Tudo depende de as pessoas saberem o comando mágico para iniciar um pedido. Se não souberem a senha secreta, a sua mensagem pode simplesmente perder-se.

  • Não há contexto. Estas ferramentas são basicamente apenas máquinas de criar tickets. Elas não compreendem o que o utilizador está a perguntar, não recolhem informações antecipadamente, nem oferecem respostas rápidas. Cada pergunta, por mais simples que seja, torna-se mais um ticket que os seus agentes têm de tratar manualmente.

Método 2: Plataformas de automação no-code

Ferramentas como o Zapier, Relay.app, ou n8n dão-lhe mais flexibilidade para conectar aplicações com fluxos de trabalho simples do tipo "se isto acontecer, então faça aquilo". Pode criar uma regra como: "Quando uma nova mensagem aparecer no canal #suporte no Discord, crie um novo ticket no Zendesk."

• A vantagem:

  • Super flexível. Pode ligar o Discord e o Zendesk a milhares de outras ferramentas.

  • A criação de automações simples é visual e sem código.

• A desvantagem:

  • A privacidade pode ser um problema. A maioria das configurações básicas monitoriza canais públicos. Isto significa que os utilizadores podem ter de publicar informações sensíveis, como detalhes da conta ou questões de faturação, onde toda a gente pode ver. Configurar a criação de tickets privados é muitas vezes uma dor de cabeça muito maior.

  • Não são muito inteligentes. Estas plataformas apenas passam dados de um lado para o outro. Não conseguem manter uma conversa, compreender o que alguém realmente quer dizer, ou resolver um problema por si próprias. São conectores, não solucionadores de problemas.

Método 3: Construir um bot personalizado

Se tiver programadores na sua equipa, pode sempre construir um bot de raiz usando as APIs do Discord e do Zendesk. Este caminho dá-lhe controlo total sobre o funcionamento do bot, para que o possa adaptar perfeitamente ao processo da sua equipa.

• A vantagem:

  • Pode personalizá-lo para fazer exatamente o que precisa.

  • Evita as taxas de subscrição mensais de outro serviço.

• A desvantagem:

  • É um enorme sorvedouro de tempo. Isto não é um projeto de fim de semana. Requer muito tempo de desenvolvimento contínuo para construir, manter e atualizar o bot à medida que o Discord e o Zendesk alteram as suas plataformas.

  • Não vem com cérebro incluído. Obtém um bot, mas não obtém nenhuma IA. Qualquer inteligência para compreender perguntas ou fornecer respostas tem de ser construída e treinada de raiz, o que é um trabalho enorme e caro.

O problema de apenas criar mais tickets

Analisando estes métodos, um padrão começa a surgir: todos eles se focam em criar tickets. E embora isso ajude a manter o controlo das coisas, não faz muito para aliviar a carga de trabalho de suporte real. Por vezes, até a torna mais pesada.

• Não facilita a vida dos agentes. Um bot que apenas cria tickets apenas organiza o trabalho; não o reduz. Os seus agentes ainda têm de ler, classificar e responder a cada pedido, incluindo as mesmas cinco perguntas que respondem todos os dias.

• É uma experiência lenta para os utilizadores. Pessoas com perguntas simples não querem ficar à espera que um humano pegue num ticket. Vieram ao Discord para uma conversa em tempo real, mas em vez disso, estão presas numa fila de suporte tradicional.

• Não sabe o suficiente para ser útil. Um bot de Discord para o Zendesk básico não consegue compreender as políticas da sua empresa, as funcionalidades do produto ou as conversas de suporte anteriores. Não tem ideia se está a lidar com um simples pedido de reposição de palavra-passe ou com um incêndio de grandes proporções sem a intervenção de um humano.

Uma abordagem melhor: Uma camada de IA

Em vez de apenas criar mais tickets, e se o seu bot pudesse compreender, ajudar e até resolver problemas por si próprio? É aqui que uma plataforma de IA como a eesel AI realmente muda as coisas. Não é mais um bot que tem de gerir; é uma camada de inteligência que se conecta diretamente à sua configuração existente do Zendesk.

• Aprende com todo o seu conhecimento. A eesel AI conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas a um único centro de ajuda. Pode ler os seus tickets anteriores do Zendesk, as suas wikis internas no Confluence ou Google Docs, e até mesmo o histórico público dos seus canais de Discord. Isto dá-lhe uma compreensão profunda do seu negócio, para poder fornecer respostas que são realmente precisas e relevantes.

Um infográfico que mostra como um bot de Discord para o Zendesk potenciado por IA se pode conectar a várias fontes de conhecimento como Zendesk, Confluence e Google Docs para fornecer respostas precisas.:

• Automatiza sem atrapalhar. Não tem de abandonar o Zendesk. Quando um pedido chega do Discord, o Agente de IA da eesel pode analisá-lo instantaneamente. Se for uma pergunta que já viu antes, pode resolver o ticket automaticamente com uma resposta útil e alinhada com a marca. Se for algo complicado, pode adicionar as etiquetas certas e enviá-lo para a pessoa certa na sua equipa.

  • Pro Tip

    Com a eesel AI, não precisa de criar regras complicadas ou esperar meses pela implementação. Pode conectar o Zendesk em poucos minutos e começar a ver o que ele pode fazer imediatamente.

• Elabora respostas perfeitas para os seus agentes. Para tickets que ainda precisam de um toque humano, o Copilot de IA escreve rascunhos de respostas para os seus agentes diretamente na interface do Zendesk. Ele aprende a voz da sua marca a partir de tickets anteriores, o que mantém as suas respostas consistentes, acelera o processo e torna a formação de novos agentes muito mais fácil.

Uma captura de ecrã do Copilot de IA da eesel a redigir uma resposta dentro de um help desk, mostrando como um bot de Discord para o Zendesk pode ajudar os agentes humanos.:

• Pode testá-lo com confiança. Nervoso por deixar uma IA falar com os seus clientes? A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar o seu desempenho em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido e obter uma previsão sólida de quantos tickets poderia ter resolvido, tudo isto antes de o ativar.

O modo de simulação na eesel AI, que lhe permite testar o desempenho do seu bot de Discord para o Zendesk em tickets passados antes da ativação.:

Uma breve análise dos preços do Zendesk

Precisa de um helpdesk adequado para gerir uma operação de suporte profissional. O Zendesk tem vários planos, e as suas próprias funcionalidades de IA estão geralmente incluídas nos seus pacotes "Suite". Aqui está um resumo rápido dos seus preços públicos para os planos de atendimento ao cliente.

É importante notar que, embora o Zendesk tenha a sua própria IA, uma ferramenta como a eesel AI pode ser um ótimo complemento porque se conecta a fontes de conhecimento às quais a IA nativa do Zendesk não consegue aceder (como histórico do Discord, wikis internas e Google Docs). Isto dá-lhe uma automação que é treinada em todo o seu negócio, não apenas no que está no seu centro de ajuda.

(Esta informação de preços foi retirada de zendesk.com/pricing no final de 2024. É sempre boa ideia verificar a fonte para obter os números mais atualizados.)

Vá além dos tickets

Conectar o Discord ao Zendesk é uma medida inteligente para qualquer negócio com uma comunidade ativa. Mas o objetivo não deve ser apenas melhorar o registo de tickets. Um simples plugin ou um fluxo de trabalho no-code pode parecer uma vitória fácil, mas muitas vezes apenas reorganizam o trabalho sem o reduzir de facto.

O futuro do suporte comunitário passa pela automação inteligente. Ao adicionar uma camada de IA como a eesel AI à sua configuração do Zendesk, pode transformar o seu bot de Discord para o Zendesk de um simples arquivador de tickets num assistente que resolve problemas comuns, ajuda a sua equipa humana e proporciona à sua comunidade uma experiência muito mais fluida. Obtém o melhor de dois mundos: um sistema de suporte poderoso e organizado no Zendesk e ajuda rápida e inteligente exatamente onde a sua comunidade passa o tempo, no Discord.

Cansado de apenas registar tickets? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja o quanto pode realmente automatizar.