顧客の母国語でサポートすることは、もはや「あると良い」ものではありません。調査によると、75％の消費者が、自国語でカスタマーケアを提供するブランドから購入する可能性が高いことが示されています。グローバル企業にとって、これは多言語サポートが競争上の必要性になっていることを意味します。
Zendesk AIエージェントは、数十の言語にわたるサポートを、人員を比例的に増やすことなく拡張できる組み込みの多言語機能を提供します。このガイドでは、基本的な言語設定から高度なカスタマイズまで、これらの機能を段階的に構成する方法について説明します。
AIを活用したサポートを始めたばかりの場合でも、既存の設定を最適化しようとしている場合でも、言語検出の設定、自動翻訳の有効化、ブランド固有の用語のカスタム翻訳の設定方法を学びます。また、独自の多言語要件を持つチーム向けの代替アプローチを検討する場合についても説明します。
開始するために必要なもの
構成に入る前に、次のものが整っていることを確認してください。
- 適切なプランのZendeskアカウント。 AIエージェントには、Suite Team以上、またはヘルプセンターアドオン付きのSupport Teamが必要です。高度なAIエージェント機能には、追加のアドオンが必要です。
- 管理センターへのアクセス。 AIエージェントの設定を構成するには、管理者権限が必要です。
- 対象言語のリスト。 顧客が実際に使用する言語を把握します。既存のチケットデータを確認して、最もボリュームの多い言語を特定します。
- 主要なチャネルの理解。 設定は、主にメッセージング、メール、またはその両方を使用するかによって若干異なります。
Zendesk AIエージェントが言語を処理する方法
言語検出の仕組みを理解すると、AIエージェントをより効果的に構成するのに役立ちます。Zendeskは、チャネルに応じて異なる検出方法を使用します。
メッセージングチャネル（チャット、Webウィジェット、ソーシャルメッセージング）： AIは、顧客の最初のメッセージから自動的に言語を検出します。Zendeskのドキュメントによると、これは80以上の言語でネイティブな流暢さで機能します。
メールおよびAPIチャネル： 言語は、メッセージコンテンツの分析ではなく、リクエスターのプロファイル言語設定によって決定されます。
Webウィジェット： メッセージの検出が決定的でない場合、顧客のブラウザの言語設定をフォールバックとして使用します。
検出されると、AIモデルでその言語がサポートされ、設定でアクティブ化されている場合、AIエージェントは顧客の言語で応答します。言語を検出できない場合、またはサポートされていない場合、AIは構成されたデフォルトの言語に戻ります。
重要な区別： Zendeskがプラットフォームとしてサポートする言語（ヘルプセンターの場合は40以上）と、AIモデルが生成的な返信のためにサポートする言語（80以上）には違いがあります。必要な言語が両方でカバーされていることを確認してください。
ステップ1：デフォルトの言語を構成する
デフォルトの言語は、AIが顧客の言語を検出できない場合、または検出された言語がサポートされていない場合のフォールバックとして機能します。設定方法は次のとおりです。
- Zendeskダッシュボードの管理センター> AI> AIエージェントに移動します。
- 構成するAIエージェントを選択し、設定タブを開きます。
- 言語セクションを展開します。
- ドロップダウンからデフォルトの言語を選択します。これは通常、主要な市場、またはほとんどのエージェントが話す言語と一致する必要があります。
- 変更を保存をクリックします。
デフォルトの言語は、AIエージェントのペルソナとシステムメッセージに使用される言語も決定します。複数の市場を均等にサポートする場合は、最も確立されたサポートプロセスがある市場を選択してください。
ステップ2：自動翻訳を有効にする
自動翻訳を使用すると、AIエージェントは、事前に翻訳されたコンテンツを必要とせずに、デフォルト以外の言語で応答できます。これは、多くの言語で一般的な質問にすばやく対応する場合に最適です。
自動翻訳を使用する場合： 標準的な応答、FAQスタイルの回答、および完璧なブランドボイスのローカリゼーションよりも速度が重要な状況。
代わりにカスタム翻訳を使用する場合： ブランド固有の用語、製品名、またはトーンとフレーズを正確に制御する必要がある場合。
自動翻訳を有効にするには：
- AIエージェントの設定で、言語>メッセージの翻訳に移動します。
- 自動翻訳をオンにします。
- 翻訳を有効にする言語を選択します。サポートされているすべての言語を有効にするか、顧客ベースに基づいて特定の言語のみを有効にすることができます。
- 翻訳されるものを確認します：標準のAIエージェントの応答、回答フロー、およびシステムメッセージ。
- 変更を公開をクリックして、変更を有効にします。
**注：**自動翻訳は機械翻訳を使用するため、ブランドボイスのニュアンスを捉えられない場合があります。顧客に展開する前に、主要な言語で応答をテストしてください。
ステップ3：カスタム翻訳を設定する（オプション）
カスタム翻訳を使用すると、AIエージェントが各言語でどのようにコミュニケーションするかを正確に制御できます。これは、特に次の点で重要です。
- ブランド用語と製品名
- 特定のトーン要件（フォーマルとカジュアル）
- 業界固有の専門用語
- 代名詞と性別のある言語
カスタム翻訳を作成するには：
- 管理センター> AI> AIエージェント>言語>カスタム翻訳に移動します。
- カスタマイズするメッセージまたは応答を選択します。
- 各対象言語の翻訳を追加します。
- 変更を保存して公開します。
一貫性を維持するためのベストプラクティス：
- 主要な用語とその承認された翻訳の用語集を作成します
- 各言語のブランドボイスガイドラインを文書化します
- 顧客のフィードバックに基づいて翻訳を定期的に確認および更新します
- 地域バリアントを検討します（例：スペインのスペイン語とラテンアメリカのスペイン語）
ステップ4：高度な言語設定を構成する（高度なAIエージェント）
高度なAIエージェント（アドオンとして利用可能）を使用している場合は、追加の言語構成オプションが表示されます。
デフォルト以外のサポートされている言語の追加： 高度なAIエージェントを使用すると、複数のアクティブな言語を構成し、どの応答でどの言語を使用するかをより細かく制御できます。
特定のリプライの言語のアクティブ化： リプライレベルで言語設定を設定できます。これは、さまざまな種類の問い合わせをさまざまな言語で処理するチームに役立ちます。
CRM統合のロケール情報の設定： 高度なエージェントは、言語とロケール情報を接続されたCRMシステムに渡して、顧客コンテキストを改善できます。
言語ベースのルーティング： 検出された言語に基づいて会話をルーティングする条件付きフローを構成し、特定の言語を専門のエージェントグループに送信します。
これらの設定にアクセスするには、高度なAIエージェントアドオンが必要です。価格と可用性については、Zendeskセールスにお問い合わせください。
多言語AIエージェントのテスト
公開する前に、多言語設定を徹底的にテストしてください。
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組み込みのテストインターフェイスを使用します。 Zendeskは、さまざまな言語で会話をシミュレートできるテスト環境を提供します。
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最もボリュームの多い言語を最初にテストします。 顧客ベースの80％を占める言語に焦点を当てます。
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翻訳の品質を確認します。 自動翻訳が意味をなしており、カスタム翻訳が正しく表示されることを確認します。
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エスカレーションパスを確認します。 AIがリクエストを処理できない場合、適切な言語を話す人間のエージェントに適切にエスカレーションされることを確認します。
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エッジケースをテストします。 混合言語の会話、サポートされていない言語、および珍しい文字セットを試してください。
多言語AIサポートのベストプラクティス
多言語サポートを拡張するチームで機能することがわかっていることに基づいて：
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最もボリュームの多い言語から始めます。 ニッチな言語に拡張する前に、これらをうまく機能させてください。
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ブランド用語の用語集を維持します。 言語全体で一貫した用語を使用すると、信頼が構築され、混乱が軽減されます。
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AI応答を定期的に確認します。 各言語の応答を毎週または毎月スポットチェックするプロセスを設定します。
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適切なエスカレーションを設定します。 複雑な問題が顧客の言語を話すエージェントに確実に届くようにします。
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地域バリアントを検討します。 スペインのスペイン語はメキシコのスペイン語とは異なります。ブラジルのポルトガル語はポルトガルのポルトガル語とは異なります。これらのバリアントに対して個別の処理が必要かどうかを決定します。
代替アプローチ：手動翻訳なしのAIを活用した多言語サポート
Zendeskのアプローチは多くのチームでうまく機能しますが、大規模な翻訳を維持することは困難になる可能性があります。新しい言語ごとに、コンテンツを最新の状態に保つために継続的な努力が必要であり、自動翻訳は常にブランドボイスを正確に捉えるとは限りません。
これは、AIネイティブソリューションが異なるアプローチを取る場所です。eesel AIでは、最新のAIモデルの基盤となる言語機能を活用して、多言語サポートを処理します。コンテンツを事前に翻訳したり、動的なコンテンツ文字列を管理したりする必要はなく、AIエージェントは、顧客の検出された言語で直接応答を生成します。また、完全な自動化なしでAI支援を必要とするチーム向けに、AIコパイロットを検討することもできます。
仕組み： 顧客がドイツ語でメッセージを送信すると、AIは意図を理解し、（保存されている言語に関係なく）ナレッジベースから関連情報を取得し、ドイツ語で応答を生成します。手動翻訳は必要ありません。
このアプローチが理にかなっている場合：
- 多くの言語（10以上）をサポートしており、翻訳の維持は非現実的です
- チームには専任のローカリゼーションリソースがありません
- テンプレート化されたリプライではなく、会話型でコンテキストを認識した応答が必要です
- 多言語サポートを提供しながら、セットアップ時間を最小限に抑えたい
eesel AIは、既存の設定に加えてZendeskと統合するため、さまざまな種類の問い合わせに両方のアプローチを使用したり、ニーズの進化に合わせて徐々に移行したりできます。eesel AIの価格と、従来の1エージェントあたりの価格モデルとの比較について詳しく学んでください。
チームに適したアプローチの選択
最適な多言語AI設定は、特定の状況によって異なります。簡単なフレームワークを次に示します。
ZendeskネイティブAIエージェントを選択する場合：
- 確立された翻訳ワークフローを備えた2〜5つの主要な言語がある
- チームには、翻訳を確認およびカスタマイズできるネイティブスピーカーが含まれています
- Zendeskの既存の自動化およびルーティングとの緊密な統合が必要
- 生成AIよりも予測可能でテンプレート化された応答を好む
eesel AIのようなAIネイティブの代替手段を検討する場合：
- 多くの言語をサポートしており、翻訳の維持が持続不可能である
- セットアップのオーバーヘッドを最小限に抑えたい
- コンテキストに適応する会話型応答が必要
- 両方のツールを使用したハイブリッドアプローチにオープンである
ハイブリッドアプローチは、次の場合にうまく機能します。
- 主要な言語での一般的なテンプレート化された応答にZendesk AIを使用する
- 複雑な問い合わせやあまり一般的でない言語にはAIネイティブソリューションを使用する
- あるアプローチから別のアプローチに徐々に移行している
