Bot Discord Zendesk

Si vos clients sont sur Discord, vous connaissez la chanson. Que vous gériez une communauté de gamers, un projet web3 ou un outil pour développeurs, Discord n’est plus une simple application de chat, c’est là que vit votre communauté. Mais essayer de gérer le support sur cette plateforme peut vite ressembler au Far West. Les questions importantes se perdent dans un flot incessant de mèmes et de discussions, en un clin d’œil.

Alors, comment connecter le lieu de prédilection de votre communauté avec le quartier général de votre équipe de support, Zendesk ? La réponse est un bot Discord pour Zendesk.

Ce guide vous présentera les différentes manières de faire communiquer Discord et Zendesk, couvrira les avantages et les inconvénients de chaque méthode, et vous montrera une approche basée sur l’IA pour aller au-delà de la simple création de tickets et réellement les résoudre.

Qu’est-ce qu’un bot Discord pour Zendesk exactement ?

Pensez à un bot Discord pour Zendesk comme un pont entre deux mondes complètement différents. Pour bien comprendre son rôle, revenons rapidement sur la fonction de chaque plateforme.

Qu’est-ce que Zendesk ? La base du service d’assistance

Zendesk est un monstre de plateforme de service client. Elle est conçue de A à Z pour aider les équipes de support à gérer les problèmes des clients à l’aide d’un « système de tickets » structuré. Il transforme le chaos en ordre, en s’assurant que chaque demande est enregistrée, attribuée et traitée. C’est le registre officiel pour les équipes de support professionnelles, mais soyons honnêtes, cela peut sembler à des années-lumière de l’ambiance rapide et décontractée d’une plateforme communautaire.

Qu’est-ce que Discord ? Le côté communautaire de l’intégration

Discord est entièrement axé sur la communauté. C’est un réseau de serveurs et de salons où les gens se connectent via le chat textuel, vocal et vidéo. Bien qu’il ait commencé avec les joueurs, c’est maintenant la plateforme de choix pour toute marque qui souhaite créer de véritables liens avec ses utilisateurs.

Le rôle du bot en tant qu’intermédiaire

Un bot Discord pour Zendesk est l’outil technologique qui automatise la conversation entre ces deux plateformes. Son travail principal est de prendre une demande de support issue d’un message informel sur Discord et de la transformer en un ticket formel et traçable dans Zendesk. Cela permet à vos agents de support de traiter les problèmes de la communauté depuis leur tableau de bord habituel, sans avoir à garder un œil sur Discord toute la journée.

Méthodes courantes pour créer votre bot Discord pour Zendesk

La plupart des équipes essaient l’une des quelques méthodes courantes pour construire ce pont. Elles peuvent fonctionner, mais chacune a ses propres particularités et compromis. Analysons-les.

Méthode 1 : Les plugins prêts à l’emploi de la marketplace

C’est généralement le premier endroit où les gens cherchent une solution rapide. Vous pouvez trouver des applications comme Discorder par Oapps sur la « Marketplace Zendesk » conçues exactement à cette fin. Après une configuration assez simple, les utilisateurs de votre serveur Discord peuvent taper une commande comme « /help » ou mentionner le bot (« @support-bot ») pour ouvrir un fil de discussion privé. Cette action crée alors un nouveau ticket dans votre file d’attente Zendesk.

• Les avantages :

  • Ils sont généralement rapides et faciles à mettre en place.

  • Vous n’avez pas besoin de savoir coder.

• Les inconvénients :

  • L’expérience peut être peu intuitive pour les utilisateurs. Tout dépend de leur connaissance de la commande magique pour initier une demande. S’ils ne connaissent pas la formule secrète, leur message risque de se perdre.

  • Il n’y a pas de contexte. Ces outils ne sont essentiellement que des machines à créer des tickets. Ils ne comprennent pas ce que l’utilisateur demande, ne collectent pas d’informations en amont et n’offrent pas de réponses rapides. Chaque question, aussi simple soit-elle, devient un autre ticket que vos agents doivent traiter manuellement.

Méthode 2 : Les plateformes d’automatisation no-code

Des outils comme Zapier, Relay.app, ou n8n vous donnent plus de flexibilité pour connecter des applications avec de simples workflows de type « si ceci, alors cela ». Vous pouvez créer une règle comme : « Lorsqu’un nouveau message apparaît dans le salon #support sur Discord, créer un nouveau ticket dans Zendesk. »

• Les avantages :

  • Super flexible. Vous pouvez lier Discord et Zendesk à des milliers d’autres outils.

  • La création d’automatisations simples est visuelle et sans code.

• Les inconvénients :

  • La confidentialité peut être un problème. La plupart des configurations de base surveillent les salons publics. Cela signifie que les utilisateurs pourraient devoir publier des informations sensibles, comme des détails de compte ou des questions de facturation, à la vue de tous. La mise en place d’une création de ticket privée est souvent un casse-tête bien plus important.

  • Elles ne sont pas très intelligentes. Ces plateformes se contentent de transférer des données d’un endroit à un autre. Elles ne peuvent pas tenir une conversation, comprendre ce que quelqu’un veut vraiment dire, ou résoudre un problème par elles-mêmes. Ce sont des connecteurs, pas des solutionneurs de problèmes.

Méthode 3 : Créer un bot personnalisé

Si vous avez des développeurs dans votre équipe, vous pouvez toujours créer un bot de A à Z en utilisant les API de Discord et de Zendesk. Cette voie vous donne un contrôle total sur le fonctionnement du bot, vous permettant de l’adapter parfaitement aux processus de votre équipe.

• Les avantages :

  • Vous pouvez le personnaliser pour qu’il fasse exactement ce dont vous avez besoin.

  • Vous évitez les frais d’abonnement mensuels pour un autre service.

• Les inconvénients :

  • C’est une énorme perte de temps. Ce n’est pas un projet de week-end. Il faut beaucoup de temps de développement continu pour construire, maintenir et mettre à jour le bot au fur et à mesure que Discord et Zendesk modifient leurs plateformes.

  • Il n’y a pas de cerveau inclus. Vous obtenez un bot, mais vous n’obtenez aucune IA. Toute intelligence pour comprendre les questions ou fournir des réponses doit être construite et entraînée de A à Z, ce qui représente un travail colossal et coûteux.

Le problème avec le fait de simplement créer plus de tickets

En examinant ces méthodes, une tendance se dessine : elles consistent toutes à créer des tickets. Et bien que cela vous aide à suivre les choses, ça ne fait pas grand-chose pour alléger la charge de travail réelle du support. Parfois, cela l’alourdit même.

• Ça ne facilite pas la vie des agents. Un bot qui ne fait que créer des tickets organise simplement le travail ; il ne le réduit pas. Vos agents doivent toujours lire, trier et répondre à chaque demande, y compris aux cinq mêmes questions auxquelles ils répondent tous les jours.

• C’est une expérience lente pour les utilisateurs. Les personnes ayant des questions simples ne veulent pas attendre qu’un humain prenne en charge un ticket. Elles sont venues sur Discord pour une conversation en temps réel, mais se retrouvent coincées dans une file d’attente de support traditionnelle.

• Il n’en sait pas assez pour être utile. Un bot Discord pour Zendesk de base ne peut pas comprendre les politiques de votre entreprise, les fonctionnalités de vos produits ou les anciennes conversations de support. Il n’a aucune idée s’il s’agit d’une simple réinitialisation de mot de passe ou d’une urgence absolue sans l’intervention d’un humain.

Une meilleure approche : une couche d’IA

Au lieu de simplement créer plus de tickets, et si votre bot pouvait comprendre, aider et même résoudre des problèmes tout seul ? C’est là qu’une plateforme d’IA comme eesel AI change vraiment la donne. Ce n’est pas un autre bot que vous devez gérer ; c’est une couche d’intelligence qui se connecte directement à votre configuration Zendesk existante.

• Elle apprend de toutes vos connaissances. eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement à un unique centre d’aide. Elle peut lire vos anciens tickets Zendesk, vos wikis internes sur Confluence ou Google Docs, et même l’historique public de vos salons Discord. Cela lui donne une compréhension approfondie de votre activité, afin qu’elle puisse fournir des réponses réellement précises et pertinentes.

Une infographie montrant comment un bot Discord pour Zendesk alimenté par l'IA peut se connecter à diverses sources de connaissances comme Zendesk, Confluence et Google Docs pour fournir des réponses précises.:

• Elle automatise sans être intrusive. Vous n’avez pas besoin d’abandonner Zendesk. Lorsqu’une demande arrive de Discord, l’Agent IA d’eesel peut l’analyser instantanément. S’il s’agit d’une question qu’il a déjà vue, il peut résoudre le ticket automatiquement avec une réponse utile et conforme à votre image de marque. Si c’est quelque chose de délicat, il peut ajouter les bonnes étiquettes et l’envoyer à la bonne personne dans votre équipe.

  • Pro Tip

    Avec eesel AI, vous n'avez pas besoin de créer des règles compliquées ou d'attendre des mois pour la mise en œuvre. Vous pouvez connecter Zendesk en quelques minutes et commencer à voir ce qu'il peut faire immédiatement.

• Elle rédige des réponses parfaites pour vos agents. Pour les tickets qui nécessitent encore une touche humaine, le Copilote IA rédige des brouillons de réponses pour vos agents directement dans l’interface de Zendesk. Il apprend le ton de votre marque à partir des tickets précédents, ce qui maintient la cohérence de vos réponses, accélère les choses et facilite grandement la formation des nouveaux agents.

Une capture d'écran du Copilote IA d'eesel en train de rédiger une réponse dans un service d'assistance, montrant comment un bot Discord pour Zendesk peut aider les agents humains.:

• Vous pouvez le tester en toute confiance. Vous êtes nerveux à l’idée de laisser une IA parler à vos clients ? eesel AI dispose d’un mode de simulation qui vous permet de tester ses performances sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu et obtenir une prévision solide du nombre de tickets qu’elle aurait pu résoudre, le tout avant de l’activer.

Le mode simulation dans eesel AI, qui vous permet de tester les performances de votre bot Discord pour Zendesk sur d'anciens tickets avant son activation.:

Un aperçu rapide des tarifs de Zendesk

Vous avez besoin d’un service d’assistance approprié pour gérer une opération de support professionnelle. Zendesk propose plusieurs forfaits, et leurs propres fonctionnalités d’IA sont généralement incluses dans leurs offres « Suite ». Voici un bref aperçu de leurs tarifs publics pour les forfaits de service client.

Il est à noter que bien que Zendesk possède sa propre IA, un outil comme eesel AI peut être un excellent complément car il se connecte à des sources de connaissances que l’IA native de Zendesk ne peut pas atteindre (comme l’historique de Discord, les wikis internes et les Google Docs). Cela vous donne une automatisation entraînée sur l’ensemble de votre entreprise, et pas seulement sur ce qui se trouve dans votre centre d’aide.

(Ces informations tarifaires proviennent de zendesk.com/pricing à la fin de 2024. Il est toujours conseillé de vérifier la source pour obtenir les chiffres les plus récents.)

Allez au-delà de la gestion des tickets

Connecter Discord à Zendesk est une décision intelligente pour toute entreprise ayant une communauté active. Mais l’objectif ne devrait pas être de simplement mieux enregistrer les tickets. Un simple plugin ou un workflow no-code peut sembler une victoire facile, mais ils ne font souvent que déplacer le travail sans réellement le réduire.

L’avenir du support communautaire repose sur l'automatisation intelligente. En ajoutant une couche d’IA comme eesel AI à votre configuration Zendesk, vous pouvez transformer votre bot Discord pour Zendesk d’un simple classeur de tickets en un assistant qui résout les problèmes courants, aide votre équipe humaine et offre à votre communauté une expérience beaucoup plus fluide. Vous obtenez le meilleur des deux mondes : un système de support puissant et organisé dans Zendesk et une aide rapide et intelligente là où votre communauté se retrouve sur Discord.

Fatigué de simplement enregistrer des tickets ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez tout ce que vous pouvez réellement automatiser.