Zendesk Discordボット

あなたの顧客がDiscordを利用しているなら、状況はご存知でしょう。ゲームコミュニティ、Web3プロジェクト、開発者向けツールのいずれを運営している場合でも、Discordはもはや単なるチャットアプリではなく、コミュニティが息づく場所です。しかし、そこでサポート対応をしようとすると、まるで西部劇の無法地帯のように感じられることがあります。重要な質問が、ミームやおしゃべりの瞬く間に流れていってしまうのです。

では、コミュニティのお気に入りの場所と、サポートチームの拠点であるZendeskをどうやって繋げばよいのでしょうか？その答えは、Zendesk Discordボットです。

このガイドでは、DiscordとZendeskを連携させるさまざまな方法、それぞれの方法の長所と短所、そして単にチケットを作成するだけでなく、実際に問題を解決するためのAIを活用した方法について解説します。

Zendesk Discordボットとは？

Zendesk Discordボットは、全く異なる2つの世界をつなぐ架け橋だと考えてください。その役割を理解するために、まず各プラットフォームが本来何のためのものなのかを簡単におさらいしましょう。

Zendeskとは？ヘルプデスクの基盤

Zendeskは、非常に強力なカスタマーサービスプラットフォームです。サポートチームが構造化された「チケットシステム」を使って顧客の問題を管理できるよう、ゼロから構築されています。混沌とした状況を整理し、すべてのリクエストが記録、割り当て、処理されるようにします。プロのサポートチームにとっての公式記録ですが、正直なところ、ペースが速くカジュアルな雰囲気のコミュニティプラットフォームとはかけ離れた世界に感じられるかもしれません。

Discordとは？連携におけるコミュニティ側

Discordはコミュニティがすべてです。テキスト、音声、ビデオチャットを通じて人々がつながるサーバーとチャンネルのネットワークです。元々はゲーマー向けに始まりましたが、今ではユーザーとの真のつながりを築きたいあらゆるブランドにとって定番のツールとなっています。

仲介役としてのボットの役割

A Zendesk Discordボットは、これら2つのプラットフォーム間の対話を自動化するテクノロジーです。その主な仕事は、Discordのカジュアルなメッセージからサポートリクエストを拾い上げ、Zendeskの正式で追跡可能なチケットに変換することです。これにより、サポートエージェントは慣れ親しんだダッシュボードからコミュニティの問題に取り組むことができ、一日中Discordに目を光らせておく必要がなくなります。

Zendesk Discordボットを構築する一般的な方法

ほとんどのチームは、この架け橋を築くためにいくつかの一般的な方法のいずれかを試します。これらは機能しますが、それぞれに独自の特徴とトレードオフがあります。詳しく見ていきましょう。

方法1：既製のマーケットプレイスプラグイン

手軽な解決策を求める人が最初に目を向けるのがここです。Zendeskマーケットプレイスには、Oapps社のDiscorderのような、まさにこの目的のために作られたアプリがあります。比較的簡単な設定の後、Discordサーバーのユーザーは「/help」のようなコマンドを入力したり、ボットにメンション（「@support-bot」）したりすることで、プライベートなスレッドを開くことができます。そのアクションにより、Zendeskのキューに新しいチケットが作成されます。

• 長所：

  • 通常、迅速かつ簡単に導入できる。

  • コーディングの知識は不要。

• 短所：

  • ユーザーにとって使い勝手が悪い可能性がある。 すべてが、ユーザーがリクエストを開始するための特定のコマンドを知っているかどうかにかかっています。もしその「合言葉」を知らなければ、彼らのメッセージはただ流れていってしまうかもしれません。

  • コンテキストがない。 これらのツールは基本的にチケット作成機です。ユーザーが何を尋ねているかを理解したり、事前に情報を収集したり、簡単な回答を提供したりはしません。どんなに単純な質問でも、すべてがエージェントが手動で処理しなければならない別のチケットになってしまいます。

方法2：ノーコード自動化プラットフォーム

Zapier、Relay.app、n8nのようなツールは、「もしこうなったら、こうする」というシンプルなワークフローでアプリを連携させる柔軟性を提供します。「Discordの**#supportチャンネルに新しいメッセージが表示されたら、Zendeskに新しいチケットを作成する**」といったルールを作成できます。

• 長所：

  • 非常に柔軟。DiscordとZendeskを何千もの他のツールと連携させることができる。

  • シンプルな自動化は、ビジュアルでコードフリーに作成できる。

• 短所：

  • プライバシーが問題になる可能性がある。 ほとんどの基本的な設定は公開チャンネルを監視します。これは、ユーザーがアカウント情報や請求に関する質問など、機密情報を誰もが見られる場所に投稿しなければならない可能性があることを意味します。プライベートなチケット作成を設定するのは、多くの場合、はるかに面倒です。

  • あまり賢くない。 これらのプラットフォームは、データをある場所から別の場所に渡すだけです。会話をしたり、誰かが本当に何を意味しているのかを理解したり、問題を自力で解決したりすることはできません。これらは問題解決者ではなく、接続ツールです。

方法3：カスタムボットの構築

チームに開発者がいる場合は、DiscordとZendeskのAPIを使用して、ボットをゼロから構築することもできます。この方法なら、ボットの動作を完全に制御できるため、チームのプロセスに完璧に合わせることができます。

• 長所：

  • 必要なことを正確に実行するようにカスタマイズできる。

  • 他のサービスの月額サブスクリプション料金を回避できる。

• 短所：

  • 膨大な時間がかかる。 これは週末で終わるプロジェクトではありません。DiscordやZendeskがプラットフォームを変更するたびに、ボットを構築、維持、更新するには、多くの継続的な開発時間が必要です。

  • AI機能は搭載されていない。 ボットは手に入りますが、AIは手に入りません。質問を理解したり、回答を提供したりするためのインテリジェンスは、ゼロから構築し、トレーニングする必要があり、これは大規模でコストのかかる作業です。

チケットを増やすだけの問題点

これらの方法を見ていくと、あるパターンが見えてきます。それは、すべてがチケットを作成することに関するものだということです。そして、それは物事を追跡するのには役立ちますが、実際のサポート業務の負荷を軽減することにはあまり繋がりません。時には、負荷をさらに重くすることさえあります。

• エージェントの仕事が楽にならない。 チケットを作成するだけのボットは、仕事を整理するだけで、それを減らすことはありません。エージェントは、毎日答えている同じ5つの質問を含め、すべてのリクエストを読み、分類し、返信する必要があります。

• ユーザーにとっては遅い体験。 簡単な質問がある人々は、人間がチケットを拾うのを待ちたくありません。彼らはリアルタイムの会話を求めてDiscordに来ましたが、代わりに従来のサポートの列に並ばされることになります。

• 役立つほどの知識がない。 基本的なZendesk Discordボットは、会社のポリシー、製品の機能、過去のサポートチャットを理解できません。人間が介入しない限り、簡単なパスワードリセットなのか、緊急事態なのかを判断することはできません。

より良いアプローチ：AIレイヤー

単にチケットを増やすのではなく、ボットが問題を理解し、手助けし、さらには自力で解決できたらどうでしょうか？ここで、eesel AIのようなAIプラットフォームが真価を発揮します。これは管理が必要な別のボットではなく、既存のZendesk設定に直接接続するインテリジェンスのレイヤーです。

• あらゆるナレッジから学習する。 eesel AIは、単一のヘルプセンターだけでなく、会社のすべてのナレッジに接続します。過去のZendeskチケット、ConfluenceやGoogle Docs上の社内Wiki、さらにはDiscordチャンネルの公開履歴まで読み取ることができます。これにより、ビジネスを深く理解し、実際に正確で関連性の高い回答を提供できます。

AI搭載のZendesk Discordボットが、Zendesk、Confluence、Google Docsなどの様々なナレッジソースに接続して正確な回答を提供する方法を示すインフォグラフィック。:

• 邪魔をすることなく自動化する。 Zendeskを捨てる必要はありません。Discordからリクエストが来ると、eeselの**AIエージェント**が即座に分析します。以前に見たことのある質問であれば、役に立つ、ブランドに沿った回答でチケットを自動的に解決できます。複雑な問題であれば、適切なタグを追加して、チームの適切な担当者に送信します。

  • Pro Tip

    eesel AIを使えば、複雑なルールを構築したり、導入に数ヶ月も待つ必要はありません。数分でZendeskを接続し、その能力をすぐに確認し始めることができます。

• エージェントのために完璧な返信を下書きする。 人間の対応が依然として必要なチケットについては、**AI Copilot**がZendeskインターフェース内でエージェントのために返信の下書きを作成します。過去のチケットからブランドのトーンを学習するため、返信の一貫性が保たれ、作業がスピードアップし、新しいエージェントのトレーニングがはるかに簡単になります。

ヘルプデスク内でeesel AI Copilotが返信を下書きしているスクリーンショット。Zendesk Discordボットが人間のエージェントをどのように支援できるかを示しています。:

• 安心してテストできる。 AIに顧客対応を任せることに不安がありますか？eesel AIにはシミュレーションモードがあり、安全な環境で過去何千ものチケットに対するパフォーマンスをテストできます。スイッチを入れる前に、どのように返信したかを正確に確認し、解決できたであろうチケット数の確かな予測を得ることができます。

eesel AIのシミュレーションモード。有効化する前に、過去のチケットでZendesk Discordボットのパフォーマンスをテストできます。:

Zendeskの価格概要

プロフェッショナルなサポート業務を運営するには、適切なヘルプデスクが必要です。Zendeskにはいくつかのプランがあり、独自のAI機能は通常「Suite」パッケージにバンドルされています。以下は、カスタマーサービスプランの公開価格の簡単な内訳です。

Zendeskには独自のAIがありますが、eesel AIのようなツールは、ZendeskのネイティブAIがアクセスできないナレッジソース（Discordの履歴、社内Wiki、Googleドキュメントなど）に接続できるため、優れた追加機能となり得ます。これにより、ヘルプセンターにある情報だけでなく、ビジネス全体でトレーニングされた自動化が実現します。

（この価格情報は2024年後半時点のzendesk.com/pricingに基づいています。常に公式サイトで最新の情報を確認することをお勧めします。）

チケット管理の先へ

DiscordとZendeskを連携させることは、活発なコミュニティを持つあらゆるビジネスにとって賢明な一手です。しかし、目標は単にチケットを記録するのが上手くなることであるべきではありません。シンプルなプラグインやノーコードのワークフローは手軽な成功のように感じられるかもしれませんが、多くの場合、実際の業務を減らすことなく、ただ仕事を別の場所に移すだけです。

コミュニティサポートの未来は、スマートな自動化にかかっています。Zendeskの設定にeesel AIのようなAIレイヤーを追加することで、Zendesk Discordボットを単なるチケット整理係から、一般的な問題を解決し、人間のチームを助け、コミュニティにはるかにスムーズな体験を提供するアシスタントへと変えることができます。Zendeskの強力で整理されたサポートシステムと、コミュニティが集うDiscordでの迅速でインテリジェントなヘルプという、両方の長所を手に入れることができるのです。

単にチケットを記録するのにうんざりしていませんか？ eesel AIを無料でお試しいただき、どれだけ自動化できるかご確認ください。