Cómo configurar un agente de IA de Zendesk para soporte multilingüe

Apoyar a los clientes en su idioma nativo ya no es solo un detalle. Las investigaciones demuestran que el 75% de los consumidores son más propensos a comprar a marcas que ofrecen atención al cliente en su idioma. Para las empresas globales, esto significa que el soporte multilingüe se ha convertido en una necesidad competitiva.

Los agentes de IA de Zendesk ofrecen capacidades multilingües integradas que pueden ayudarle a escalar el soporte en docenas de idiomas sin aumentar proporcionalmente el número de empleados. Esta guía le explica paso a paso cómo configurar estas funciones, desde la configuración básica del idioma hasta la personalización avanzada.

Tanto si está empezando con el soporte impulsado por la IA como si busca optimizar una configuración existente, aprenderá a configurar la detección de idiomas, habilitar la traducción automática y configurar traducciones personalizadas para la terminología específica de la marca. También cubriremos cuándo podría considerar enfoques alternativos para equipos con requisitos multilingües únicos.

Lo que necesitará para empezar

Antes de sumergirse en la configuración, asegúrese de tener lo siguiente:

• Cuenta de Zendesk con el plan adecuado. Los agentes de IA requieren Suite Team o superior, o Support Team con el complemento Help Center. Las funciones avanzadas del agente de IA requieren complementos adicionales.
• Acceso al Centro de administración. Necesitará permisos de administrador para configurar los ajustes del agente de IA.
• Lista de idiomas de destino. Sepa qué idiomas utilizan realmente sus clientes. Compruebe los datos de sus tickets existentes para identificar los idiomas de mayor volumen.
• Comprensión de sus canales principales. La configuración difiere ligeramente dependiendo de si utiliza principalmente mensajería, correo electrónico o ambos.

Cómo gestiona los idiomas el agente de IA de Zendesk

Comprender cómo funciona la detección de idiomas le ayudará a configurar su agente de IA de forma más eficaz. Zendesk utiliza diferentes métodos de detección en función del canal:

Canales de mensajería (chat, widget web, mensajería social): La IA detecta automáticamente el idioma del cliente a partir de su primer mensaje. Esto funciona para más de 80 idiomas con fluidez nativa según la documentación de Zendesk.

Canales de correo electrónico y API: El idioma se determina mediante la configuración de idioma del perfil del solicitante, en lugar del análisis del contenido del mensaje.

Widget web: Utiliza la configuración de idioma del navegador del cliente como alternativa cuando la detección de mensajes no es concluyente.

Una vez detectado, el agente de IA responde en el idioma del cliente si ese idioma es compatible con el modelo de IA y está activado en su configuración. Si el idioma no se puede detectar o no es compatible, la IA recurre a su idioma predeterminado configurado.

Distinción importante: Existe una diferencia entre los idiomas que Zendesk admite como plataforma (más de 40 para el centro de ayuda) y los idiomas que admite el modelo de IA para las respuestas generativas (más de 80). Asegúrese de que los idiomas que necesita estén cubiertos por ambos.

Paso 1: Configure su idioma predeterminado

Su idioma predeterminado sirve como alternativa cuando la IA no puede detectar el idioma de un cliente o cuando el idioma detectado no es compatible. Aquí le mostramos cómo configurarlo:

1. Vaya a Centro de administración > IA > Agentes de IA en su panel de control de Zendesk.
2. Seleccione el agente de IA que desea configurar y abra la pestaña Configuración.
3. Expanda la sección Idioma.
4. Elija su idioma predeterminado en el menú desplegable. Esto normalmente debería coincidir con su mercado principal o el idioma que hablan la mayoría de sus agentes.
5. Haga clic en Guardar cambios.

El idioma predeterminado también determina el idioma utilizado para la personalidad y los mensajes del sistema de su agente de IA. Si admite varios mercados por igual, elija aquel en el que tenga los procesos de soporte más establecidos.

Paso 2: Habilite la traducción automática

La traducción automática permite a su agente de IA responder en idiomas distintos al predeterminado sin necesidad de contenido pretraducido. Esto es ideal para gestionar rápidamente preguntas comunes en muchos idiomas.

Cuándo utilizar la traducción automática: Para respuestas estándar, respuestas tipo preguntas frecuentes y situaciones en las que la velocidad importa más que la localización perfecta de la voz de la marca.

Cuándo utilizar traducciones personalizadas en su lugar: Para la terminología específica de la marca, los nombres de los productos o cuando necesite un control preciso sobre el tono y la fraseología.

Para habilitar la traducción automática:

1. En la configuración de su agente de IA, vaya a Idioma > Traducir mensajes.
2. Active la traducción automática.
3. Seleccione los idiomas que desea habilitar para la traducción. Puede habilitar todos los idiomas admitidos o solo algunos específicos en función de su base de clientes.
4. Revise lo que se traduce: respuestas estándar del agente de IA, flujos de respuesta y mensajes del sistema.
5. Haga clic en Publicar cambios para que entren en vigor.

Nota: La traducción automática utiliza la traducción automática, por lo que es posible que no capture los matices de la voz de su marca. Pruebe las respuestas en sus idiomas clave antes de implementarlas para los clientes.

Paso 3: Configure traducciones personalizadas (opcional)

Las traducciones personalizadas le brindan un control preciso sobre cómo se comunica su agente de IA en cada idioma. Esto es particularmente importante para:

• Terminología de marca y nombres de productos
• Requisitos de tono específicos (formal vs. informal)
• Jerga específica de la industria
• Pronombres y lenguaje de género

Para crear traducciones personalizadas:

1. Vaya a Centro de administración > IA > Agentes de IA > Idioma > Traducciones personalizadas.
2. Seleccione el mensaje o la respuesta que desea personalizar.
3. Agregue traducciones para cada idioma de destino.
4. Guarde y publique sus cambios.

Prácticas recomendadas para mantener la coherencia:

• Cree un glosario de términos clave y sus traducciones aprobadas
• Documente las pautas de voz de su marca para cada idioma
• Revise y actualice periódicamente las traducciones en función de los comentarios de los clientes
• Considere las variantes regionales (por ejemplo, español para España frente a español para América Latina)

Paso 4: Configure ajustes de idioma avanzados (agentes de IA avanzados)

Si está utilizando agentes de IA avanzados (disponibles como complemento), obtendrá opciones de configuración de idioma adicionales:

Adición de idiomas admitidos más allá del predeterminado: Los agentes de IA avanzados le permiten configurar varios idiomas activos con un control más granular sobre qué respuestas utilizan qué idiomas.

Activación de idiomas para respuestas específicas: Puede establecer preferencias de idioma en el nivel de respuesta, lo que resulta útil para los equipos que gestionan diferentes tipos de consultas en diferentes idiomas.

Configuración de información de configuración regional para la integración de CRM: Los agentes avanzados pueden pasar información de idioma y configuración regional a los sistemas CRM conectados para un mejor contexto del cliente.

Enrutamiento basado en el idioma: Configure flujos condicionales que enruten las conversaciones en función del idioma detectado, enviando ciertos idiomas a grupos de agentes especializados.

Para acceder a estos ajustes, necesitará el complemento Advanced AI agents. Póngase en contacto con el departamento de ventas de Zendesk para obtener información sobre precios y disponibilidad.

Probar su agente de IA multilingüe

Antes de ponerlo en marcha, pruebe a fondo su configuración multilingüe:

1. Utilice la interfaz de prueba integrada. Zendesk proporciona un entorno de prueba donde puede simular conversaciones en diferentes idiomas.

2. Pruebe primero sus idiomas de mayor volumen. Concéntrese en los idiomas que representan el 80% de su base de clientes.

3. Verifique la calidad de la traducción. Compruebe que las traducciones automáticas tengan sentido y que las traducciones personalizadas aparezcan correctamente.

4. Compruebe las rutas de escalamiento. Asegúrese de que cuando la IA no pueda gestionar una solicitud, se escale correctamente a agentes humanos que hablen el idioma apropiado.

5. Pruebe los casos límite. Pruebe conversaciones en varios idiomas, idiomas no admitidos y conjuntos de caracteres inusuales.

Prácticas recomendadas para el soporte de IA multilingüe

Basado en lo que hemos visto que funciona para los equipos que escalan el soporte multilingüe:

• Comience con sus idiomas de mayor volumen. Haga que estos funcionen bien antes de expandirse a idiomas especializados.

• Mantenga un glosario de términos de marca. La terminología coherente en todos los idiomas genera confianza y reduce la confusión.

• Revise periódicamente las respuestas de la IA. Configure un proceso para detectar las respuestas en cada idioma semanal o mensualmente.

• Configure el escalamiento adecuado. Asegúrese de que los problemas complejos lleguen a los agentes que hablan el idioma del cliente.

• Considere las variantes regionales. El español de España difiere del español de México. El portugués de Brasil difiere del portugués de Portugal. Decida si necesita un manejo separado para estas variantes.

Enfoque alternativo: soporte multilingüe impulsado por IA sin traducción manual

Si bien el enfoque de Zendesk funciona bien para muchos equipos, mantener las traducciones a escala puede ser un desafío. Cada nuevo idioma requiere un esfuerzo continuo para mantener el contenido actualizado, y la traducción automática no siempre captura la voz de la marca con precisión.

Aquí es donde las soluciones nativas de IA adoptan un enfoque diferente. En eesel AI, gestionamos el soporte multilingüe aprovechando las capacidades lingüísticas subyacentes de los modelos de IA modernos. En lugar de requerir que pretraduzca el contenido o gestione cadenas de contenido dinámico, nuestro agente de IA genera respuestas directamente en el idioma detectado del cliente. También puede explorar nuestro AI Copilot para los equipos que desean asistencia de IA sin automatización completa.

Cómo funciona: Cuando un cliente envía un mensaje en alemán, la IA comprende la intención, recupera información relevante de su base de conocimientos (independientemente del idioma en el que esté almacenada) y genera una respuesta en alemán. No se requiere traducción manual.

Cuándo tiene sentido este enfoque:

• Admite muchos idiomas (más de 10) y mantener las traducciones sería impráctico
• Su equipo carece de recursos de localización dedicados
• Necesita respuestas conversacionales y conscientes del contexto en lugar de respuestas con plantillas
• Desea minimizar el tiempo de configuración sin dejar de ofrecer soporte multilingüe

eesel AI se integra con Zendesk junto con su configuración existente, por lo que puede utilizar ambos enfoques para diferentes tipos de consultas o realizar una transición gradual a medida que evolucionan sus necesidades. Obtenga más información sobre los precios de eesel AI y cómo se comparan con los modelos de precios tradicionales por agente.

Elegir el enfoque adecuado para su equipo

La mejor configuración de IA multilingüe depende de su situación específica. Aquí hay un marco simple:

Elija los agentes de IA nativos de Zendesk si:

• Tiene de 2 a 5 idiomas principales con flujos de trabajo de traducción establecidos
• Su equipo incluye hablantes nativos que pueden revisar y personalizar las traducciones
• Necesita una estrecha integración con la automatización y el enrutamiento existentes de Zendesk
• Prefiere respuestas predecibles y con plantillas sobre la IA generativa

Considere alternativas nativas de IA como eesel AI si:

• Admite muchos idiomas y el mantenimiento de la traducción es insostenible
• Desea una sobrecarga de configuración mínima
• Necesita respuestas conversacionales que se adapten al contexto
• Está abierto a un enfoque híbrido utilizando ambas herramientas

Los enfoques híbridos funcionan bien cuando:

• Utiliza Zendesk AI para respuestas comunes y con plantillas en los principales idiomas
• Utiliza una solución nativa de IA para consultas complejas o idiomas menos comunes
• Está realizando la transición de un enfoque a otro gradualmente