Comment configurer l'agent IA de Zendesk pour un support multilingue

Prendre en charge les clients dans leur langue maternelle n'est plus seulement un avantage. Des études montrent que 75 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui offrent un service client dans leur langue. Pour les entreprises mondiales, cela signifie que le support multilingue est devenu une nécessité concurrentielle.

Les agents IA de Zendesk offrent des capacités multilingues intégrées qui peuvent vous aider à étendre le support à des dizaines de langues sans augmenter proportionnellement les effectifs. Ce guide vous explique comment configurer ces fonctionnalités étape par étape, de la configuration linguistique de base à la personnalisation avancée.

Que vous débutiez avec le support basé sur l'IA ou que vous cherchiez à optimiser une configuration existante, vous apprendrez à configurer la détection de la langue, à activer la traduction automatique et à configurer des traductions personnalisées pour la terminologie spécifique à la marque. Nous aborderons également les cas où vous pourriez envisager d'autres approches pour les équipes ayant des exigences multilingues uniques.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de plonger dans la configuration, assurez-vous d'avoir les éléments suivants en place :

• Compte Zendesk avec le forfait approprié. Les agents IA nécessitent Suite Team ou supérieur, ou Support Team avec l'extension Help Center. Les fonctionnalités avancées de l'agent IA nécessitent des extensions supplémentaires.
• Accès au Centre d'administration. Vous aurez besoin des autorisations d'administrateur pour configurer les paramètres de l'agent IA.
• Liste des langues cibles. Sachez quelles langues vos clients utilisent réellement. Vérifiez vos données de tickets existantes pour identifier les langues les plus utilisées.
• Compréhension de vos canaux principaux. La configuration diffère légèrement selon que vous utilisez principalement la messagerie, l'e-mail ou les deux.

Comment l'agent IA de Zendesk gère les langues

Comprendre comment fonctionne la détection de la langue vous aidera à configurer votre agent IA plus efficacement. Zendesk utilise différentes méthodes de détection selon le canal :

Canaux de messagerie (chat, widget web, messagerie sociale) : L'IA détecte automatiquement la langue du client à partir de son premier message. Cela fonctionne pour plus de 80 langues avec une fluidité native selon la documentation de Zendesk.

Canaux e-mail et API : La langue est déterminée par le paramètre de langue du profil du demandeur plutôt que par l'analyse du contenu du message.

Widget web : Utilise les paramètres de langue du navigateur du client comme solution de repli lorsque la détection du message n'est pas concluante.

Une fois détectée, l'agent IA répond dans la langue du client si cette langue est prise en charge par le modèle d'IA et activée dans vos paramètres. Si la langue ne peut pas être détectée ou n'est pas prise en charge, l'IA revient à votre langue par défaut configurée.

Distinction importante : Il existe une différence entre les langues que Zendesk prend en charge en tant que plateforme (plus de 40 pour le centre d'aide) et les langues que le modèle d'IA prend en charge pour les réponses génératives (plus de 80). Assurez-vous que les langues dont vous avez besoin sont couvertes par les deux.

Étape 1 : Configurez votre langue par défaut

Votre langue par défaut sert de solution de repli lorsque l'IA ne peut pas détecter la langue d'un client ou lorsque la langue détectée n'est pas prise en charge. Voici comment la configurer :

1. Accédez à Centre d'administration > IA > Agents IA dans votre tableau de bord Zendesk.
2. Sélectionnez l'agent IA que vous souhaitez configurer et ouvrez l'onglet Paramètres.
3. Développez la section Langue.
4. Choisissez votre langue par défaut dans le menu déroulant. Cela doit généralement correspondre à votre marché principal ou à la langue que la plupart de vos agents parlent.
5. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

La langue par défaut détermine également la langue utilisée pour le personnage et les messages système de votre agent IA. Si vous prenez en charge plusieurs marchés de manière égale, choisissez celui où vous avez les processus de support les plus établis.

Étape 2 : Activez la traduction automatique

La traduction automatique permet à votre agent IA de répondre dans des langues autres que votre langue par défaut sans nécessiter de contenu prétraduit. C'est idéal pour traiter rapidement les questions courantes dans de nombreuses langues.

Quand utiliser la traduction automatique : Pour les réponses standard, les réponses de type FAQ et les situations où la vitesse compte plus que la localisation parfaite de la voix de la marque.

Quand utiliser des traductions personnalisées à la place : Pour la terminologie spécifique à la marque, les noms de produits ou lorsque vous avez besoin d'un contrôle précis sur le ton et le phrasé.

Pour activer la traduction automatique :

1. Dans les paramètres de votre agent IA, accédez à Langue > Traduire les messages.
2. Activez la traduction automatique.
3. Sélectionnez les langues que vous souhaitez activer pour la traduction. Vous pouvez activer toutes les langues prises en charge ou seulement certaines en fonction de votre clientèle.
4. Vérifiez ce qui est traduit : les réponses standard de l'agent IA, les flux de réponses et les messages système.
5. Cliquez sur Publier les modifications pour les mettre en ligne.

Remarque : La traduction automatique utilise la traduction automatique, elle peut donc ne pas saisir les nuances de la voix de votre marque. Testez les réponses dans vos langues clés avant de les déployer auprès des clients.

Étape 3 : Configurez des traductions personnalisées (facultatif)

Les traductions personnalisées vous donnent un contrôle précis sur la façon dont votre agent IA communique dans chaque langue. Ceci est particulièrement important pour :

• La terminologie de la marque et les noms de produits
• Les exigences de ton spécifiques (formel vs. informel)
• Le jargon spécifique à l'industrie
• Les pronoms et le langage genré

Pour créer des traductions personnalisées :

1. Accédez à Centre d'administration > IA > Agents IA > Langue > Traductions personnalisées.
2. Sélectionnez le message ou la réponse que vous souhaitez personnaliser.
3. Ajoutez des traductions pour chaque langue cible.
4. Enregistrez et publiez vos modifications.

Meilleures pratiques pour maintenir la cohérence :

• Créez un glossaire des termes clés et de leurs traductions approuvées
• Documentez les directives de la voix de votre marque pour chaque langue
• Examinez et mettez à jour régulièrement les traductions en fonction des commentaires des clients
• Tenez compte des variantes régionales (par exemple, l'espagnol d'Espagne par rapport à l'Amérique latine)

Étape 4 : Configurez les paramètres de langue avancés (agents IA avancés)

Si vous utilisez des agents IA avancés (disponibles en tant qu'extension), vous obtiendrez des options de configuration de langue supplémentaires :

Ajout de langues prises en charge au-delà de la langue par défaut : Les agents IA avancés vous permettent de configurer plusieurs langues actives avec un contrôle plus précis sur les réponses qui utilisent quelles langues.

Activation des langues pour des réponses spécifiques : Vous pouvez définir des préférences de langue au niveau de la réponse, ce qui est utile pour les équipes qui traitent différents types de demandes dans différentes langues.

Définition des informations de paramètres régionaux pour l'intégration CRM : Les agents avancés peuvent transmettre des informations de langue et de paramètres régionaux aux systèmes CRM connectés pour un meilleur contexte client.

Routage basé sur la langue : Configurez des flux conditionnels qui acheminent les conversations en fonction de la langue détectée, en envoyant certaines langues à des groupes d'agents spécialisés.

Pour accéder à ces paramètres, vous aurez besoin de l'extension Agents IA avancés. Contactez le service commercial de Zendesk pour connaître les prix et la disponibilité.

Tester votre agent IA multilingue

Avant de passer en direct, testez minutieusement votre configuration multilingue :

1. Utilisez l'interface de test intégrée. Zendesk fournit un environnement de test où vous pouvez simuler des conversations dans différentes langues.

2. Testez d'abord vos langues les plus utilisées. Concentrez-vous sur les langues qui représentent 80 % de votre clientèle.

3. Vérifiez la qualité de la traduction. Vérifiez que les traductions automatiques ont du sens et que les traductions personnalisées apparaissent correctement.

4. Vérifiez les chemins d'escalade. Assurez-vous que lorsque l'IA ne peut pas traiter une demande, elle est correctement transmise aux agents humains qui parlent la langue appropriée.

5. Testez les cas extrêmes. Essayez des conversations en langues mixtes, des langues non prises en charge et des jeux de caractères inhabituels.

Meilleures pratiques pour le support IA multilingue

D'après ce que nous avons vu fonctionner pour les équipes qui étendent le support multilingue :

• Commencez par vos langues les plus utilisées. Faites en sorte qu'elles fonctionnent bien avant de vous étendre à des langues de niche.

• Tenez à jour un glossaire des termes de la marque. Une terminologie cohérente dans toutes les langues renforce la confiance et réduit la confusion.

• Examinez régulièrement les réponses de l'IA. Mettez en place un processus pour vérifier ponctuellement les réponses dans chaque langue chaque semaine ou chaque mois.

• Mettez en place une escalade appropriée. Assurez-vous que les problèmes complexes parviennent aux agents qui parlent la langue du client.

• Tenez compte des variantes régionales. L'espagnol d'Espagne diffère de l'espagnol du Mexique. Le portugais du Brésil diffère du portugais du Portugal. Décidez si vous avez besoin d'une gestion distincte pour ces variantes.

Autre approche : Support multilingue basé sur l'IA sans traduction manuelle

Bien que l'approche de Zendesk fonctionne bien pour de nombreuses équipes, la maintenance des traductions à grande échelle peut devenir difficile. Chaque nouvelle langue nécessite des efforts continus pour maintenir le contenu à jour, et la traduction automatique ne saisit pas toujours la voix de la marque avec précision.

C'est là que les solutions natives de l'IA adoptent une approche différente. Chez eesel AI, nous gérons le support multilingue en tirant parti des capacités linguistiques sous-jacentes des modèles d'IA modernes. Au lieu de vous demander de prétraduire le contenu ou de gérer des chaînes de contenu dynamiques, notre agent IA génère des réponses directement dans la langue détectée du client. Vous pouvez également explorer notre AI Copilot pour les équipes qui souhaitent une assistance IA sans automatisation complète.

Comment ça marche : Lorsqu'un client envoie un message en allemand, l'IA comprend l'intention, récupère les informations pertinentes de votre base de connaissances (quelle que soit la langue dans laquelle elle est stockée) et génère une réponse en allemand. Aucune traduction manuelle n'est requise.

Quand cette approche est-elle judicieuse :

• Vous prenez en charge de nombreuses langues (plus de 10) et la maintenance des traductions serait impraticable
• Votre équipe manque de ressources de localisation dédiées
• Vous avez besoin de réponses conversationnelles et contextuelles plutôt que de réponses modèles
• Vous souhaitez minimiser le temps de configuration tout en offrant un support multilingue

eesel AI s'intègre à Zendesk en plus de votre configuration existante, vous pouvez donc utiliser les deux approches pour différents types de demandes ou effectuer une transition progressive à mesure que vos besoins évoluent. Apprenez-en davantage sur la tarification d'eesel AI et sur la façon dont elle se compare aux modèles de tarification traditionnels par agent.

Choisir la bonne approche pour votre équipe

La meilleure configuration d'IA multilingue dépend de votre situation spécifique. Voici un cadre simple :

Choisissez les agents IA natifs de Zendesk si :

• Vous avez 2 à 5 langues principales avec des flux de travail de traduction établis
• Votre équipe comprend des locuteurs natifs qui peuvent examiner et personnaliser les traductions
• Vous avez besoin d'une intégration étroite avec l'automatisation et le routage existants de Zendesk
• Vous préférez des réponses modèles et prévisibles à l'IA générative

Envisagez des alternatives natives de l'IA comme eesel AI si :

• Vous prenez en charge de nombreuses langues et la maintenance des traductions est insoutenable
• Vous souhaitez une surcharge de configuration minimale
• Vous avez besoin de réponses conversationnelles qui s'adaptent au contexte
• Vous êtes ouvert à une approche hybride utilisant les deux outils

Les approches hybrides fonctionnent bien lorsque :

• Vous utilisez l'IA de Zendesk pour les réponses courantes et modèles dans les principales langues
• Vous utilisez une solution native de l'IA pour les demandes complexes ou les langues moins courantes
• Vous passez progressivement d'une approche à l'autre