So richten Sie einen Zendesk KI-Agenten für mehrsprachigen Support ein

Kunden in ihrer Muttersprache zu unterstützen, ist heutzutage nicht mehr nur ein nettes Extra. Untersuchungen zeigen, dass 75 % der Verbraucher eher bei Marken kaufen, die Kundenservice in ihrer Sprache anbieten. Für globale Unternehmen bedeutet dies, dass mehrsprachiger Support zu einer Wettbewerbsnotwendigkeit geworden ist.

Zendesk KI-Agenten bieten integrierte mehrsprachige Funktionen, mit denen Sie den Support in Dutzenden von Sprachen skalieren können, ohne die Mitarbeiterzahl proportional zu erhöhen. Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt durch die Konfiguration dieser Funktionen, von der grundlegenden Spracheinrichtung bis zur erweiterten Anpassung.

Egal, ob Sie gerade erst mit KI-gestütztem Support beginnen oder eine bestehende Einrichtung optimieren möchten, Sie erfahren, wie Sie die Spracherkennung konfigurieren, die automatische Übersetzung aktivieren und benutzerdefinierte Übersetzungen für markenspezifische Terminologie einrichten. Wir werden auch darauf eingehen, wann Sie alternative Ansätze für Teams mit besonderen mehrsprachigen Anforderungen in Betracht ziehen sollten.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor Sie mit der Konfiguration beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes eingerichtet haben:

• Zendesk-Konto mit geeignetem Plan. KI-Agenten erfordern Suite Team oder höher oder Support Team mit dem Help Center-Add-on. Erweiterte KI-Agentenfunktionen erfordern zusätzliche Add-ons.
• Admin Center-Zugriff. Sie benötigen Administratorberechtigungen, um die KI-Agenteneinstellungen zu konfigurieren.
• Liste der Zielsprachen. Wissen Sie, welche Sprachen Ihre Kunden tatsächlich verwenden. Überprüfen Sie Ihre vorhandenen Ticketdaten, um die Sprachen mit dem höchsten Volumen zu identifizieren.
• Verständnis Ihrer primären Kanäle. Die Einrichtung unterscheidet sich geringfügig, je nachdem, ob Sie hauptsächlich Messaging, E-Mail oder beides verwenden.

Wie Zendesk KI-Agent Sprachen verarbeitet

Das Verständnis der Funktionsweise der Spracherkennung hilft Ihnen, Ihren KI-Agenten effektiver zu konfigurieren. Zendesk verwendet je nach Kanal unterschiedliche Erkennungsmethoden:

Messaging-Kanäle (Chat, Web-Widget, Social Messaging): Die KI erkennt die Sprache des Kunden automatisch aus seiner ersten Nachricht. Dies funktioniert laut Zendesk-Dokumentation für über 80 Sprachen mit muttersprachlicher Sprachkompetenz.

E-Mail- und API-Kanäle: Die Sprache wird durch die Spracheinstellung im Profil des Anfragenden und nicht durch die Analyse des Nachrichteninhalts bestimmt.

Web-Widget: Verwendet die Browserspracheinstellungen des Kunden als Fallback, wenn die Nachrichtenerkennung nicht schlüssig ist.

Nach der Erkennung antwortet der KI-Agent in der Sprache des Kunden, wenn diese Sprache vom KI-Modell unterstützt und in Ihren Einstellungen aktiviert ist. Wenn die Sprache nicht erkannt werden kann oder nicht unterstützt wird, greift die KI auf Ihre konfigurierte Standardsprache zurück.

Wichtiger Unterschied: Es gibt einen Unterschied zwischen Sprachen, die Zendesk als Plattform unterstützt (über 40 für das Help Center), und Sprachen, die das KI-Modell für generative Antworten unterstützt (über 80). Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen benötigten Sprachen von beiden abgedeckt werden.

Schritt 1: Konfigurieren Sie Ihre Standardsprache

Ihre Standardsprache dient als Fallback, wenn die KI die Sprache eines Kunden nicht erkennen kann oder wenn die erkannte Sprache nicht unterstützt wird. So richten Sie sie ein:

1. Navigieren Sie in Ihrem Zendesk-Dashboard zu Admin Center > KI > KI-Agenten.
2. Wählen Sie den KI-Agenten aus, den Sie konfigurieren möchten, und öffnen Sie die Registerkarte Einstellungen.
3. Erweitern Sie den Abschnitt Sprache.
4. Wählen Sie Ihre Standardsprache aus der Dropdown-Liste aus. Dies sollte in der Regel mit Ihrem Hauptmarkt oder der Sprache übereinstimmen, die die meisten Ihrer Agenten sprechen.
5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Die Standardsprache bestimmt auch die Sprache, die für die Persona und die Systemmeldungen Ihres KI-Agenten verwendet wird. Wenn Sie mehrere Märkte gleichermaßen unterstützen, wählen Sie denjenigen aus, in dem Sie die etabliertesten Supportprozesse haben.

Schritt 2: Aktivieren Sie die automatische Übersetzung

Die automatische Übersetzung ermöglicht es Ihrem KI-Agenten, in anderen Sprachen als Ihrer Standardsprache zu antworten, ohne dass vorübersetzte Inhalte erforderlich sind. Dies ist ideal, um häufige Fragen in vielen Sprachen schnell zu beantworten.

Wann Sie die automatische Übersetzung verwenden sollten: Für Standardantworten, FAQ-ähnliche Antworten und Situationen, in denen Geschwindigkeit wichtiger ist als eine perfekte Lokalisierung der Markenstimme.

Wann Sie stattdessen benutzerdefinierte Übersetzungen verwenden sollten: Für markenspezifische Terminologie, Produktnamen oder wenn Sie eine genaue Kontrolle über Tonfall und Formulierung benötigen.

So aktivieren Sie die automatische Übersetzung:

1. Gehen Sie in Ihren KI-Agenteneinstellungen zu Sprache > Nachrichten übersetzen.
2. Schalten Sie die automatische Übersetzung ein.
3. Wählen Sie aus, welche Sprachen Sie für die Übersetzung aktivieren möchten. Sie können alle unterstützten Sprachen oder nur bestimmte Sprachen basierend auf Ihrem Kundenstamm aktivieren.
4. Überprüfen Sie, was übersetzt wird: Standard-KI-Agentenantworten, Antwortabläufe und Systemmeldungen.
5. Klicken Sie auf Änderungen veröffentlichen, um sie live zu schalten.

Hinweis: Die automatische Übersetzung verwendet maschinelle Übersetzung, sodass sie möglicherweise nicht die Nuancen Ihrer Markenstimme erfasst. Testen Sie Antworten in Ihren wichtigsten Sprachen, bevor Sie sie für Kunden freigeben.

Schritt 3: Richten Sie benutzerdefinierte Übersetzungen ein (optional)

Benutzerdefinierte Übersetzungen geben Ihnen die genaue Kontrolle darüber, wie Ihr KI-Agent in jeder Sprache kommuniziert. Dies ist besonders wichtig für:

• Markenterminologie und Produktnamen
• Spezifische Tonanforderungen (formal vs. informell)
• Branchenspezifischer Jargon
• Pronomen und geschlechtsspezifische Sprache

So erstellen Sie benutzerdefinierte Übersetzungen:

1. Gehen Sie zu Admin Center > KI > KI-Agenten > Sprache > Benutzerdefinierte Übersetzungen.
2. Wählen Sie die Nachricht oder Antwort aus, die Sie anpassen möchten.
3. Fügen Sie Übersetzungen für jede Zielsprache hinzu.
4. Speichern und veröffentlichen Sie Ihre Änderungen.

Best Practices zur Aufrechterhaltung der Konsistenz:

• Erstellen Sie ein Glossar mit Schlüsselbegriffen und ihren genehmigten Übersetzungen
• Dokumentieren Sie Ihre Markenrichtlinien für jede Sprache
• Überprüfen und aktualisieren Sie Übersetzungen regelmäßig basierend auf Kundenfeedback
• Berücksichtigen Sie regionale Varianten (z. B. Spanisch für Spanien vs. Lateinamerika)

Schritt 4: Konfigurieren Sie erweiterte Spracheinstellungen (Advanced KI-Agenten)

Wenn Sie Advanced KI-Agenten verwenden (als Add-on erhältlich), erhalten Sie zusätzliche Sprachkonfigurationsoptionen:

Hinzufügen unterstützter Sprachen über die Standardsprache hinaus: Mit Advanced KI-Agenten können Sie mehrere aktive Sprachen mit einer detaillierteren Kontrolle darüber konfigurieren, welche Antworten welche Sprachen verwenden.

Aktivieren von Sprachen für bestimmte Antworten: Sie können Spracheinstellungen auf Antwortebene festlegen, was für Teams nützlich ist, die verschiedene Arten von Anfragen in verschiedenen Sprachen bearbeiten.

Festlegen von Gebietsschema-Informationen für die CRM-Integration: Erweiterte Agenten können Sprach- und Gebietsschema-Informationen an verbundene CRM-Systeme weitergeben, um einen besseren Kundenkontext zu erhalten.

Sprachbasiertes Routing: Konfigurieren Sie bedingte Abläufe, die Konversationen basierend auf der erkannten Sprache weiterleiten und bestimmte Sprachen an spezialisierte Agentengruppen senden.

Um auf diese Einstellungen zuzugreifen, benötigen Sie das Advanced KI-Agenten-Add-on. Wenden Sie sich an den Zendesk-Vertrieb, um Preise und Verfügbarkeit zu erfahren.

Testen Ihres mehrsprachigen KI-Agenten

Testen Sie Ihre mehrsprachige Einrichtung vor der Liveschaltung gründlich:

1. Verwenden Sie die integrierte Testoberfläche. Zendesk bietet eine Testumgebung, in der Sie Konversationen in verschiedenen Sprachen simulieren können.

2. Testen Sie zuerst Ihre Sprachen mit dem höchsten Volumen. Konzentrieren Sie sich auf die Sprachen, die 80 % Ihres Kundenstamms ausmachen.

3. Überprüfen Sie die Übersetzungsqualität. Stellen Sie sicher, dass automatische Übersetzungen sinnvoll sind und dass benutzerdefinierte Übersetzungen korrekt angezeigt werden.

4. Überprüfen Sie die Eskalationspfade. Stellen Sie sicher, dass die Anfrage ordnungsgemäß an menschliche Agenten eskaliert wird, die die entsprechende Sprache sprechen, wenn die KI eine Anfrage nicht bearbeiten kann.

5. Testen Sie Sonderfälle. Probieren Sie Konversationen in gemischten Sprachen, nicht unterstützte Sprachen und ungewöhnliche Zeichensätze aus.

Best Practices für mehrsprachigen KI-Support

Basierend auf dem, was wir für Teams gesehen haben, die mehrsprachigen Support skalieren:

• Beginnen Sie mit Ihren Sprachen mit dem höchsten Volumen. Sorgen Sie dafür, dass diese gut funktionieren, bevor Sie auf Nischensprachen erweitern.

• Führen Sie ein Glossar mit Markentermini. Eine konsistente Terminologie über alle Sprachen hinweg schafft Vertrauen und reduziert Verwirrung.

• Überprüfen Sie regelmäßig KI-Antworten. Richten Sie einen Prozess ein, um Antworten in jeder Sprache wöchentlich oder monatlich stichprobenartig zu überprüfen.

• Richten Sie eine ordnungsgemäße Eskalation ein. Stellen Sie sicher, dass komplexe Probleme Agenten erreichen, die die Sprache des Kunden sprechen.

• Berücksichtigen Sie regionale Varianten. Spanisch für Spanien unterscheidet sich von Spanisch für Mexiko. Portugiesisch für Brasilien unterscheidet sich von Portugiesisch für Portugal. Entscheiden Sie, ob Sie eine separate Behandlung für diese Varianten benötigen.

Alternativer Ansatz: KI-gestützter mehrsprachiger Support ohne manuelle Übersetzung

Während der Ansatz von Zendesk für viele Teams gut funktioniert, kann die Pflege von Übersetzungen in großem Umfang eine Herausforderung darstellen. Jede neue Sprache erfordert fortlaufende Anstrengungen, um die Inhalte aktuell zu halten, und die automatische Übersetzung erfasst nicht immer die Markenstimme genau.

Hier verfolgen KI-native Lösungen einen anderen Ansatz. Bei eesel AI verarbeiten wir mehrsprachigen Support, indem wir die zugrunde liegenden Sprachfunktionen moderner KI-Modelle nutzen. Anstatt von Ihnen zu verlangen, Inhalte vorzuübersetzen oder dynamische Inhaltszeichenfolgen zu verwalten, generiert unser KI-Agent Antworten direkt in der erkannten Sprache des Kunden. Sie können auch unseren KI-Copiloten für Teams erkunden, die KI-Unterstützung ohne vollständige Automatisierung wünschen.

So funktioniert es: Wenn ein Kunde eine Nachricht auf Deutsch sendet, versteht die KI die Absicht, ruft relevante Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank ab (unabhängig davon, in welcher Sprache sie gespeichert ist) und generiert eine Antwort auf Deutsch. Keine manuelle Übersetzung erforderlich.

Wann dieser Ansatz sinnvoll ist:

• Sie unterstützen viele Sprachen (10+) und die Pflege von Übersetzungen wäre unpraktisch
• Ihrem Team fehlen dedizierte Lokalisierungsressourcen
• Sie benötigen konversationelle, kontextbezogene Antworten anstelle von Vorlagenantworten
• Sie möchten die Einrichtungszeit minimieren und dennoch mehrsprachigen Support anbieten

eesel AI lässt sich in Zendesk integrieren neben Ihrer bestehenden Einrichtung, sodass Sie beide Ansätze für verschiedene Arten von Anfragen verwenden oder schrittweise umstellen können, wenn sich Ihre Anforderungen ändern. Erfahren Sie mehr über die eesel AI-Preise und wie sie sich mit traditionellen Preismodellen pro Agent vergleichen lassen.

Auswahl des richtigen Ansatzes für Ihr Team

Die beste mehrsprachige KI-Einrichtung hängt von Ihrer spezifischen Situation ab. Hier ist ein einfaches Framework:

Wählen Sie native Zendesk KI-Agenten, wenn:

• Sie 2-5 primäre Sprachen mit etablierten Übersetzungsabläufen haben
• Ihr Team Muttersprachler umfasst, die Übersetzungen überprüfen und anpassen können
• Sie eine enge Integration mit den bestehenden Automatisierungs- und Routingfunktionen von Zendesk benötigen
• Sie vorhersehbare Vorlagenantworten gegenüber generativer KI bevorzugen

Erwägen Sie KI-native Alternativen wie eesel AI, wenn:

• Sie viele Sprachen unterstützen und die Übersetzungspflege nicht nachhaltig ist
• Sie einen minimalen Einrichtungsaufwand wünschen
• Sie konversationelle Antworten benötigen, die sich an den Kontext anpassen
• Sie offen für einen hybriden Ansatz sind, der beide Tools verwendet

Hybride Ansätze funktionieren gut, wenn:

• Sie Zendesk AI für häufige Vorlagenantworten in wichtigen Sprachen verwenden
• Sie eine KI-native Lösung für komplexe Anfragen oder weniger verbreitete Sprachen verwenden
• Sie schrittweise von einem Ansatz zum anderen übergehen